人工智能客服机器人在客户体验管理方面的变革性影响.docx

人工智能客服机器人在客户体验管理方面
的变革性影响
之前有过经历是在电商平台购物，每次发送消息回复总 是词不达意，我也无法分辨到底是我的问题还是客服的问题, 这样的情况让我一时间感到很沮丧。
最近由于春节回家，在PDD买机械键盘需要联系客服修 改地址。主动告知用户为你提供服务的是机器人团，顿时让我 的好感度上升不少，即便在机器人自动回复没能解决我的问 题，我还可以通过人工客服去解决。同时，我也多了一些宽 容和理解，知道毕竟只是机器。
所以，我认为没必要用机器人刻意伪装成真人，直接说 出来，机器人在解决某些事情上确实会比人要好上千百倍， 能快速解决用户的问题，用户知道是机器人解决的，会有什 么负面影响吗？或许用户还会称赞你们家的机器人训练的 不错口。有的时候，或许是设计者内心在作祟，没必要这样。
全渠道体验方面均保持良好声誉。siA的愿景是成为世界领 先的数字航空公司。
SIA把从市场营销和销售到服务和支持连接到统一的系 统，并在需要时集成新的应用程序和服务。通过融合呼叫、 电子邮件和网络聊天功能，能够实现更高的呼入和呼出参与 度，从而提高品牌忠诚度和客户满意度。
SIA通过选用合适的技术平台，将更复杂的问询发送给 人工座席，从而可以立即接管对话并提供快速回复。虚拟座 席通过与CRM系统、知识库和其他应用程序的集成来借助 辅助背景和知识对交互进行管理。
如此一来，实现了实时报告和资源匹配，有效利用渠道 提图查询解决率，提高座席效率和协作，更多个性化的服务 也提升了品牌忠诚度。
3、推动交叉销售和追加销售机会
根据Forrester Research的研究，有效使用AI的公司有 望增加5%〜10%的收入。
公司可以通过数字渠道及时干预，为客户寻求即时满足 感以及轻松的购买和消费服务。通过为座席提供洞察，支持 追加销售和交叉销售机会的方式增加收入。
如果因为用户在购物过程中遇到摩擦点，带着沮丧的情 绪放弃了购物。这对于公司来说是一笔极大的损失，因为这些对产品或服务感兴趣的用户，是一个可转化收入的巨大机 会。
所以，公司可以借助AI工具，首先是对于用户进行身份 区分（如买家、访客、高意向等），并就购买转化的客户旅程 进行排查以及重新编排，找到影响客户成交的症结。
人工座席的存在，在实时的交互中，保持与用户的连接, 有助于更快速定位和解决问题，优化产品或服务。此外，公 司亦需要借由数据构建更强有力的决策模型，支持人工座席 应对多样化的需求以及不断变化的外部环境。
Case： Vodafone如何接入数字渠道获得收入机会
Vodafone Hutchison Australia(VHA)拥有 2200 多万移动 网络用户，被誉为澳大利亚最大的电信和互联网行业参与者, 其将乐于助人的杰度作为其高标准客户体验的基石。
面对不断为客户提供最正确体验的挑战，VHA通过部署数 字渠道以预测式交互功能锁定需要支持的在线客户，并进行 数字辅助聊天，从而使客户无需再转而致电呼叫联络中心。
通过在聊天中定位的附属旅程，可以最大限度地提高数 字和数字辅助渠道上的转化率。通过数字辅助配件销售产生 新的收益流。
4、提高座席工作效率
对于联络中心人工座席来说，通常会面临以下5个因素 影响。
集成欠佳的复杂的应用程序，这会导致平均处理时间 增加。
重复且耗时的任务。
• 导致决策失误的内部孤岛。
• 无人管理的等待时间造成大量浪费。
• 调度和路由不佳，导致座席工作量过度。
这些问题都需要公司有意思去寻求解决方法。通过AI和 机器学习打通数据封闭的问题，共享信息，借助自助化帮助 提高工作计划的准确性和效率，为员工提供一个灵活且易于 使用的界面来浏览其日程安排，使员工能够根据自己的优势来开展工作。
Case： FE CREDIT如何提高员工的工作效率
FE CREDIT是越南最大的无担保消费贷款公司，其拥有 53%的市场份额和4,500个座席。该公司利用AI绩效管理工 具实时主动监控座席表现，使其能够通过缩短等待时间和降 低放弃通话率来最大限度地提高运营效率。
FE CREDIT借助预测式路由功能，可以根据历史数据预 测呼入的呼叫量，并按自动计划生成的间隔建议座席人数。 而有关客户需求的珍贵洞察，可以使系统能够智能地将客户 转移到具有适当技能组合的座席，以处理查询。
整个过程中创立的所有接触点都无缝集成到CRM中, 客户连接率得分提高30%,服务水平提高85〜90%。
Case：捷信中国如何优化员工工作效率
捷信中国(HCC)是中国领先的消费金融提供商，其拥有 6,000多万名客户，并且运营的销售点超过260,000个。为 了让员工更好的控制其日程安排，HCC探索了 一种简化员工 管理流程的解决方案。
HCC采用了混合出站的多渠道策略，座席能够同时处理 呼人和外呼。通过系统将智能分配对外呼叫，以优化座席工
