物业管理-环境管理岗位服务流程与规范.docx

XXXX物业服务中心环境管理规范系列手册操作指导手册 2015-1.0XXXX物业服务中心环境管理部岗位服务流程与操作规范操作指导手册2015-1.0目 录第二章 环境管理部操作指导手册- 162 -第一节环境管理部架构与责权- 163 -第二节环境管理部岗位说明书- 164 -一 环境管理主管岗位说明书- 164 -二 环境主管助理(班长)岗位说明书- 165 -三 机具操作岗位说明书- 166 -四 室内保洁岗位说明书- 167 -五 外围保洁岗位说明书- 168 -六 专项保洁岗位说明书- 169 -七 绿化美化岗位说明书- 170 -八 消杀岗位说明书- 171 -九 网点保洁岗位说明书- 172 -十 机动岗位说明书- 174 -第三节环境管理部岗位作业指导书- 175 -一 环境管理主管岗作业指导书- 175 -二 环境管理主管助理(班长)岗位作业指导书- 176 -三 机具操作岗位作业指导书- 177 -四 室内保洁岗位作业指导书- 178 -五 外围保洁岗位作业指导书- 179 -六 专项保洁岗位作业指导书- 180 -七 绿化美化岗位作业指导书- 181 -八 消杀岗位作业指导书- 182 -九 网点保洁岗位作业指导书- 183 -十 机动保洁岗位作业指导书- 184 -第四节环境管理部岗位服务流程与规范- 185 -一 日常清洁保洁服务规范- 185 -二 专项清洁保洁服务规范- 191 -三 绿化美化服务规范- 196 -四 消杀服务规范- 199 -五 高空作业管理规范- 201 -六 保洁机具操作规范- 203 -第五节环境管理服务考核标准- 205 -一 环境管理岗位绩效考评表- 206 -二 环境管理岗位考核关键指标库- 208 -附 录 环境管理部主要操作表单- 211 -XXXX-HJ-BD-V5-001 办公区、营业厅清洁日检表- 212 -XXXX-HJ-BD-V5-002 洗手间、茶水间日保洁记录表- 213 -XXXX-HJ-BD-V5-003 楼道日保洁记录表- 214 -XXXX-HJ-BD-V5-004 绿化养护作业记录表- 215 -XXXX-HJ-BD-V5-005 消毒作业记录表- 216 -XXXX-HJ-BD-V5-006 消杀作业记录表- 217 -XXXX-HJ-BD-V5-007 高空作业日报表- 218 -XXXX-HJ-BD-V5-008 外墙清洗日记录表- 219 -XXXX-HJ-BD-V5-009 外墙清洗质量验收报告表- 220 -XXXX-HJ-BD-V5-010 洗手间清洁日检表- 221 -XXXX-HJ-BD-V5-011 高空作业安全检查登记表- 222 -XXXX-HJ-BD-V5-012 绿化养护周（月）检表- 223 -XXXX-HJ-BD-V5-013消杀作业考核表- 224 -XXXX-HJ-BD-V5-014灭四害质量反馈表- 225 -XXXX-HJ-BD-V5-015环境管理部日志- 226 -XXXX-HJ-BD-V5-016环境管理月检评价呈批表- 227 -XXXX-HJ-BD-V5-017保洁月度检查参考表- 228 -第二章 环境管理部操作指导手册第一节 环境管理部架构与责权部门名称管理处部门负责人环境管理主管直属领导管理处主任/分公司经理部门组织结构图环境管理主管主管助理（班长）机具操作岗位室内洁保洁外围清洁保洁专项保养岗位绿化管理岗消毒杀毒岗位网点清洁保洁机动岗位职位编制主管级1人班长级1人（视情况而定）保洁员（视情况而定）部门使命竭力营造银行大厦洁净、卫生、明亮、舒适、清新、优雅的办公及营业环境。关爱协助他人、快速响应服务。部门职责1、 负责项目范围内的日常清洁保洁工作；2、 负责项目范围内的专项清洁保养工作；3、 负责项目范围内的绿化美化与服务管理；4、 协助项目范围内的常规消杀工作；5、 负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；6、 负责项目范围内的清洁耗材的进出存管理；7、 领导交办的其他工作。部门权力1、 有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3、 有对服务对象进行服务解释权，告之权；4、 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；5、 有对部门内部员工的考核权。部门关键KPI1、服务环境达标；2、无卫生死角；3、服务需求响应即时；4、服务无过错； 5、无脱岗/无缺岗/无串岗；6、无投拆；7、团队互助和谐。编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第二节 环境管理部岗位说明书一 环境管理主管岗位说明书岗位名称环境管理主管岗所在部门环境管理部职位定位部门主管岗位编号NO：2-1部门编号NO：2薪酬等级主管级直接上级管理处/分公司经理直接下级保洁员工作综述负责环境管理部日常管理，落实岗位责任制，对管理处/分公司经理负责，管辖保洁员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规、条例，熟知项目区域及周边情况；执行管理处/分公司各项规章制度和上级安排的各项任务；2负责环境管理部员工日常清洁保洁布置与调度、日常排班、日常检查、监督管理、档案管理、器材管理、晨夕会工作；3协助分行行政部、办公室等部门关于环境保洁方面工作；服务热情周到，做到文明服务，有问必答，有忙必帮；4负责环境服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