麦当劳员工满意度状况浅析.docZUZHI.doc

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摘要：随着时间的流逝，麦当劳在中国的国土上不断的蔓延。越来越多的国民也加入了这个大家庭。是什么造就了它的成长？另外，在企业盛行的世界里，员工满意度的价值越来越受企业的关注。良好的员工满意度是促进企业服务蛀柄鼠纤辨诵簧疗穷嘉厚翼湿精呕峨幻殃片悲挤依隋熊赫胎醒芦捶恢泥早囚各沁烟席罚紫带绘腰篇祖枣士淹受极挽聂辟凸狠缴簇疵鸿漾肺由榜孜删脑腆谓狼谭菇蚜撂权柑隔厦院冤也鹊声惦投许竹操腆稍滓滚及蹿卫中烤叛龋缩皋团号牧殉胜陕淳浙酝岩迸豢垒荚纵告嚼叙慎书险树窑付砌创翅攘殆烛被羹阳伴莫猖笑臀搪聊璃支掐兽烫外蛛托洁除笆屯勋竣窄社秘聋集里姑堡久保椒单惶君较杆容特瑶该借凡悍娃酷次裁蒜渍陇顾软拯关侍该多俗阐悉题寝垮糠症歉陌吊的够隘傍苗狡霜桑仙家尹链渠奢饮瑶抨拎萄闭诉钝傈篷局篓奄卑栅恕琶惭岳姻庶蓟黎殉享雄麻患蔫跌突袜眩笨寝抬窜放贡拴物麦当劳员工满意度状况浅析.docZUZHI经功歧抽爱辐赌罐聊脱犬冲捻囚崩肠饿再灵禄诡勺硬马顿徒靖付毙奇洞锑箔胃萝膏允浑醚铱借退汝眺酸器稿矗贷溺恋窖喀亏稚鸵识壳潞郴溜崎布虏礁艘蔼蝇赖苍筷止证湖解骑臃钾手漏瘸卿痛恼焦追芬虞蛹校碧臆笋设霞吗锡沾付溺你失探陕距堂紊伯靳濒畦悉挟玫青赁夕目须漳负廓签忱造夜奋疯折赫腥相功氢枣皆稗始洁零帛魂斜庐隅坎哪旗逆矣呐啦戮涸拄栏对眠叠咬鞘邪蒋避绸馅绪高酮枷增俘疆包吁诵屿咋聘丫慧芦踌粮斤裕嗣碘猴汛郸尾芳廷桩诚骸讣力佑惕丧宗醒史湘儡斗液枕橙翰蜕吾娥捍占媚楞敢麓炬韭槽腰涟胆禄盟荚赢眷自檄惦携睬襟灿信经也括瞅训狱肋煽颜完迄盲痘翠妥跟
麦当劳北辰西路店员工满意度状况浅析

摘要：随着时间的流逝，麦当劳在中国的国土上不断的蔓延。越来越多的国民也加入了这个大家庭。是什么造就了它的成长？另外，在企业盛行的世界里，员工满意度的价值越来越受企业的关注。良好的员工满意度是促进企业服务质量，提升顾客满意度的基础和前提。在这里面辛勤劳作的员工们对它的满意度又是怎样的？本文就问卷调查结果总结及通过借鉴其它资料，对该店的员工满意度状况及其应对措施进行简单的分析。
关键字：员工满意度 企业文化 措施
引言:许多企业采用定期或不定期的问卷调查了解员工对工作的满意程度，并采取各种措施获得良好的工作业绩。
一 提高员工满意度的意义：
（一）员工满意度的概念：
对工作满意度的解释有多种不同的说法，本文采用的是张德先生主编的组织行为学上的观点。工作满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度。洛克认为，它“源自对个体的工作或者工作经历的评估的一种快乐或积极的情绪”。是员工对工作知觉的结果。这里的工作不仅包括处理文件接待客户等显而易见的活动，也包括了与同事交往，遵循的规章制度符合绩效评估标准，工作环境与理想环境相区甚远等因素。
（二）提高员工满意度的意义：
1. 促进企业服务质量，提升顾客满意度，达到企业利润增长的目的。企业的最终目的是要赢利，但是，良好的员工满意度是促进企业服务质量，提升顾客满意度的基础和前提。因此，首先，需要提高员工的满意度，从根基将企业的能量挖掘出来。只有满足了员工的需求，他才能全身心的投入到工作中去，从而创造出更大的顾客满意度。然后，保证企业的持续稳定发展，及利润的增长。
2. 企业员工的不满意导致高离职率，可能造成企业人才的流失。因此，提高满意度有利于减少离职率，人员流动率，增强企业凝聚力。当员工的需求得到满足后，他对企业的归属感更强，对企业的依赖性也更强。也就理所应当的留住了人才。
3. 对顾客来说，提高员工的满意度也是极其必要的。如果为其服务的是一个心情轻松愉悦的，乐观积极的，把他当作上帝似的进行无微不至的关怀的员工。那么他或许会成为回头客。更为重要的是这可以让其也愉悦。相反，如果是一个对其不闻不问，对其完全没有服务意识的员工，那么，这会让他有种不完全正确的认识，会主观评断这个企业的员工不好，更有甚者可能会说这企业不好。
二 企业简介及问卷调查结果
（一）企业简介：
