南开大学复习资料-电子商务0001.docx

电子商务课程期末复习资料一、客观部分：（单项选择、多项选择、判断）（一）单选题电子商务（Electronic Business ） 一词于年被公司明确提出（B ）oA. 1990, IBM B. 1997, IBM C. 1990, HP 公司 D. 1997, HP 公司在电子商务的基本要素中，（C ）是电子商务的核心。A.现代信息技术B.电子工具C.掌握现代信息技术的人才D.以商品贸易为中心的各种商务活动按照电子商务参与主体来对电子商务进行分类，下列哪一项不属于分类结果（D ）oA. B2C B. B2B2C C.非商业电子商务D.不完全的电子商务B2B2C可以看成是（C ）模式的子集。A. B2C B. C2C C B2B D. B2C2C下列哪一种属于完全的电子商务（B ）0A.去沃尔玛超市买一瓶矿泉水B.去奇虎360官网购买一款专业杀毒工具C.去京东商城购买一本书D.去淘宝网购买一套服装从电子商务市场结构来看，（B ）仍是业务量最大的一种商务模式。A. B2C B. B2B C. C2C D. B2G以（A ）为主导的B2B电子商务也叫网上采购，是一个买家与多个卖家 之间的交易模式。A.买方 B.卖方 C.政府 D.商业中介在“买方企业一一卖方个人”的电子商务模式下，应用最多的就是企业（ D）oA.开设网上商店B.招标C.发布广告D.网上招聘网上购物与传统购物的流程有很大的区别，网上购物是把（C ）作为媒介 的，因此对消费者来说，网上购物比传统的购物操作简单A. TV B. FAX C. Intranet D. Internet中小企业一般会选择（C ）开展电子商务活动。防火墙最原始的含义是从建筑学上引过来的。建筑中的防火墙是设计一种 建筑以防止发生火灾时，火势不至于从一个房间蔓延到另外一个房间。后来， 这种称呼延伸到到计算机安全领域之中，所以，防火墙有时也被称为Internet 防火墙。15. 数字认证书数字认证书是以数字证书为核心的加密技术可以对网络上传输的信息进行 加密和解密、数字签名和签名验证，确保网上传递信息的安全性、完整性。16. 电子现金电子现金(Electronic cash),又称为数字现金，它使用一系列的加密序 列数来表示现实中各种金额的币值，并以数据形式通过网络流通的货币。用户 只要在开展电子现金业务的银行开设账户并在账户内存钱，就可以在接受电子 现金的商店购物了。17. 网络银行网络银行(Internetbank or Ebank),又称网上银行、在线银行，是指银 行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转 帐、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不 出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等业 务。简而言之，网络银行就是Internet 的虚拟银行柜台。18. 网络营销企业以现代营销理论为基础，以Internet %主要手段，最大限度地满足客 户需求以达到开拓市场、增加赢利目标的经营过程。19. 网络营销策略网络营销策略是企业对其内部与实现营销目标有关的各种可控因素的组合 和运用。20. 免费定价策略免费定价策略是将企业的产品和服务以无偿使用即以零价格形式提供给消 费者使用。21. 网络直销网络直接销售简称网络直销，是指企业通过网络营销渠道直接销传产品。中间没有任何形式的网络中介商介入其中。22. 电子签名电子签名是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表 明签名人认可其中内容的数据。通俗点说，电子签名就是通过密码技术对电子 文档的电子形式的签名，并非是书面签名的数字图像化，它类似于手写签名或 印章，也可以说它就是电子印章。23. 网上开店网上开店可以通俗地理解为店主（卖家）在互联网上注册-个虚拟的网上 商店，将待售商品的信息发布到网页上，对商品感兴趣的浏览者通过网上或网 下的支付方式向经营者付款，经营者通过多种物流方式将商品发送给购买者， 从而达成交易的整个过程。24. 