业主沟通会.doc

业主沟通会

远见物业服务中心

远见小区业主沟通会方案
一、目的
为提升物业公司服务品质，进一步规范服务标准，加强物业公司与服务对象的沟通联系，健全业主沟通机制，通过常态化的沟通，及时的发现并改正我们的不足，有效的提升物业公司地服务品质，树立远见物业公司社会化、品牌化的整体形象。
二、业主沟通会相关准备
1. 确定召开业主沟通会的时间、地点：
（1） 业主沟通会的时间（根据业主闲暇时间来定），定在晚上 20：00左右较为适宜；
（2） 地点：物业培训室。
2. 大致确定预邀业主名单：根据我们日常工作中与业主的接触了解确定邀请哪些业主来参加业主沟通会。
（1） 有一定政治背景的，在社会上知名度较高的；
（2） 会对物业工作提出诚恳意见、建议的业主；
（3） 确定预邀业主名单的同时，要了解预邀业主的相关信息。
3. 根据预邀业主名单联系邀请业主：
（1）大致确定了业主沟通会的时间、场地与预邀业主名单后， 逐一预邀通知业主，采取电话邀请和上门邀请；
（1） 在预邀名单上注明邀请结果，哪些业主确定会来，哪些业主待定等；
（2） 在沟通会开始的前一天，再次打电话提醒预邀确定会来的和待定（业主说有空就来尚未确定来与不来）的业主。
4. 会场准备：
（1） 会议桌椅、签到纸、水果、茶水、餐巾纸、香烟、烟灰缸等。
5. 对业主可能提出的问题做好应答准备：沟通会上，业主会针对我们的日常管理、服务提出一些意见、建议，我们要根据日常管理中出现的问题做好相应的回复准备和一些相应的整改方案：
（1） 平时巡区检查时发现的问题；
（2） 归纳总结业主的日常报事；
（3） 论坛上业主反映的问题；
6. 服务中心参加会议人员：项目经理、事务部经理、品质部经理、服务中心各部门主管和客服全体人员（负责接待）。
三、业主沟通会流程
1. 会场布置：（维修、客服负责）：
（1） 挂上横幅；
（2） 准备足够数量的椅子；
（3） 桌上摆放茶水、水果、餐巾纸、烟灰缸等。
2. 迎接到场业主，提醒未到业主（客服负责）：
（1） 提前半小时在适宜位置引领迎接业主,把业主从大门口处引领到会议签到处，交由负责签到的人员，指导业主签到（姓名、房号），再由会场人员引领业主入座，送上茶水；
（2） 会议开始前10分钟打电话提醒未到业主，再次与其确认是否有时间来参加会议，提醒业主会议的时间、地点。
3. 会议开始：
（1） 再次电话提醒未到预邀业主后，等业主差不多到齐，会议正式开始（如业主没有按时到齐，会议开始时间一般延后10-15分钟），在此期间，工作人员可招呼业主喝茶水、 吃水果等；
（2） 会议正式开始，由会议主持向业主介绍与会物业工作人员（姓名、职位、工作职责），会议的目的，为什么组织大家召开业主沟通会。
4. 带业主参观水泵房、换热站、物业综合办公室和事务部办公室，通过参观让业主知道：
（1） 远见物业对业主的公用设施设备的专业养护；
（2） 对档案和资料的完善管理。
5. 业主逐一发表意见和建议：由与会业主逐一自由提出问题，对物业的意见和建议。业主也许会从以下几方面提出意见和建议，服务中心各部门主管需要有相应的准备工作：
（1） 环境事务方面： 1）保洁方面，公共区域卫生； 2）绿化方面，杂草生长、苗木草坪补种等；
（2） 工程方面：1）工程人员的技术问题；2）小区设施设备的维护保养；3）小区设施设备的维修及时性问题；4）小区水景开放时间，景观灯等问题；5）业主自家的维修问题等；
（3） 安全管理方面：1）秩序维护员的形象问题；2）小区车辆停放的管理；3）外来人员出入小区的管理；4）有无对突发事件的应急预案； 5）关于秩序维护员巡逻周期等；
（4） 客户服务方面：1）客服人员的交接班有无把事情交接清楚；2）客服人员对报事的跟进回复； 3）管家有无贴心服务等；（5）其他：1）小区的社区文化、活动； 2）物业工作人员的服务意识、态度；3）物业工作人员的稳定性等。
6. 各经理、主管对业主意见、建议相应的答复：
（1） 业主沟通会的目的主要是听取业主的意见和建议，所以没有必要的时候我们尽量不要打断业主的讲话；
（2） 有必要时，项目经理对业主提出的意见、建议做相应的答复：1）有些问题能当场确定解决的，就可立即在会上给业主明确的答复；2）有些问题不能当场确定解决的，会后做整改计划方案并予以公布。
7. 有关投诉处理的技巧：
（1） 处理投诉的基本原则： 1）真心诚意地帮助业主解决问题；业主投诉，说明我们工作尚有漏洞，说明业主的某些 要求尚未被重视，我们应理解业主的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决；2）把“对”让给业主； 业主因为不满才会投诉，往往业主的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的，也要把“对”让给业主，与业主争议会激发矛盾； 3）不损害公司的利益。
（2） 处理投诉的程序：1）聆听与记录； 诚意听取业主的投诉，认真记录事故的要点；2）判断、处理；感谢业主提出的问题。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，找到问题所在，应以积极的正面态度回应业主，如告诉他会怎样处理等；3）回访；回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要 环节，也是检查工作质量，与业主沟通，搞好关系的最好机会； 4）总结；发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
8. 会议结束：
（1） 感谢业主参与业主沟通会，对我们物业管理工作提出宝贵意见和建议；
（2） 对于业主提出的问题、意见和建议，我们会做整改方案并整改；
（3） 欢送业主。
四、备注
1. 做好相关会议纪要；
2. 对业主在沟通会上提出的问题、意见和建议进行归纳总结，做出相应的整改方案；
3. 整改方案包括：存在的问题、具体位置、整改措施、预计完成时间等四项内容。具体问题具体分析，如有些管理上问题，不存在具体位置的就不用标明；