作量，并指定理想的外呼人员配置模式。在呼叫和等待过程 中，最大程度提高了座席的工作效率。
智能外呼系统的使用让员工遵守时间表的情况提高了 54%,工作效率提高了 40%,同时使HCC座席能够价钱跨 部门和国际合作。
小结借助合适的AI工具，优化客户体验和员工体验不一定
很复杂。
通过实现跨渠道持续同步交互，改善客户体验。
通过共同的标准化数据层，采用一个集成系统来提高运 营效率。
通过捕获和鉴定潜在客户，并让您的最正确资源为他们提 供有意义的支持，进而推动收入机会。
通过将结果与每位员工进行匹配，为每次客户交互提供最正确资源，从而提高员工绩效。
为此，由于好奇心驱使花时间了解了当下「人工智能客 服机器人」的开展状况。以下，Enjoy〜客服应答机器人现况
对于目前客服应答机器人(虚拟座席)在的技术进步，在 客户服务过程中都承当了哪些职能，为企业提供高标准的客 户体验？在阅读GenesysAI在2020年《AI在客户体验中的 五个故事：亚太地区面面观》的报告给了我一些答案。
报告中谈及人工智能(AI)在打造出色的客户体验方面展 现出新的竞争优势，它真正的价值在于能够利用预测性实时 可操作洞察来提升客户服务标准和员工绩效。
三大挑战
在当今的超级数字互联数字环境中，消费者会以世界上 最好的品牌体验为基准。在努力确保全天候客户服务的过程 中，各个组织面临以下三个挑战之一：
1）业务连续性。由于新冠疫情在2020年对正常业务运 营造成了前所未有的破坏，因此拥有多个站点和团队将被赋 予新的意义。除了居家办公解决方案外，以前不可用的自助 服务选项现在正成为标准产品。
2）全天候支持本钱。随着业务规模超越市场规模，对全天候客户服务的需求持续攀升。
3）呼叫量高峰。无法应对旺季（年度促销、节日假期）的 呼叫量和前所未有的挑战（中断、健康危机）。
（案例来自Genesys AI）
为应对挑战，可以将AI洞察、流程和工具结合到产品, 做到以下4个方面可以让你在竞争中脱颖而出，并实现业 务成果的最大化。
1、实现全天候客户服务
「7*24小时+365天」全天候待命，随时准备解决用户 在咨询、交易、售后等方面的问题，对于传统的客户服务是 一件本钱高昂的投入，而在夜间咨询量少，也会产生很大程 度上的资源浪费。
在语音机器人和聊天机器人的支持下，保障速度、准确 性和24小时可用性上，可以以低本钱的投入大大增强覆盖 客户服务的场景。
AI聊天机器人还可以主动与客户联系，提供更直观、更 快速的客户支持服务。虚拟座席提供自然语言处理功能，使 客户能够以人类固有的方式进行交互。它使企业能够理解客 户所说内容的意图，同时保持语境并做出适当回应。
传统的客户服务在接通 后，需要在企业内部通信线 路转接以找到能解决用户问题的小组，因此用户需要不断重 复问题。这对于用户来说会很麻烦，很多时候在转接中途就 已经放弃了。
在AI的支持下，虚拟座席还有一个明显的优势，就是能 够识别和预测客户的沮丧情绪，然后再处理日常任务的同时, 立即将复杂的交互和问题上报给人工座席。
在很大程度上增强人的能力而非取代人的能力。
Case： TOT如何使用虚拟座席来处理呼叫量激增的问题
TOT Public Company Limited是泰国一家国有电信和数 字服务提供商。60多年来，TOT为泰国电信业奠定了基础， 并且一直致力于实现卓越的客户体验。
新冠疫情爆发以来，TOT联络中心的呼叫量激增了 2〜3倍。作为一家代表政府运营的服务提供商，TOT必须维 持同理心及及时信息之间的脆弱平衡，让焦虑的公民和企业 能够清楚了解政府在应对健康危机方面的行动。
TOT接入了快速拓展和优化座席资源的解决方案，受AI 支持的虚拟座席相结合，有助于克服呼叫量不断飙升的问题, 并减轻了座席的压力。虚拟座席让呼叫平均处理时间缩短 1〜2分钟，在协助客户时提高了客户就绪性，通过增加人工 座席的任务来确保卓越的客户体验，从而提高了首次呼叫解 决率。
语音或聊天机器人等自动化技术已然成为自助服务的 一局部。
2、将个性化推向新高度
集成实时和历史数据，可以让用户当成独立个体来对待, 你的喜好、使用频次、背景等信息可以保障客服人员为你提 供个性化的服务。
在面对客服解决用户问题的情境下，借由AI的帮助预 测分析，告诉能最快解决用户问题的重要信息，而且能自始 至终由一位客服人员解决我的问题。
根据用户的需求，在尊重用户隐私的情况下，选择用户 最需要的时候主动提供帮助，并将最适配用户问题的人工座 席连接起来。
通过数据洞察可以使品牌能够在所有渠道中向每个客 户提供最能产生共鸣的消息和体验，从而推动客户购买。个 性化可以成为预测未来客户行为和预测购买结果的保健因 素，通过数据驱动的洞察还可以减少员工的不满情绪。
Case：新加坡航空如何提供灵活且个性化的客户服务新加坡航空(SIA)在卓越服务，以及在为旅客提供个性化