销售客户管理试题5.doc

销售客户管理(课程代码 10516)
本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷两部分. 第Ⅰ卷1至6页,第Ⅱ卷7至9页.共100分.考试时间为150分钟.
第Ⅰ卷(共50分)
一、单项选择题（每小题1分，共计30分）
下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。
1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是
A) 客户终成战略 B) 客户获得战略
C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略
2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善的是
A) 业务流程再造 B) 供应链管理
C) 组织结构重组 D) 客户跟踪管理
3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并购买，这种为企业创造额外收入的做法是
A) 交叉销售 B) 关联销售
C) 交叉营销 D) 扩大销售
4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是
A) 客户满意 B) 客户主观价值
C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本
5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是
A) 寻求特征 B) 信用特征
C) 体验特征 D) 经验特征
6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是
A) 考察期CRM的中心任务 B) 发展期CRM的中心任务
C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务
7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企业忠诚度高，这类顾客属于
A) 钢铁层级 B) 黄金层级
C) 铂金层级 D) 重铅层级
8.企业最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是
A) 客户细分 B)客户挖掘
C) 客户定位 D) 客户保持
9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是
A) 程序差距 B) 行为差距
C) 理解差距 D)感受差距
10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是
A) 培养忠诚客户 B) 赢返流失客户
C) 关注重要客户 D)获取新客户
11.企业所有客户终身价值的总和是
A) 客户价值 B) 价值资产
C) 客户资产 D)品牌资产
12.在CRM战略实施过程中，由企业高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户代表等组成的管理团队是
A) CRM项目实施小组 B) 质量管理小组
C) 技术攻关小组 D)CRM决策小组
13.第四代呼叫中心的MCC指的是
A) 虚拟呼叫中心 B) 互联网呼叫中心
C) 可视化多媒体呼叫中心 D) 多媒体呼叫中心
14.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通讯和计算机信息处理集成一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通讯的相互控制和综合应用，以便提供增值通讯能力的技术是
A) IVR技术 B) CTI技术
C) ACD技术 D)PBX技术
15.琼斯和萨瑟（1995）根据顾客满意与顾客之间的关系把顾客分为四类。其中那些对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人属于
A) 背叛者 B) 囚禁者
C) 传道者 D) 图利者
16.客户对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业产品和服务，这种低依恋、高重复的购买行为，通常被称为
A) 垄断忠诚 B) 价格忠诚
C) 潜在忠诚 D) 激励忠诚
17.许多学者认为，影响客户忠诚的关键因素是
A) 利益相关者 B) 客户价值
C) 关系信任 D)转换成本
18.客户对企业电子商务网站的忠诚，表现为客户喜欢浏览公司的网站，相信并愿意使用公司网站提供的产品和服务，而且当再次有需求时，会重复性的浏览企业网站。客户的这种行为是
A) 网上客户忠诚 B) 客户沟通
C)网上客户保持 D) 客户维持
19.有效的管理可以把呼叫中心管理的潜能进行充分地挖掘，从企业整体角度出发管理呼叫中心，将呼叫中心融入企业资源，并作为最重要的资源加以运用。这体现的是
A) 运营管理 B) 人员管理
C) 战略管理 D) 绩效管理
20.光大银行利用个人网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等七大电子渠道，为客户提供“随时随地，任何方式”的专业化电子银行服务。这些业务活动属于
A) 客户互动管理 B) 客户接触管理
C)客户数据管理 D)客户流程管理
21.某航空公司因公司原因耽误了某位旅客的行程计划，但是该公司通过积极的事前沟通、安排专人处理等方式，让起初满腹怨气的乘客满心欢喜。这种做法是
A) 客户抱怨处理 B) 快速反应管理
C) 客户服务补救 D) 客户互动管理
22.企业在与客户沟通的过程中，运用电话、传真、网络等手段，达到帮助企业更好地与客户进行沟通的CRM技术类型是
A) 运营型CRM B) 分析型CRM
C) 协作型CRM D) 流程型CRM
23.在客户生命周期中，客户关系水平发生逆转的阶段是
A) 考察期 B) 形成期
C) 稳定期 D) 衰退期
24.数据仓库系统由四部分组成，其中，允许用户对数据仓库所包涵的信息进行正确的访问，及提供用户工具及所需的目录和中间数据信息的部分是
A) 后置处理 B) 中间处理
C) 前置处理 D) 安全处理
25. 企业实施互动管理需要具备多种能力，通过区别对待不同客户，使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力是