；5负责环境部事件处理、二次装修开荒预案制定并组织实施；6负责环境部专项清洁保洁、绿化美化服务与管理、虫害消杀服务的计划与实施；7负责对第三方采购单位、服务单位的监督管理服务；8领导交办的其他工作；团队建设9负责环境部员工团队建设、文化生活、食宿安排；10负责环境部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；11负责环境部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；5有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内管理处/分公司经理及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位行政部、办公室、及器材供应商任职资格项 目要求教育程度高中以上学历专业（工种）物业管理、酒店管理、园林艺术等工作经验2年以上管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求物业管理、PA、园艺等相关专业知识上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能很强级别5需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分，或根据项目设计主要工具设备机具设备二 环境主管助理(班长)岗位说明书岗位名称环境管理助理岗所在部门环境管理部职位定位主管助理岗位编号NO：2-2部门编号NO：2薪酬等级班长级直接上级管理处/分公司经理直接下级保洁员工作综述协助环境部主管对环境管理部日常管理，落实岗位责任制，对管理处/分公司经理负责，管辖保洁员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规、条例，熟知项目区域及周边情况；执行管理处/分公司各项规章制度和上级安排的各项任务；2协助主管进行环境管理部员工日常清洁保洁布置与调度、日常排班、日常检查、监督管理、档案管理、器材管理、晨夕会工作；3协助分行行政部、办公室等部门关于环境保洁方面工作；服务热情周到，做到文明服务，有问必答，有忙必帮；4协助主管对环境服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；5协助主管对环境部事件处理、二次装修开荒预案制定并组织实施；6协助主管对环境部专项清洁保洁、绿化美化服务与管理、虫害消杀服务的计划与实施；7协助主管对第三方采购单位、服务单位的监督管理服务；8领导交办的其他工作；团队建设9协助环境部员工团队建设、文化生活、食宿安排；10协助环境部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；11协助环境部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；5有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内管理处/分公司经理及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位行政部、办公室、及器材供应商任职资格项 目要求教育程度高中以上学历专业（工种）物业管理、酒店管理、园林艺术等工作经验2年以上管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求物业管理、PA、园艺等相关专业知识上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分，或根据项目设计主要工具设备机具设备三 机具操作岗位说明书岗位名称机具操作岗所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-3部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责环境清洁保洁、专项保养机具操作，对环境管理主管负责。兼机动岗岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责大厦内外、网点等清洁保洁、专项保养时机具操作；2负责环境部机具的保养与保管；3负责大理石、地面、地毯的巡查、保养；4负责机具操作所需耗材的申请、领用；5服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；6负责本岗位的作业记录。协助工作7会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；8协助本部门内其他员工工作完成进度。9上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关机具操作与服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦、网点工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备机具设备：镜面机、吸水机、抛光机、洗地机等机具。