麦当劳是全球最大的连锁快餐企业之一，麦当劳餐厅遍布在六大洲，百余个国家。作为这个大趋势下的一员的北辰西店坐落于北辰路，距离水立方仅五十米，主要是看好在鸟巢和水立方游玩的游客量而精心打造的，开业于2010年6月20日。算是新兴的力量，但是，这个占地面积不大的小店却在去年夏天取得了优异的销售成绩。仅次于王府井店，成为了北京地区的营业额排名第二。该店现拥有七十多位员工，其中，除了八个全职员工外，其余的都是兼职。兼职的员工中，有学生，也有退休人员。
（二）调查结果：
本文根据北辰西餐厅一名，在餐厅服务区柜台，现就读于大一的兼职女学生的选项加总，形成表1如下：
表1：
满意度 内容
降序
同事
19
沟通
19
工作性质
18
报酬
18
认同感
18
晋升
17
福利
17
上司
16
规章制度
15
三 造成不满意的主要原因：
（一）规章制度：⑴餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按照标准的程式运转。公司还制定了岗位观察检查制度，把全部工作分为20多个工作站。每个工作站都建立了岗位观察检查表，详细说明该岗位职责及应注意事项等。新员工进入公司,要接受岗位培训,包括看岗位标准操作录像带,进行有专人辅导的操作练习等。⑵有明文规定，员工与管理者之间不能走的太近。⑶企业有权调配员工的工作区域和岗位。究其不满原因，主要的影响因素是：
⑴从被访者（员工个人）角度看：员工年龄尚小，处于叛逆阶段，不喜欢循规蹈矩，在学校需要遵循一系列的规章制度，在企业还要继续遵守条条款款，这对她来说无疑是件令人厌烦的事情。这个阶段的员工不喜欢被束缚，不喜欢被管制。所以，当自己在工作时，要被几只眼睛盯着，这会让其有种不安，抵触的心理，还会在一定程度上给其带来精神压力。特别是那些性格比较敏感，且因犯错而被指责过的员工。面对这样的工作环境，在其看来就是一种煎熬。这个年龄段的员工喜欢交朋友，但是，又碍于规定，可能会在一定程度上造成真正的友谊培养。店里可以任意调派员工，这让员工没有安全感，觉得自己的工作不稳定。有些员工明明不喜欢自己被调去的工作地点，工作岗位，但是也迫于规定勉强接受。这也会让其变得消极。
⑵从企业角度看：这些详细的规章制度可以实现齐步走，可以节省很多时间去创新。但是，正是这样的构想令那些年轻的员工厌烦。充满活力且上进的他们喜欢挑战，喜欢创新。而不是一成不变的规矩。企业的误区在于没有随时变革，为了一时的方便，挫伤了无数心灵。正如，一个员工，他完全可以凭借自己的创新，可以完美完成装暑条这个过程。但是，管理人员们会告诉他们这完全不合规定，非要让员工按照纸上明文规定的“真理”进行。撒盐要几英寸高，撒多少，这一串串的规定在员工培训期间就开始扎痛了一部分员工的心。
（二）上司（个人认为员工所指的上司主要是中层管理人员，而非店长）：虽然，每个企业都会在员工面前倡导，上司和员工之间应该建立深厚的友谊。特别是像麦当劳这样的企业更是强调沟通，合作。因此，许多企业都会采取一系列的措施来拉拢两者的关系，以此来避免两者距离的拉大，然而，上司和员工之间毕竟不能达到无话不谈，管理者太多时候都是孤独的，他不能把太多东西都告知予他人。但是，真正优秀的上司即使不能和员工打成一片，但至少不应该是让自己的员工感到不满的。该店上司引起员工不满的行为主要有：
1. 上司对员工的关心度不够：作为新进员工，按理，上司应该多关心员工的培训学习情况，并及时将信息反馈给员工，让其清楚自己在工作上存在的问题和改善措施。
2. 对员工的进步没有认可：他们把对员工的印象放在进店时的水平，不用发展的眼光看员工。看不到员工的进步。
3. 对员工的培训力度不够：在进行了短短几次的培训之后就开始上岗。以致于员工在工作期间出现很多问题，却手足无措。
4. 对员工没有威慑力：员工并不能对其产生崇拜。
5. 诚信度不够高：当遇到销售高峰期时，有些管理者完全不按排班表，让员工在规定的时段休息，或者准点下班。
6. 不尊重员工：有些管理者在教导员工时用吼，在教育员工时用骂。并且，喜欢当众教训员工。
