提高医疗保险人力资源管理水平探析_陈艳.pdf

人 力 资 源EN LI ZI YUAN提高医疗保险人力资源管理水平探析陈艳(枣庄市山亭区医疗保障局，山东枣庄277000)摘要:医疗保险是基本社会保障的重要组成部分，对医疗保险方面的人力资源管理水平和效果，会直接影响到公众的身体健康和日常生活。为提高医疗保险的办事效率和服务质量，近年来，医疗保险服务中的人力资源管理工作质量得到了越来越多的关注。文章以医疗保险服务中心为主要研究对象，结合已有的人力资源管理优化和改进经验，着重对提升医疗保险人力资源管理水平的措施进行了研究和分析。关键词:医疗保险;人力资源管理;服务水平中图分类号:F2729文献标识码:A文章编号:16716728(2023)02016304医疗保险事业中心是为公众提供医保服务的主要场所，是政务中心一项非常重要的工作内容，能够为公众提供转诊转院、职工住院医疗费用报销以及职工特殊医疗费用报销、意外伤害医疗费用报销、慢性病待遇申报、生育津贴生育医疗费用的支付、医疗保险费征缴、个人单位参保登记等服务。基于提升医保服务办事流程和效率，以人民为本的发展需求，当前许多地区的医保服务工作都进行了一定的改进和调整。一、提升医疗保险人力资源管理水平的积极意义作为基本的社会保障之一，医疗保险是维持人体生命健康和安全，节约公众看病治疗成本的重要保障措施。从各种医疗疾病的患病概率来看，老年人群体是医疗保险的主要受益群体。提升医疗保险人力资源管理水平，让工作人员以更有耐心、更积极的态度来为老年人办理相关业务提供服务，能够为老年人提供真正的便利服务1。同时，通过进一步优化整合医疗保险服务窗口的功能和办事流程，既能够满足业务繁多时期的分流需求，减轻工作人员的压力和负担，也能够基于一站式医疗服务的方式来大大提高实际的工作效率。而医疗保险服务水平的提高，又能够为公众提供更为优质的医疗服务，对促进医疗保险行业的整体发展，保障公众的身体健康具有重要的意义。从医疗保险服务所承载的社会价值来看，我国的人口众多，区域经济发展不平衡等因素，在很大程度上限制了医疗保险服务工作的开展。医疗保险制度是医疗保险服务功能设置和应用的主要依据，通过提升人力资源管理水平的方式，对工作人员的工作行为进行规范，在提升实际工作效率的同时，也能够基于更稳定的工作流程来减少实际工作中产生的不稳定因素，提高医疗保险制度的落实效果。基于医疗保险服务涉及内容的广泛性和复杂性，工作人员在实际工作中会遇到多种不同的矛盾问题，在缺少约束和标准规范的情况下，如果工作人员没有向办理业务的群众沟通解释具体的业务内容，很容易影响到医疗保险服务的整体效果。人力资源管理工作最主要的就是针对工作人员的管理，通过对工作人员办事流程的优化、工作行为的规范，适当的监督和约束来提升人力资源管理的质量水平，能够有效维持和促进正常积极的工作秩序2。同时，以合适的方法来提高医疗保险事业中心人力资源的利用效率和价值，对保障医保的收支平衡，推进医疗保险制度的改革发展，提升医疗保险服务水平都具有重要的意义。二、提高医疗保险人力资源管理水平的措施分析基于医疗保险制度改革发展的总体趋势，对医疗361作者简介:陈艳(1987)，女，汉族，山东枣庄人。主要研究方向:人力资源管理人 力 资 源EN LI ZI YUAN保险人力资源管理制度体系的调整和优化，是能够提升医疗保险人力资源管理水平的最主要措施。在实际改革和发展中，以提升人力资源管理水平为主要目标，基于工作人员这一工作主体，对医疗保险事业中心的人力资源管理制度规范和运行体系进行优化，能够有效提升医疗保险服务的整体质量3。