软件售前工作职责和作业流程.doc

[转帖]怎样做售前-售前工作职责和步骤
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在IT界，成功完成一个项目标需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等亲密协作。本文从售前技术支持人员角度，对售前技术支持工作过程进行了描述，依据作者在售前经验，提出了各步骤应该注意关键点，期望能对售前人员工作有一定帮助。
  1. 售前人员需要含有素质
  售前人员应该是项目开发人员和业务销售人员桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员饰演是技术人员或技术教授角色，而在项目实施中开发人员眼中，售前人员是专注技术销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表企业技术水平技术教授。在一个具体售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间关系，将企业技术实力向用户展现，听取用户初步需求，和用户讨论项目系统初步框架，帮助销售人员将企业产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理、给项目实施带来技术风险需求，是项目标技术框架最初设计者。
  售前人员要求含有一个技术人员和销售人员两方面素质，具体以下：
  ●熟悉自己产品。
  ●含有比较全方面技术专业知识。熟悉目前IT技术发展方向。
  ●对本企业开发能力、技术优势、劣势有比较清楚认识。
  ●作为行业软件销售，必需熟悉本行业业务，对本行业信息化现实状况和发展方向有一定认识，了解行业中其它专业软件基础情况。
  ●熟悉本行业技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手情况和特点。
  ●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书编写。
  ●熟悉项目招投标通常程序。
  ●善于交流，有良好沟通能力和技巧。
  一个人通常不可能含有这么全方面知识和技能，所以，对于大型项目，为了和用户进行全方位交流，展现企业实力，对系统进行初步论证和设计，其售前往往是一个团体，这个团体依据项目标需求，可能有行业业务教授，数据库教授、操作系统教授、信息安全教授、网络构架师、软件系统分析员、项目管理教授等角色。
  2. 项目招投标活动过程描述
  项目以前期跟踪，签单，作为售前人员，需要和销售人员亲密合作。通常取得一个项目标前期过程以下：
  1.销售人员造访用户，了解用户项目基础情况，向用户介绍企业和企业产品，和用户建立起良好关系。
  2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，和用户进行技术上交流和沟通，了解用户在项目上需求，偏好技术构架，引导用户到本企业技术思绪上，这个过程可能是需要数次反复。最少要做到用户对企业有一定爱好，愿意邀请你参与投标。
  3.用户发招标书，售前人员依据招标书要求，结合前期和用户交流情况，编写投标书。
  4.参与招投标会，进行技术、商务上讲解和答疑。
  5.参与商务和技术谈判，起草项目商务协议和技术协议书。
  6.签署协议，项目实施和维护。
  2.1.招投标前和用户接触
  招投标前和用户接触，了解用户真实需求和想法，经过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍企业技术和产品，使用户在招标前对本企业技术和产品能有比较清楚认识和了解，将用户需求引导到本企业技术和产品思绪上，使用户在技术上对本企业有一定偏好。
交流和需要了解内容通常包含：
  1.用户组织机构，信息化现实状况，现有硬件设备、网络情况、正在使用软件系统情况；
  2.新系统计划、目标、规模，要求等，包含用户对系统安全性、可靠性、易用性、扩展性要求；
  3.业务内容、业务步骤系统现实状况，软件功效需求；
  4.平台和数据库选型；
  5.信息安全、存放需求；
  6.对软件开发机制认识；
  7.用户感爱好热点技术；
  交流应该广泛，不要只限于项目标具体责任人，假如有条件，能够造访更上级用户，和各部门关键责任人或技术权威，尽可能了解用户对项目标认识和想法，交流和造访中要善于识别用户身份，抓住对项目有决定权、影响大用户想法，同时，能够初步分析哪些用户可能是以后招标评委，留心她们对项目感爱好地方。方便在投标和讲标中有所针对性。
  引导用户向本企业擅长技术路线和产品特点上。能够将以往做过项目标情况、功效特点讲给用户，最好是借助演示，这是用户会告诉你哪些是她感爱好，哪些是没有意思，其它对手产品是什么样等等。这么便于和用户进行深入交流，找到和用户相互共鸣点。