农业信息化农业信息化主要是指农业生产、销售、运输等过程中信息的获取与全球的 市场同步对接，在农业产业中实现标准化、规模化，在农产品包装和运销中逐 步实现品牌化、国际化数字农家乐开展具有当地特色的农家乐，制定当地农家乐的分布电子地图，对各个农 家乐的各项信息加以采集、整理和汇总，利用互联网宣传农家乐，提升农家乐 的知名度，从而实现村民增收。25. 遂昌模式遂昌模式是指中介组织零散农户发展电子商务，实现包容性创新的模式。 遂昌位于浙江丽水市，遂昌馆是国内第一个县级农产品馆，其核心是在一个独 特的网络分销平台，借助政府的强大支持和自身体系的巨大聚合力，集合了千 余家小卖家共谋发展。26. 自建网站当电子商务兴起之后，一些思想比较先进并且有一定计算机水平的农户或 农业商人，开始模仿品牌企业，在网上建立自己的销售网站。他们购买使用现 成的网站软件、论坛组件等建立自己的网站，然后在该网站上销售农产品。27. “千县万村”计划阿里巴巴提出了 “千县万村”计划，预计在35年内投资100亿元，在全 国农村区域建立1000个县级运营中心和10万个村级服务站。28. 网络保险网络保险是指保险公司或新型的网上保险中介机构以互联网和电子商务技 术为基础，通过网络开展保险业务活动的运营模式，包括保险信息咨询、保险 产品的宣传、承保、保单信息查询、理赔和给付等保险服务过程的网络实现。29. 网络教育网络教育是利用互联网来开展的远程教育，是指在网络环境下，以现代教 育思想和学习理论为指导，结合现代教育技术和现代信息技术，发挥网络的各 种教育功能和丰富的网络教育资源优势，向学习者提供网络教和学的环境，并 开展的非面授教育活动。30. 虚拟旅游虚拟旅游是建立在现实旅游景观基础上，通过模拟现实景，构建一个虚拟 的三维立体旅游环境，网民能足不出户遍览风光美景。狭义的虚拟旅游是指通 过互联网或其他设备在虚拟三维景观中漫游和虚拟景观的浏览；广义的虚拟旅 游是从与现实旅游相对的角度，不仅指在三维虚拟景观中漫游、与旅游景观要 素交互，还包括通过虚拟社区平台与其他参与者交互，借助旅游电了商务购买 旅游纪念品等，在虚拟世界中获取现实世界旅游体验网络医疗网络医疗是指医疗技术与网络技术、计算机技术和多媒体技术相结合，利 用互联网进行数字、图像、语音的综合传输，实现患者与医疗机构或医生的沟 通与交流，旨在提高诊断与医疗水平、降低医疗开支，是满足广大人民群众保 健需求的一项全新的医疗服务。31. 网络诊断患者可通过网络与医生进行沟通，网络能将图像、影像、声音、波形、文 本和生理参数等相关资料实时传递给医生，医生可以在网上进行诊断，患者不 用出门就能诊断病情，然后在网上配药，将药快递到患者的家中。（二）简答从电子商务应用目标的角度出发，电子商务系统有哪些基本功能？从电子商务应用目标的角度出发，电子商务系统的基本功能有：展示、内 容管理、系统管理、电子交易、服务。（答题需要简要解释每一个功能）电子商务的主要特征有哪些？电子商务的主要特征分别是商务交易虚拟化，商务交易全球化，商务机会 平等化，商务交易便捷化，商务信息透明化和商务交易互动化。（答题需对每一 个特征进行简要说明）。1. B2B电子商务的参与主体主要有哪些？（1）采购商。采购商也称商业客户，是电子交易的购买商家，即市场上形 形色色的采购商。（2）销售商。销售商是B2B的另一端，为电子商务的销售方，包括各种商 品和服务的提供商。（3）物流配送商。运送货物的商家，物流配送是电子商务必不可少的一 环，即各种类型的物流公司。（4）支付系统。链接银行网络与用户支付的一组Internet服务器，主要 完成交易双方的网络货币支付或资金流转。（5）银行。随着电子商务的不断发展，银行一方面不断完善自己的实体业 务，另一方面也大力发展网上银行，为电了商务的开展提供支持。2. C2C电子商务优点有哪些？（1）C2C电子商务最能体现Internet的跨时空、跨地域的特点。数量巨 大、地域不同、时间不一的买方和卖方可以通过一个平台找到合适的对象进行 交易，这在传统交易中很难做到。（2）运行成本低，无须实体商店，无须仓库，没有任何中间环节，买卖双 方直接交易，交易的成本大大降低。（3）突破了时间的限制，随时随地可以完成交易，大大提高了交易的灵活 性和便利性。（4）利用网络的互动性，买卖双方可以无障碍地充分沟通信息，借助拍卖 这种价格机制，实现最大限度符合双方各自意愿的交易，同时由于庞大的 Internet群，使得交易达成的可能性大大增加。3. C2G电子政务的主要形式有哪些？