在对提高医疗保险人力资源管理水平的措施进行分析时，结合以往的工作经验，可以从以下几个方面入手:(一)积极引进和培养人力资源管理人才人员是人力资源管理工作开展的重要前提和主要的管理对象，要提升医疗保险人力资源管理水平，最主要的就是能够保障医疗保险的服务队伍中拥有更全面的、高素质的专业人才，以此来影响和带动医疗保险工作人员队伍整体素质水平和专业能力的提升。具体而言，要想积极引进和培养人力资源管理人才，相关单位首先需要基于当前医疗保险服务业务开展的实际情况，建立更有针对性的、更科学合理的人才管理机制，将由专门的人力资源管理部门来对医疗保险工作人员进行管理4。同时，对医疗保险服务岗位人员的安排，需要在对现有人员能力和素质充分了解的基础上，让工作人员能够在合适的岗位中充分发挥自身的能力和优势，并通过制度和机制的规范来提高工作人员之间的配合程度，以此来达到提高医保服务质量效率的目的。其次，引进和培养人才，还需要重视对现有工作人员专业技能和业务操作熟练程度的培训工作。对人员培训内容的设置，一方面需要重视工作人员自身的业务能力，另一方面也需要注重在培训中转变工作人员的思想认知，引导工作人员在培训和实际工作中对医疗保险服务的社会价值有更深入的理解和体会。以提高工作人员思想觉悟的方式，对工作人员的工作行为产生影响，从而更好地提升医疗保险服务的质量效果。例如，为达到提升医疗保险服务质量效果的目的，在实际业务开展中注重提升医疗保险服务窗口的效率和效果，采取提升窗口服务形象和提升工作人员业务经办能力的方式，让工作人员能够认真完成各项基本工作，在提升工作人员自身专业和综合能力的同时，也为群众提供了更便利的办事途径和方法。具体而言，在提升窗口服务形象方面，基于所在省份医保经办服务标准化窗口的要求，主要从动作、面部表情、眼神、语言等方面来构建标准化的窗口服务形象，重点打造微笑医保服务的模式，要求办事窗口的服务人员既要为办事群众提供热情服务，又要对医疗保险相关业务的办理严格把关5。同时，在日常的医疗保险业务开展中，以设立帮办代办志愿者服务的方式，每天安排一名工作人员作为帮办代办志愿者，为参保人员提供咨询、引导，解决窗口业务办理过程中可能出现的矛盾问题，在节省群众办理业务时间的同时，也能够为群众提供更为便利的服务。在此基础上，对业务的开展坚持以人为本的原则，专门为老弱病孕人员等弱势群体设置办事绿色通道，保障弱势群体的健康安全。在越来越多先进科学技术被应用到医疗保险业务的背景下，还通过制作部分医保业务的标准化模板的方式，将模板塑封好摆放在政务大厅等候区的服务台6。群众在办理医疗保险业务时，可以依据自身的业务需求，参照模板中的流程和规格来填写表格，为医疗保险业务的办理提供更为便利的服务。而在提升业务经办能力方面，医疗保险事业中心坚持以每周开展一次例会的方式，组织窗口工作人员总结本周的工作情况，并向窗口工作人员传达最新的工作要求。在此基础上，通过开展人员轮训活动的形式，让窗口人员能够学习到各个不同服务窗口的经办业务和服务功能，以此来提升窗口综合经办能力。应用这一方面的工作效果来为后续医疗保险业务的优化和调整奠定基础，能够更好地提升工作人员的能力。第三，对医疗保险人力资源管理人才的培养，还需要加强应用管理制度来规范工作人员行为的效果。以应用制度规范人员服务为主要目标，在实际的窗口业务开展过程中，制定了首问负责制、一次性告知制度、容缺受理制等医保经办服务窗口十项制度，同时严格落实区政务服务办公室考勤、请休假制度、有效规范服务行为，对工作期间存在的聊天、玩手机等情况进行严厉批评。经过一段时间的实施之后，窗口收到的投诉为零，因而加强制度规范的方法，能够有效维护窗口服务的工作作风，向办事群众呈现出良好的工作形象。