  跟踪和了解对手情况，了解同类产品现实状况，这是一个长久积累过程，分析对手产品和处理方案可能特点，找到或提出比对手有新意、能吸引用户系统亮点。当然，这些亮点提出必需先考虑自己技术实力和项目标投资规模。
  2.2.投标及投标文件准备
  2.2.1成立投标小组
  成立项目投标小组，投标小组关键应该是项目标法人代表授权人。依据项目标规模、技术难度和招标时间要求，制订投标计划，将计划分解到每个人员上，确定每个人工作内容和计划，确定计划实施监督人员。
  投标时间通常全部是确定日期，而且比较短，这也是考验一个企业和团体响应速度，必需在这个有限时间内完成投标书制作，不然，将因为准备不充足而丢标。这需要平时技术积累，对行业知识积累，投标书积累，如有类似标书或模版，和良好团体合作精神和气氛。
  作为一个行业应用项目，技术部分可能包含到人员有：网络计划师、硬件产品经理、软件构架师、行业教授、数据计划教授或数据库教授信息安全教授，和其它专业领域教授等。这个团体建立，需要整合企业内部和外部相关资源，来共同完成。比如，能够临时请专业企业相关售前支持（HP、IBM等）、相关行业教授、相关专业大学教授等来饰演相关角色。
  甚至能够考虑和相关其它企业联合投标。
  在投标小组中，建立保密制度，尤其是对于特大型项目，相关报价、关键技术等内容，最好在小范围讨论和确定。
  必需情况下可采取封闭开发方法。
  2.2.2.编写投标书
  用户招标书通常包含：招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档，这些文档是编写投标书基础。投标小组组员在编写标书前，应该仔细、反复阅读招标书，尤其是对投标商资质要求等内容，投标小组对招标书进行讨论，找出招标书中描述不清楚地方，依据情况向招标方提出要求解释，确定项目资质情况、投标和实施风险、对手情况、投标优势、劣势等；制订投标策略；确定投标书内容、投标方法；初步编写投标书纲领。
  在投标书编写过程中，应该注意一下几点：
  1.商务投标书应该根据招标书要求进行严格应答，应答次序和格式最好严格遵照招标书要求。
  2.对于招标书没有要求内容，尤其是商务标书，最好不要画蛇添足，假如期望增加对项目投标有帮助资质，最好经过慎重考虑，确保没有漏洞。商务部分关键目标是展示投标企业实力，确保参与投标资格。
  首要是确保投标有效。注意有些东西能够讲出来，但不是全部能够讲出来东西全部适合写出来。
  3.差异表处理：对于投标文件和招标文件中有差异部分，通常招标方要求标注在差异表中，在编写投标方案时，应该尽可能将差异部分找出来，描述清楚，不过，在最终整理、提交差异表时，就需要尤其慎重，并不是每个差异全部适合在这个正式场所以正式方法提出，有些东西需要保持一个模糊状态，以提升中标可能性，同时，又能够为商务和技术谈判留下伏笔，便于谈判中进退。
  4.对于报价单处理：报价单根据正规要求填写、盖章、密封后，最好能有一两套空白备份，报价单格式和正式报价单一样，不过价格不填写。因为在正式报价单封装好到递交报价单前这段时间，销售人员很可能探听到对手价格或用户对项目整体价格意见，这是候需要依据项目、市场、对手、用户情况进行价格调整，这时就能够使用备份报价单。尤其是企业到异地投标，要想重做报价单，时间基础上是不许可。
  5.密封条处理：在要求投标文档密封条基础上，一定要多准备几张备用密封条，当然是盖好章，尤其是企业到异地投标，市场信息千变万化，你不可能确保在投标前不修改你价格和投标书。
  6.商务投标书中资质和要求企业盖章部分一定要对照招标书要求，严格检验，这部分错误和遗漏将有可能造成废标，所以，最好有两个以上人员专门检验查对。
  7.对于一个集团企业下多个法人企业之间，可能存在资质共享情况，这时，应该注意检验哪些资质不是投标法人单位资质，假如本投标法人单位资质，应该请资质拥有法人单位签署授权申明，不然，招标时可能造成“擅用第三方企业资质欺骗招标单位”后果而成为废标。
  2.3.参与投标
  对于比较大项目，参与投标团体人员合理分配是很关键，依据项目具体情况，可将投标人员根据编写标书分工情况分为：商务人员、技术人员。继续细分为商务联络人员、商务投标人员、技术部分能够分为负责网络部分、体系结构、应用系统功效人员等。
  参与投标人员应该统一衣饰，穿统一职业装，佩戴企业标志，自信、自然，给招标评委一个良好整体形象。严格遵照招标纪律。
  通常情况下，不要过多对熟悉评委交流。尽管前期和用户有充足接触，可能和部分评委熟悉并有良好关系，不过，在招标正式场所，通常是礼貌打一下招呼，寒喧一下即可，不易和用户有太多交流和亲密交谈，这些举动可能会造成其它评委误会，也可能会给对手“授之以柄”。除非你是专门、有特殊目标行为，比如，在有些情况下，和招标中最好领导或关键人员表现出亲密关系，能够给其它评委造成“某某人可能已经偏向某企业了，我也应该顺势而为”误导，同时，给对手造成更大心理压力和负担。但这种方法 有很多风险，要很。慎重。