四 室内保洁岗位说明书岗位名称室内保洁岗所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-4部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责大厦内部环境清洁保洁服务工作，（按楼层划分或功能区域划分）对环境管理主管负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责大厦内公共楼道、走廊、厅堂、电梯厅等公共区域天地墙、门窗玻璃、设备设施的清洁保洁服务；2负责大楼内部公共洗手间、茶水间等天地墙、门窗玻璃、设备设施的清洁保洁服务； 3负责大楼内部办公区域、会议室、接待室等天地墙、门窗玻璃、设备设施的清洁保洁服务；4负责大厦内部垃圾篓、垃圾桶等垃圾清运服务、垃圾袋更换；5负责清洁保洁所需耗材的领用、更换、补充服务；6负责大厦内部清洁保洁的巡查、保养，工具器材的保管；7服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；8负责本岗位的作业记录。协助工作9会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；10协助本部门内其他员工工作完成进度。11上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关环境清洁保洁服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能较强级别3需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备扫把、拖把、垃圾铲、抹布、水桶、梯子、洗地机、吸水机、吸尘器、尘推、玻璃刮、榨水车等。五 外围保洁岗位说明书岗位名称外围保洁岗所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-5部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责大厦外围环境清洁保洁服务工作，对环境管理主管负责。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责大厦外门檐、过道、出入口、广场、庭院、车场、绿化带等公共区域地面墙面（2m以下）、门窗玻璃、设备设施的清洁保洁服务；2负责外围垃圾池清理，外围沟渠清理、天井清淤服务； 3负责顶层楼面、阳台等地面及设施的清洁及垃圾清理；4负责大厦外围垃圾桶等垃圾清运服务、垃圾袋更换；5负责清洁保洁所需耗材的领用、更换、补充服务；6负责大厦外围清洁保洁的巡查、保养，工具器材的保管；7服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；8负责本岗位的作业记录。协助工作9会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；10协助本部门内其他员工工作完成进度。11上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关环境清洁保洁服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能较强级别3需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备扫把、拖把、垃圾铲、抹布、水桶、梯子、洗地机、吸水机、吸尘器、尘推、玻璃刮、榨水车等。六 专项保洁岗位说明书岗位名称专项保洁岗所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-6部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责大厦二次装修开荒、石材、地面保养、地毯清洗专项保洁服务工作，对环境管理主管负责。由保洁员兼任或轮任岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责上级安排的二次装修清洁开荒、二次供水池清洗服务；2负责上级安排的对石材保养、地面起蜡打蜡抛光、镜面保养处理等； 3负责办公室内各种地毯的清洗、除污等保洁保养服务；4服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；5负责本岗位的作业记录。协助工作6会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；7协助本部门内其他员工工作完成进度。8上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关环境清洁保洁服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能较强级别3需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备扫把、拖把、垃圾铲、抹布、水桶、梯子、洗地机、吸水机、吸尘器、尘推、玻璃刮、榨水车等。七 绿化美化岗位说明书岗位名称绿化美化岗所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-7部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责大厦内外环境绿化美化服务，对环境管理主管负责。可与消杀岗兼任岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责大楼内外部盆载植物的摆放、浇水、施肥、更换、养护；2负责大楼内外部的绿花带修剪、松土、除草、浇水、施肥等养护服务；3负责第三方服务单位的服务监督、跟踪和服务考评；4服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；5负责本岗位的作业记录。