A) 一对一营销能力 B) 适时地互动能力
C) 数据只能转化能力 D) 客户流失预警能力
26.联机分析处理一词是20世纪90年代提出的多维数据库和多维分析概念，主要用途在于方便各层级人员从多角度对原始数据进行快速、一致、交互的读取和深入理解。它的英文简称是
A) OLAP B) OLTP
C) MOLAP D) RLOAP
27.e-CRM的应用领域当中，通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等提高购买体验的是
A) 电子营销 B)线下购物
C) 电子服务 D)电子销售
28.CRM作为一种通过优化客户价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应，这是CRM项目实施效果的
A) 滞后性 B)经济性
C) 多元性 D)长期性
29.平衡计分法认为所有目标评价的焦点都应该集中在
A) 客户方面 B)流程方面
C) 改进方面 D) 财务方面
30.在CRM绩效测评中，采用营销推广活动次数、销售推广总成本、产品目录更新频率、互动渠道的个数等评价指标的是
A) 客户知识评价 B)客户互动测评
C) 客户价值测评 D) 客户满意测评
二、多项选择题（每小题2分，共计20分）
在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应位置上，打在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。
31.企业建立呼叫中心系统可采用的模式有
A) 自建模式 B) 外包模式
C) 合资模式 D) 合作模式
E） 分管模式
32.凯瑟琳在综合了市场特征、消费者心理和消费者行为等因素的前提下，把客户忠诚分类为
A) 垄断忠诚 B) 潜在忠诚
C) 惰性忠诚 D) 激励忠诚
E）超值忠诚
33.企业在客户关系管理中，理解客户需求可从多方面入手，具体而言包括
A) 整合营销传播 B) 规范服务流程
C) 精心设计产品 D) 加强内部管理
E） 制定客户忠诚营销计划
34.现有的CTI技术有多种实现途径，它们是
A) 以PC机为中心 B) 以电话机为中心
C) 以局域网为中心 D) 以交换机为中心
E） 以信息集成为中心
35.当今企业实施客户互动，应关注以下几个方面
A) 建立良好的客户沟通 B) 客户参与产品开发
C) 设计质量过硬的产品 D) 构建销售渠道
E） 改进组织结构
36.企业实现互动管理需要具备一定的工作能力，这些工作能力主要有
A) 调查预测能力 B) 适时地互动能力
C) 客户流失预警能力 D) “一对一”的营销能力
E） 数据分析能力
37. 在企业的营销实践中，客户的抱怨是难免的。面对客户抱怨，企业要做好以下工作
A) 重视客户的抱怨 B) 分析客户抱怨的原因
C) 正确及时解决问题 D) 记录客户抱怨与解决的情况
E） 追踪调查顾客对抱怨处理的反映
38. 随着社会科技的不断发展，企业通客户沟通的方式、方法日新月异，主要有
A) 电话 B) 电子邮件
C) 间接联系 D) 互联网
E） 面对面的接触
39. CRM系统中主要进行了几类客户信息分析，其中包括
A) 客户概况分析 B) 客户忠诚度分析
C) 客户利润分析 D) 客户产品分析
E） 客户促销分析
40.以客户为中心的CRM【评价维度包括
A) 客户知识测评 B) 客户互动测评
C) 客户价值测评 D) 客户满意测评
E） 客户抱怨测评
第Ⅱ卷
三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）
案例一：（共20分）
戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立。他的理念非常简单：按照客户需求制造计算机，并向客户直接发货。通过网络直接营销方式使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速作出回应。戴尔的直接商业模式消除了中间商，减少了不必要的成本和时间，使戴尔公司更好地理解客户的需求。应用这种直接模式，戴尔公司以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司以最快速度把最新相关技术带给消费者，远远领先于那些运转缓慢、采用分销模式的公司。
通过网络，戴尔充分了解到客户需求并对其做出快速响应。戴尔的产品从定位、设计、生产等阶段就能充分吸纳用户的需求和观点，而用户的使用心得也能通过网络很快的在产品的定位、设计、生产中反映出来。戴尔公司设计、开发、生产、营销、维修和支持一系列从笔记本电脑到工作站的个人计算机，显然，每一个系统都是根据客户的个别需求量身定制的。这样，戴尔就在市场竞争中掌握了主动，抓住了一批忠诚的顾客。值得一提的是，戴尔采用了E-CRM（网上销售客户管理系统）解决方案，达到了销售力量自动化，允许其客户通过网络配置和订购个人电脑。根据产品部件确定最终产品，而用户不需要知道这些部件是怎么连结在一起的，甚至不需要知道这些部件能够连结在一起。就是那些没有技术背景的用户也可以配置复杂的产品，公司最大限度地满足了用户个性化的不同需求，也使企业可以直接与客户进行低成本的，以网络为基础的电子商务蓬勃地发展起来了。
首先，戴尔为客户提供完善的网上技术服务和技术支持。戴尔公司直接与用户进行面对面的交流，网上服务和技术支持十分广泛，如：用户问题解答、软件的升级问题说明、软件升级的通知等等。广泛的服务不但能够提高产品的内在价值，也能够获得用户的满意度，提高产品的竞争能力。
其次，开设网上在线论坛。不仅是大客户，连那些小型企业、居家办公者也被吸引到戴尔品牌的周围。从1998年秋季开始，戴尔设立了高层主管与客户的在线论坛“与戴尔共进早餐”，扩大到小型商业用户，这种现场聊天的话题不仅包括服务器市场走势等大题目，而且还允许一般用户提出各种各样的问题，然后由戴尔的在线知识库在人工智能软件的帮助下给予自动回答。
再次，提供搜索服务。戴尔的全方位搜索服务，可以方便用户查找自己想要的产品和技术支持。搜索的范围很宽，既有对硬件和软件的搜索，也有对各种组装好的整机的搜索，还有对各种零配件的搜索等等。
最后，订单查询。客户只需在网上输入六位数字的客户编号或购买订单编号，几分钟内，将得到一份有关订单进展的详细报告。这些方便快捷的服务，使用户更加青睐戴尔公司的产品，同时也带来更多的潜在消费者。

根据以上案例，回答问题41.42.43.
