长沙火车站突发旅客列车大面积晚点应急预案毕业设计.pdf

摘要：在众多的交通运输方式中，铁路运输无疑是最重要的。我国的铁路运输不仅实行客运也兼具货运的职能。铁路运输的优势在于速度快，费用低，运行效率高。在发展铁路事业的同时，还需要进一步的强化铁路运输的正点率；车站是铁路服务旅客的最基层生产单位。因此，如何搞好车站在列车晚点之后的紧急应对工作，防止车站内旅客因列车晚点激发恶性事件是铁路运输企业一项十分重要和迫切的任务。本课题就如何解决长沙车站突发旅客列车大面积晚点问题进行了探讨，编写了一套包括组织指挥体系、预防预警、应急响应、后期处置、后勤保障等方面的应急预案。关键词：长沙车站；旅客列车；晚点；应急处置目录第一章总则.11.1 编制目的.11.2 编制依据.11.3 工作原则.11.4 适用范围.1第二章组织指挥体系及职责.22.1 应急组织体系.22.2 应急组织机构及职责.2第三章预防与预警.43.1 危险源监控.43.2 预警行动.43.3 信息报告程序.43.4 统一宣传口径.53.5 特殊晚点情况预警.5第四章 应急响应.64.1 分级响应.64.2 应急响应启动形式.84.3 指挥和协调.84.4 社会力量的动员与参与.84.5 群众的安全防护.84.6 应急结束.8第五章后期处置.95.1 新闻处置.95.2 教训与总结.9第六章后勤保障.106.1 供应品保障.106.2 资金保障.106.3 联动保障.10第七章附则.117.1 责任考核.117.2 预案管理与更新.117.3 预案实施时间.11结束语.12致谢.13参考文献.14附录.15附件 1.15旅客列车晚点情况汇总表.15附件 2.16列车晚点通告用语.16附件 3.16晚点列车相关法制宣传词.16附件 4.17长沙车站应急食品使用情况登记表.17附件 5.18长沙车站应急委成员人员名单.18附件 6.20长沙车站突发旅客列车大面积晚点因素分析.20第 1 页第一章总则1.1 编制目的为维护旅客生命财产安全，切实提高旅客列车晚点应急处置能力，迅速恢复车站正常运营秩序，确保旅客运输有序畅通。1.2 编制依据根据广铁集团旅客列车运行组织及晚点处置办法（广铁客发2013143号），转发中国铁路总公司运输局关于规范列车晚点通告、宣传用语的通知（客电【2014】318号）精神，结合车站实际等制定本办法。1.3 工作原则各部门要牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的思想，按照“以人为本、安全第一、预防为主，统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理，分工协作、快速反应、紧急处置”的原则，依靠改进和完善应急的装备、设施和手段，不断提高客运应急处置能力，保证旅客运输安全有序。1.4 适用范围本办法适用于长沙车站突发旅客列车大面积晚点的应急处置。第 2 页第二章组织指挥体系及职责2.1 应急组织体系车站成立旅客列车晚点应急处置领导小组，由站长、党委书记任组长，主管安全副站长和主管客运副站长任常务副组长，站领导班子其他成员和车站派出所所长任副组长，成员由行政办、党群办、安全科、技统科、收入路风科、电算室负责人和各车间主任、湖南铁路联创技术中心、长铁旅服公司长沙分公司经理组成。应急指挥办公室设在车站值班室，电话[phone]，传真[phone]。旅客列车晚点应急处置领导小组主要职责：(1)贯彻落实集团公司旅客列车晚点应急处置领导小组的指示、命令；(2)统一领导、指挥车站旅客列车晚点应急处置工作；(3)负责车站与相关站段之间的沟通协调；(4)决定向上级部门、地方应急机构请求协调支援和报告；(5)决策有关紧急事项,研究对外新闻发布的统一口径。2.2 应急组织机构及职责旅客列车晚点应急处置领导小组下设行车组织组、乘务组织组、客运组织组、治安维稳组、新闻处置组、交通接驳组、后勤保障组。各专业组职责如下：(1)行车组织组：由主管安全副站长牵头，安全科、运转车间负责人参加。负责提供旅客列车晚点信息，组织落实旅客列车加开、停运、赶点等行车具体工作。