市场活动突发情况应急预案样本.doc

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市场活动问题处理预案
一、 本次预案目的
因为在市场活动、 旅游活动开展过程中会遇到各种问题, 有些事件是能够规避的, 也有些事件发生之后处理好能够给公司带来额外的效益, 而处理不好也会给公司带来负面影响。因此, 本预案是为了规避不必要的事件发生, 或在发生之后应该如何处理而形成的问题处理预案。
本预案也让在带团过程中发生类似的事情, 导游应如何处理提出了【解决办法】, 供大家参考。
二、 活动预案遵循的宗旨
1. 在活动开展前需要仔细确认活动的时间、 地点、 人员安排, 做到仔细、 周全。
2. 遇到突发事件, 导游、 领队、 地陪、 活动负责人首先要冷静, 了解清楚事件发生的原因, 不能自乱阵脚, 马虎处理。
3. 情况了解之后, 迅速报告旅行社, 有需要的还要通知有关单位( 上级主管部门) 负责人和保险公司赶赴现场处理。
4. 若事情非常严重的, 还需要向风景区和当地公安派出所报告, 请求援助。
5. 若处理事件还需要等上一段时间的, 我们需要做好团内游客的安抚工作, 或组织她们继续参观游览。
6. 涉及到第三方的, 例如医院, 还需要她们开具诊断证明。
7. 事件处理好, 但时间跟不上计划的, 要向旅行社领导及有关部门报告, 与饭店、 车队联系, 及时办理退餐、 退房、 退车等事宜。
8. 是我们的疏忽的, 有必要向游客道歉。
9. 若是有事故的, 需要写出事故书面报告。
若签了旅游合同的, 不要忘了和领队、 全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同, 防止以后出现投诉和合同纠纷。
三、 可能会遇到的各种问题, 如何解决?
10. 市场活动举行当天遇到下雨、 下雪等情况怎么办?
【情况简析】这是自然规律, 下雨、 下雪、 下冰雹我们并没有办法规避的。可是我们能够将可能会发生的事情列出来, 将处理事情的响应时间缩短到最低, 将旅行社的损失降低到最低。
【解决办法】虽然下雨、 下雪等情况不能避免, 可是我们与游客的沟通能够做的更好一些。在沟经过程中, 说话的语气首先要柔软, 放低姿态, 耐心与游客解释。以下处理的方法可供参考:
1) 若因下雨、 下雪, 活动取消的。首先提前一天打电话告诉顾客, 我们的活动取消了, 再告诉她们与我们这个活动类似的活动什么时候还会举行, 若希望知道详细内容请继续关注我们公司的活动消息。若没有联系方式的, 我们需要派人到达活动现场, 告知顾客我们本次活动取消了等内容。最后, 安排她们有秩序的回程。
2) 若因下雨、 下雪, 不能按期举行的。首先提前一天打电话告诉顾客, 我们的活动今天不举行了, 要延期到什么时候, 请她们到时候准时来参加。若没有联系方式的, 我们也需要派人到活动现场, 告知顾客延期的情况。并安排她们有秩序的回程。
3) 不论下雨下雪, 活动按期举行的。首先告诉顾客, 今天下雨了, 我们为大家准备了一次性雨披和姜茶, 请有需要顾客到领队那领取。确保该活动能够顺利进行, 并给来参加的顾客留下一个贴心的高品牌形象。

11. 市场活动当天, 大巴车出发后, 路上遇上大堵车, 乘客有不耐烦等情绪, 该怎么办?
【情况简析】在运送顾客的时候很有可能发生的事情就是堵车, 若只堵十几、 二十分钟尚可, 若要堵两个小时、 半天甚至是更长时间, 乘客肯定会抱怨。
【解决办法】首先, 导游能够下车去确认一下堵车的时间可能是短时间的还是长时间的。
4) 若是短时间的, 那么我们能够让乘客在车上耐心等待, 还能够与乘客在车上做一些小游戏互动, 让等待的时间不再枯燥。
5) 若等待的时间超过一个小时, 或是两个小时的, 那么我们可与司机师傅进行沟通, 能否掉头, 往其它地方走。避免在车上等太多的时间, 影响到达目的地的时间。若后面的车堵住了, 也不能掉头, 必须在车上等的话, 原则上是希望乘客都在车内等待。可是若乘客真的等不住的话, 那么我们能够让她们下车, 在大巴车附近活动, 但不能跑太远。
6) 若等待的时间遥遥无期的, 可能是半天甚至是更长时间, 那么我们导游应该联系新车, 带领乘客下车, 步行到新车来接的地方, 换条路前往目的地, 确保能够及时到达目的地。