C2G电子政务所包含的内容比较广泛，如公众信息服务、电子身份认证、 电子税务、电子社会保障服务、电子民主管理、电子医疗服务、电子就业服 务、电子教育、培训服务、电子交通管理等。4. Internet在我国的发展按时间划分主要分为哪两个阶段？Internet在我国的发展按时间划分主要分为两个阶段：第一阶段（1978-1993年），北京计算机应用技术研究所研究员钱天白教授 的一封E-Mail揭开了中国人使用Internet的序幕，主题是“越过长城，通向世 界”。1990年10月，注册登记了我国的顶级域名CN。1993年3月12 H,部 署建设国家公用经济信息通信网（简称金桥工程）第二个阶段（ 1994年至今）,1994年4月20日，NCFC工程通过美国 Sprint公司连入Internet的64K国际专线开通，实现了与Internet的全功能 连接。从此我国被国际上正式承认为有Internet的国家。1994年5月15 0, 中国科学院高能物理研究所设立了国内第一个WEB服务器。5. 农村电子商务主要包括哪些内容，其核心要素是什么农村电子商务是指利用互联网，通过电子商务服务平台，使农民与市场对 接，使双方需求得到满足的商务活动，包括农民、电子商务服务平台、市场和 互联网等四个核心要素，要素间彼此相互依托，互相支撑。其内容主要包括农 产品网上交易、农业信息化以及农民网络化消费三个方面：（1）农产品网上交易主要是指利用网络营销方式，买卖双方不谋面地进行 农产品交易活动；（2）农业信息化主要是指农业生产、销售、运输等过程中信息的获取与全 球的市场同步对接，在农业产业中实现标准化、规模化，在农产品包装和运销 中逐步实现品牌化、国际化；（3）农民网络化消费主要是指农民充分利用互联网在网上购买质优价廉的 农业生产资料及生活用品。6. 电子商务的信息安全问题主要有哪些？（1）为了获取重要的商业秘密、资源和信息冒名偷窃“黑客”常常通过更改对方1P地址进行欺骗攻击。有很多“黑客”工具 可以远程控制、检查、监控目标用户的所有信息，攻击者利用这些工具控制被 攻击者的电脑系统，任意修改、删除文件或者运行程序，它对电子商务系统的 威胁要比病毒严重的多，不但可以从一个系统侵入另一个系统，还会破坏所有 入侵电脑的数据。（2）篡改传输的文件攻击者未经授权进入电子商务系统，删除（删除某个信息或者信息的某些 部分）、修改（改变信息流的次序，更改信息的内容，如购买商品的出货时 间）、插入（在消息中插入一些信息，导致对方接受错误的信息）某些重要信 息，破坏数据的完整性，损害他人的经济利益，或干扰对方的正确决策，造成 电子商务交易中的信息风险。（3）交易信息丢失在同一个电子商务网络中，可能同时存在多个操作系统，多种型号的电脑 设备，使用多种语言，支持多种传输介质。如果平台兼容性存在问题，可能导 致系统中数据的丢失交易信息的丢失。此外电子商务系统中的数据在传输过程 中可能被截获或线路问题造成信息丢失。各种外界的物理性干扰，如通信线路 质量较差、地理位置复杂、自然灾害等，都可能影响到数据的真实性和完整 性。从电子商务进行交易的双方来看，信息安全的风险主要来源于用户以合法 身份进入交易系统后，双方都可能在网络上发布虚假的供求信息，以骗取对方 的钱款或货物。（4）计算机病毒的危害。由于任何计算机和网络系统不可能尽善尽美，因 此针对这些薄弱点设计出各种各样的病毒，破坏磁盘的文件，使用户在磁盘上 的信息丢失或被修改，修改注册表，引起系统崩溃；病毒程序可以自我复制， 传染正在运行的其他程序或计算机，冲毁存储器中的数据，致使计算机用户蒙 受损失。7. 身份认证技术的方式有哪些？身份认证技术的方式包括：口令认证口令认证是目前互联网和计算机系统最常用的方法之一。最简单的一种就 是当用户登录计算机时需要输入口令。（2）智能卡认证基于智能卡的身份认证方法在认证时需要一块芯片（智能卡中含有），芯片 中包含了持卡人一些个人信息，例如银行储蓄信息、医疗信息、学籍信息等。 智能卡与信用卡大小相当，尺寸大小主要取决于芯片的功能和电子技术，信息 量比信用卡背后的词条大得多。（3）生理特征认证生理特征认证通常是指使用包括指纹、语音、DNA、视网膜扫描等一些不能 复制的个人特征来进行鉴别确认。8. 第三方物流的特征有哪些？（1）个性化服务。每个物流服务需求者对物流服务的需求都是独特的，这 就要求物流服务供应商为其提供个性化的物流服务。