业主沟通会活动费用
序号
物品名称
数量
单价
合计
备注
1
糖果
2斤
15
30

2
香烟
1条
400
400

3
水果
10斤
5
50

4
共计
480元

沟通会主持发言内容
开场白
主持人：各位业主，大家晚上好！今天，作为小区物业公司与在座的各位业主进行首次座谈，自小区一期交房来已有半年多的时间了。这次主要是针对我们小区的服务，以及如何搞好园区的建设作积极的交流，希望大家对我们小区可以有更和谐的环境而进行畅所欲言。现在先请我们********发言；
*******我是咱小区的*****，今天很荣幸请到大家来我们沟通会现场，在这里主要是希望在座的业主能为我们服务中心多提宝贵意见，也想向业主们传达我们物业也是在一步一步的改变。首先、我想向大家说明服务中心是不以盈利为目的，是以提供业主优质服务为根本的，从主观上要把物业品牌建设好而成立的。其次，服务中心正在从各个方面积极的转变形象，比如前期遗留的工程问题、安保问题等等；最后，作为服务中心我们也非常想了解业主们的需求，通过以活动的方式把小区建设的更有品味、更有文化。
主持人：下面大家首先参观所有业主的共有财产的一部分——服务中心所管理的水泵房、换热站、档案材料室。参观回来后大家可以对我们小区提一些建设型的意见，比如我们小区可以开展一些活动等联系业主之间的感情……建议好的可以采用，
结束语
主持人：对于大家的建议我们已经登记，在以后的工作中慢慢的改变，大家可以监督、也非常感谢大家对我们这次活动的支持，我们会为小区以后的发展更加努力。把远见小区建设成更和谐的园区，我们物业公司会以提高服务品质作为工作重点。希望以后能有更多的机会可以与大家交流。
沟通会结束。