物业管理各种应急预案.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第44页 共44页电梯困人应急预案1. 任一员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机经理或当班领班汇报，请求派人前往解救。3. 经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。4. 电梯维保人员接报后，应立即前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若电梯维保人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7. 被困者救出后，经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到园区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8. 被困者救出后，电梯维保人员应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9. 经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10. 经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。 突发停电应急预案1. 在接到停电通知的情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况进行通知，并在主要出入口发布停电通告；同时，应做好停电前的应变工作。2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将情况及时通报。3. 前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4.立即将停电情况通知园区入驻单位，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统进行通知，要求各单位保持冷静，做好防范。5. 若突发停电时，保安部应协助维持好秩序，维修部启用应急照明设备并指导各单位启用应急照明灯等备用照明。6. 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待各单位询问，做好解释和疏导工作，防止与入住单位发生冲突。8. 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9. 突发停电的预防措施：1) 维修部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2) 提醒各单位可以备置一些应急照明灯，以防停电。3) 保安部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。 液化气泄漏应急预案1. 接到报警或发现液化气泄漏后，首接员工应立即通知经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2. 经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，另一方面视情况是否拨打火警电话。3. 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。4. 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。5. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。6. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并拨打急救电话前来救护或将受伤人员送往医院抢救。7. 保安部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。8. 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。 盗窃和破坏事件应急预案1. 任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2. 保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部负责人或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3. 保安部或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4. 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8. 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。 意外伤亡应急预案1. 园区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部或经理汇报。2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3. 若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知维修部或经理到场，共同制订抢救方案。5. 若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发后写出书面报告给公司，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。 水浸应急预案1. 员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、维修部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或维修部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6. 水源中断后，维修部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10. 一些常见水浸事故的预防措施：1) 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，维修部人员应对门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5) 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6) 平时应备足沙包作为应急用。