呼和浩特物业公司年度总结及年度计划.doc

2017年工作总结及2018年度工作计划暨于观亮述职报告2017年1月目 录一、 个人主要工作职责简介2二、 2017年度工作回顾、总结与分析2(一) 内部管理方面21. 招聘管理32. 培训管理33. 薪酬福利管理34. 绩效管理35。 劳动关系管理36. 员工活动47。 物资采购58. 后勤管理5（二) 服务品质管理7(三) 分公司筹备7三、 2018年度重点工作展望8（一) 内部管理的提升及企业文化建设8（二） 服务品质的提升及品牌的塑造9一、 个人主要工作职责简介公司内部管理的完善,包括公司员工招聘的及时性；降低员工流失率；加强培训管理；提升案场服务品质；配合好销售工作；做好人才梯队建设；及时完成采购工作;做好食堂管理等后勤保障工作；完善及制定薪酬制度；制定及落实绩效考核；做好员工关爱提高员工满意度. 物业公司前期的筹备工作，包括掌握呼市物业招投标流程，及时完成新进项目的物业招投标及备案工作；加强和本市物业行业的外联工作，提前筛选前期介入物业骨干人才。二、2017年度工作回顾、总结与分析自2017年8月入职以来，在地产领导的大力支持及指导下，并在物业集团多方协助下，经过近半年对富力企业运营模式的摸索及与各部门同事的沟通，探索出了一条适应呼市物业运营的模式。近半年经过全体员工的勤奋努力、恪尽职守、不断创新,深化服务内容，在内外业务办理、服务质量提升、团队建设发展等方面取得了很大的改善。取得的成绩不仅是地产领导的大力支持及指导，也渗透着全体员工辛勤的汗水,同时也认识到存在的不足和差距，为了总结工作中的经验教训，进一步促进呼市物业公司发展,特做2017年工作总结如下:（一）内部管理方面1。 招聘管理截止到12月份，58同城、智联招聘、前程无忧网站上共发布招聘职位数10余个,参加内蒙古科技大学、内蒙古工业大学、内蒙古财经大学、内蒙古建筑职业技术学院、呼和浩特职业技术学院、内蒙古商贸职业技术学院等“2018届应届生校园招聘会及双选会10余场，并协调部分院校进行了5次富力招聘专场宣讲会。经过以上途径的招聘，补充了所需员工。月份入职人数8月9月10月11月12月合计人数11人13人9人16人24人73人针对富力城开盘前期人员急缺,经过各方的努力，使得招聘工作顺利推进，开盘前进行了人员补充，保证了开盘的正常进行。目前富力华庭项目也处于筹备阶段,现阶段主要的招聘需求集中于富力华庭售楼部，目前富力华庭项目储备了近30名员工。从招聘渠道上来看,主要的招聘来源是网络招聘，招聘渠道较为单一,在当下招聘职位比较初级的情况下还能满足基本的需求，但是后期也会开辟新的招聘渠道，如员工内部推荐、同行业同事的推荐、参加职业协会进行宣讲等,确保可以及时招到具备专业职能、熟悉呼市物业行业的专业人才，以保证公司后期品质的提升及团队的建设。2。 培训管理新员工入职培训：新员工对公司的一些人事制度，福利制度，薪酬制度，工服制度加班制度等规章制度都不熟悉，针对以上问题，10月、11月、12月各组织了一次新员工入职培训,给大家讲解了企业文化及公司的仪容仪表要求及各项规章制度，讲解完之后，又留时间给大家进行了答疑提问互动环节,针对不明白的给大家进行了细致的讲解,新员工入职培训增加了员工对企业的了解，熟悉了公司制度，也拉进了员工与企业的距离。日固化培训：每天上班前进行10分钟岗前演练及服务流程培训，相应的培训照片每日发至各项目案场群并于每日监督其服务品质情况。周固化培训：秩序维护部坚持落实每周二、周五的军事训练，每周对内务卫生进行检查评比，每周一全体员工“爱我家园”活动,能及时对不合格项目进行现场就地整改，提高了售楼部销售环境的品质。每周针对部门员工的在岗情况进行一周总结并完成相应的培训工作。专项培训：在项目品质检查中发现的品质问题，单独进行专项培训。员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要.物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才.3. 薪酬福利管理 物业公司刚成立时根据当时项目经理的个人经验制定了一套薪酬制度，因当时没有和物业集团对接及相应的市场薪资调查，制定的薪酬体系不符合项目实际,导致大部分8、9月份转正的员工出现的较多离职，8月份离职率为16%；9月份离职率为29%。