12. 发团当天下雨了, 怎么办?
【情况简析】我们在出发之前做好了天气预报工作, 但在观光游览时天气还是下起雨来, 着种事情经常会发生。从一般规律上讲, 如果导游了解了当地当天的天气情况, 而在观光游览时突然下起雨来, 这场雨应该说时问不会下得太长, 基本属”阵雨”。
【解决办法】
一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题, 导游要立即采取措施, 迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让她赶紧来接游客上车。
如果观光游览刚开始, 雨又下个不停, 导游则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡, 适当吃些预防感冒的药片等等。同时, 导游也要学会一些在雨中讲解景点的本事, 使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、 空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。
13. 旅游团遭遇不可抗力的影响, 导游该怎么办?
【情况简析】不可抗力的影响是客观存在的, 谁都回避不了。导游在带团过程中偶然也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有: 天气原因( 下大雪封路, 刮台风船不能起航, 机场有雾能见度低飞机不能起飞等) , 交通失常( 山体滑坡堵塞交通, 洪水冲垮铁路、 大桥等) 。由于这些原因迫使导游不得不改变原定活动日程, 不得不取消计划中的某些项目。
【解决办法】
旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响, 这会给旅游团带来十分严重的后果, 虽然责任不在导游, 但游客的内心是非常焦急的。这时, 导游要立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援。
导游需要根据旅行社领导的要求迅速与领队、 全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客, 做好耐心的解释工作, 争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期问, 安排落实好弥补措施是至关重要的。比如, 打算要去的景点却去不了的景点, 要用好的景点替代计划去的景点, 宾馆的住宿和用餐都要好于以前, 必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问, 也可赠送一些礼品。
最后, 导游切记不要忘了和领队、 全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同, 防止以后出现投诉和合同纠纷。

14. 游客到达目的地, 对方遇到问题说不接待我们旅游团的, 该如何处理?
【情况简析】景点不接待我团有客观和主观因素, 客观的有景点维修、 改造、 自然灾害等, 主观因素有景点与我团有矛盾, 有非常尊贵的贵客在接待等。
【解决办法】
1) 若是客观因素, 导游要及时联系与该景点类似的最近的景点, 带游客前往游玩, 若最近没有类似的景点, 那么也能够选择其它的景点, 但票价不能相差太多。
2) 若是由主观因素引起的, 导游应该极力去说服景点接待我团, 若实在不让我们进去, 那么就去别处, 可是要耐心与游客解释。能够解释说, 另外个景点比这里的更好看, 票价更贵等等。

15. 游客要求自己点菜, 导游该怎么办?
【情况简析】游客为何自己点菜的原因基本上有下列情况:
1) 旅游团队的饭菜不合自己的口味;
2) 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味;
3) 与同桌的团友有意见、 闹矛盾;
4) 想换个环境, 体现身价等。
【解决办法】
导游首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后, 可针对不同原因采取不同的措施。一般来说, 游客若坚持自己点菜, 导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的, 若游客自行点菜用餐, 不但餐费治理、 综合服务费不退, 而且旅行社也将受损失。
若一部份游客要自己点餐的, 应该协助她们去想去的地方用餐, 用餐费用由她们自费。留下的另一部分游客的餐费, 加上去其它地方用餐的人的费用, 即可点些更好的菜。
与此同时, 导游要协助餐厅服务员将游客另作安排, 换菜或者带她们去她们想去的地方用餐, 可是费用由她们自己出。
16. 小贩向游客强拉强卖, 该怎么办?
【情况简析】在旅游风景区有一些小商小贩会对游客进行强拉强卖, 引起游客们的不满和报怨。
【解决办法】
导游在前往有此类情况发生的旅游景区时, 首先要告诉游客不要上当受骗, 并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。
若游客被小商小贩缠住时, 导游要立即上前阻拦, 必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告。有个别景区还存在着算命、 看相、 乞讨、 行窃、 打斗等现象, 导游必须提高警惕, 及时提醒游客注意安全。