从客户的具体需求出发， 选择和组合仓储、运输、包装、配送、信息处理、流通加工等物流活动；并根 据所运的特点选择运输工具、运输路线、堆放方式、包装方法等。（2）专业化服务。第三方物流企业是专门从事物流服务的生产与经营，为 客户提供专业化的物流服务的企业。其服务的专业化表现在物流设施的专业 化，物流技术的专业化，物流管理的专业化及物流人才的专业化等方面。这既 是物流消费者的需求，也是第三方物流自身发展的基本要求。（3）系统化服务。物流服务是复合型服务，只能提供运输、仓储等单一性 服务的企业不能称为物流企业。第三方物流企业必须要能为物流服务的需求者 提供包括基本业务、附加值业务乃至高级物流业务在内的各种服务。（4）信息化服务。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中， 信息技术的发展实现了数据的快速、准确传递，也提高了仓库管理、装卸运 输、采购、订货、配送发运、订单处理的自动化水平，极大地提高了物流效 率。第三方物流企业常见的信息技术有：EDI技术、EFT技术、条形码技术等。9. 第四方物流与第三方物流的主要区别在哪里？第三方物流发展历史怆，理论与实践经验比较成熟，第四方物流则发展历 史较短。第三方物流公司一般拥有提供物流服务所必需的固定资产和设备。第 三方物流供应商为客户提供所有的或一部分供应链物流服务。第三方物流公司 提供的服务既可以是帮助客户安排一批货物的运输，也可以复杂到设计、实施 和运作一个公司的整个分销和物流系统。第四方物流供应商是供应链的集成 者，通过对整个供应链的优化和集成来降低企业的运行成本。10. 何谓直复营销？它有哪些特点？答案要点：直复营销是指利用直接反馈广告、邮件、电话和其他相互交流 形成的媒介所实施的大范围市场营销体系，其特点包含以下几点：（1）直复营 销特别强调直复营销者与顾客之间的“双向信息交流”，以克服传统营销中的“单向信息交流”方式所造成的营销者与顾客之间无法沟通的致命弱点。（2） 直复营销活动强调在任何时间、地点都可以实现企业与顾客的“信息双向交 流”。（3）直复营销活动最重要的特性是，直复营销的效果是可以测定的，网 络营销效果有可测定性、可度量性和可评价性。11. 2.农村电子商务发展对农村建设有什么作用。（1）农村电子商务活动能够解决农村信息化鸿沟问题，可以让农民及时获得市 场信息，有利于农产品顺利实现产、供、销，并使农民拥有更多价格话语权。（2）农村电子商务的发展有利于解决我国农产品流通不顺畅的难题。（3）农村电子商务的开展有利于农村剩余劳动力实现高效就业。（4）农村电子商务能够为农业提供技术支持和辅导。（5）农村电子商务能够推进新农村的建设，有利于农村中小企业与国际市场接 轨。网络采购与传统采购的区别主要是什么？答案要点：（1）竞争战略重点从单纯“物资采购”转向“外部合作资源” 获取。传统的采购模式往往把自身的重点放在物资交易上，往往忽略与供应商的 战略合作。正因为如此，企业很难与供应商进行系统整合、信息共享，从而很 难分享有效地信息，从而使企业缺乏快速的市场反应能力。而网络采购流程不仅仅完成了采购活动，而且利用IT技术对采购全过程的 各个环节进行管理，可以降低成本，整合买家和卖家的资源。随着信息的公开 化和透明化，企业和供应商会更容易建立起战略合作关系，检此以往，网络采 购活动也会更加密切。所以，相对于传统的采购模式，网络采购更加看重通过与外部合作来获取 资源，更加看重企业与供应商建立起的战略合作关系。（2）提高流程中的电子商务能力，实现由“为库存采购”向“为订单采 购”转移。传统的采购模式中，由于企业缺乏有效的信息共享机制，所以对市场需求 以及市场趋势缺乏了解，所以采购部门的采购目的就是补充库存，避免库存不 足造成生产滞后。但是，在很多信息不对称的情况下，企业很可能出现库存积 压（市场需求小时），或者无法按照额外订单进行补货（市场需求大时）。而在网络采购模式下，由于企业可以通过IT资源的重新组合和优化，企业 和供应行的信息共享和合作流程能力将得到大幅度的增强，从而实现“为库存 采购”向“为订单采购转移”。但是，这也从另外一个方面向企业和供应商提 出了更高的要求。企业必须和供应商建立长期的战略合作伙伴关系，使得采购过程中不需要 反复协商和签订合同，从而使采购部门摆脱繁琐的合同管理，将工作重点放在 维持供应商关系，以及寻找更优秀的供应商上。