业务流程(第一期)5项8月10日.doc

业务流程(第一期)5项8月10日

西安移动营业厅培训材料

业
务
办
理
流
程

（第一期）

内容提要：

一、 缴费业务办理流程
二、 入网业务办理流程
三、 产品变更业务办理流程
四、 密码变更业务办理流程
五、 密码重置业务办理流程

一、 缴费业务办理流程
1、咨询人员对自助缴费机的引导流程
序号
关键点
注意事项
标准话述
环节一
1、主动招呼
2、询问需求
1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；
2、询问其业务需求。
1、您好！欢迎光临
2、请问我有什么可以帮到您？
环节二
1、自助机引导
1、告知客户这种方式的好处
1、门迎咨询：请您在自助缴费机上缴费。
2、自助区咨询：您好，自助缴费机非常方便，您体验一下，下次您就不需要在业务台席排队了。
环节三
1、验证零钞
2、辅导操作
1、及时询问客户是否需要换零钞，如需更换，需要接递现金时以“双手”、“唱收唱付”；
2、整个过程工作人员需从旁协助，不可替代客户操作（除非客户强烈要求），我们的目的是教会客户自己使用。
1、您好！这部自助缴费机不设找零功能，收取常用面值“10元、20元、50元、100元”，请问您是否需要换零钱？
2、收您100元，谢谢
这是给您换好的100元，零钞，请您收好；
3、请您输入一下需要缴费的手机号码（并用标准引导手势进行辅助引导）……
环节四
1、机主确认
2、欠费告知
1、需先核对机主；
2、需告知客户往月、当月与合计的欠费情况，并及时询问客户需缴金额；
3、可以只缴往月欠费，但请同时提醒客户最好结清当月，以免停机。
1、请问机主是否姓“张”？
2、您好！您上月欠费**元，本月欠费**元，合计**元，请问您缴多少？
3、您好！为了不影响你正常的使用，建议您最好结清所有欠费。
环节五
1、其它方式分流
1、建议2-3种方式即可，如能同时递送相应的分流单页更好。
1、您好！其实中国移动现在缴话费的方式很多，如银行、购买充值卡都是可以的，现在我们有一个通过网上营业厅进行缴费赠话费的活动，欢迎您了解一下。（双手）
环节六
1、关注确认

1、请问您还有其它业务需要办理吗？
环节七
1、走有送声

1、谢谢光临请慢走。
注：在缴费机界面营业员无法看到客户具体费用的计费情况，如客户提出异意，需及时引导至业务台席查询，切不可随意解释。
2、业务台席对缴费业务的受理流程
序号
关键点
注意事项
标准话述
环节一
1、主动招呼
2、询问需求
1、如前台无客户时，需三米站立迎接及时请客就座；
2、询问其业务需求。
1、您好！您请座（微笑的关键点）
2、请问您办理什么业务？
环节二
1、号码确认
2、机主核对
1、当客户报完手机号码后，工作人员需再次重复一遍，以免输入有误；
2、需请客户报出机主姓名，决不可主动告知，泄露机主资料。
1、请问您需要缴费的手机号码是多少？
2、是13891800088吗？
3、请您报一下机主姓名？
环节三
1、尊称姓氏
2、欠费告知
1、如能尊称姓氏，可提升客户感知，增强亲切感；
2、需告知客户往月、当月与合计的欠费情况，并及时询问客户需缴金额；
3、可以只缴往月欠费，但请同时提醒客户最好结清当月，以免停机。
1、张先生（李女士）您好，
您上月欠费**元，本月欠费**元，合计**元，请问您缴多少？
2、您好！为了不影响你正常的使用，建议您最好结清所有欠费。
环节四
1、唱收唱付
2、双手接递
1、唱收唱付是对客户与营业员收付金现的再次确认，钱票当面点清；
1、收您100元，谢谢
找您50元，请您收好。
注：整个接递过程需要双手，目光与手同步。
环节五
1、其它方式分流
1、建议2-3种方式即可，如能同时递送相应的分流单页更好。
1、您好！其实中国移动现在缴话费的方式很多，如银行、购买充值卡都是可以的，现在我们有一个通过网上营业厅进行缴费赠话费的活动，欢迎您了解一下。（双手）
环节六
1、关注确认