(2)乘务组织组：由主管乘务副站长牵头，安全科相关人员、乘务车间负责人参加。负责组织落实旅客列车加开、停运、赶点等及运转车长值乘安排。(3)客运组织组：由主管客运副站长牵头，技统科、客运车间、售票车间负责人参加。负责组织实施旅客列车晚点情况下的应急处理，做好站车滞留旅客的组织疏导、改退票、安抚解释和相关服务工作。(4)治安维稳组：由车站派出所牵头，行政办、运转车间、客运车间、售票车间派人参加。车站派出所负责与地方公安部门建立日常联系机制，负责现场违法犯罪人员的查处工作；各部门配合派出所做好行车重点部位看护、现场秩序的维护及人员疏散工作。(5)新闻处置组：由党委副书记牵头，党群办、各车间党支部（党总支）负责人组成。负责按照集团公司和车站旅客列车晚点应急处置领导小组的要求，协调组织宣传报道、媒体接待和对外新闻发布工作。第 3 页(6)交通接驳组：由主管后勤总工程师牵头，行政办、技统科、客运车间派人参加。负责与地方公交部门建立日常联系机制，负责协调和落实列车晚点情况下的交通接驳方案，对滞留旅客进行有效、快速疏导。(7)后勤保障组：由主管后勤总工程师牵头，技统科、客运车间、湖南铁路联创技术中心、长铁旅服公司长沙分公司派人参加。负责制定旅客列车晚点情况下的旅客饮食供应方案，组织做好旅客饮食供应工作；负责维护车站客服设备设施正常运行；负责对站场及时保洁。(8)车站旅客列车晚点分析与考核由安全科负责；惯性晚点的旅客列车由安全科、技统科分别对行车组织和客运组织情况进行现场写实，查明晚点原因并制定整改措施，督促相关车间、结合部单位落实到位。(9)各车间应建立以车间主任、党支部书记为组长，车间管理人员以及班组长为组员的晚点列车应急处置小组，做到分工明确、责任明确、处置要求明确，确保联系渠道畅通，反映迅速。第 4 页第三章预防与预警3.1 危险源监控遇有重点列车发生晚点、动车组晚点10分钟及以上、其他旅客列车晚点15分钟及以上时，信号楼要及时通知客运乘降、行邮装卸积极组织恢复正点，并根据晚点列车终到情况，重点组织折返列车始发。在本站发生晚点时，要及时查明原因报告集团调度所和车站值班室。3.2 预警行动动车组晚点15分钟及以上、其他旅客列车晚点30分钟及以上时：(1)信号楼接到集团调度列车晚点信息通报后,要及时汇报车站值班室，说明晚点原因、晚点时间，并通报广播室，广播室通知站区作业各岗位积极组织恢复正点。(2)车站值班室要通知各车间、公司，各车间、公司值班干部及时到现场组织指挥。(3)客运车间、售票车间要提供实时电子显示公告旅客列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间，做好宣传解释、改退票以及安抚和服务工作。向旅客通报时，广播每次间隔不超过30分钟。3.3 信息报告程序发生自然灾害中断线路行车；发生行车事故或设备故障，预计1小时内不能处置完毕；动车组晚点30分钟并3列以上；普速旅客列车晚点1小时并10列以上；发生旅客阻挠列车开车、滞留车站、聚集站台拒不出站等群体性事件时，根据以下分工通知相关部门：(1)车站值班室接到有关晚点的调度命令时，及时转发信号楼、站调楼、乘务派班室、广播室、票房计划室、行包调度室等处所；并立即向车站值班站领导、派出所值班所长报告；必要时须向主管安全、主管客运副站长汇报；各车间、公司值班人员接到调度命令后应及时到现场组织指挥，并详细记录现场情况，及时反馈到车站值班室。(2)车站值班站领导接到信息后分别向站长、党委书记汇报；各专业组接到车站值班室通知后按职责分工赶赴现场指挥协调。(3)信号楼接到集团调度通知时，应立即报告车站值班室。(4)各车间、公司接到晚点调度命令或车站值班室通知后，应立即向主管站领导报告本部门现场情况，并通知相关应急人员立即到岗到位。第 5 页3.4 统一宣传口径(1)旅客列车晚点未造成较大影响，且未接到集团客运处等部门和车站党群办下达的宣传口径时，由广播室按照旅客列车晚点通告用语（附件2）执行，客运车间、售票车间组织做好宣传解释、改退票、安抚和服务工作。