针对较高的离职率，在地产人力行政部的支持下、根据物业集团的薪酬制度和呼市物业市场的薪酬调查,重新对呼市物业的员工进行定薪，目前月度员工流失率将至2左右，稳定了物业团队,传承了优良品质。4。 绩效管理根据物业集团的绩效考核制度及目前项目的现状，制定了一套符合呼市物业的绩效考核制度，进行了部门月度绩效考核的工作，分别针对富力城项目主管，项目文员，礼宾领班，保安领班进行了绩效考核，各部门对基层员工进行了绩效考核。根据各部门绩效考核表对考核项进行打分，考核分为工作态度（20),工作规范（80），以及加减分项三个部分,考核月度工作质量 。目前绩效考核正在试用阶段，后续根据实际工作还会继续改进完善细化。5。 劳动关系管理目前呼和浩特物业公司没有出现劳动纠纷及工伤理赔，但公司大部分员工在入职时明确要求不需要社会保险和公积金，目前仅有15人缴纳社保和公积金，其他78名在职员工存在很大的劳动合同、工伤风险。根据目前呼市物业市场状况，大多数物业公司为了节约人力成本，保洁、保安等岗位不提供五险一金，仅提供工伤保险。目前富力呼和浩特物业公司五险一金的最低缴费金额为3560元/月;经过和劳务公司的沟通及三方比价实行劳务派遣后劳务费为200元/人/月,节约元3360/人/月。目前物业公司在职员工为83人，缴纳社社保员工为15人，不缴纳人数为78人，每月可节约228480元。实行劳务派遣后所有的用工风险及工伤风险得到了预防和规避，实行劳务派遣模式符合富力呼市物业后期的发展，目前正在协调劳务派遣合作事宜。6. 员工活动每周一的全体员工“爱我家园”活动，能及时对不合格项目进行现场就地整改,提高了售楼部销售环境的品质，也得到了营销部门的认可。每月组织一次项目员工聚餐，增加了团队凝聚力。目前员工活动比较单一、频次较少、内容单调.为了丰富员工活动,提升团队凝聚力，后期在将在如下方面进行改善:序号实施项目执行流程/内容执行周期1员工座谈会定期举办项目经理座谈会,购买饮料、零食、水果等费用每二个月2文体运动定期组织员工文体活动，如羽毛球、乒乓球、篮球、象棋、围棋等比赛用具费用及奖品费用每半年3趣味活动定期组织员工进行拔河、跳绳、自行车慢走等奖品费用每季度4演讲比赛/辩论比赛每年根据项目的实际情况举行12次演讲比赛奖品费用年度5员工技能比武每年组织各部门员工技能比武，如消防、拳术、维修、客户服务等比武奖品费用年度6图书阅览购买、订阅书籍、报刊、杂志或组织员工捐助,每日由人力行政助理定时开放免费借阅，拓展知识面，丰富业余文化生活费用每日7家庭关怀重大节日前，项目管理人员通过短信、电话向员工家属致以节日问候(春节、中秋、端午）节前8月度优秀员工评选每月对项目优秀员工进行评选（每20人评选1人)每月9员工慰问员工生病住院、工伤等慰问金10年度优秀员工评选每年对项目优秀员工、分公司优秀员工奖励费用年度11公益活动由项目与就近所在地市义工团体组织定期参与公益活动（可将员工的一些旧制服、衣服及卧具赠送给孤儿院等）； 年度12生日礼物公司为当月生日员工准备生日礼物一份，每月由项目人事按当月员工生日的名单上报分公司审批，并到分公司进行领取。每月7。 物资采购入职初期，物业公司的所有采购均无法进行正常报销，导致采购供应商不再供货，致使售楼处日常物资无法正常使用，经过3个多月的协调,目前明确了报销流程,目前售楼处的所需物资可以及时采购，并与采购后一个月将报销单据送至财务部审核。近半年的报销单据共19单，出款2单。8。 后勤管理食堂8月份接手以来，因为食堂刚开设加上人员入离职比较频繁,费用制作上比较混乱。但10月份人员稳定后,立即对食堂的用餐流程及报销流程进行了整理,核对所有食堂就餐人员费用,并和供货商对接核对供货明细，并要求汇总食堂费用上交公司。目前可以做到当月餐费次月完成单据整理并交至财务部。目前富力城项目食堂的用餐人数为64人，为了有效利用餐费，提高用餐质量，目前实行物业和销售共同管理，并于每日在用餐群提报当日用餐情况.近几个月的餐费使用情况如下： 煤气使用及用电情况月份日期煤气公斤数公斤数总计煤气单价金额合计付款情况8月份2017.08.0657+571148.3946.21992已付12128。399。6已付2017。08.2057+571148。3946。