1、请问您还有其它业务需要办理吗？（微笑的关键点）
环节七
1、满意度评价
1、邀请客户参加免费的满意度短信测评
1、稍后您的手机上将会收到免费的满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢
环节八
1、走有送声
1、站立送别，比客户慢半拍。
您的业务已经为您受理完毕，请您慢走，再见！
注： 1、 微笑有三个关键点：迎、送、与客户目光接触时；
2、 异地缴费客户也可遵循此流程，但在业务分流时，只能推荐“手机充值卡”一种方式。
3、 在引导至台席时，营业人员也可以适时介绍近期开展的相关活动（如九月底结束的E起充值送话费），如客户同意，可先带至网厅等区域办理。
二、 入网业务办理流程
1、 咨询人员对客户入网的预受理与选号协助
序号
关键点
注意事项
标准话述
环节一
1、主动招呼
2、询问需求
1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；
2、询问其业务需求。
1、您好！欢迎光临
2、请问我有什么可以帮到您？
环节二
1、核对客户身份与所需证件是否齐备；
2、提前复印证件
1、提前询问避免客户因证件不齐而盲目等待；
2、提前复印可以节省业务台席受理时间。
1、您问是您本人需要办理新号入网业务吗？
2、请问您带身份证等有效证件了吗？
3、请您稍等，我去帮您复印一下证件。
环节三
1、辅导选号
2、提前告知预存、卡费收取情况
1、此工作可交接给自助区咨询人员，门迎咨询人员即可回到原岗位。
2、提前介绍相应号码的预存、卡费收取情况可节省业务台席受理时间。
1、门迎咨询与自助区咨询交接：“客户需要入网选号”，对客户说：“先生，您好！请我们自助区同事协助您在自助选号机上进行选号”。
2、自助区咨询：“您好！这是我们的自助选号机，请您先选择一下您比较关注的号段……”
3、自助区咨询：“新入网正常情况下会收取10元卡费，同时，我公司也推出相应活动，如果您新入网时缴费100元（郊县50元），可免卡费。您可以考虑一下。”
注：以上只是对于收取卡费的一种建议模型，选号机上也有预存0元、50元、100元等不同金额话费的号码，同时，也有不收取卡费的情况，营业员可依照客户选号的具体情况给予介绍。
环节四
1、等候引导
1、告知客户接下来的每一个细节，可使客户有受关注及塌实的感觉。
1、好的，您的号码已经选好了，请您拿着号码小票、身份证件在休息区休息，听广播叫号办理。（有叫号机且无专席的营业厅）
2、好的，您的号码已经选好了，请您拿着号码小票、身份证件直接在1号台办理。（无叫号机或有专席的营业厅）
注：1、如等候时间较长可让客户在休息时填写“业务预受理单”；
2、如休息区的咨询人员也可发向“资费导购图”让客户先进行了解。
2、 业务台席人员对入网业务的受理
序号
关键点
注意事项
标准话述
环节一
1、主动招呼
2、询问需求
1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；
2、询问其业务需求。
1、您好！欢迎光临
2、请问您需要办理什么业务？
3、如客户持有“预受理单”，则直接确认：“请问您是办理入网业务吗？”
环节二
1、核对客户身份与所需证件是否齐备；
2、是否复印证件；
3、是否选号
1、提前询问避免客户因证件不齐而盲目等待，如客户未携带有效证件，需向客户及时致歉，并告知相应的优先级。
2、在打印业务函时复印可以节省时间。
3、如未选号，可请自助区咨询人员协助，选取完毕后，在本台席优先办理。（客户离开时，身份证件一并交予客户）
1、请问是您本人需要办理新号入网业务吗？
2、请问您带身份证等有效证件了吗？（很抱歉，办理入网业务需要身份证等有效证件，请您带齐证件后再来办理，谢谢！如果您一会儿就能取来，到我的台席，我可以优先为您受理。）
3、请问咨询人员帮您复印证件了吗？
4、请问您把号码选了吗？
5、您好，先请我们工作人员协助您在自助选号机上选号，选好后，您无需排队，可优先在本台办理。
环节三
1、消费分析、套餐推荐
1、先介绍我公司有三大品牌，再询问客户消费习惯，最后推荐使用套餐（整个过程显示出工作人员的专业，以及对客户的“量身打造”。
2、介绍选定套餐，需以套餐月租费、每分钟基础单价、优惠费用（时段）、赠送业务的顺序进行介绍。
1、您好，我公司有三大品牌“全球通、动感地带、神州行”，会按照客户不同的消费习惯为您推出最适合您的套餐。
2、现在我需要了解一下您使用手机的一些基本情况：
（1）请问您是本地通话多还是长途电话多？
（2）请问您经常漫游吗？（避免问老年人）
（3）请问您经常发短信、上网吗？（针对年青人）
（4）请问您之前有使用过移动手机号？每个月平均消费在多少钱之间？
3、好的，根据您的消费习惯，我向您推荐：…….
它具体的资费是……..