企业必须完成与供应商的信息系统整合，通过Internet连接，企业可以影 响共享采购计划、制造计划和市场变化等重要信息。企业必须提高采购的决策流程速度，由于在网络采购情况下，供应商的响 应程度会更快，所以需要采购部门准确根据订单情况选择合适的供应商，提高 效率，降低库存积压。（3）实现价值增值模式的转变，强调在合作导向的流程中实现价值增值。在传统的采购模式中，企业选择供应商的重点在于质量与价格，所以往往 关注双方的谈判和讨价还价的能力。在这种模式下，企业和供应商仅仅是买卖 关系，价值获取的方式很有限，而且有可能出现过分追求一次谈判的盈利，失 去一个优秀的合作伙伴，造成长期的利益损失。12. 何谓JIT采购模式?即时制（Just In Time,简称JIT）采购模式是指供应商根据企业即时变 化的物料需要，确保将正确的货物在正确的时间送抵正确的地点，属于改进式 的网络采购。JIT采购采用订单驱动的方式，以顾客需求订单驱动生产订单， 以生产订单驱动采购订单，再以物料采购订单驱动供应商的运作，使各类活动 得到无缝对接，达到零延迟、零库存和即时响应顾客需求的终极目标。在JIT模式的采购中，内部信息系统根据企业随时产生的需求自动将采购 订单传递给供应商，企业在约定的时间收取货物，采购活动被简化到两个步 骤。同时，由于买卖双方长期合作，相互信任，货款可以采用批量结算的方 式，也省去了每次验货付款的程序。13. 移动电子商务的定义和特征是什么？移动电子商务是指利用手机、个人数字助理（Personal Digital Assistant, PDA）及掌上电脑、笔记本电脑等。移动终端进行的各种商业经营活 动，其形式包含B2B、B2C和C2C等，具体的内容有经营、管理、交易、娱乐等 等。它将互联网技术、移动通信技术、短距离通信技术及其它信息技术完美的 结合起来，使用户可以在任何时间，任何地点进行各种商务活动。移动电子商务是由创新技术推动下产生和形成的一种新型的电子商务模 式，用户通过移动电子商务可随时、随地获取所需的服务、应用、信息和娱 乐。除了具有一般电子商务的基本特征外，移动电子商务还有如下典型特征：首先是移动接入。移动接入是移动电子商务一个重要特性，也是基础。移 动接入是移动用户使用移动终端设备通过移动网络访问Internet信息和服务的 基本手段。移动网络的覆盖面是广域的，用户随时随地可以方便的进行电子商 务交易。其次是身份鉴别。S1M卡的卡号是全球惟一的，每一个SIM卡对应一个用 户，这使得SIM卡成为移动用户天然的身份识别工具，利用可编程的SIM卡， 还可以存储用户的银行账号，CA证书等等用于标识用户身份的有效凭证。还可 以用来实现数字签名、加密算法，公钥认证等电子商务领域必备的安全手段。 有了这些手段和算法，就可以开展比Internet领域更广阔的电了商务应用。第三是移动支付。移动支付是移动电子商务的一个重要目标，用户可以随 时随地完成必要的电子支付业务。移动支付的分类方式有多种，其中比较典型 的分类包括：按照支付的数额可以分为微支付、小额支付、宏支付等，按照交 易对象所处的位置可以分为远程支付、面对面支付、家庭支付等，按照支付发 生的时间可以分为预支付、在线即时支付、离线信用支付等。14. 农村电子商务的常见网络平台有哪些第三方电子商务平台第三方电子商务平台包括以下三种形式：（1）大型零售网站平台该类平台拥有一整套的销售流程，支付方式和信用管理体系，直接隐藏在平台 背后。农民可以利用这些平台进行农产品的交易，买卖双方并不需要理解后台 的操作原理，卖家只需要拍摄好自己产品的图片，编辑好文字说明，将产品的 相关资料发布到自己的网店，就可以开始网络经营（2）综合类电子商务平台A.自建网站 B.企业间合作 C.第三方电子商务平台D.以上均不正确（ A ）电子商务是指以提供国内与国外的供应者与采购者交易服务为主的 电子商务市场。A.外贸型 B.内贸型 C.本地型 D.国际型 计算机网络的发展可分为（D ）阶段。A.一个 B.两个C.三个D.四个计算机网络最基本的功能是（A ）。A.数据通信 B.资源共享 C.分布处理 D.上网当某台计算机负担过重时，或该计算机正在处理某项工作时，网络可将新任 务转交给空闲的计算机来完成，称之为（D ）A.安全处理B.资源共享C.超负荷处理D.分布处理（ A ）是指将有限的地理区域内的各种通信设备互连在一起的通信网 络。