17. 游客与人发生争吵, 导游该怎么办?
【情况简析】
在旅游途中, 游客与人发生争吵的事情虽属极少数, 但一旦发生时导游若处理不及时、 不恰当, 可能会造成较为严重的问题。
【解决办法】
首先, 导游在旅途中要经常提醒游客讲究文明、 注意安全, 同时也要把当地的情况时常与游客沟通, 提倡文明旅游。
如果发生游客与人发生争吵的事情, 导游要赶紧上前制止, 此时, 最好请领队、 全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主, 同时也要给争吵者有个下台阶的理由。
除此之外, 劝架时间要短, 把争吵者的距离要拉开, 导游处理此类事情”宜粗不宜细”。还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者的利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游要设法经过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。
总之, 导游在处理此类事情速度要快, 问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移, 以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作, 确保旅游的活动继续顺利地开展下去。

18. 地陪、 全陪、 领队各自手中的计划有出入, 导游该怎么办?
【情况简析】地陪、 全陪、 领队各自手中的计划有出入, 主要原凶是各旅行社在接待计划上出现问题。责任虽然不在导游身上, 但而对游客, 导游工作不能冷场, 而应采取积极的态度去解决这一矛盾。
【解决办法】
地陪、 全陪、 领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不论导游此时担任何种角色, 一旦发现同行之问产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种”心底无私天地宽”的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。导游(特别是地陪)要尽快向自己所属的旅行社汇报, 并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任, 地陪则应代表旅行社向全陪、 领队说明情况和赔礼道歉。
其次, 地陪、 全陪、 领队之问要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。若地陪一时无法得到旅行社明确指示, 游客准备出游时, 那地陪可采用寻找”共同点”的做法, 即地陪、 全陪、 领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览, 等到旅行社有了明确的指示后再执行其它方面的活动内容和游客享受的标准。但从当前的情况来看, 导游基本上采取尊重组团社的意见, 同时向旅行社汇报的做法。还有, 导游在核对和商定日程时, 应采取积极配合、 相互尊重的合作态度, 以免出现僵持的局面。
同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。

19. 带领妇女旅游团, 导游该怎么办?
【情况简析】有些单位妇女节组织女同胞们旅游的情况都有存在。我公司的妈妈团也是纯女性的团, 在带团过程中, 肯定与一般的团是有区别的, 我们应如何带好妇女团?
【解决办法】
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作:
一是讲解景点要清楚、 要耐心, 带团速度不宜过快, 照顾面要周全, 时常要多讲些有趣和传统的故事, 让她们在轻轻松松的氛围中旅游。
二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确, 说话不绕圈子。
三是要经常关心她们的身体状况, 带团时要多几次清点人数, 防止有人走失。另外, 在旅程安排上要松紧适宜, 多给她们一些交流感情的时间。
在商店购物时导游要做好参谋工作, 较为详细地介绍商品的特色, 特别是土特产品。在旅途中, 导游还要防止她们懒散和求全心理的出现, 游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西, 以免造成经济上的损失和精神上的不悦。

20. 游客所有不悦都归咎于你, 导游该怎么办?
【情况简析】导游在带团过程中, 各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多, 导游带团顺利是相正确, 而不顺利则是绝正确。然而, 游客并不认为这些制约因素的客观存在, 而是认为导游没把导游服务工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游, 把所有心中不悦也归咎于导游。
【解决办法】
游客把所有不悦都归咎于导游是有个量变到质变的过程, 同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又”特殊"的场面导游首先做的一种事就是要挺身而出, 勇敢地接受考验, 头脑要冷静, 同时也要采取一些措施和解决问题的方法。
导游需要及时向旅行社汇报, 并听候指示。无论出现什么事情和问题, 也不沦责任在地接社或组团社。作为全陪、 地陪要进行沟通, 统一思想、 统一行动, 在适当的时候向领队、 ”群头”以及有影响的游客说明情况, 耐心解释, 并求的理解和原谅。
同时, 采取可行的祢补方法, 比如, 在旅游期间可适当提高住宿标准、 改进伙食、 赠送礼品以赔偿一些经济损失。