环节四
1、业务受理
1、确认完毕后需进行业务受理，同时请客户在业务函正、反面“三处”签字确认。
1、这是您办理入网业务的业务单，请您对于此项业务办理及新入网协签字确认
环节五
1、密码设定
1、告知客户手机密码的方便性与重要性；
您好！密码可替代身份证件在营业厅、10086、网上营业厅办理很多简单的业务，您可以设定一下，方便您今后使用……
环节六
1、关注确认

1、请问您还有其它业务需要办理吗？（微笑的关键点）
环节七
1、满意度评价
1、邀请客户参加免费的满意度短信测评
1、稍后您的手机上将会收到免费的满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢
环节八
1、走有送声
1、站立送别，比客户慢半拍。
您的业务已经为您受理完毕，请您慢走，再见！
注：新入网业务办理流程充分体现出营业厅多岗位的协作。

三、 产品变更业务
1、 咨询人员对产品变更业务的预受理
序号
关键点
注意事项
标准话述
环节一
1、主动招呼
2、询问需求
1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；
2、询问其业务需求。
1、您好！欢迎光临
2、请问我有什么可以帮到您？
环节二
1、核对证件；
2、递送资费单页
1、提前询问避免客户因证件不齐而盲目等待；
2、提前复印可以节省业务台席受理时间；
3、递送资费宣传单页
1、请问您带身份证等有效证件或者是有服务密码吗？
2、请您稍等，我去帮您复印一下证件。
3、您好！这是资费导购图，您可以提前了解一下我们推出的系统套餐。
环节三
1、抽号或引导排队办理
1、如仍需在业务台受理，直接抽号或引导排队办理；
2、如客流量大，客户等候时间长，可请客户填写“业务预受理单”。
1、这是您的号码小票，请您在休息区就座，听广播叫号办理。
2、请您在此排队办理。

注：网上营业厅现阶段可办理的套餐类别有：
全球通： G3版88套餐
动感地带：动感地带网聊套餐、市区动感地带音乐套餐校园09版、长安动感地带音乐套餐校园09版、市区动感地带网聊套餐校园09版、长安动感地带网聊套餐校园09版
神州行： 神州行大众卡、神州行长话卡、神州行轻松卡

2、业务台席人员对产品变更业务的受理流程
序号
关键点
注意事项
标准话述
环节一
1、主动招呼
2、询问需求
1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；
2、询问其业务需求。
1、您好！欢迎光临
2、请问您需要办理什么业务？
3、如客户持有“预受理单”，则直接确认：“请问您是办理产品更变业务吗？”
环节二
1、核对客户证件或密码；
2、是否复印证件；
1、提前询问避免客户因证件不齐（含密码）而盲目等待；
1、请问是您本人需要变更手机套餐吗？
2、请问您带身份证或有密码吗？

环节三
1、寻问原因、
消费分析、套餐推荐
1、寻问原因的同时也是在了解消费，也有可能是客户现阶段使用的套餐自己不清楚优惠；
2、接下来按照入网流程对
三大品牌及客户消费习惯了解，推荐出适合的套餐（整个过程显示出工作人员的专业，以及对客户的“量身打造”。
3、介绍选定套餐，需以套餐月租费、每分钟基础单价、优惠费用（时段）、赠送业务的顺序进行介绍。
1、您好，请问您为什么要更换套餐呢？
2、**先生(女士)，从您的帐单来看，您的短信、、话费、、根据您的消费我觉得XX资费适合您用，我把资费给您详细介绍一下吧。、、、、这是宣传资料，您可以了解一下。您看这个套餐还可以吗
环节四
1、关键点告知
1、为避免客户告诉，在业务受理前，相关关键点需提前告知
（1）协议号专用套餐、购机指定套餐、预存类业务未结束等情况无法变更；
（2）变更后原套餐赠送业务将不再享受优惠，咨询客户是否需要取消。（注：营业厅多发此类投诉，请高度关注）；
（3）新套餐生效时间…（注：营业厅多发此类投诉，请高度关注）；

环节五
1、业务受理及签字确认
1、确认完毕后需进行业务受理
1、这是您办理产品更更业务的业务单，请您对于此项业务办理进行签字确认
环节六
1、业务分流
1、多渠道分流减少前台业务量；
2、有针对性的分流更易让客户接受。
您好！产品变更业务也可以通过网上营业厅、短信营业厅来办理，这是相关单页，欢迎您了解一下。
环节七
1、关注确认

1、请问您还有其它业务需要办理吗？（微笑的关键点）
环节八
1、满意度评价
1、邀请客户参加免费的满意度短信测评
1、稍后您的手机上将会收到免费的满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢
环节九
1、走有送声
1、站立送别，比客户慢半拍。
您的业务已经为您受理完毕，请您慢走，再见！

四、 密码重置及变更业务办理流程
序号
关键点
注意事项
标准话述
环节一
1、主动招呼
2、询问需求
1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好；
2、询问其业务需求。
1、您好！欢迎光临
2、请问您需要办理什么业务？
环节二
1、 基本情况询问；
2、 引导分流
1、 询问客户之前是否有服务密码，以确定是“重置”还是“变更”的推荐；
2、 推荐相应方式辅导设置
1、 请问您原来有密码没？
2、 请问您带手机了吗？
3、 请问您是否记得办理本机的身份证号码？
4、 我为您介绍一钟非常方便的方法……
注：
1、首推短信营业厅、再推荐10086语音或网上营业厅，如果客户强烈要求，则在业务台席受理，避免出现投诉（受理完毕后，请注意简单业务分流）；2、其它业务流程同上述其它业务。
2、在辅导客户设置密码的环节，需客户自己操作（客户强烈要求除外）。