2已付9月份2017。09.0357+571148.3946.21892.4已付2017.09.2757+571148.3946.2已付10月份2017.10。1153538.3439。9913已付2017.10。1457578。3473.1已付11月份2017.11.0257+571148.3946.21892。4已付2017。11。1957+571148。3946.2已付12月份2017.12。0457+571148。3946。21892。4已付2017。12。1957+571148.3946.2已付总计8582.2起码止码用量(度）单价（元/度）金额（元）开始日期抄表日期备注（食堂用电）132401654833080。652150.28月24日11月29日已从菜款支出付1000元，截止11月29日欠款1150.2。富力城食堂食材消耗明细序号月份餐费收入菜款支出盈亏备注18。07-8。2573008089。39 789.39未付28.26-9。251234012050。68 289。32未付39.2610。251768017746。19 66。19物业收入餐费：4660元，支付菜商3660元，支付电费1000元。410.26-11.252348023008.42 471.58未付总计60894.68 为了提高工作效率，全力配合销售，提升员工归属感和公司形象，目前富力城和富力华庭项目均提供男女员工宿舍，并于每周进行“爱我家园”活动进行环境卫生检查。（二） 服务品质管理服务品质的现状人员形象：秩序维护部员工入职要求年龄30周岁以下，身高175以上，形象气质佳,目前在职员工除前期入职的个别老员工外均可达到这个要求。呼市物业的入职条件高于集体要求的年龄在35周岁以下、身高在173以上的条件.礼宾部员工入职要求为年龄30周岁以下，身高163以上，形象气质佳，目前在职员工均可达到该要求。另富力华庭项目将身高提至165以上，进一步提升了员工形象.呼市物业的入职条件高于集体要求的年龄在35周岁以下的条件。仪容仪表:完成所有在岗员工服装的统一，富力华庭项目的服装均按照物业集团的服装进行了统一。8月底，在地产公司的支持下，总部的朱琳经理对在职员工进行了仪容仪表的培训，在岗员工严格按照培训内容进行妆容的整理。服务流程：严格按照物业集团要求执行停车场服务流程、销售通道礼宾服务流程、销售大厅礼宾迎送流程、吧台上水服务流程、样板间参观流程等，对一些细节上严格把关控制，做到服务至上,品质至上、细节至上，输出良好的物业服务.销售配合:高质量、高标准的完成24次销售策划部组织的周末活动。多次高质量、高标准的完成大型接待任务,圆满完成集团领导、各级政府领导莅临富力城参观、指导工作.富力城于2017年7月21日举行盛大的售楼部开放仪式，10月22日首次开盘工作，并圆满地完成接待的任务，富力城保安部展现了“文明之师、礼仪之师”之形象，顺利完成安全保卫、车辆指挥、形象展示等工作;富力城礼宾部以良好的精神面貌和高标准的服务赢得客户的高度认可，并圆满地完成后勤保障工作；富力城工程维修部保证了各项设施设备的正常运行。(三） 分公司筹备 刚入职时富力城项目没有自己的管理团队，各项分工不明确，致使人员形象不符公司制度、仪容仪表无标准、服务流程不规范。甚至出现员工上岗期间穿便装，保洁穿着高跟鞋、运动鞋上岗.观其根本原因是无项目负责人,管理责任划分不明确，培训不到位等.为了尽快提升服务品质，于到入职当月便确定了项目负责人，及逐步完成了礼宾领班、保洁领班的确定并明确了各部门的岗位职责.并于10月为其项目配备文员,以便完成项目人事、行政事务的处理。8月份富力城整个物业管理团队仅有2名部门领班，分公司组织架构不明确，当月分公司员工全部离职.目前已完成分公司人力、行政人员的配备。富力城项目已完成项目主管、各部门领班、文员的配备，管理架构已全部配齐，并且目前该项目储备秩序维护部领班1名、礼宾领班1名、项目主管1名，可以随时支援其新入驻项目.为了提高项目管理的多样性、差异性、对比性、竞争性,富力华庭项目的管理员工全部进行新招,并由分公司进行了培训。目前富力华庭已备齐项目主管1名、礼宾领班1名，文员1名.具备自行管理条件。目前已完成富力城物业标书的制作，在和开发部协调开标时间，确定好后即可完成富力城物业的招投标及备案工作。