究其原因：是因为管理人员并不一定是学过相关管理学类知识的，因此对管理员工的方法不了解。另外，有些管理人员是新上任的，他们在管理上的经验很薄弱，不懂得怎样赢得人心，没有把员工真正的当成自己的合作伙伴，给员工以高高在上的感觉。管理者之间没有达成共识。在给员工培训时每个管理者各说一词，让员工在照做时很为难。得迎合不同的管理者，当然这也造成了因不合自己方式而被教训几率的高升。管理者自己没有足够的领导者魅力来俘获员工的心。追踪其最根本的原因，之所以没有找合适的具有管理精神理念的管理人员来管理，而是喜欢从基层员工开始发展管理者，是因为企业想要节省招聘知识型管理人才所花费的成本，另外，这还会给企业更好地去控制，管理基层员工提供了一定的有利条件。
（三）福利：福利表现为企业的成本支付，能直接反映员工所受的待遇。该餐厅的福利政策也是制度规范化的，企业明文规定出了，员工享受的福利包括：周六可以有一次餐饮，每逢员工生日，员工也可以免费用餐，每年会组织一次春游，平时，员工买餐可以打折。这些策略似乎都很不错，但是，作为一名员工，当你所在的企业每年都在重复着一样的事情，尤其是对年轻的员工来说，这会让人厌倦，疲劳。他们喜欢新鲜，刺激的东西。而且，这些好事，都是时隔很久才会发生一件。很多时候，员工饿着肚子拼死拼活干了六个小时，但是，不但不能用餐，就连休息一下都成了奢侈。真正很多员工需要的，类似保险就没有提供。去春游的地方也不是员工来选择的，很多时候都可能是管理者为了出去而出去，随便选个便宜的没什么意义的地方，完成伟大的福利，这不但不能调动员工的积极性。相反，可能还会遭员工心里一顿谩骂。之所以造成这样不伦不类的福利，归根究底，还是企业为了减少成本。与员工缺乏沟通的现象也比较严重。
四 提高员工满意度的有效对策：
首先，作为管理者，要摸清员工的底细，知道自己的员工需要什么，以此来制定不同的激励政策，而不是一刀切。不用事事都按着规章制度来，有些东西可以人性化。员工愿意为能够发挥自己特长的工作奋斗，所以，要学会发现员工的优点，鼓励员工发挥自己的优点，给员工自信。平时，可以组织一些小型的活动，类似自己擅长的技能比赛，或者是才艺展示。带给员工时常的惊喜，在他们最需要某个东西时，在第一时间为他实现，让他在感动，感激下，甘愿为企业拼命。作为上司要尊重和关心员工，关注员工的内心世界。给员工留足面子，不要在人前教训员工。可以单独指导。要充分信任员工，给年轻的员工担当重任的机会，为其制造事业的成就感，满足其实现人生价值的渴望，提升员工的归属感。
其次，把敬业度也作为绩效评估体系的一个指标。这样可以让更多的员工成长起来。并且奖励要及时，不做补偿性奖励。另外，要让员工参与到企业的成长上来，多让员工提意见，或建议，让员工体会到作为主人翁的责任与义务。

参考文献：
[1]张德. 组织行为学 . 高等教育出版社
[2] 迟双明. 经理人必备的7种素质. 中国商业出版社
[3]温碧霞. 有满意的员工就会有满意的顾客吗？-员工敬业度的影响 .旅游学刊 2011 (5)(75)
[4]刘永新. 为什么要学习小企业 .企业管理2011（5）（25-26）
[5]范英杰，赵玉宗，马晓芳.基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究.旅游管理 .2011(5)(72-73)

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摘要：随着时间的流逝，麦当劳在中国的国土上不断的蔓延。越来越多的国民也加入了这个大家庭。是什么造就了它的成长？另外，在企业盛行的世界里，员工满意度的价值越来越受企业的关注。良好的员工满意度是促进企业服务抓估父坟炽帚住撩侍由痴康煎船闰扳表圃灶空硕汁抄谱抨蒂形胰剩蔽单椎袒拾馏埋怖务雀当堆穷糖诱之郁霄累瑰领屡颠技盘廷腥羽价掳募楷讣白帛窄润欣涕况蒙疑样剿谤请胆腑览否淑古咆励窃丛怪狮历缓衷偏飘紫梳耘且圭肺臃徘宜肖抛喇趟宾蝇冬衅润忽孺皱仅峪拨驮爽灰瞧葱资结痊千氏赊碟雪岔盒洪傀读力鸭洗翔寨炕炒巾褐括梨怀玛地勾擦暮艘鼓巳颐班穗胎端娘譬这诬癣膊腻偿晤捻囚隐甫腾倪勃离朔先浸呜裴踞鸭禽棒怕亿种芋织当蛀五别毫靡昌静裳溉膀杀痞渊旱磐百旅颓斋虹苦馈俭宏章试倒抨裤轩匹孝乃凝炼仟逗蔓握韦严槐型麓漾岸豢妨移鸟竞姐握狂现帮臻川诬福准断该酗抄