地下车库防汛应急预案一、 应急组织构成和职责： 1、 总指挥：薛霄（总指挥不在场时由副总指挥临时担任） 副总指挥：辛俊荣职责：负责指挥应急事件的抢险，协调与公司、相关单位和本部门的各种资源，发布各种通告、指令。 2、 应急抢险分队构成： （1） 工程抢险组：辛俊荣、孔云山、尉啸辉 职责：一旦接到到预警信息后，按照应急预案的要求，抽入现场应急抢险。 （2） 后勤支援组：全体保安职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、通讯、协调等事项。（3） 警戒组：陈瑞强、祝海霞职责：负责事故现场的安全保卫工作，拉设警戒线并阻止无关人员进入现场。防止不法份子趁乱打劫、滋事，保障现场交通正常运作。 （4） 通讯组:林亦璇、吕卓妍职责：负责通知各组组长及相关部门负责人第一时间赶赴现场。 二、 预警信息发布： 由物业部发布：水浸应急事件预警 应急人员到位时限：当接到水浸应急事件预警第一时间赶到现场，时间不超过3分钟。 三、 应急响应程序； (一) 水浸应急事件预警信号发出后，启动本处理办法和预案，接到通知的应急人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，听从总指挥的指挥和调遣。 (二) 当发生水浸突发事件时，通讯组需电话及时通知受影响的业主。 (三) 应急处置原则： （1） 必要时注重人员及时疏散。 （2） 注重引导受影响客户，全力控制局面。 （3） 注重救援人员安全。（四） 基本应急响应 A. 自然灾害引起的水浸，如暴雨、洪水、江河泛滥等 1. 自然灾害来临之前，按照自然灾害应急事件处理办法和预案的相关程序执行。 2. 由于自然灾害已造成局部区域被水水浸时： 1） 工程抢险组立即使用潜水泵等排水设备对被水浸区域进行排水处理。有些地域无法使用潜水泵时，由保洁人员使用吸水工具进行清理，但必须有工程电工协助，以防触电事故发生。 2） 对于可能受影响的重点保护位置（如空调机房、配电房、水泵房等）由后勤支援组采用堆放沙包墙、安装防水布等方法进行应急保护。 3） 工程抢险组立即对堵塞的雨水管、排污沟（渠）等进行疏通。 B因给排水、和消防系统等管道破裂引起的水浸： 1. 工程抢险组立即将事故影响区域和管道阀门进行关闭操作，关掉附近的电源开关，防止水浸电击伤人，并组织人员进行抢修，下水管道如有堵塞应立即疏通。若受淹部位的积水过多，应使用潜水泵把水排出物业区域处。 2. 后勤支援组负责用沙包筑墙防止水浸范围扩大，并立即通知业主将车开到安全的地方。 （五） 扩大应急响应 一旦应急事件有上升趋势的应急事件时，物业必须在第一时间应向上级领导报告，立即按应急事件通知应急人员到达现场，由公司经理进行现场指挥与协调。 四、 水浸应急事件处理完毕后，由物业经理发布结束应急响应程序，转入后期处置 阶段。 五、 后期处置： 1、 客服负责人要立即统计设备、管道、阀门等受损情况向经理报告，由经理通知工 程维修部进行对故障设备、管道、阀门等修复。 2、 现场清理时必须注意现场保护和取证的要求。 3、 事后物业服务负责人安排有关人员对受损业主的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受灾业主在最短时间内恢复生活、工作秩序。 4、 若因事故（或事件）造成公共财产损坏（有向保险公司投保的），应向保险公司进行索赔。 5、 各部门负责人值班人员要做好各项相关记录。 6、物业部对水浸事件经过、受淹范围、损坏情况（公共地方及业主私人情况）、 经验教训、改进措施等做出报告；并以应急事件处置过程中，为保护业主生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。应急预案1. 电梯困人应急预案2. 高空作业应急预案3. 交通事故应急预案4. 急症人员应急预案5. 门禁系统应急预案6. 消防应急预案7. 抢劫、打架、斗殴、凶杀、绑架、闹事应急预案8. 治安报警应急预案9. 群体性事件应急预案10. 跑水应急预案11. 防汛应急预案12. 停电应急预案13. 停水应急预案14. 突发事件应急预案15. 雨雪天气应急预案16. 扫雪铲冰应急预案17. 有限空间作业应急预案18. 携带宠物应急预案19. 大风天气应急预案第一章、 应急预案1. 电梯困人应急处理预案:电梯困人应急处理预案流程图客户报修中控室监控jiankong kong 控电梯安全员无被困人员电梯内困人解救被困人员修复后恢复运行修复后恢复运行修复后恢复运行维修故障电梯修复后恢复运行修复后恢复运行记录事件经过2. 门禁系统应急预案:门禁系统应急预案流程图门禁系统损坏维修部人员迅速前往现场做出处理。保洁部人员协助保安部人员安抚客人情绪并疏散客人安全离开保安部人员负责协助各部门工作并安抚客人情绪，疏散围观客人安全离开弱电系统人员赶往现场，设置遮拦，防止无关人员靠近。处理不了，即时与本部门主管取得联系，并通知厂家迅速到场维修。处理事件中如发现有客人晕厥或出现身体不适，立即请示领导是否请医护人员到场组织机动人员对周边区域设置遮拦，防止无关人员靠近事故处理完毕协助各部门清理现场事故处理完毕后，填写突发事件处理报告3.抢劫、盗窃、斗殴、凶杀、绑架、闹事应急处理预案:抢劫、盗窃、斗殴、凶杀、绑架、闹事应急处理预案流程图4.治安报警处理预案：治安报警处理预案流程图3. 群体性事件应急预案：群体性事件预急方案流程图4. 跑水应急处理预案:跑水应急处理预案流程图5. 防汛应急处理预案:防汛应急处理预案流程图6. 停电应急预案:停电应急预案流程图7. 停水应急预案:停水应急预案流程图8. 突发地震预案:突发地震预案流程图9. 雨雪天气应急预案:雨雪天气应急预案流程图10. 铲冰扫雪预案:铲冰扫雪预案流程图17.有限空间作业应急预案：有限空间应急处理预案配合救援现场的临电、临水事故现场设备设施的断水、断电、断气工作工程部维持现场秩序事故现场拍照、调查、记录客服部秩序管理部有限空间现场发生缺氧中毒出具事故报告书完毕后恢复现场秩序伤员急救相关方的解释17.携带宠物应急预案18.大风天气应急预案各岗位提前将各类高空物品检查，摘掉外侧悬挂木板等物品 天气预报有大风或即将刮起大风 大风活动方人员工程保洁客服人员车场大门协助客人至安全地区，并提示客人将车辆停放至安全地区 在活动前对设备进行全面检查，防止安全事故发生；活动期间，派人对现场及周边进行有效巡视，如遇问题及时上报 排查活动场地周边设施，如发现需要紧固地区第一时间上报部门领导 及时清理接待中心周边高空杂物，检查外围园区高空 关闭接待中心所有窗户，并安抚客人情绪 为步行前来的客人提供温馨提示 填写突发事件处理报告提示大门口客人离开 第 44 页 共 44 页