21. 旅游途中大巴车出现故障, 导游该怎么办?
【情况简析】
旅游途中的故障是很多的, 在旅游车上的故障大致可分两种, 一是人为的故障, 二是由机械性故障而引起的故障。
人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐; 游客之间为了一些小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其它游客; 导游对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动; 司机对旅游路线不熟而走错地方; 旅游车内有人吸烟等等。
由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等等。
【解决办法】
旅途中出现故障, 导游必须端正态度, 不要以为出了问题就自认倒霉, 只有采取积极主动、 热情灵活的工作态度, 争取一切能够争取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 此时, 导游首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说, 导游应马上询问游客的身体状况, 然后看看游客之间是否备有晕车药。其次准备一些食品袋, 以免游客再次呕吐。最后要将车厢内的呕吐物打扫干净, 如有可能与其它游客协商, 将其安排在合适的座位上。
对待游客之间有矛盾时, 作为导游应坚持中立立场, 不偏袒任何一方, 以劝说为主, 不加入游客争吵队伍, 尽量说服双方和解, 如不可能, 导游在以后的各项活动中应有意将双方分开, 避免双方重新争吵, 在团队内造成不良的影响。
至于有些游客和司机在车厢内吸烟, 作为导游应极力劝阻, 特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。但反过来说导游有时也应提供适当的方便, 比如在长途旅行中, 每隔2个小时左右给游客一个上洗手间的时间, 这样既给大家一个方便, 同时也照顾了吸烟者。
司机走错方向因而浪费旅游时间, 严格地说导游也是有责任的。按照一般常规, 在出发前导游应和司机先沟通一下情况, 做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉, 这时导游也应该充当一下临时向导, 就算司机对旅游路线比较熟悉, 导游也得时常留意司机所走的方向, 避免发生上述错误。
旅游车在半途发生机械故障, 导游事先要了解机械故障的程度, 如果属于一般性质的机械故障, 导游则要做好游客的安抚工作。如果需要一些时间进行修理的, 导游则要想办法消磨游客等待的时间, 适当组织一些小节目来改变现状。万一旅游车故障严重一时修不好, 那导游就得设法将游客安全转移, 而且把由此产生的损失降到最小限度。

22. 游览中出现故障, 导游该怎么办?
【情况简析】游览是游客购买的主要产品, 因此, 游客的期望值普遍较高, 导游要高度重视。游览中的故障一般有: 旅行社的承诺与实际不兑现, 饭店伙食质量差不达标, 景点逗留时间太短, 购物时间太多、 太长, 导游”放羊”, 遗漏游客, 有游客在游览中不慎受伤, 钱包被窃等等。
【解决办法】
出现以上这些情况, 选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲, 绝大多数的问题是能够经过各种办法来解决的, 可是, 排除旅游故障的特点是时间短、 难度高、 工作量大、 复杂因素多, 而导游要找出最佳方案以解决实际问题, 是有难度的。应该看到, 在一般情况下, 绝对正确的、 理想的解决方法是不存在的, 而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性, 即有利也有弊, 为此, 只有经过比较后再做出选择。比如, 旅行社的承诺与实际不兑现, 这类旅游故障总体从三个方面去分析:
1) 旅行社在外联工作中出现疏漏;
2) 旅游接待部门出现问题;
3) 导游的素质和服务技能不到位。
排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决, 缺少或遗漏景点的要弥补, 或者用其它不亚于原景点的景点作替代, 降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准, 如不能办到还要考虑适当给予赔偿, 选择改住的宾馆要注意地理位置、 交通以及内部设施等各方面因素。
同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣她们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法。”克扣”和”网扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡, 这些导游事先要做好观察工作, 不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外, 导游在吃饭时经常关心注意游客的情绪, 此类旅游故障是能够解决的。
遗漏游客的旅游故障一般发生在”大兵团作战”的旅游团上。一旦发现遗漏游客的情况, 导游的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守”定车、 定客、 定导游", 一般情况下不随意改动。导游要紧紧”盯住”自己的游客, 不使她们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。
至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时, 也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。总之, 导游始终把游客放在心上, 这些旅游故障完全是有能够排除的。

23. 旅游景点游人如织、 人山人海, 导游该怎么办?
【情况简析】在旅游旺季, 景点游人如织、 人山人海的盛况屡见不鲜, 这也说明该景点的魅力所在。导游在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团”走得进, 拉得出”, 导游要采取超常规做法才能完成带团任务。
【解决办法】
一般来说, 导游最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开, 在旅游景点游人如织、 人山人海的情况下, 导游要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。
在抵达旅游景点的途中, 导游首先要把景点介绍、 应该注意的问题、 必要的措施等向游客交代清楚, 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守, 确实做到”人人清楚, 个个明白”在旅游车上介绍景点时, 最好采用详细述说法, 此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。
其次, 旅游车到达景点后, 导游要再次向游客交代清楚停车地点、 车牌号、 车型、 集合时间以及下一个游览景点的名称, 同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等, 导游要提醒她们佩戴好, 并告诉她们保管好百己随身携带的钱包物品。下车后, 导游要高举社旗, 行走速度要快慢得当, 每隔一段时问就要清点人数。
在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道, 一有机会就要向游客介绍景点内容, 此时最好不要让游客自由活动, 导游不但要眼观六路耳听八方, 而且随时要注意游客周围的动向, 发现问题及时处理, 确实保护好游客的生命和财产安全。