461人 力 资 源EN LI ZI YUAN(二)推动人力资源管理标准化建设加强医疗保险人力资源管理，需要以更为明确的管理制度和标准内容作为依据。结合以往医疗保险服务工作开展的情况来看，由于缺少统一的行为规范和标准，导致难以对窗口工作人员的工作效果和质量进行科学的评价，很容易影响窗口工作人员的工作积极性，进而影响医疗保险服务的整体质量。基于这一问题，要想提升医疗保险人力资源管理水平，还需要推动人力资源管理的标准化建设，以更健全完善的管理制度和运行机制来提升实际的服务质量。具体而言，结合医疗保险人力资源管理工作的相关经验，推动人力资源管理的标准化建设，首先需要建立详细、科学的人员考核奖惩机制，完善考勤、岗位责任、连带问责等内部控制制度，始终坚持以人为本的原则，在考核指标中设置群众服务满意度测评、考勤统计、群众投诉、日常巡查等内容，严格日常管理和考核，严格把关按需用人，优化经办流程确保窗口人员科学配置。在采取这些措施的基础上，结合省份和地区对医疗保险制度具体规划和业务开展提出的要求，制定对医疗保险服务窗口人员进行管理和考核的具体办法，在办法中实行“周测评、月汇总、年排名”的考核模式，对每月考核结果在前三名的人员进行通报表扬，并授予“优秀服务标兵”称号，对排名后两名的进行通报批评。其次，还需要构建更完善的“好差评”评价体制，让窗口工作人员接受群众的监督。在实际开展服务工作的过程中，设立群众意见箱，并配备电子评价仪，方便办事群众监督业务经办工作过程和对服务质量直接进行评价，以此来提升窗口人员的服务质量，更加主动、全面、客观、便捷地接受办事群众监督评议。在此基础上，还需要对窗口经办工作人员的行为进行不断规范，树立一心为民的良好形象。第三，在医疗保险工作人员管理的领导层面，可以开展领导干部“坐班制”的方式，让领导干部耐心听取企业和群众对窗口服务的意见和建议，进一步对窗口服务工作进行优化和完善，充分发挥领导干部在服务企业、群众中的带头表率作用，从而打造具有特色的政务服务品牌和良好的营商环境。基于当前医疗保险服务现代化和高效率的发展要求，以打造和推动医疗保险服务标准化窗口为主要目标，仍需要在对管理制度进行优化的基础上，认真履职，力争把工作做得更好。同时，业务中心还可以借助医保经办系统继续全力推进“微笑医保用心服务”主题活动，打造“微笑医保”服务品牌;努力提高服务质量和群众满意度，让办事群众感受到更优质的服务体验。(三)优化监督和服务措施服务流程和措施的安排是否科学，也会在一定程度上影响到医疗保险服务的整体质量和效果。要提升医疗保险人力资源管理水平，还需要能够对当前医疗保险服务窗口的服务措施和流程进行优化，同时配合一定的监督机制来保障各项服务业务内容的顺利开展。具体而言，对监督和服务措施的优化，首先可以设置志愿者服务的方式，充分发挥志愿者在帮办、代办方面的作用。在日常的业务开展中，由志愿者指导群众进行表格填写、网上申报、全程网办等，最大限度减少群众跑腿次数，节省办理时间，提高服务效率，让群众切实感受到“等时少、服务好、秩序优”的服务新体验。在实际发挥志愿者功能作用的过程中，可以采取灵活服务模式，通过预约、轮休等办法，为企业和群众办事提供错时、延时服务和节假日受理、办理通道，进一步解决办事群众“上班时间没空办事、休息时间无处办事”的现实问题。其次，对服务措施的优化，还需要简化实际的医疗保险服务办事流程。