因现阶段呼市物业公司具备标书编写经验的只有我一人，另外近期协调工作较多，无法集中精力及时完成标书的编写,导致富力城标书编写周期太长,不能支持预售证的取得,经过本次富力城标书的编写及流程的熟悉，已有三个标书的版本，可以较快完成其他项目标书的编写,预计富力华庭招投标时间可以在15日内完成,可以较好的支持富力华庭项目预售证的取得。总结17年度的工作，为了物业工作的开展，用了近3个月左右的时间熟悉富力文化和运营模式，在各种摸索中逐步展开了物业管理工作，17年的工作留有较多的遗憾和不足，展望18年有很多的工作需要进一步完善。2018年度重点工作展望（一） 内部管理的提升及企业文化建设有效的内部管理是分公司正常运营的基础,18年度将在以下几个方面提升内部管理的效率,为19年后期物业管理打下良好的基础。薪酬福利:进一步完善薪酬福利制度,按照物业公司独立运营的模式进行薪资、社保、工伤等劳务管理的完善，按照第三方物业平台的模式设定可盈利性的薪酬体系。绩效考核:在17年制定的绩效考核制度的基础上，把绩效考核落到实处，确保激发员工的积极性及责任心.改变现有的有制度没有考核的现状。培训管理：18年度培训将作为物业公司主要的工作来抓，有效将日培训、周培训、月度培训结合，制定明确的年度培训计划、月度培训计划及周培训计划，做好培训的统筹，将一些新入职的实习生培养成后期的物业骨干。另通过培训，提升整个服务品质.人员招聘:在17年度招聘的基础上，进一步提高入职条件，务必保证案场服务员工的形象气质超过呼市其他地产的案场。让人员形象成为物业管理的一大亮点。后勤管理:17年有效的解决的食堂的采购、报销等问题，但17年后勤管理比较薄弱.18年将在食材过称、验收、菜单制作、菜品选择、环境卫生等方面加强管理，保证为物业员工和销售员工提供美味可口的饭菜。企业文化建设:编制企业简介、企业文化PPT,加强新入职员工的导向宣传培训，另在员工入职培训时播放富力宣传片，让员工在入职时就对公司企业文化有一个全新的认识。开展系列和企业文化相关的活动,增强员工对企业文化的认识,比如：“五四”征文比赛、员工技能知识竞赛、安全知识竞赛、员工指南知识竞赛等。定期建立员工与管理人员面对面的对话,建立新型员工关系。开展新员工座谈会、老员工座谈会、管理人员座谈会，了解不同层次人员的需求,对员工提出的问题给予解答，建立公司管理人员和一线员工沟通的桥梁纽带。人事行政部经常和广大员工沟通交流,及时的把握广大员工的思想动态，工作需求，及时的进行思想引导。大力推进员工合理化建议活动,充分发挥广大员工的积极性和创造性，群策群力，不断改进公司的管理。（二) 服务品质的提升及品牌的塑造进一步管控人员形象、软性服务及项目物业硬件的服务，服务细节部分继续强化，物业人员问候辞及送客部分进一步加强培训.严格按照品质检查的要求对礼仪礼节、服务流程、销售配合度等提升服务品质。推行品牌战略,强化服务意识，促进物业公司向更高层次健康发展。品牌是公司的无形资产,也是公司赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分信赖，好的品牌能够传达出公司的价值、文化和个性。为了进一步提高案场物业服务的水平、专业度和品牌效应，同时把物业服务的优势进行更好的推广.举行“物业服务大比拼活动，通过微信及门户网站进行全程报道，对案场的物业进行全面的展示和推广。可组织所有物业客服拍单人工作写真,在微信平台进行全部公开亮相，由客户进行微信线上投票，可进行多乱多环节炒作及投票，参与的客户将有机会获取礼品,而且可以参与抽奖。在我们案场物业做的足够好的时候，可以举行：欢迎来“举报的噱头炒作活动，客户在案场发现人员服务不周到、地面有垃圾、卫生间不够洁净等等问题都可以举行举报，经过证实无误后，举报人可以获得礼品的奖励，形式大于实际，此活动主要为了引起客户对物业服务的关注.以此来提高物业服务的影响力，展示物业服务形象,让富力物业成为楼盘销售的一大亮点,促进楼盘的销售。展望2018年，将努力使工作水平再上一个新台阶，提供高质量的物业服务,形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高客户对物业公司的信赖和满意，树立良好的形象和口碑，把呼市案场服务做到呼市最好,成为呼市同行学习的标杆。9