24. 游客提出修改或增加游览项目, 导游该怎么办?
【情况简析】游客抵达一地后, 提出修改或增加游览项目的要求时有发生, 这也是很正常的事情。游客希望在有限的游览时间中得到最大的实惠, 最满意的旅游。
【解决办法】
作为导游应根据实际情况, 提供最大的帮助和方便, 以满足游客的实际需要。游客提出修改或增加游览项目时, 导游要立即与地陪、 全陪、 领队协商游客的要求。若修改后的游览内容不增加旅行社的费用以及改变旅游车的运行线路和时间等, 客观上也是可行的, 那导游应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规定收取费用和开具发票。
若游客的要求实在无法给予满足, 导游也应向游客说明原因, 耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划的旅游标准, 导游则应向旅行社汇报, 、 得到明确指示后。方可进行新的接待计划。

25. 游客提出的问题你一时回答不出, 导游该怎么办?
【情况简析】在旅游过程中, 游客经常会提出一些难度较高或导游还没掌握的问题, 比如, 楹联上的某些字, 景点中的小建筑以及游客昕导游讲解后所引发的深层次的问题等等。游客的提问反映出她们求知欲望大, 好奇心强, 思想活跃。游客提问的越多, 越能说明导游与游客之间关系的融洽。因此, 当游客所提出的问题导游一时回答不出来, 那也不必难为情, 但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。
【解决办法】
游客提出的问题导游一时回答不出, 作为导游首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其它游客是否能解答问题, 拜能者为师, 态度要诚恳谦虚。其次, 导游也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其它导游。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、 通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后赶紧与旅行社或资深导游取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 那导游就得以通信的方法将问题答案告诉游客。

26. 住宿宾馆服务发生故障, 导游该怎么办?
【情况简析】住宿宾馆的故障有很多方面。比如, 游客已经到达宾馆饭店, 但房间还没准备好, 宾馆的房间存在异昧、 不干净, 个别服务员对游客不友好、 服务不到位、 宾馆的电梯出故障, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李没有及时送到客房等等。
【解决办法】
处理好上述问题, 原则上要掌握几条: 一是事先与宾馆要有确认, 做到心中有数; 二是出了故障要积极主动帮助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 在这时, 导游应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。一般地说, 宾馆整理房问时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面。
至于房间中存在异昧、 不干净, 导游应及时向服务总台提出换房要求, 而且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾馆服务员的态度问题、 电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题, 导游要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。
关于游客行李晚到的问题, 导游一方面要安抚游客; 另一方面要找出行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。

27. 在风景区游览过程中, 忽然发现有一名游客走失, 你作为地陪应该如何处理?
1) 了解情况, 迅速查找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去找, 地陪带领其它游客继续游览。
2) 向风景区和当地公安派出所报告, 请求援助。
3) 向旅行社报告, 必要时向公安机关报案。
4) 与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。
5) 若是未找到游客, 旅游团可按计划时间返回住地, 导游可与领队、 全陪商量留下两个人继续寻找, 待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
6) 做好善后工作, 找到走失者后, 导游要问清走失原因。如属于导游责任, 地陪应向走失者道歉, 责任在走失者, 应对其安慰, 提醒以后注意。

28. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时, 导游人员应该如何引导游客自救?
1) 导游人员要镇定地判断火情, 引导游客自救。
2) 若身上着火, 可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
3) 必须穿过浓烟时, 用浸湿的衣物披裹身体, 捂住口鼻, 贴近地面顺墙爬行。
4) 大火封门无法逃出时, 用浸湿的衣物、 被褥堵塞门缝或泼水降温, 等待救援。
5) 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。