例如，在实际的医疗保险服务开展中，可以推行“容缺办+即时办”的服务方式，在规范医保经办服务的前提下，突破原有“材料不齐不能办”的经办瓶颈，推出“容缺受理”的机制，对基本条件具备、主要申请材料齐全、但次要条件或申请材料欠缺的政务服务事项，由申请人作出相应承诺后，医保窗口先予以受理后补齐材料，并允许通过快递邮寄方式将容缺资料送达，待材料完善后，再按照相关办理流程在规定时限内完成业务办理。这样不仅能够简化实际办理业务的流程，还能够提高窗口服务的办事效率和质量水平。在此基础上，还需要注重利用营商环境来提升窗口服务的实际效能。基于医疗保险业务开展的实际561人 力 资 源EN LI ZI YUAN需求，可以在服务窗口受理综合服务区专设“跨省通办”“全省通办”窗口，帮助企业和群众“代收代办”，解决企业和群众异地办事难的问题，将基本医疗保险参保人员异地就医备案、医疗保险参保和变更登记两项业务直接下放到基层医疗保险服务中心;也可以通过对所有政务服务事项“一网通办”情况的全面梳理，修订编制网上办事事项清单，实现申请材料目录化、标准化、电子化，让办事指南内容更为精确。第三，为进一步提升医疗保险窗口服务的质量水平，在实际业务开展中还需要重视对工作人员的监督工作。从这一方面来看，可以邀请银行前台服务标兵对窗口工作人员开展服务规范及礼仪专题培训，对窗口人员仪容仪表、文明用语、服务态度等行为举止进行规范。(四)创新整合办事方法和渠道医疗保险服务工作最终的目的是为群众的生命健康安全提供保障，基于以人为本的工作原则，要提升医疗保险人力资源管理水平，还需要注重对办事方法和渠道的创新整合，以更多元化、多样化的办事方法来满足业务的要求，为提升医疗保险服务水平奠定良好的基础。具体而言，医疗保险业务中心需要充分认识到各种先进技术对提升办事效率和加强管理的重要作用，将线上业务办理与现场业务办理的方式结合起来，在线上业务办理中，既可以直接通过官方网站来办理相关业务，也可以通过微信小程序以及软件应用来进行业务办理。其次，考虑到群众异地就医以及路途遥远等现实方面的问题，对医疗保险服务办事方法和渠道的创新整合，还可以由医保局依托基层便民服务中心及政务服务“一张网”，积极推进医保经办业务下沉。基于所在区域医疗保险服务业务开展的具体需求，认真梳理确定下沉业务事项，制定规范化业务流程，不定期对基层人员进行培训及业务指导，提高基层经办人员的业务水平和服务能力，推动下沉工作高效落实，切实让参保群众体会到“家门口”的服务。第三，以提供医疗保险服务为主要目的，对办事方法和渠道的创新整合，还可以在区级医院设立慢性病服务中心，派驻医保工作人员，同时在医保服务大厅设置专家团队优化系统对符合慢性病申报条件的实行“一站”办理、“一链”办结，实现随时申报、次日享受，慢性病办理镇街卫生院实现全覆盖。在此基础上，还需要通过做优即时结算服务的方式，尽可能缩短外转就诊手工单子报销时间，全面实现区内定点联网医疗机构就诊即时结算、定点村卫生室现场报销全覆盖。为了能够让医疗保险制度的相关内容能够更好地惠及群众，还需要应用多渠道和多样化的宣传方式来加强对医疗保险制度的宣传力度，为提升医疗保险服务质量奠定良好的群众基础。三、结语综上所述，提升医疗保险人力资源管理水平，对提升医保服务以及政务中心整体的服务水平，提高群众满意度具有重要的作用。以为人民服务为基础，在为群众提供医疗保险办理服务的过程中，需要基于群众的基本需求，着重从工作人员的角度，在加强工作人员专业能力、转变服务态度，规范服务行为的同时，加强对工作人员工作行为的监督和管理，并通过优化流程、创新办事方法等措施来为群众办理医疗保险提供更优质的服务。参考文献:1 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