协助工作6会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；7协助本部门内其他员工工作完成进度。8上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）园林艺术、花卉养植工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关环境清洁保洁服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备水管、水勺、水桶、花剪、除草机、锄头、铁锹等。八 消杀岗位说明书岗位名称消杀岗所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-8部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责大厦内环境消毒、四害杀毒服务，对环境管理主管负责。可与绿化岗兼任岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责大楼内外部环境消毒服务；2负责大楼内外部的四害杀毒等服务；3负责第三方服务单位卫生局、防疫站、环保局的服务监督、跟踪和服务考评；4服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；5负责本岗位的作业记录。协助工作6会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；7协助本部门内其他员工工作完成进度。8上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）环保、消杀工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关环境清洁保洁服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能 较强级别3需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行大厦工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备消杀专用器具等。九 网点保洁岗位说明书岗位名称网点保洁岗（万能岗）所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-9部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责网点大楼内/外日常清洁保洁、环境绿化美化、消毒杀毒服务，对环境管理主管负责。综合性，可上班时间交错排班岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责网点物业租用范围内的公共楼道、走廊、厅堂、电梯厅等公共区域天地墙、门窗玻璃、设备设施的清洁保洁服务；2负责网点物业租用范围内部的公共洗手间、茶水间等天地墙、门窗玻璃、设备设施的清洁保洁服务； 3负责网点物业租用范围内部的办公区域、会议室、接待室等天地墙、门窗玻璃、设备设施的清洁保洁服务；4负责网点物业租用范围内部的垃圾篓、垃圾桶等垃圾清运服务、垃圾袋更换；5负责网点物业租用范围内部清洁保洁所需耗材的领用、更换、补充服务；清洁保洁的巡查、保养，工具器材的保管；6负责网点物业租用范围内、市政街道三包以外、大物业管辖以外的的公共区域、绿化带等地面墙面（2m以下）、设备设施的清洁保洁、绿化养护、四害消杀服务；7服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；有忙必帮；8负责本岗位的作业记录。协助工作9会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；10协助网点支行办公室其他工作任务；11上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关环境清洁保洁服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能较强级别3需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境分行网点工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备扫把、拖把、垃圾铲、抹布、水桶、梯子、洗地机、吸水机、吸尘器、尘推、玻璃刮、榨水车等。十 机动岗位说明书岗位名称机动岗所在部门环境管理部职位定位保洁员岗位编号NO：2-10部门编号NO：2薪酬等级保洁员直接上级环境管理主管直接下级工作综述负责非机动岗位临时、轮休、假休的顶岗及临时性、突发性工作任务，对环境管理主管负责。机具操作岗互兼岗位说明工作项目序号具体职责工作权重%日常工作1负责本部门非机动岗位临时、轮休、假休的顶岗工作；2负责本部门临时性、突发性、协助性、应急性工作任务；3熟知非机动岗位全部工作任务、工作流程、工作规范；4参与二次装修开荒、专项清洁保洁保养服务活动；5会议及大型活动时协助广场、会场布置与清洁；协助公共秩序、消防、协助工程维修、抢险应急等工作；6服务热情周到，做到文明执勤，受理咨询，有问必答，有忙必帮。7上级领导交办的其他工作；岗位权力1有对管理处/分公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对服务环境进行检查权；5有对部门内部员工的招录用建议权。