(2)旅客列车晚点影响较大时，党群办、车站值班室或客运车间（旅客接待中心）等处所在接到集团公司（含集团应急办、宣传部、客运处、客服中心客服台等部门）发布的宣传口径后，由党群办布置各车间及时传达到相关岗位，广播室按照党群办统一宣传口径向旅客通告。3.5 特殊晚点情况预警旅客列车严重晚点时（动车组列车晚点30分钟以上、其他列车晚点2小时以上），客运车间、售票车间值班干部要立即收集晚点列车在车站的客流积压情况（晚点列车售票、候车人数，重点旅客等情况）向车站值班室报告，遇3列以上晚点时，应填写旅客列车晚点情况汇总表传真或信息互递至车站值班室，由车站值班室上报集团客调（见附件1）。第 6 页第四章 应急响应4.1 分级响应重大、较大事故或因自然灾害中短行车、春运、节假日客运量大于客运运能、机车、车辆、路线、信号、供电、运输信息系统等设备造成列车大面积晚点，达到 I级、II 级、III 级 3 个级别是，在启动本预案的同时，应急领导小组立即启动铁路局应急预案；达到 IV 级时，应急领导小组立即启动本预案。列车大面积晚点应急响应标准见下图响应级别颜色应急响应标准启动权限I 级（特别严重）红1、发生行车重大、大事故或因为自然灾害中断行车造成客车晚点 80 列以上时。2、春运、节假日客运量大于客运运能造成一个车站滞留旅客 10 万人以上时。3、机车、车辆、线路、信号、供电、运输信息系统等设备故障造成客货列车晚点 200 列以上时。4、其他因素有可能造成运输堵塞造成客货列车晚点 200 列以上时。5、京广、京九线分界口客铁路局决定需要启动货列车 12 小时以上零交接。6、铁路局决定需要启动级应急相应的列车大面积晚点。铁路局应急领导小组II 级（严重）橙1、发生行车重大、大事故或因自然灾害中断行车造成客车晚点 50 列以上时。2、春运、节假日客运量大于客运运能造成一个车站滞留旅客 5 万以上，10 万人及其以下时。3、机车、车辆、线路、信号、供电、运输信息系统等设备故障造成客货列车晚点 100 列以上时.4、其他因素有可能造成运输堵塞造成客货列车晚点 100 列以上时。铁路局应急领导小组第 7 页5、铁路局决定需要启动级应急相应的列车大面积晚点。III 级（较重）黄1、发生行车重大、大事故或因自然灾害中断行车造成客车晚点 30 列以上时。2、春运、节假日客运量大于客运运能造成一个车站滞留旅客 1 万以上，5 万人及其以下时。3、机车、车辆、线路、信号、供电、运输信息系统等设备故障造成客货列车晚点 60 列以上时.4、其他因素有可能造成运输堵塞造成客货列车晚点/60 列以上时。5、铁路局决定需要启动级应急相应的列车大面积晚点。铁路局应急领导小组（一般）蓝1、发生行车重大、大事故或因自然灾害中断行车造成客车晚点 10 列以上时。2、春运、节假日客运量大于客运运能造成一个车站滞留旅客 2000 人以上，1 万人及其以下时。3、机车、车辆、线路、信号、供电、运输信息系统等设备故障造成客货列车晚点 30 列以上时.4、其他因素有可能造成运输堵塞造成客货列车晚点/30 列以上时。5、车站决定需要启动级应急响应的列车大面积晚点。段应急领导小组第 8 页4.2 应急响应启动形式启动应急响应，由应急办以口头方式下达。响应结束，由应急办宣布。（1）I、II、III 级应急响应行动程序和内容由铁路局应急领导小组组长负责启动，站长、主管领导指导工作。站内安排专职人员在站值班室组织指挥，决策有关抢通恢复方案、向铁路局请示报告等；同时，报告铁路局启动相应级别的响应行动。车站加岗的专职人员，检查车站对列车非正常情况下的处置办法及协调组织工作等。值班室负责传达铁路局的调度命令、通知和各种指示等，并检查有关站领导、专业人员上岗情况。（2）级应急响应行动程序和内容旅客列车发生大面积晚点，组织列车折返、迂回、停运时，站内应急处置小组应根据客调命令和现场实际情况，对生产组织予以调整安排，拟定临时乘务焦炉，做好救援列车或增开列车开行准备。4.3 指挥和协调 车站将车晚点情况报告段值班室，值班室立即通知专业部门进入应急状态，并派出专业人员进行指导。进入应急状态后，车站，协和五断客运段以及列车上应急指导小组根据职责分工负责协调相关工作。