29. 你带旅游团在回程途中遭遇车祸, 部分游客受伤, 应如何处理?
1) 立即抢救伤员, 由全陪或领队陪同送往就近医院。
2) 及时报警, 严格保护现场。
3) 报告旅行社, 并通知有关单位( 上级主管部门) 负责人和保险公司赶赴现场处理。
4) 做好团内其它游客的安抚工作, 组织她们继续参观游览。
5) 写出事故书面报告。

30. 在你带团游览过程中, 如果发生坏人抢劫旅游者, 对她们行凶时, 应怎样去做?
1) 导游要挺身而出, 保护旅游者的人身、 财产安全。
2) 立即报警、 报告旅行社、 派人支援。
3) 安定旅游都情绪, 继续参观游览。
4) 协助有关部门做好善后工作, 并应力争做好防范工作。
5) 写出事故报告。

31. 在旅游过程中, 旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、 乏力、 昏迷症状。导游应如何处理?
1) 立即设法催吐, 并让患者多喝水以加速排泄, 缓解毒性。
2) 立即将患者送往医院抢救治疗, 请医生开具诊断证明。
3) 立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。

32. 一旦误机事故发生, 导游人员将如何处理?
1) 立即向旅行社领导及有关部门报告, 请求协助。
2) 尽快与机场联系, 让游客尽快改乘后续班次离站, 或改乘包机或其它交通工具前往下一站。
3) 调整接待计划, 酌情增加旅游景点, 适当延长主要景点的游览时间, 晚上安排文娱活动, 使游客更加尽兴。
4) 稳定游客情绪, 安排好游客滞留期间的食宿、 游览事宜。
5) 及时将情况通知下一站, 以便对日程作相应调整。
6) 向游客赔礼道歉, 与机场及时联系, 尽早送走旅游团。

33. 由于客观原因, 旅游团要提前离开某地。导游应做好哪些工作?
( 1) 尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难, 要有应变计划, 突出本地最有代表性、 最具特色的旅游景点。
( 2) 如系提前离开, 要及时通知下一站。
( 3) 向旅行社领导及有关部门报告, 与饭店、 车队联系, 及时办理退餐、 退房、 退车等事宜。

34. 导游应该如何防止漏接事件发生?
( 1) 认真阅读接待计划, 对旅游团抵达的日期、 时间和接站地点等要亲自核实清楚。
( 2) 核实交通工作到达的准确时间。
( 3) 提前半小时到达接站地点, 等候团队的到来。

35. 导游按计划和预定时间到机场接一个旅游团, 可是没有接到, 应该如何处理?
( 1) 立即与旅行社联系, 查明原因。
( 2) 如果推迟时间不长, 地陪可留在机场等候。
( 3) 如果推迟时间较长, 地陪应按旅行社的安排、 重新落实接待事宜。

36. 如果发生了错接事故, 导游应该如何处理?
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时, 经旅行社同意, 地陪可不再交换旅游团, 但全陪应交换旅游团, 并向游客致歉。如果错接的不是同一家旅行社的团时, 地陪和全陪应立即向旅行社汇报, 设法尽快交换旅游团, 并向旅游者说明情况并致歉。

37. 游客燃香进入佛殿, 导游该怎么办?
在旅游团到达寺院之前, 导游在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定, 比如, 在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照, 不允许燃香进入佛殿, 不能够在寺院内追踪嬉闹、 大声说笑, 等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。
旅游团进入寺院后, 导游要告诉游客香不在多, 心诚则灵, 三支即可。还有, 在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里, 然后再进入佛殿拜佛, 这才是文明进香的表现。

38. 你带一个外国旅游团。突然有一天, 团员王女士跑过来对你说, 她的护照丢失, 你该如何处理?
1) 安慰王女士, 请其仔细回忆可能丢失地, 积极协助寻找。
2) 由旅行社出具证明。
3) 失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。
4) 失主在申请领取护照遗失证明后, 应该立即到驻华使领馆办理新护照。
5) 失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。
6) 持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后, 还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

39. 一名外国游客在中国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理?
( 1) 确认被盗后, 应立即报告旅行社, 公安机关和保险公司, 协助查找线索, 力争破案。
( 2) 若找不回被盗物品, 导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书, 以便回国出关查验或保险公司索赔。
( 3) 安慰失主, 缓解她的不快情绪。

40. 如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时, 你应如何处理?
1) 应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续, 没有办理的应该请领队马上办理该项手续。
2) 立即通知接待社有关人员对住房、 用车、 用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。
3) 提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

