DB3301T+0399—2023+家政服务机构信用评价规范.docx

ICS 03.120.01CCS A 103301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 03992023家政服务机构信用评价规范2023-02-28 发布2023-03-28 实施杭州市市场监督管理局发 布DB3301/T 03992023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 评价内容16 等级划分27 结果应用2附录 A（规范性） 家政服务机构信用评价评分表3参考文献6I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市商务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市商务局、杭州市家政服务业协会、浙江省长三角标准技术研究院。 本文件主要起草人：金焕国、丁敏、徐明、陶晓莺、佘梦妍。II家政服务机构信用评价规范1 范围本文件规定了家政服务机构信用评价的基本要求、评价内容、等级划分及结果应用的要求。 本文件适用于家政服务机构信用评价。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22116企业信用等级表示方法GB/T22117信用 基本术语SB/T11224家政服务信用档案建立基本要求3 术语和定义GB/T 22117、SB/T 11224界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1安心码 safety code根据家政服务员的身份、健康、教育、从业、信用等信息，对其进行服务风险评估分级并生成的彩 色二维码。来源：DB33/T 23962021，3.34 基本要求4.1 家政服务机构信用评价工作应利用数字化平台由主管部门或委托第三方实施。4.2 家政服务机构应一个月进行一次动态信用等级评价，并在平台上进行公布。4.3 家政服务机构应按需提供相应的台账记录、规章制度等证明材料。5 评价内容5.1 评价指标5.1.1 信用评价指标包括以下内容：a) 制度规范化、服务标准化、人员职业化、管理数字化、机构品牌化 5 个一级指标；b) 管理制度、经营制度、运营标准、服务标准、法定代表人、家政服务员等 10 个二级指标；c) 规章制度、工资与保险、经营场所、设备管理、投诉管理等 18 个三级指标。5.1.2 家政服务机构信用评价应按附录 A 进行评分。15.2 评价流程家政服务机构信用评价流程见图1。6 等级划分6.1 家政服务机构信用评价指标制度规范化 150 分，服务标准化 150 分，人员职业化 350 分，管理数字化 150 分，机构品牌化 200 分，附加分 100 分，总分为 1100 分。6.2 家政服务机构信用等级的划分应符合 GB/T 22116 的规定，并按表 1 的要求，等级从高到低划分为 A、B、C、D、E。表 1 家政服务机构信用等级划分7 结果应用7.1 相关部门根据信用等级高低对家政服务机构采取差异化管理措施。7.2 可在实施财政性资金和项目支持等方面给予激励措施。7.3 宜在家政商业保险、信用贷款等方面获得优惠费率。2图 1 家政服务机构信用评价流程图序号等级得分1A900 分以上（含 900 分）2B700 分900 分（含 700 分）3C500 分700 分（含 500 分）4D400 分500 分（含 400 分）5E400 分以下AA附 录A（规范性）家政服务机构信用评价评分表A.1 家政服务机构信用评价基础分评分按表 A.1 进行。表 A.1 家政服务机构信用评价评分表（基础分）序号一级指标二级指标三级指标评分说明1制度规范化（150 分）管理制度（70 分）规章制度（20 分）1. 规章制度涉及人员管理内容，得4分。2. 规章制度涉及应急管理内容，得4分。3. 规章制度涉及财务管理内容，得4分。4. 规章制度涉及培训管理内容，得4分。5. 规章制度涉及台账管理内容，得4分。2工资与保险（50 分）1. 按工资管理规定按时发放工资，得30分。2. 为员工投保（包括但不限于社会保险、商业保险、新农合、第三方责任险、意外险），得20分。3经营制度（80 分）经营场所（30 分）1. 在经营场所醒目位置悬挂有关证照，得10分。2. 公开服务项目及收费标准，得10分。3. 公开投诉监督电话，得10分。4设备管理（30 分）办公场所设施基本齐全，配备联网的计算机、电话等设备，得20分；办公场所设施完善，配备联网的计算机、电话、打印、复印等设备，得30分。5投诉管理（20 分）有公开的投诉处理渠道，按规定处理投诉，并及时公布处理结果，得 20 分。6运营标准（70 分）1. 营业场所空气流通，整洁、无异味，得 10 分。2. 禁烟标识、安全标识、导向标识等符合国家标准，得 20 分。3. 日常运营行为符合管理制度，得40分。服务标准化（150 分）1. 提供的家政服务符合家政服务机构要求，得 20 分。2. 使用统一规范的合同文本，得20分；使用浙江家政服务合同示范文本，得40分。3. 