4.4 社会力量的动员与参与社会力量参与应急，应在现场救援指挥组统一领导下开展应急救援方案，必须在确保现场人员安全的情况下实施。应急救援人员的自身安全防护，必须按设备、设施操作规程和标准执行。根据需要，由长沙客运段乘务科应急指挥小组和事发地人民政府具体协调调集相应的安全防护装备。4.5 群众的安全防护凡旅客列车发生大面积晚点时，若是自然灾害等不可抗力因素导致晚点时，有必要时必须先将通过群众的力量将旅客和列车乘务人员疏散到安全区域后方准开始应急救援4.6 应急结束值班室确认应急回复工作结束，行车设备运转正常，运行秩 序逐步恢复，应急时向段应急办提出应急结束的报告。段应急办加到报告后，综合各方面情况和建议，按“谁启动，谁结束”的原则，做出终止执行应急预案的决定，宣布状态解除。第 9 页第五章后期处置5.1 新闻处置新闻处置组应及时向运转车间、客运车间、售票车间、车站派出所和其他相关单位收集列车晚点基本情况，以及列车晚点后的站车秩序、客运组织、旅客安置等动态情况。发现网络关注度较高或新闻媒体介入旅客列车晚点事件时，党群办负责接待并立即上报车站党委副书记和集团公司宣传部。车站党委根据集团公司宣传部部署和指导做好现场记者的接待协调工作，并迅速了解晚点情况，统一口径，拟定新闻通稿，经集团领导审核同意后，组织对外发布；同时负责做好媒体沟通与舆情监控处置工作。5.2 教训与总结车站各相关科室、车间应针对因大面积旅客列车严重晚点带来的旅客安全保护、旅客饮食供应保障、影响车站正常秩序等问题进行总结和分析，提出改进应急工作的建议，并提交总结报告。第 10 页第六章后勤保障6.1 供应品保障(1)客运车间和长铁旅服公司长沙分公司要积极做好旅客的饮水及食品供应，加强对客运场所商业网点的监管，严禁加价销售食品、商品；并协助列车做好旅客饮食供应工作。(2)线路短时间不能开通时，车站应急领导小组根据集团公司协调小组要求，及时向集团管内滞留旅客列车补充食品、饮用水、发电车用油、燃煤锅炉用煤以及安排列车补水、吸污等工作，及时掌握旅客动态，协助列车长解决旅客的困难。(3)对长时间滞留在车站的旅客列车，客运车间要加强站车交接，积极配合列车做好饮用水、饮食供应等保障工作，协助列车长解决旅客困难。(4)遇需要提供食品时，长铁旅服公司长沙分公司应根据车站提供的旅客饮食需求计划，及时将应急食品送至现场，并配合客运车间有秩序的向旅客免费供应。6.2 资金保障接到集团公司书面通知解决晚点列车滞留旅客的饮食供应问题发生费用时，客运车间应将相关通知、调度命令、票据和填记完整的长沙车站应急食品使用情况登记表（附件4）及时上报技统科、财务科，由财务科每半年汇总统计一次报集团公司客运处、财务处。6.3 联动保障客运车间应与长南车间、相邻车站客运车间、客运段车队建立日常联动机制，妥善处理列车晚点造成的换乘等问题；交通接驳组应建立与市区政府和公交部门的日常联动机制，确保应急交通工具及时到位；车站公安派出所应与市区政府公安机关建立日常联动机制，确保应急力量随时到位。第 11 页第七章附则7.1 责任考核发生旅客列车晚点处置不当，或因工作失职影响应急处置，造成不良影响的，根据广铁（集团）公司领导人员铁路交通事故和生产安全事故责任追究办法（广安发201248号）、长沙车站铁路交通事故和生产安全事故管理人员责任追究办法（长沙站安发201223号）等规定，由集团公司人事处、车站人劳科按照干部管理权限对相关责任人进行问责。长铁旅服公司长沙分公司未按规定做好饮食供应，影响应急处置，造成不良影响的，由集团公司予以处罚，每次给予500010000元经济考核；造成严重影响的，每次给予1000020000元经济考核。7.2 预案管理与更新随着应急救援法律法规的制定和完善、部门职责的变化以及应急过程中存在的问题和出现的新情况，长沙车站应及时修订完善本预案。7.3 预案实施时间本预案自发布之日起实施。第 12 页结束语本预案充分根据长沙车站的应急处置的实际需要制定，根据相关资料以及调查，该预案能够给出充分、有效的应急响应和应急处置措施，能够有效处置铁路突发旅客列车大面积晚点，最大限度地减少列车晚点时间及社会影响。