工作协作关系内管理处/分公司经理、上级主管、及管理处/分公司各部门外管理处/分公司所在项目单位员工及客户任职资格项 目要求教育程度初中以上学历专业（工种）工作经验2年以上工作经验知识要求受过相关环境清洁保洁服务的知识与技能培训上岗证/资格证对身体健康要求健康专业技能技能较强级别3需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境项目内工作时间特 征作六休一，实行8小时轮班制，一周休息一天，另外一天算加班，或根据项目设计。主要工具设备扫把、拖把、垃圾铲、抹布、水桶、梯子、洗地机、吸水机、吸尘器、尘推、玻璃刮、榨水车等。第三节 环境管理部岗位作业指导书请根据服务岗位手册中的作业指导。第四节 环境管理部岗位服务流程与规范一 日常清洁保洁服务规范名称日常清洁保洁服务规范受控状态2011-v5.0编号执行部门环境管理部监督部门管理处/分公司考证部门事业部日常清洁保洁服务规范一 总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用管理处/分公司环境管理室内、外围、网点保洁服务岗位。3、本规范由管理处/分公司经理负责监督，环境管理主管督导。二 岗位服务流程与规范室内保洁（一）办公室（会议室、接待室参考此项）1、工作流程清洁保洁操作流程：准备进入检查清洁保洁关门记录。清洁保洁服务流程：天花门窗墙地脚电脑电话设备家私垃圾篓地面。2、服务规范（1）进入办公室：用食指第二关节轻轻敲门三声，稍停再敲三声，直至回应之后轻轻推门说：“我现在可以进来打扫卫生吗？”征得同意后方可进行工作。（2）天花、灯盆、风口的清洁。-工具、材料准备：“人”字梯1个、干净扫把1个、塑料水桶1只、半干抹布1条、干抹布1条、清洁剂1瓶。-操作准备:将“人”字梯搬到工作现场，用塑料桶在洗手间内接水(剩水不超过桶的2/3)提到工作现场;将抹布清洗干净,拧成半干。-清除灰线条、蜘蛛网：仔细观察天花、灯盆、风口等各部位有无灰线条及蜘蛛网，发现后用扫把尖部进行缠绕清除。-灯盆清洁:将灯盆罩向下拉出后轻轻卸下,将抹布对折后沾上洗洁剂轻轻擦拭一遍,而后清洗抹布擦净清洁剂(或拿到洗手间内用水冲洗).装上灯盆罩,再用干抹布擦去手指印。-风口清洁:用半干抹布沾洗洁剂由四周向内进行循环擦拭,洗净抹布后由内向外重复擦拭,直至清除干净。-注意事项:以上工作须在办公室无人的情况下进行。使用扫把清除蜘蛛网、灰线条时须将扫把洗干净，清理时要小心缠绕，不得将灰线条或蜘蛛网揉在墙上，以免留下灰迹。在清洁灯盆时要防止划伤手指。（3）门、窗、玻璃的清洁。-工具、材料的准备：塑料水桶、玻璃刮、毛头、拖把1 条、抹布1条、清洁剂。-操作准备：用桶装水提至工作现场。-门的清洁：将抹布洗净拧成半干，由门的上端向下依次擦拭，擦痕每行重叠5CM。洗净抹布后再重复一遍。对重污迹部位先用抹布沾清洁剂进行去污后，再按上述方法操作。-窗及玻璃的清洁:用桶装水约桶的1/3,倒入适量的玻璃清洁剂.用毛头沾混合液对玻璃由上至下滚动擦拭,擦痕每行重叠10CM;用玻璃刮按上述方法刮净混合液;将毛巾洗净拧成半干擦净窗架上的污水;用拖把拖净地上的污迹。（4）地角线、墙面、开关盒（插座盒）的清洁。-工具、材料的准备:塑料水桶、抹布1条、清洁剂。-操作准备：用桶装水提至工作现场。-地角线、开关盒（插座盒）的清洁:将抹布洗净拧成半干,由里向外依次擦拭。在擦拭开关盒时要将抹布拧干。-墙面:墙面主要是对污部位进行处理,方法是:用抹布沾清洁剂对污迹部位进行擦拭,而后将抹布洗净再擦拭一遍,也可用玻璃刮按照擦拭玻璃的方法进行操作。（5）电脑、电话的清洁：-工具、材料准备：电脑消毒液、电话消毒液、干净抹布一条、半干抹布一条-用半干抹布对电脑（含键盘、打印机）除显示屏外全面擦拭一遍，再用干净抹布全方位擦拭一遍。对污迹部位喷洒少许电脑清洁剂后，用干抹布擦拭干净。-将电话消毒液均匀地喷洒在电话机体及听筒上，而后用干净抹布擦拭干净。（6）办公台(电脑台)、沙发(椅)、书架（柜）、茶几、屏风及其它家私的清洁-工具、材料的准备：塑料水桶、半干抹布一条、干净抹布一条、清洁剂、碧丽珠、去污粉。-操作准备：用水桶提水至工作现场，将抹布清洗干净拧成半干。-办公桌(电脑台)、茶几擦拭:将桌面上的资料轻轻移开(操作时要防止水滴在资料上,清洁完毕后放回原位).将半干抹布对折先横向擦抹,从台面顶端开始依次向内,每次擦抹由右至左到边,擦痕每行重叠5CM.之后将抹布清洗干净再纵向擦抹一遍.最后对台的侧面及抽屉缝等部位认真擦拭一遍.对有污迹的部位先用清洁剂去除干净，再按上述方法进行操作。高档办公桌按上述方法擦抹完毕后喷上家私蜡3分种后再用干抹布擦抹一遍。-书架（柜）、屏风、及其它家私的擦拭：按办公桌的擦拭方法进行操作。对书架上的装饰物或其它电器用品用干净抹布轻轻擦拭干净后放回原位，注意架（柜）的顶部要清洁干净。-沙发(椅)的擦拭:用半干抹布对沙发由右至左依次擦干净,再用干净抹布擦拭一遍.每周上碧丽珠一次,将碧丽珠均匀地喷洒在沙发表面上,3分钟后再用干净抹布擦拭干净。（7）垃圾篓内垃圾的清理及换袋-材料准备:大小垃圾袋若干条。-清理垃圾:将垃圾袋口扎好放入准备好的大垃圾袋内(如垃圾篓有污迹,应拿去清洗干净).之后,套上新袋,并将袋口掖好。（8）地面清洁-工具、材料准备：吸尘器、扫把、拖把、垃圾铲、洗拖桶、清洁剂。-操作准备:将以上工具拿到工作现场.-地毯:用扫把由里向外对有杂物的部位进行清扫一遍,而后用吸尘器再由里向外、由前向后吸尘一遍，每次来回重叠10CM。-瓷砖地面：洗净拖把由里向外、由前向后拖一遍，而后洗净、拧干拖把由里向外、由右至左再拖一遍。如地