它具有很高的传输速率，其覆盖范围-般几百米到10km之内，属于小范围 内的连网。A.局域网B.城域网C.广域网D.以上均不是 网络服务器是可被网络用户访问的（A ）,它包括可为网络用户提供服 务的各种资源，并负责对这些资源的管理，协调网络用户对这些资源的访问。A.计算机系统 B.安全系统 C.第三方电子商务平台D.网站FTP是因特网中广为使用的一种服务，这种服务主要用于两个主机之间的 （C ）oA.连接 B.控制 C.文件传输D.编码下面不属于销售者面临的安全问题是（D ）A非法用户改变交易数据B解除用户订单C生成虚假订单D虚假发货“黑客”常常通过更改对方（A ）进行欺骗攻击。A. IP地址 B.信息 C.资料D.电话号码电子商务作为网络的一种形式，其信息的（D ）是开展电子商务交易的前 提。A.公开性B.安全性 C.完整性D.有效性 该类电子商务平台主要开展批发业务，阿里巴巴等大型电子商务网站，都有小 额批发业务，对于大多数时间需要从事农业生产，希望产品可以快速打包出售 的农业生产者来说，是个不错的选择。(3) 专业农业网站我国非常重视三农问题，在政府的号召和鼓励下，我国已经陆续建立起一批农 业网站，包括农业专业网站和地方政府的农业信息门户。这些网站除了介绍农 业政策、农业新技术等，有不少网站开始关注农业市场，提供农产品价格信 息，市场趋势分析等，来指导农业生产。1. 自建网站当电子商务兴起之后，一些思想比较先进并且有一定计算机水平的农户或农业 商人，开始模仿品牌企业，在网上建立自己的销售网站。他们购买使用现成的 网站软件、论坛组件等建立自己的网站，然后在该网站上销售农产品。2. 其他网络平台除了通过上述两类网络平台进行农村电子商务活动外，农村电子商务有时也会 用到公共网络交流平台。公共网络交流平台网上交流的各种交流工具频繁出 新，群、博客、微信等，而且很多都可以通过手机终端来实现，这就极大地扩 大了用户的群体和影响力。15. 应对买家投诉的原则是什么？(1) 及时解决，不要让顾客等待处理投诉和抱怨的动作快，一来可让顾客感觉到尊重，二来表示解决问题 的诚意，三来可以及时防止顾客的负面投诉对店铺造成更大的伤害。顾客如果 等太久，就会觉得卖家不负责任，把问题扩大化。(2) 礼貌沟通当出现投诉时，首先必须主动向顾客道歉，让顾客知道，因为给顾客带来 不便而感到抱歉，顾客的对错并不重要，重要的是向顾客表达了自己的乐于沟 通的态度。(3) 耐心倾听顾客的发泄在处理投诉中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的投诉与抱 怨，不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉下去、让他们尽情发泄心中的不 满，一边耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，一边说“不好意思”、“对不 起”。当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进卖家的解释和 道歉了。（4）为顾客着想卖家应设身处地地为顾客考虑问题，对顾客的感受要表示理解，用适当的 语言给顾客以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感 到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等。因为此时尚未核对顾客的投诉，所 以只能对顾客表示理解和同情。（5）态度好一点顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对产品和服务不满意。从心理上将，他 们觉得自己被亏待了，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感 受很差。反之若态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。态度谦和友 好，会促使顾客平解心绪，理智地协商问题。（6）提出完整的解决方案顾客的所有投诉、抱怨，归根到底是为了解决问题。因此，买家抱怨或投 诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上的，如更换商品、换 货等，也可能是精神上的，如道歉等。