41. 有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李, 导游应该如何处理?
1) 导游应详细了解情况, 协助查找线索, 帮助她解决因丢失行李而造成的生活不便。
2) 如找不回行李, 应旅行社出具证明, 到有关部门去办理索赔手续。

42. 一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证, 导游人员将如何协助补办?
1) 由当地接待社开具证明。
2) 失主持遗失证明到省、 自治区、 直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。
3) 持新护照去其侨居国驻华使、 领馆办理入境签证手续。

43. 为预防游客丢失证件、 钱物和行李, 导游人员应采取哪些措施?
1) 多做提醒工作。
2) 导游人员在工作中需要游客证件时, 要由领队收取, 用完后立即如数归还, 不要代为保管。
3) 切实做好每次的行李清点、 交接工作。
4) 每次游客下车后, 导游人员都要提醒司机清车、 关窗并锁好车门。

44. 如在海边游泳时, 一名游客发生了溺水事件, 导游人员该如何处理?
1) 如发生游客溺水, 导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。
2) 垫高溺水者腹部, 使其头朝下并压迫其背部, 使吸入的水从口鼻流出。
3) 将溺水者仰卧, 进行人工呼吸。
4) 迅速将溺水者送往医院, 途中不要中断抢救。

45. 一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹, 导游人员将如何对待?
1) 导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果, 尽力阻止。
2) 不听劝告、 扰乱社会秩序、 侵犯她人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果, 直到承担法律责任。

46. 一外国老年游客心脏病突发, 导游应如何处理?
1) 立即与附近医院或急救中心联系。
2) 在医护人员到来之前, 轻轻将患者仰卧休息, 切忌变动体位或挪动。
3) 如果脉搏消失, 呼吸停止, 应该立即实施胸外按压或人工呼吸。
4) 医护人员到达后, 在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救。

47. 如果外国游客出言不逊, 对中国进行攻击和诬蔑时, 导游该怎么办?
1) 若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解, 在认识上存在分歧时, 导游人员要积极地宣传中国, 认真回答游客的问题, 阐明我方对某些问题的立场、 观点、 求同存异。
2) 若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑中国, 导游人员就应严正驳斥, 驳斥时要理直气壮、 观点鲜明、 立场坚定, 必在时报告有关部门, 查明后严肃处理。
3) 报告旅行社, 并写出事故报告。

48. 导游发现外国旅游者违犯中国的法律的情况时, 你应该怎么办?
1) 对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客, 导游人员要讲清道理, 指出错误责任, 并报告有关部门, 根据其情节作出适当处理。
2) 对明知故犯者, 导游人员要提出警告, 并配合有关部门严肃处理。
3) 若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动, 应该立即报告, 并配合司法部门查明情况, 严肃处理。

49. 部分游客提出不想随团去景点参观, 而想去商业街购物, 遇到这种情况, 导游如何处理?
1) 应尽量动员她们随团去参观, 并介绍景点的新变化。
2) 若游客仍坚持自己意见, 可征得领队、 全陪意见先送她们去商业街, 并告之集合时间、 地点, 以便掺和时接她们回宾馆, 并把自己的联系方式告诉她们以便随时联系。
3) 最好能留全陪带队, 随她们去购物, 以确保安全。

50. 游览中, 如遇到游客中暑, 如何处理?
导游应尽量减少旅游者在曝晒, 让她们带好遮阳伞, 注意多休息, 喝一些清凉饮料, 以防中暑, 如发现中暑者, 团队中如有医务人员, 应就地抢救。如无医生, 应在游客的协助下把患者抬到阴凉处, 做些力所能及的抢救工作, 让患者平卧。解开衣裤、 全身放松, 在领队或家属的陪同下服用十滴水、 仁丹或其它防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态, 则应立即送往就近医院抢救。

51. 导游上午十点去机场接团, 到达机场后得知该航班晚点三个小时, 应如何处理?
1) 立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、 原因、 确认后地陪应重新安排接待事宜。
2) 通知旅行社, 变更餐饮、 入住宾馆时间, 告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。
3) 由于飞机晚点, 必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

52. 如果游客的卧铺车票变更为硬座车票, 导游该如何处理?
迅速与旅行社取得联系, 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游能够先和领队、 全陪商量解决问题的办法。然后, 再找旅游团内有身份、 有威望的人, 请求她们的支持与谅解, 而且经过这些人协助向其它游客做工作、 做解释。此时地陪导游只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 而且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还能够赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游的道歉是真心的。

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