此预案能很好的对突发事件给出响应和处置措施，减少突发事故对车站运输的影响，保证安全，维护车站秩序,为了维护长沙车站社会稳定，迅速、有效地处置影响铁路旅客列车大面积晚点事件。第 13 页致谢历时将近两个月的时间终于将毕业设计写完，写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的指导老师李华老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行修改和改进。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本文的写作。由于我的学术水平有限，所写设计难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！第 14 页参考文献1彭进.铁路客运组织M.北京：中国铁道出版社，2007.2马桂珍，刘彦邦，周振庆.铁路旅客运输全面质量管理M.北京：中国铁道出版社，1993.3钱仲侯,高速铁路概论织M.北京：中国铁道出版社，2009.4钱立新.世界高速铁路M.北京：中国铁道出版社，2003.5中华人民共和国铁道部.铁路技术管理规程J.北京：中国铁道出版社，2006.6王慧晶.铁路客运业务实务M.北京:中国铁道出版社，2012.7周慧娟.铁路应急管理中的预案管理与资源配置优化D.北京交通大学.2011.8贾新民.铁路常用词典M.北京.中国铁道出版社.9崔之川.铁路客运组织M.北京：中国铁道出版社，2000.10赵吉山,肖贵平.铁路运输安全管理M.北京.中国铁道出版社.1999.11马贵贞,杨号.铁路运输M.成都:西南交通大学出版社.1998.第 15 页附录附件 1旅客列车晚点情况汇总表制表日期：制表人：顺号日期车次运行区段晚点原因当前晚点时分晚点列车售票人数候车人数重点旅客人数12345678说明：1.晚点原因：自然灾害（具体注明），事故影响、设备故障等具体原因以集团调度所通知为准，由运转车间提供。2.晚点时分由运转车间提供，晚点列车售票人数由售票车间提供，候车人数和重点旅客人数由客运车间提供。第 16 页附件 2列车晚点通告用语1.自然灾害（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、山体滑坡、泥石流）造成列车晚点时：旅客们：我是XX站站长，XX次列车受XX（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、山体滑坡、泥石流）影响，现在大约晚点XX小时XX分。请您谅解。2.铁路原因（事故影响、设备故障等）造成列车晚点时：旅客们：我是XX站站长，XX次列车因XX原因晚点，现在大约晚点XX小时XX分。因列车晚点给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。附件 3晚点列车相关法制宣传词各位旅客：现在摘要广播中华人民共和国公安部 关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告通告第三条规定：旅客应当遵守国家铁路运输安全管理的有关法律、法规和规章。列车延误时，旅客应当以合法方式，通过正常渠道维护自己的合法利益。通告第四条规定：任何单位或者个人不得实施下列危害铁路运输安全的行为：（一）非法拦截列车、阻断铁路运输；（二）强行登乘或者以拒绝下车等方式强占列车、车辆；（三）冲击、堵塞、占用进出站通道和候车区；（四）盗窃、损毁、擅自移动列车设备或者安全标志；（五）在列车行进中，擅自使用列车紧急停车设备；（六）结伙斗殴、寻衅滋事；（七）非法携带易燃易爆危险物品及管制器具；第 17 页（八）击打列车或从列车向外抛物；（九）编造或者故意传播爆炸、劫持、颠覆列车等虚假恐怖信息，扰乱公共秩序；（十）侮辱、谩骂工作人员；（十一）打砸、哄抢公共财物；（十二）其他危及铁路运输安全的行为。