如果卖家同时满足顾客物质上和精神上 的补偿，就会使顾客得到完整的解决方案，从而挽留住潜在的客户。16. 店铺的营销推广可以使用哪些方法？网店的营销和推广在后期的网店经营过程中起着至关重要的作用。下面以 陶宝网为例，列举一些常见的推广手段。1. 在淘宝社区中推广淘宝社区论坛是淘宝网为卖家们提供的相互交流的一个平台。卖家可以通 过看帖和发帖，在淘宝社区中交换经验和信息。通过发帖也可以积攒人气，如 果发的帖子质量很高，很有可能被版主加精，加精的帖子可以吸引大量的阅 读，从而增加店铺的点击率，达到宣传店铺的目的。2. 参加秒杀活动秒杀是淘宝常见的促销活动，每天几乎都有秒杀活动。秒杀可以在短期内 大量增加销售量，如果卖家急需消化库存或者想打出某产品的品牌，秒杀活动 可以在短期内迅速增加产品的信誉度。当然，秒杀活动可能会造成“赔本赚吆 喝”的情况，所以也不能过于频繁，需要一定的操作技巧。3. 加入天猫天猫是阿里巴巴集团打造的B2C （企业对消费者）网站，是由从淘宝网中 独立出来的淘宝商城改名而来。天猫整合了大量的品牌商、生产商，为商家和 消费者之间提供一站式解决方案，提供100%品质保证的商品，7天无理由退 货，以及购物积分返现等优质服务。在天猫购物要比在淘宝网上购物更加放 心、服务也更加贴心，所以卖家要努力成为天猫的一员。4. 折价促销折价促销是网上比较常见的促销方式。折价一般选择在重大节日期间，因 为这时消费者往往都有购物冲动和购物时间。卖家一般采用5-9折的折扣吸引 消费者，虽然丧失了一部分利润，但是因为销售量大幅增加，总的销售收入并 不会少，还可以增加店铺的人气。但是折价促销要避免“先提价后折价”的不 诚信行为，这种短期行为会严重影响店铺的信誉。5. 拍卖式促销拍卖也是网上一种常见的促销方式，它的一般流程是：卖家为商品设定一 个起拍价，有兴趣的买家在规定时间内出价，拍卖结束后，出价最高的人就可 以得到宝贝；相反，到拍卖结束前，如果没有人出价，该宝贝就会流拍。如果卖家想要增加店铺的人气，可以低价拍卖高吸引力的产品，采用比较 低的起拍价，同时注意宣传的配合，增加参与拍卖的人数，会增大商品高价成 交的概率。6. 免邮费网络购物中的邮费问题一直是买家关注的地方，巧用免邮费的方式，一方 面可以使买家感受到“实惠”，从而加大购买量；另一方面会给人“服务好” 的感觉，使买家心里很舒服。7. 赠品销售现在绝大多数店铺都提供赠品，但选择赠品要适当。一个恰当的赠品可以 对商品的销售起着积极作用，而选择了不适当的赠品，也许会增加顾客的反 感。选择赠品千万不能选择劣质品，这样只会适得其反。而要选择能够吸引买 家的商品或服务。8. 设置VIP会员卡因为很多VIP会员形成了使用会员卡的习惯，在看中一件商品后，会搜索 是否有支持VIP卡的商品，所以设置VIP会员卡功能，更容易被挑中。11.加入商盟淘宝上的商盟就像现实中的各大商会一样，基本上每个区域都有自己的商 盟。商盟是一个纯民间的组织团体，只要够格，都可以报名加入。在商盟里， 卖家们可以通过网上和网下的聚会、活动等，获取很多有用的商机、窍门、经 验，还可以广交朋友。商盟有专门的首页推荐位，可以帮助卖家起到免费宣传的作用。商盟还町 以通过不定期的各类买卖活动，提高商品的成交量。10. 巧用直通车淘宝直通车是为淘宝卖家量身定制的，按点击付费的效果营销工具，实现 宝贝的精准推广。淘宝直通车推广，在给宝贝带来曝光量的同时，精准的搜索 匹配也给宝贝带来了精准的潜在买家。11. 使用橱窗推荐位橱窗推荐位是淘宝网为卖家设计的特色功能，是淘宝提供给卖家展示和推 荐商品的功能之一。橱窗推荐商品会集中在商品列表页面的橱窗推荐中显示。 卖家可以根据信用等级与销售情况获得不同数量的橱窗推荐位。（三）论述请论述电子商务四大基本要素的关系考核知识点:电子商务的四大基本要素网络保险的功能有哪些考核知识点：网络保险的功能请论述买方为主导的B2B电子商务模式考核知识点:B2B商务模式试论述计算机网络的重要功能考核知识点:计算机网络的功能试论述计算机网络发展的四个阶段考核知识点:计算机网络的发展阶段试论述防火墙技术兴起的意义考核知识点:防火墙试论述网络银行的主要特点和功能考核知识点：网络银行的特点和功能试论述配送中心的核心功能考核知识点:配送中心的功能请论述网络消费需求的特点和趋势考核知识点:配送中心的功能请论述我国移动电了商务面临的安全威胁考核知识点:移动电子商务的安全威胁试论述电子商务法的特征考核知识点：电子商务法试论述网上开店的准备工作考核知识点:网上开店的准备试论述虚拟旅游的特点。