眼镜店培训手册.doc

眼镜店培训手册182020年4月19日文档仅供参考眼镜零售行业专业培训手册（共计195页）内容简介本书既能满足已经具备一定培训经验的人士不断充电和提高的需要，亦能解决眼镜店整体培训问题，或者长期无法解决问题的零售店的难题；同时对于广大眼镜从业者，提供了一个最为快捷和实用的了解入口。第一章正确的工作观念一、 方广大顾客提供服务二、 为公司的发展而努力三、 为个人的成长而工作四、 戚功销售员应该具有的新观念十条服务条律1 舒适的店铺环境2 2. 微笑和目光注视3 3. 欢迎光临XX眼镜4 4用顾客姓名招呼顾客5 5用饮品招待顾客6 6用心倾听7 7感谢您8 8握手9 9. 送客10 10. 下次再见第二章 公司的行为规范一、仪容仪表标准二、本规范之监督执行三、上岗前的仪容1 微笑2 化妆3. 头发4. 指甲5 服装6 站姿四接待顾客的态度1. 笑颜迎接顾客2. 公乎对待顾客3. 主动招呼顾客4. 一人一客依先后顺序沉著应对五、接待顾客的标准用语六，接待顾客的基木观念七、我们的经营理念八、我们的服务信念九、成功销售员十要素十销售员 十不行为十一、销售中不该用的词语十秒服务程序图第三章了解顾客一、 顾客分析二、 顾客心态三、 顾客本能四、 顾客反感的事情五、 顾客对销售人员言行举止的要求六、 顾客类型及应对方法1冲动型2爱说话型3沉默寡言型4夜郎自大型5果断型6挑刻型7自尊型8胆怯型9暴躁型10自我型11多疑型12刻薄型13过敏型第四章 营销方法一、徽笑的魁力二、在适当的时机赞美顾客三、学会说话四、销售员成功说话的要诀五、促使销售成功的话语有六销售中使用的扶巧七、 顾客推销法第五章 员工行为规范(取镜接待)一、执行范围二、执行标准取镜标准作业流程三、问题处理第六章情况员工行为规范（顾客回访篇）一、执行范围二、执行标准21顾客档案的建立2-2顾客回访之类型2一3执行程序 隐形眼镜客户定期复诊 顾客生辰回访: 春节拜年 品质保证制度三、电话回访规范用语四执行与监督第七章 员工行为规范 （投诉处理篇）一、执行范围二、执行准则1顾客满意原则2损失最小原则3第一时间原则4有始有终原则5随时记录原则6吸取教训原则三、处理具休事件流程1第一类问题配戴不适2第二类问题品质问题3第三类问题服务品质处理质量投诉的原则1 第一类:属于镜片质童问题，并允许免费夏换、重配或退货的情况2第二类:属于镜片问题，并允许价格折让或折价重配的(折让率视具体情况定，最高为50)3第三类:属于镜架质量问题，并允许免费夏换的4第四类:属于镜架质量问题，并允许价格折让或折价重买的(折让率视具体情况定)顾客投诉处理报告（隐形眼镜）5第五类:属于隐形眼镜质量或验配问题，允许免费更换的6第六类:属于隐形眼镜使用问题，并允诈折价重配的7第七类:属于大阳眼镜质量问题，并允许免费更换的8附：顾客投诉处理报告(隐形眼镜)顾客投诉处理报告（框架眼镜与成镜）第八章 电话接听规范一、接听技巧二、顾客投诉电话三、对方找寻公司高级主管四、对方询问商品价格五、私人电话六，接听时间七、挂机八、监督第九章 店铺维护规范一、 明确责任二、日常维护三， 报修处理执行流程四、监督五、店铺形象要求店铺设施注意事项影响店铺形象的注意事项第十章 员工行为规范（主管管理手册）第一部分:班长的责任. 以身作则. 教练改进工作的教导:提升工作表现的教导. 啦啦队长在进行教导时，先谈好消息，再谈坏消息用正面语句开始教导讨论是有效的用正面的语句结束同样是重要的赞美的艺术 . 传声筒第二部分 值班职责营运高峰时营运低峰时打烊时下班后区域不同时的责任库房区作为班长，除了值班，我们平时还有以下责任第三部分 值班流程一个完整的值班流程，应包括以下五个部分接班前的准备接班后的沟通值班时的督导与协调交班前的总结交班后的总结第四部分 值班技巧在你巡视前巡视路线图巡视时要注意的问题在巡视时要做些什么？