物业管理全套应急预案.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第44页 共44页第一大道突发非常规事假应急处置预案 应急预案目录IC/RB(一. 消防应急处理预案1PnL0I:0=二. 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案u2JJ三. 对地震灾害事故的应急处理预案c6JoA/2四. 对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案17Cek,t-不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。Je1)4!在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。p9Qxz 一、 m二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，公司应急队必须遵守以下程序：:j1应急人员应及时通知应急组长（夜间通知值班组长）sezh12应急组长或应急主管根据事态的情况立即组织适当的应急人员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。H -6:*Q3应急人员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。5.不要让人员聚集，尽快疏散围观人员，不需要现场取证的，将有关人员带离现场，到客服中心或预留办公室处理。y374(6.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。&,j% 应急预案程序及预案的相关内容W%c: %j5一、消防应急处理预案ArwC1* 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，本物业成立灭火应急组织队伍，指挥部设在物业消防控制室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）或授权负责人负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。 （一）火情报警1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防控制室电话： ）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。P)Me6g2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防控制室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。rc#5,q63、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，并拨打119 报警电话。m&a)、应急（秩序）主管携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。c)、巡视应急人员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。d)、辖区各出入口值班应急人员负责本物业辖区的各出入口、外围的秩序维护人员坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。6,Ve)、外围应急人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外消火栓的位置，配合专业消防队的工作。2 工程部QNWPDW*-,a)、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥指令。b)、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。d9c)、工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令操作供电设备，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。d)、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令操作消防栓水泵，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。e)、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防控制室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调消防控制室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。3客户服务中心KAvJWvgj8a) 、服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。b)、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广场，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。c)、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。d)、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。4、义务消防队行动Na)、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为应急队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。Ib)、义务消防队长（应急队长）向队员简单介绍火情，分配任务。j6 (五)、业主（住户）的疏散%Z&h根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由现场指挥下达。具体的实施办法如下：* 61、 控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。8Hb+2、 服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。Bi（六）、与专业消防队员配合#(WD,R如果已向昆明市公安消防 “119”报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：Spm41、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。a G8W22、应急队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。0)y-3、 服务中心：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。A;c%（七）、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、 全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。.P72、 服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。Gf2Aa%Y5-管理区域建筑结构是安全可靠的；W!68f-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；Y*W+u9*z-告之撤离后的集合地点；-提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。h$KSd)、秩序维护部应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止次生火灾发生。j1RIt+|e;6. 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。=) m7. 地震警报解除后的工作程序：B62T/_Ja)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。Vb)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。Ic)、客服中心派人员加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。#G.dyr6e?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。四、客户（业主或顾客）失窃的处理预案d1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向110报案。6|XPZ+y12. 秩序维护部接到报案后由班长迅速赶到报案现场。如必要,秩序维护部主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。Bi4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。$;5|5. 及时通知秩序维护部主管、服务中心负责人，并留下涉及丢失案件中的有关人员以协助警方处理。9X6. 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，秩序维护人员并应保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。.f)7. 进行调查和处理：jx8. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护办公室进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。$O8:l2t?深?深圳物业五、对突然死亡事件的应急处理预案D0 D5 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：l0|1、保护现场，及时报告：i1-CHHKa)、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，立即报告秩序维护主管、客服中心主任和物业公司总经理，并将情况及时向公安机关、医疗急救中心报告。z)z#b)、 对因突发病死亡人员，应立即通报所在部门经理，客服中心、秩序维护部等，并尽量前去采取抢救措施，施救时做好影像记录，避免讹诈，同时由客服中心通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。c)、 对自杀死亡人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。d)、 对他杀死亡人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并启动所有影像记录设备扩大监控范围，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。2、做好善后工作：;N+jj5D;服务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。X物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。GN+1fD 六、 对精神病、闹事人员的防范处理预案r（一）、防范重点：会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。*b（二）、防范措施：在辖区主要出入口、广场、由值班人员组成防范体系，发现可疑人员可采用以下措施：t!DR1. 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。28m#52. 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否有精神病。_Zp7908Ia)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。OqC2;b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。t40vh(Nc)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。;8N3.