41.网上销售客户管理可以给戴尔公司带来哪些优势？（5分）
42.通过使用e-CRM系统，戴尔公司获得了哪些收益？（5分）
43.根据案例分析戴尔公司应用e-CRM所包括的领域及具体内容。（10分）
案列二：（30分）
上海麦考林国际邮购有限公司（MecoxLane）成立于1996年1月8日，它是中国第一家获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，公司业务覆盖全国。优秀的产品质量、富有竞争力的价格、优异的客户服务使它奠定了直复式营销行业领导者的地位。麦考林为了向客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，麦考林知道“以客户为为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立与客户的了解，知道什么时候该提供什么产品和服务，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料0累积的越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低经营风险，提高企业利润。为此他们做了以下工作。
1.建立客户互动麦考林网站
2.树立“忠实的客户价值无限”的服务理念，全力塑造自身“顾客利益至上”的企业消费责任
3.建立顾客抱怨处理中心
2007年全年，麦考林的客户投诉解决成功率为100%。在服务满意度的调查报告中，对服务热线人员解决顾客实际问题、接线人员的服务意识与服务态度、订购付款流程是都否方便等近40项的指标进行抽样调查，反馈结果均显示出了顾客的赞许与认同。麦考林客服部专门成立了20余人的投诉小组，分在线人员和后台处理两部分。一般投诉由在线人员当场解决，且设置了对于客服人员现场打分的机制。如果不能解决的问题会留给后台处理人员在24小时内进行讨论处理并马上反馈给客户处理结果。每天客服部都会向公司管理层发送投诉报表，将客户投诉内容进行归类汇总，针对客户反馈的产品质量、快速运送、客服人员态度、服务时效等几大方面发生的问题进行严格把控。每月定期与其他部门进行沟通，将问题汇总给各个部门领导进行整改。公司几乎所有部门员工的考核指标都会与客户投诉率进行不用程度的挂钩，从管理制度上提高了全体员工重视客服工作的自觉性。客服部门的各级员工都被授予相应的权力处理顾客投诉事件，是顾客反馈的问题能够在第一时间得到解决。
4.升级与客户的互动，加强在送货过程中与客户的沟通
2011年9月13日，麦考林开发了一系列短信通知系统上线，进一步加强了公司在送货过程中与客户的沟通。
包裹出仓处理：包裹一出仓，客户就会接到第一个通知短信，告知包裹出仓，由哪家快递公司承运，由哪个仓库出发，是否进行分拣，预计几天到达；当包裹到达客户所在城市，客户会接到第二条通知短信，告知其快递员的联系方式和投诉方式；当客户需要退换货时，在外送货的快递员会接到短信，告知其在何时何地和谁办理退换货业务。
过程控制：对于包裹快递过程中，可能遇到的各种情况，麦考林都设置了相应通知。当快递员送货到家，发现客户不在家时，客户会接收短信，通知其和快递员再次联系收货；如果送货时间是周末，快递公司会在周六早上发短信，询问是否送货改期，方便客户安排时间；对于各种自然灾害，道路限制等特殊情况，麦考林也会发预警短信，通知客户做好准备，无需担心等待。
据悉，这种全面的短信服务，麦考林已经做到行业前端，并且已经实施到其在全国的派送过程。麦考林相关负责人表示， 麦考林一直致力于提升客户体验，将围绕客户需求，开发更多更全面的服务。各项短信服务措施，加强了公司于顾客的沟通，加强了对快递服务的管理，提高了送货的效率和满意度。
根据以上案例，回答问题44.45.46.47.
44.结合案例分析麦考林公司通过客户互动管理可以获得哪些好处？（6分
45.说明实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（5分）
46.结合案例简述面对顾客抱怨企业应如何反应？（5分
47.结合案例分析麦考林建立一个完善的客户抱怨处理系统应包括哪些环节？（14分）
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