考核知识点:虚拟旅游的特点为了保障商务交易的严肃和公正，电子商务系统应该提供对数据进行（A ）的手段，防止数据在传输过程中信息的丢失和重复，保证数据传送 次序的统一。A. 完整性验证B.安全验证C.信息验证D.资料验证认证已成为电子商务保证安全性的重要技术手段之一，一般可以通过数字签 名和数字证书相结合的方式实现（D ）的鉴别。A. 信息化 B.科学化 C.数字化 D.用户身份以下列哪一项不属于网络消费者需求特点（D ）。A. 消费主动性增强 B.对购买方便性的需求与购物乐趣的追求并存C.消费需求的差异性D.消费者需求逐渐趋同 网络营销策略组合通常称为（A ）。A. 4Ps B. 4Cs C. 4Ws D. 4Ms下面哪一项不属于网络营销产品的特性（D ）0产品性质B.产品质量C.产品式样D.产品服务SNS营销是随着（ C ）而兴起的营销方式。A. 网络公开化 B,无线网络出现C.网络社区化 D.网络费用大幅降低下列不属于微博营销的特点的选项是（B ）A.影响范围广 B.受众不稳定C.可信度高D.传播自主性强下列哪一项属于改进式网络采购流程？（ B ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）下列哪一项属于改进式网络采购流程？（ B ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）下列哪一项属于改进式网络采购流程？（ B ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）27. 下列哪一项属于改进式网络采购流程？（ B ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）B. JIT网络采购流程D.基于卖方系统的网络采购流程D ）A.基于买方系统的网络采购流程C.基于第三方系统的网络采购流程以下哪项不是网络采购的优点？（A.减少采购成本以下哪项不是网络采购的优点？（A.减少采购成本以下哪项不是网络采购的优点？（A.减少采购成本以下哪项不是网络采购的优点？（A.减少采购成本28. 以下哪项不是网络采购的优点？（A.减少采购成本A.减少采购成本A.减少采购成本A.减少采购成本A.减少采购成本A.减少采购成本B. 提高采购便利性C.优化供应链C.优化供应链C.优化供应链C.优化供应链C.优化供应链C.优化供应链D.提高了对采购人员的要求30.在国内C2C市场，（B ）目前占据最大的份额。B.淘宝网D.拍拍网A.爱乐活网易趣网在淘宝网常用的充当“第三方支付中介”作用的软件是（A ）oA.支付宝 B.阿里旺旺 C.淘宝助理D.淘宝直通车31. 光线从被摄体的背面照射过来，称为（C ）0A.正光A.正光A.正光A.正光A.正光A.正光B. 侧光C. 逆光D. 底光33.下列网站中（B33.下列网站中（B33.下列网站中（B33.下列网站中（B33.下列网站中（B33.下列网站中（B）是从淘宝网分离出来的。A. 1号店 B.天猫C.库巴网 D.京东商城32. 下列不属于农村电子商务的核心要素是（D ）。A.农民B. 电子商务服务平台D.电脑D.电脑D.电脑D.电脑D.电脑D.电脑C. 互联网“清河模式”是将（A ）协同发展实现包容性创新的模式。A.专业市场+电子商务B.协会+网商C.农户+网络+公司D.农产品供应商+联盟+采购企业货通天下农商产业联盟”正在努力打造一种适合大宗农产品交易的电子商 务流通模式，属于（B ）电子商务模式的一种。A. C2CB. B2BC. 020D.B2G从2010年起，根据阿里巴巴的观点，农村电子商务发展迎来了（ C ）阶 段。A.起步阶段 B.小规模增长阶段C.规模化扩散阶段 D.新奇阶段38“区域物流中心+城市配送中心+乡镇服务站”体系是（C ）进军农村市场的“招数”。A邛可里巴巴 B.京东C.苏宁D.信用社阿里巴巴集团计划在三至五年内投资100亿元，在全国个县，个村开展农村淘宝项目（D ） oA. 1001000B. 100010000C. 101000D. 1000100000关于农村电子商务物流，下面叙述错误的是（D ）。A.当前我国农产品的流通体系不完善，功能不够健全，