秩序维护部及各部门员工，注意发现上述精神异常人员，发现后应采取如下措施：v:Ga)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：T9,_-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。T-诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。C;5)IZ:hb)、 必要时迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。*w$Nc)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址，通知人来将其带走。d)、 劝阻不听并有暴力倾向的通知公安机关将其带走。Z-（三）注意事项：t3QTO尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，将闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把病人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。H6mGmp?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。 七、打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案T:1 （一）、防范重点：会所、主广场、辖区办公区域、社区内道路、入伙各区域等。%-W/4gw/（二）、防范措施：|Z3L(B:*/%1、秩序维护部的工作i*Ta)、秩序维护部在各个部位要有安防人员定点负责巡视检查。b)、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。&vGK9c)、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，应及时向领导报告。（三）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：M1、接到报告后秩序维护部及客服中心主任立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部办公室处理。4$|%_2、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。|,b-3、秩序维护部人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。G4、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。YY5、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。6、其他工作人员马上疏散无关人群，提醒其他业户注意安全，做好外围控制工作。%UV%（四）、注意事项：F%Zs 值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，不要涉入事件中，处理过程应尽量不影响周围业主（住户或顾客）。如被控制人员对护管值班人员无礼，应保持冷静，控制为主，严禁打骂对方。NQ(!$|?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。Ia;（一）、报警程序o%1、 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。7riT_6it2、 任何人接到报警后应立即报告服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向公司领导及客服中心领导汇报最新情况。3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，尽可能保护，控制现场。4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。_F-KMJC45、立即通知下列人员到现场：%a)、物业公司总经理；PB/L#b)、客服中心主任及其他部门负责人；Om6、紧急行动中应：Qa)、各级领导各自携带对讲机或其它设备:Rb)、秩序维主管长或客服中心主任携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域广播）;Kc)、秩序维部主管指定专人负责控制室的联系O(Yd)、客服中心随时有人留守#.;ae)、物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车#f6RGf)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸&A*Y8_g)、客服中心指定专人准备好本物业消防应急手册7、现场指挥部的紧急工作人员应包括：A(i.8a)、疏散小组（客服中心主任其他工作人员） G3P(b)、搜寻小组（应急队队员）c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员） :#Qsd)、外围警戒小组（秩序维部人员）e62(e)、工程行动小组（工程部人员）(hwf)、救护小组（客服中心人员、秩序维护部人员）8、各部门人员到场后的职责：a)客服中心主任立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。p3lCb)秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。CQc)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。Uh.,0eDd)派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。Q%e)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。f)客服中心主任传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。GWOg)疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。h)疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）清点疏散人员并做好记录。f3phjg$i)服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。/+b)、视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集合地点。身体障碍的人应通知其看护人以提供协助。LX2Ac)、现场的业主（住户或顾客）应事先将这些需要帮助的人员名单告知服务中心，服务中心有必要统计此类人员。一个准备较好的疏散方案应将靠轮椅行动的残疾人员考虑在内，这样在紧急情况下，疏散方案得以彻底顺利实行。p%?N5 执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的单元，做好标识。9&（四）、 媒体位置D(731、当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体的注意。YxgY0,U2、发生此类情况时必须设有专门人员要根据不同的紧急事件的情况采用正确的应对措施控制媒体位置。M+g43、设立路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开，它可位于物业管理区域周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少200 米以外）。_)+4、媒体代表必须守在设置的媒体位置。待事故结束，应急小组控制媒体在原地，不得进入本物业管理控制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。g:c)RY% 九、对暴力事件的紧急处理预案E!D8IA 第一大道区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在辖区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：（一）报警程序: =l1、发生暴力事件立即向消控中心报警。报警时不要惊慌，接报人员应问报警人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。） 2、安防队长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。秩序维护主管立即向公安机关报告。 3、立即通知以下部门人员到场：应急队（秩序维部）人员（控制现场）、客服中心主任、物业公司总经理及相关领导。_#s（二）、各部门任务：kh71L1、应急队伍（秩序维护部）：k-9bPT7a)、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。T8xa673fb)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。yL6i&c)、协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录。Ni-d)、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安全的条件下擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。z3+e)、如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态、发展。L+f)、处理善后工作，包括清点业主（住户或顾客）财物等。2、客服中心：a)、负责安排转送伤员。完成现场指挥交办的一切任务。7=8b)、负责传送各种信息，保管好业主（住户或顾客）财物及行李。 c)、准备好手电及有关物品，以备急用。d)、提供抢救伤员所需物品。 e)、随时接受现场领导交办的任务。C6ScmOlKkf)、根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护。WWg)、呼叫救护用车，保证办案需要。- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。5or十、 传染病及疫情的防控预案lW7、为了防控本物业管理区域发生疫情,最大限度地保证本物业管理区域及各业主（住户或顾客）生活、工作的正常运行，根据国家有关法律法规要求，特制定本预案。（一）、一旦社会出现疫情，本物业公司将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实本物业管理区域各项防护措施及紧急方案。g5ir9%工作组联系话：!?QX、（二）、与西山区防疫站及昆明市疾控防治中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报本物业管理区域疫情。联系电话：D7JB（办公时间）：1KQ（非办公时间）：k 、（三）、为减少交叉传染机率，物业公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实行轮流24小时值班制度。D1S4re1（四）、各部门在发生疫情期间主要工作c+1、客服中心2,JWa)、 做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求本物业管理区域的所有业主（住户）发现疫情后及时向物业公司疫情防控领导小组报告。BKK1Zb)、 负责每日疫情通报工作，每户住户（顾客）应于每日17:00 前将当日疫情情况通报所属的服务中心，服务中心于次日在辖区告示栏公布本辖区及昆明市疫情通报，并按规定上报西山区卫生防疫站及昆明市疾病防治中心。c)、为保持卫生，本物业公司将对辖区所有范围进行消毒（每天对所有区域消毒二次），并向每户业主提供消毒资料。Xh1TPdYad)、将所有区域的消毒标准控制在卫生防疫标准内，请全体业主（用户）放心。Z4kF:e)、值班护管员将杜绝快递公司等外来人员进入本物业管理区域，相关服务由物业公司人员免费提供。（为方便物业公司工作人员操作，需由业主出具委托函）或通知业主（住户）到指定位置办理。3iqf)、必要时向辖区的业主（住户）发放防疫消毒口罩。KKg)、保洁人员应加大对本物业管理区域的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。