电子商务基础---教案--课题21--做好网店客户服务.docx

电子教案任课教师专业日期年 月日教学课题做好网店客户服务课时4课时所选教材电子商务基础(慕课版)教学班级一、教学目标1 .知识目标(1) 了解售前服务的内容、技巧和话术；(2) 了解售中服务的内容、技巧；(3) 了解售后服务的内容、技巧和话术。2 .技能目标(1)能够接待客户并向其推荐商品；(2)能够完成未付款订单的催付和商品打包发货；(3)能够处理售后问题并进行老客户回访。3 .职业素养(1)树立客户至上的服务意识；(2)培养良好的服务素养和积极向上的工作态度。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法教学资源(媒体和平台)：一体化教室、外网、PPT三 教学重难点教学重点：售前服务、售后服务的内容和技巧； 教学难点：售前服务、售后服务的内容和技巧。四、教学问题预测及方案问题预测：停留于理论，学生无法形成对客户服务的形象认识；解决方案：安排学生模拟客服人员和客户的对话，使学生真切了解客服工作。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】(5分钟)1 .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2 .平安教育考勤检查卫生 清点学生人数问好 卫生整理 准备书本 上交手机【教学实施】.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容.提问引入（15分钟）你认为售前接待有何作用？你接受了哪些售后服务？服务体验如何？1 .本节内容介绍（1）售前服务（50分钟）售前服务的内容接待客户。接待客户时要热情、耐心和周到，响应速度要快，给客 户留下良好的第一印象。 解答疑问。主要包括下面4点问题解答。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师讲解知识点学生听讲学生回答学生认真听讲 推荐商品。以商品的卖点、质量和优势等引起客户的购物欲望， 并在适当的时候，推荐与商品相关联的其他商品，增加其他商品 的销量。这款产品起安功能比拟少.旖且摄在猊妄惇不太方便.奈是患要一款透合老年人，功能精多，且操作起来更加方便的款式吗? *是的2021 11-30 15:332雪除可以看我们店的另外一款产品，o该产品的特点是，音能变频,电动推拿.分体式设计,价位和您现看的月墩理不多，很适合老年人使用.巳一. 2021-11-30 15:330 蚣要它了.确认及核实订单。确保客户填写的信息正确，降低订单出错的概 率。售前服务的技巧 拉近客户距离的技巧：巧用称呼用语、多用礼貌用语、巧用聊 天表情、使用适当多的文字回复提升响应时间的技巧熟练使用健 盘快捷键熟练使用健 盘快捷键如接,Ctrt.Shrff组合仞纺操6 入法按-Windows *D-里合 WB小方面 检-CtrhF钢合 假且晚关1TE经常练 习打字不要让客户一直处于等状曲 对于寻铸信久的客户绰要优 先处碑用取时间可。使用打字制试 用i习和金山打字通等先等待 先回直设置自动回复对于一些常见同.如“破怎 么样？ 有运那么码？ , 而设白功网灯.87由旧速用 应对不同类型客户的技巧：急躁型、犹豫型、健谈型、精明型、 怀疑型、沉默型、冲动型、挑剔型推荐商品的技巧根据害户的咨询来判新推荐方向假设舍户有中”品，那么中M力介绍减离品.假设论为.901以极据客户向客户 1ft存23欧商品.如害尸只知逢自己售天物发冷.舍人员就可以接吞3款取W根据害户的咨询来判新推荐方向假设舍户有中”品，那么中M力介绍减离品.假设论为.901以极据客户向客户 1ft存23欧商品.如害尸只知逢自己售天物发冷.舍人员就可以接吞3款取W直客户的浏BSi推荐关联商品关联商品与客户所的商品之冏的咖口讣.30名户均买了一台打卬机.可以向H接存水加丁卬城喜人员。】台第客户在网店中的河s运,以推第客户好,然后 推方育品,比方窗户源&了nttwe,说明我户disk养了猫.喜要界 促成订单的技巧：利用“买一点试试”的心理、强调商品的稀缺性、为客户提供选项售前服务的常用话术问候型亲.您好，欢迎光临X x X服装店,我是客服小月月.很高兴为您服务亲爱的，您知道本店的购物机密吗？本月10号15号全场包邮，且有神秘小礼物赠 送,局部商品还是半价优惠哟.让小迪带您一起破解密码,去寻找神秘优惠券吧推荐型亲的眼光真不错,我个人也非常喜欢您挑选的这款呢亲选购的这款鞋子可是我们店里的畅销款哟，很多客人都来咨询,实物比照片看起 来更好看呢转接型亲.现在咨询量很大.请亲边看详情介绍边等一下小月月,月月会尽快转过来回答 亲的感谢亲的理解么么哒亲，真的很抱歉给您带来麻烦了.