考虑问题的优先次序技巧之二每日工作单技巧三与员工进行交谈技巧之四顾客抱怨的处理第五部分 保全与安全主题保全开店前营业时打烊后意外事件的预防意外事件的处理原则第十一章 员工行为规范（收银规范）一、 执行范围二、 工作标准三、 每日作业流程票据标准每日解款单使用注意事项信用卡使用规定外币使用规定五 处罚条例附:收银四步曲第十二章 员工行为规范(加工人员)第一部分 加工培训A阶段（1）镜片的分类光学要求A阶段（2）验光单焦度计A阶段（3）样本机中心仪A阶段（4）自动割边倒边机抛光机装配要求整形要求A阶段考核B阶段（1）板材架的加工 板材架的校配名牌架校配半框架 B阶段（2）无框架 染色镜架尺寸的计算B阶段考核表C阶段平顶双光渐进多焦D阶段棱镜的加工综合性加工检查工作规范C、D阶段考核表第二部分 加工行为规范一、 执行范围二、 工作标准三、安全标准四、 工作分配五、 加工作业流程规范六、处罚七、 注意事项第十三章 员工行为规范（隐形眼镜验配员）一、 执行范围二、职责标准三、 每日作业流程四、验配标准流程1公式法2经验法 3散光换算 五、 顾客复诊六、 顾客投诉处理视力模糊 看远模糊 看近模糊 波动性模糊 复视 配戴后数日内发生配戴不适 突发性眼痛 一戴即不适 异物感 痒感 干燥感 畏光 镜片破裂 镜片沉淀物 价格问题 其它店家价格较低 护理品品质问题 退货隐形眼镜消费者投诉追踪表七、 售后服务标准程序八、 处罚条例九、 注意事项第十四章 规范验光流程一、电脑验光问题与解决二、测光三、问诊四、 老视息者验配近用眼镜操作流程注意事项五、屈光参差六、青少年初配时假性近视的判别七、远视眼验光规范验光流程2规范验光流程3第十五章 镜架及太阳镜第一部分 镜 架(一） 金属材料(二)、非金属材料(三)、 混合材料架镜架的结构和测量(二) 眼镜架的测量二、 镜架的选择第二部分 太 阳 镜1、 太阳镜的功能2、 太阳镜的颜色以及与紫外线的关系3、 太阳镜颜色种类及各自特点4、 怎样选购太阳镜的颜色5、 太阳镜款式与脸形6、 理想太阳镜的标准7、 太阳镜与眼部疾病的适应关系8、 太阳镜品牌知识9、 太阳镜的使用与保养10、太阳镜与环境、职业的关系镜架知识镜架的标注方法影响镜架价格的因素眼镜架的选择第十六章 镜片矫正眼镜镜片的一些参数镜片的种类特殊镜片渐进多焦点镜片减反膜技术世界著名品牌镜片镜片的选择镜片专业知识镜片的厚薄与面弯基弯所引发的问题光度的换算法则混合散光在光型不相同的情况下客户装配镜的注意点镜片的三要素镜片材料解说镜片材料特性有机材料镜片镀膜镜片制造过程第十七章 眼镜光学基本知识一、光是由哪些成份组成的二、光有哪些基本属性三、什么叫透镜 常见的透镜分成几种四、眼镜片为什么一般设计戚弓形、各种屈光不正分别用何种透镜来矫正五、什么叫焦点?什么叫焦距?六、问:什么叫屈光度?什么叫散光轴?七、问：验光处方的表示什么意思?如何换算第十八章 眼科基本知识一、眼睛的结构二、眼睛为什么能看到东西？三、什么叫屈光不正？四、什么叫近视眼五、近视眼是怎么样形成的？六、凸透镜为什么可矫正远视眼？七、什么叫远视眼？八、远视眼是怎么形成的？九、凸透镜为什么可矫正远视眼？十、散光眼十一、视力的分类十二、远视力的检查和判断方法十三、视力障碍的判断十四、检查的注意事项十五、近视的相关名词十六、预防近视的方法十七、远视眼在什么情况下必须矫正？十八、散光的分类十九、老花度数与年龄的关系二十、老花与远视的区别第十九章隐形眼镜培训课程一、隐形眼镜与框架眼镜的比较优点缺点1适合运动2适合高度数配戴者3适合不适宜戴框架眼镜的顾客，如厨师4没有棱镜效应，保持视物清晰度，无放大缩小感5视野更加开阔6提高美观度7不受气候影响8有治疗眼疾的作用1初戴者需要适应期2需要每天护理、清洗3易细菌感染，使用护理液可能会有过敏现象，炎症发生4验配需要更长时间5有限地配戴时间6容易破损、遗失第二十章 流程与评估表1、员工工作表现评估表分店主管2、员工工作表现评估表店长3、员工工作表现评估表验光师4、员工工作表现评估表营业员5、员工季度考核表6、员工绩效考核制度