通告第五条规定：对实施第四条所列危害铁路运输安全行为的，公安机关将依照中华人民共和国治安管理处罚法等法律规定，视情给予警告、罚款、行政拘留的处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。请大家自觉遵守通告规定，不要听信谣言，不要被别有用心的人员利用，听从铁路工作人员和公安值勤民警的宣传引导，以免给你的旅行带来其它意外。附件 4长沙车站应急食品使用情况登记表（普速线）日期车次矿泉水（瓶）单价八宝粥（瓶）单价费用合计费用支付方式调度命令号列车长姓名值班员姓名（签认）合计第 20 页附件 6长沙车站突发旅客列车大面积晚点因素分析1、长沙车站简介长沙站，又称长沙火车站，位于湖南省长沙市芙蓉区车站北路与五一大道交汇处以东、京广线客车外绕线上。隶属广州铁路（集团）公司管辖，现为直属特等站，办理客运业务。途经线路：京广铁路、石长铁路、长株潭城际铁路。全站总面积达4.2 万平方米，设有 5 个候车室、4 站台和 8 股客车到发线，并且东侧扩建城铁站台。现日均接发旅客列车 170 列，日常办理客流 9 万人/天。设有候车室 5 个，站台 4 座，8 条股道。长沙车站每天接发旅客列车次数，接待旅客人数较多，在列车运行晚点情况下应立即做出反应和处理，控制旅客情绪，预防旅客恶性事件的发生。图表 1 长沙车站平面图 1.1.12、长沙车站旅客列车大面积晚点案例2015 年 4 月 5 日,清明小长假的第一天，长沙铁路迎来客流高峰，日均客流量超过春运期间。但这场突如其来的暴雨，造成途经湖南的 30 多趟列车晚点，火车站内挤满了退票或改签的旅客。好在限速路段当天中午已恢复正常运行。这场突如其来的暴雨、冰雹，令岳阳、赤壁的京广铁路运行受到影响。为安全起见，4 月 4 日零点起，京广线岳阳、赤壁段限速 60 公里，导致途经湖南的 30 多趟列车晚点。当天中午 12 点左右，限速路段恢复正常运行。第 21 页为了应对列车晚点造成的不便，长沙火车站增加 4 个退票窗口和 4 个改签窗口，全额免费为旅客提供退票服务。从当天 12 点起，京广线岳阳、赤壁段恢复了正常的运行时速，长沙站客车晚点的情形正逐步缓解。3、旅客列车大面积晚点原因分析旅客列车，除应保证旅客途中安全外，还应保证正点运行，这也是铁路部门和旅客的一致愿望。旅客列车是按照编制好的列车运行图运行的，一般情况下，旅客列车保持着较高的正点率，由于某些原因，还是会出现晚点现象。造成晚点的原因多种多样，主要原因有三个方面：（1）某段时间旅客相对集中，客流密集，旅客进站上车难度加大，所以这样有可能导致旅客列车发车的延误；（2）现在大量地开行临客，铁路运输能力处在超饱和的状态，列车运行调整难度显然也加大；（3）在春运期间气候正处于天寒地冻的时候，天气复杂多变，对于列车的运行秩序也会造成一定的影响，导致旅客列车晚点。气候不良。如暴风雨、大雾、风雪等天气，视线不良，司机看不清信号，会造成晚点。铁路线路施工，列车慢性，造成晚点。客车机车操纵欠佳，未严格按规定的运转时分运行，造成列车晚点。列车严重超员，旅客乘降人数过多，原规定的到站停车时间不够，列车不能正点开出，造成列车晚点。车站能力不足，临时停电或设备故障等造成列车晚点。4、旅客列车大面积晚点应对措施普速列车晚点为常见情况，车站必须对列车运行晚点情况时刻预警，及时做出应急反应，控制旅客情绪，保持铁路客运交通秩序。当车站发生列车运行晚点时，应果断采取以下措施：（1）遇列车晚点时，运转车间要积极与列车调度员联系，协调相关作业部门加快旅客乘降、补水、补料、行包和邮件装卸等作业，积极组织恢复列车正点。因本站原因造成晚点的，还应追查和记录列车晚点原因。（2）发生大面积晚点时，各部门按照集团公布的列车折返、迂回、停运、换乘、并线方案执行。第 22 页（3）直通旅客列车晚点 2 小时以上的视为严重晚点列车，运转车间和客运车间应予以重点掌握，根据集团调度所要求采取有效措施组织赶点，尽量减少晚点时间。此外，列车晚点后，旅客心情一定会十分激动，并且存在一些思想极端的旅客。为防止意外事件的发生，车站必须全面协调，培训各部门工作人员服务态度，做到防患于未然。列车晚点会给旅客带来许多不便，也有损铁路声誉，有关部门正在采取各种措施尽力减少这种现象。