有代表机构形象的标志，得10分。4. 工作人员统一着装、服务话术，得10分。7服务标准（80 分）8信用记录（20 分）信用记录正常得 20 分；有过不良记录，但已完成信用修复的，得 10 分。人员职业化法定代表法定代表人从事家政服务的工作时长：9（350 分）人（30 分）工作经验（10分）1. 1 年3 年（含 1 年），得 5 分；2. 3 年5 年（含 3 年），得 8 分；3. 5 年及以上，得 10 分。3表A.1 家政服务机构信用评价评分表（基础分）（续）序号一级指标二级指标三级指标评分说明10人员职业化（350 分）家政服务员（320 分）基础信息（120 分）1. 家政服务员身份信息、联系方式、工作岗位等信息真实、完整，得 10 分。2. 家政服务员申领安心码，并持码上岗，亮码服务，得 10 分。3. 安心码绿码人数占总人数比例在 25%50%（含 25%），得 20分；比例在 50%75%（含 50%），得 40 分；比例在 75%及以上，得 60 分。4. 安心码绿码人数达到 1 人30 人（含 1 人），得 10 分；达到 30 人80 人（含 30 人），得 20 分；达到 80 人200 人（含80 人），得 30 分；达到 200 人及以上，得 40 分。11持证情况（50 分）家政服务员持有人社部门及其委托同意的第三方认定机构、行业协会、职业院校颁发的家政服务业相关证书人数：1. 1 人10 人（含 1 人）持有，得 10 分；2. 10 人20 人（含 10 人）持有，得 20 分；3. 20 人30 人（含 20 人）持有，得 30 分；4. 30 人40 人（含 30 人）持有，得 40 分；5. 40 人及以上持有，得 50 分。12培训教育（50 分）1. 自行组织或安排家政服务员参与上岗培训、回炉培训，得20 分。2. 能对外提供行业培训的，得 10 分。3. 上岗培训参与率 100%，得 10 分。4. 回炉培训参与率 70%以上，得 10 分。13稳定性（100分）家政服务员签约时长：1. 3 年及以上人数占 20%及以上，得 100 分；2. 2 年及以上时长占 20%及以上，得 90 分；3. 1 年及以上时长占 50%及以上，得 70 分；4. 半年及以上时长占 50%及以上，得 50 分。14管理数字化（150 分）平台入驻（80 分）1. 入驻数字化平台和商务部家政服务平台，得 60 分。2. 积极配合完成平台发布的任务，得 20 分。15信息化建设（70 分）通过自建系统或第三方平台实现数字化家政服务管理，得 70 分；通过其他数字化方式实现家政服务管理，得 50 分。16机构品牌化（200 分）品牌建设（120 分）品牌形象（40 分）1. 积极配合主管部门工作，得 20 分。2. 社区家政网点星级评定为 5 星，得 20 分；社区家政网点星级评定为 4 星，得 15 分；社区家政网点星级评定为 3 星，得 10 分。最高得 20 分。4A.2 家政服务机构信用评价评分表（附加分）按表 A.2 进行。表 A.2 家政服务机构信用评价评分表（附加分）5表A.1 家政服务机构信用评价评分表（基础分）（续）序号一级指标二级指标三级指标评分说明17机构品牌化（200 分）品牌建设（120分）顾客满意度（50分）顾客满意度情况：1. 存在重大投诉、舆情的，不得分；2. 无重大投诉、舆情的，得 30 分；3. 无重大投诉、舆情的，并能提供满意度调查佐证材料的，得50 分。18一线人数（20分）一线家政服务员人数：1. 达到 130 人（含 1 人），得 5 分；2. 达到 30 人80 人（含 30 人），得 10 分；3. 达到 80 人200 人（含 80 人），得 15 分4. 达到 200 人及以上，得 20 分。19公益志愿服务（10 分）家政服务机构每参与一次公益活动、扶贫活动得1分，最高得10 分。20诚信经营（80 分）经营年限（10 分）经营年限每满一年得2分，最高得10分。21纳税信用（20 分）按照税务部门规定依法纳税，得 20 分。22失信记录（50 分）家政服务机构近三年内无不良记录，得 50 分；近三年内有过不良记录，但已完成信用修复，得 15 分。序号一级指标评分说明1制度规范化（20分）有县级及以上人力资源和社会保障部门授予关于规范用工、和谐用工等荣誉的，得20分。2服务标准化（20分）参与国家标准编写得10分，参与行业标准编写得8分，参与地方标准编写得6分，参与团体标准编写得4分，最高得10分。3获得市级及以上服务业标准化试点并通过验收得5分，获得服务业标准化试点示范单位得5分，最高得10分。4人员职业化（20分）法定代表人获得县级及以上政府或部门、家政服务行业协会授予的个人荣誉，得10分。5家政服务员获得县级及以上政府或部门、家政服务行业协会授予的五一劳动奖章、劳动模范、三八红旗手等个人荣誉，得10分。6管理数字化（20分）有公众号、App、小程序等信息化系统，得20分。7机构品牌化（20分）获得县级及以上政府或部门、服务行业协会授予各类荣誉，得10分。8获得县级及以上新闻媒体宣传报道的，得10分。参 考 文 献1 DB33/T 23962021 家政服务 安心码管理规范6