  在投标前，讲标每一部分应该准备好对应幻灯片，幻灯片作用有两个，一是经过文字、图片、动画等多 种方法，比较直观向评委传达信息，便于评委对讲解内容了解，二是经过幻灯片，帮助讲标人自己规范思 路，不至于跑题。所以，幻灯片制作，要以这两个作用为目标。每张幻灯片讲些什么内容，讲多长时间，全部要做到心中有数。
  最好有实际演示，结合演示讲标。作为行业应用软件用户，比较重视投标厂商以往同类系统业绩，假如能向用户展示同类应用系统，结合实例演示来讲解系统体系结构、功效特点，通常会取得很好效果。不过，在展示以往系统时候，要注意扬长避短，屏蔽掉部分系统弱点和缺点，同时要注意演示时间控制。
  对投标中使用设备要关键保护，投标中使用笔记本电脑，在安装好演示系统和幻灯片后，要对设备慎重使用，预防设备意外损坏造成投标中设备异常，比如，注意防病毒、预防意外碰坏，不要在投标出差期间用笔记本电脑到网吧上网，在宾馆中预防电脑进水、摔坏，不要轻易整理计算机系统文件，可能因为不小心删除某文件造成系统不能正常开启。最好在投标出差前将系统安装盘，应用系统安装盘等备份好，有条件能够采取两套笔记本电脑安装。
  合适和参与投标对手交谈，可能下次你们还会在另外一次投标中对阵，可能下次她和你并肩战斗，经过交谈，你也能够意外取得部分有用信息。
  2.3.1.讲标
  讲标应该有既要相关键，又要覆盖到各项内容，突出企业特点和优势、突出技术优势和特点。内容要尽可能照料到每个评委。
  讲标通常全部有时间限制，在这个时间段内，怎样将企业介绍、商务介绍、技术介绍、项目实施、技术支持和服务等内容时间合理分配，需要在讲标前仔细斟酌。时间和内容分配关键依据以下情况来调整：
  ●本企业和技术上优势和特点。
  讲标中，尤其是讲标次序排在后面时候，对于部分共性东西，评委已经比较清楚了，也没有爱好听你反复，她关心是你和其它对手相比特点
  ●招标评委组成和特点。
  要力所能及分析招标评委组成情况，高层领导、技术教授、部门业务教授等角色人员组成和数量。通常高层领导对IT技术不熟悉，她评判关键依据更多是企业规模、资质、实力、售后服务、价格等非技术性指标，技术教授评判关键依据是系统体系、采取新技术、安全性、扩展性、软件开发管理机制等技术指标，而部门业务教授更关心软件功效、易用性、和现有系统接口等问题。
  ●讲标过程中要注意观察评委表情、态度，立即调整内容深度。
  ●对手讲标后情况和弱点。
  针对对手讲标后评委普遍反应问题进行关键叙述，比如，评委认为系统安全性和项目开发规范性很关键，但其它讲过标对手全部没重视，这时，你需要立即调整内容，将安全性和项目开发机制做关键来叙述。
  另外，不要轻易攻击对手，可能有些评委对你对手有好感，你对对手直接攻击，会引发她反感而刻意打压你。攻击对手方法是突出自己优势。
  讲标中可能由多个人分工，讲不一样内容，但要注意整体逻辑上要严密。能够先由一个人将讲标全部内容安排做一个介绍，然后在每个人讲完自己部分后，简单介绍下部分内容，引入下个讲解人员。使整个讲标连贯统一。
  讲标前要调整好自己状态和心态，讲标过程中要放松，不要报着“上考场应考”、“被人评判审核”这么心态，这么会使你陷入一个担心、诚惶诚恐状态。当你上到讲标台上，看见评标人很多，你会愈加担心，越轻易犯错。你应该对自己方案和产品充满信心，你就是教授，报着“咳！让我给大家介绍一下我们好东西，绝对能处理你们现在问题！”心态，你应该有一个急于向外人展现你得意作品冲动，人越多，你越得意、越兴奋，这时，你最好状态来了！
  2.3.2.答疑
  回复讲标和提问时，掌握标准是：讲不清楚没关系（模临两可），但决不能错！
  不能和评委发生争论。
  不能对评委问题表示轻视。
  回复不了问题答疑人员要相互配合。当你发觉你同伴被问住时候，假如你能帮助她回复最好，你也不能回复，你应该快速想到一个方法，从另外一个角度回复这个问题，从而逐步将话题引开，避免尴尬。
  2.4.商务和技术谈判
  在预中标后，将会进行商务和技术谈判，售前技术支持人员关键参与技术协议谈判和起草。
  技术协议谈判是降低项目风险关键过程，谈判结果－技术协议书通常会作为协议附件，直接影响到项目实施难度和风险。所以，一定要耐心、细致，不能为了立即签协议，就草草了事。
  技术协议目标是界定好功效边界和深度。尤其是在行业应用软件中，投标文件和讲标中，通常会有忽略一个“度”。如应用系统深度、功效具体边界、新技术采取程度等问题，往往是比较模糊，很大可能性是双方在这些方面认识存在着较大差异，这些差异会给后续项目实施带来风险。技术协议谈判就是要对这些“度”进行控制，对敏感问题和技术难点要进行沟通，达成共识，注意不能在技术协议中出现“全方面处理某某问题”、“完全处理”等模糊字眼，这种模糊界定会给项目开发带来很大风险，全部必需讨论清楚，将完成深度和采取技术手段写入技术协议中，使项目风险在项目实施前就得到充足展示和控制。
  3.投标文件编写
  投标书编写最关键关键点是要逐条响应招标书，不能有遗漏。
  作为一个大企业或集团，需要也应该制订统一《投标标书编写规范和指南》，经过积累，建立一个投标书模版库，以确保投标书质量、缩短投标书编写周期。
  相关投标文件具体编写，有很多文章全部有很好描述。在此不再赘述。