您的问题我将会帮您转到售后进行处理,请稍等包邮型亲您好,地区不同会收取相应的费用。运费是按快递报价设置的哟,不接受运费议 价哈,我们现在购满199元包邮的哦.或者亲看一下有没有其他更喜欢的款式哈 亲爱的，价格已经是最优惠了哟.运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了呀， 如果有包邮优惠亲们的活动.我们会第一时间设置卖家包邮的哟议价型亲我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货.您也可以比照一下其 他店的宝贝,请您多多理解哦.需要的话继续联系我哟,我叫小月月亲,咱是小店,薄利多销.我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝 上不多呢.您看我这个面料是X X.和别人家的那种X X面料是不一样的哦亲亲，非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看x X X元可以吗？我可以再 帮您问下,否那么我真的不好办确认订单型亲亲.我存到您付款成功啦.这是收件人的姓名和地址准确无误吧亲，麻烦确认一下订单信息是否正确，如果信息无误，小月月就能安排给您发货了哟老师讲解知识点学生认真听讲(2)售中服务(50分钟)售中服务的内容售中服务的内容主要包括未付款订单催付、装配商品并打 包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货。售中服务的技巧 商品打包技巧：包括打包首饰类商品、服饰类商品、液体类商 品、数码类商品、食品类商品、书籍类商品、特殊商品包装的 技巧。(3)售后服务(50分钟)售后服务的内容老师讲解知识 学生认真听讲售后服务的内容主要包括处理客户反应的问题、处理退换 点货申请及投诉、邀请客户给店铺好评、客户回访等。麻烦定3供一下订单号呜？ 我这边野记后.马上为宅处理.2021 6 16 16:16:38诚序.我门都是双硼怯.U可 2021 6 16 16:21:06 补差价吧!方便点T 2021 -6-16 1&1M6现的两个处理方法.Tfi这边的宝破揭的要价：二是新吟悠讣 发.这次去在是撷R .天气太热了 .一电百觌昼易坏!为了表达我们的 4售后服务的技巧确认信息环节抱歉环节解决向肺环节收尾环节但先自我介绍，然后痫认 客户的身份、商品信息和 评价信防止打错 向客户血眼并表达出自己的真减询问客户给出中差评的原因，用e出行针对性的w决方法假设哲户容许修改中差部，宫服 人员的心招S客户修改.当 然，不管客户是否容许修改中 差评，都要对客户跖歉意和 请求客户修改中差评的技巧: 回访老客户的技巧：回访老客户前，客服人员应当首先充分了解客户的基本资料（如年龄、所在城市、职业、喜好、性格特 点）、购买商品或服务的记录，做好充分的准备。然后选择适 合的方式回访，如 回访、QQ回访、微信回访等。售后服务的常用话术参考话术抱歉您的情况我已经了解了,非常抱歉给您带来这么多的不愉快,您这边是希望我们可以给 到您一个什么样的处理方式呢？或者我可以帮您申请一下。同意退款您好,退款已经申请呢，建议亲用圆通、申通此类大型快递寄回商品,以免产生丢件或 长时间收不到的情况。如果亲购买了运费险,一定要填写正确的运单号保险公司才会索 赔哦.亲有问题请随时联系售后小曼,我会给亲一个满意的答案。证实发错货出现这种情况真的十分抱歉，是我们的仓库人员没有仔细核实订单信息,给您带来的困 扰.在此向您说声对不起。现在就麻烦您把收到的包包帮我们先垫付下运费寄过来，在 收到退件后运费会通过支付宝或银行卡转账给您,同时我们帮您重新快递一件全新的包 包,中间产生的运费我们将全部承当,您看这样行吗？快递丢件亲现在我已经通知X X X快递公司尽快追回这个包裹.如果是丢件,我们会让快递公 司赔付；如果两天之后还没有任何快递信息,仓库又有现货的话.我们安排给您币:发. 亲到时候您也提醒我一下哦！发货后客户 要求退款亲爱的，实在抱歉,您订单的包裹已经在路上,大概会在3天左右到您手中.如果您确实 想要取消这个订单的话,麻烦您到时候拒签一下，让快递将您的包裹退回来给我们。您 方便的话,也麻烦您上线联系一下我们,告知我们已经拒收.我们会及时跟踪退回来的 包裹，及时给您退款。商品缺货亲，您好！您于X月X日在XX店拍下的X XX的衣服，由于XXX原因，导致仓库无法按 时发货,在此，我们售后客服代表本店向您表示深深的歉意,给您造成的不便也请谅解，我们尽显在这2天之内把货全部发出,如有疑问请随时联系我们的售后客服,谢谢合作！【课后作业】（5分钟）布置作业完成作业1 .本小节学习体会2 .下一堂课的预习六、课后教学反思（教师填写）