保洁人员行为礼仪规范.doc

第二章保洁部管理制度1、保洁突发事件管理制度1） 停电 正在工作得人员,如遇突然停电,不要乱走动,应站在原地,等待光源恢复。 正在使用电动工具如洗地机,吸水机等得人员,要关闭机器,切断电源。2） 停水如突然停水,首先要检查各自工作区域内得水龙头就是否关上,通知领班。3） 跑水若发现有漏水得地方,应立即通知领班,以便与有关部门取得联系,并组织人员排水,吸水,防止水流蔓延。4） 风雨雪天气 及时铺好出入口处得地毯,并在园区各主要路段摆放小心地滑牌。 遇在大风天气及时协助有关人员关门、窗等。5） 火情若发现火情或火灾隐患,应及时切断电源,立即报警,并协助灭火。6） 盗窃 若甲方东西丢失,需要在场人员协助时,在场人员应主动配合有关部门得调查,把自己得工作范围与时间讲清楚,甲方让离开时方可离开。 在进行园区内保洁时,若捡到其她人员遗失得物品,应及时上交。据为己有,不上报者,按盗窃论处。 为谋取个人利益,私自将我公司或甲方提供得物品、工具、材料、设备等赠与或转借,按盗窃论处。2、 保洁员劳动纪律1） 在进行清扫时若发现异常情况,应及时通知领班。2） 在园区内做清洁工作时,如发现盗窃财物及材料者,应及时向有关人员报告,并作好现场保护。3） 在清扫垃圾时,有些物品就是否属于垃圾问明白后再做处理,如果没有业主/租户在场,可向领班请示。4） 不得随便挪拿业主/租户放在门外得鞋子等物品。5） 保洁人员不得泄露业主/租户得信息。6） 不许在保洁场所内吸烟;不准在工间喝酒、嚼口香糖;除在指定地点外,不许在任何地方吃东西、就餐及会客;7） 站立时需站直,不许靠墙及任何物体;在行走及工作时注意要礼让客人;在下楼梯时,要靠右行走,遇到客人要礼让;工作时不许交头接耳、闲谈聊天或玩耍;走路时要轻快,不得跑步,要抬脚走路,不许拖拉鞋或穿带铁钉得鞋;8） 在保洁场所内不得有下列行为:挖鼻、吐痰、吵架、唱歌、吹口哨、双手插兜、叉腰、座客梯等;9） 为客人指路时,要五指并拢,绝不能一指或其它方式指示。3、 业主日常生活垃圾管理规定1） 园区、楼道、地下车库等公共区域设置垃圾桶。2） 保洁公司每日二次对日常生活垃圾进行收集工作。3） 收集垃圾时,高峰期不得使用电梯,如使用电梯必须将垃圾桶盖上盖子,以免异味散发至电梯内。4、 楼层垃圾管理规定垃圾得存放各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾得容器。但需注意:1） 存放容器要按垃圾种类与性质配备。2） 存放容器要按垃圾得产生量放置在各个场所。3） 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。4） 有些场所得存放容器应加盖,以防异味散发。5） 存放容器与存放容器周围要保持清洁。第三章保洁部工作标准1、 清洁保养检查监督执行标准1） “四查”员工自查:员工依据岗位责任制、卫生要求服务规范、对作业得效果进行自查,发现问题及时解决。保洁公司领班检查:领班在指定管理得岗位与作业点,实施全过程得检查,发现问题及时解决。保洁公司主管巡查:主管对区域、岗位进行巡查或抽查,应结合巡查所发现得问题、抽查纠正后得效果,把检查结果与未能解决得问题上报部门经理,并记录在工作日志上。服务中心保洁领班:对区域、岗位与保洁员安排有计划得抽查,并及时解决问题,并与保洁公司保持沟通。2） 检查内容员工得言行就是否符合行为规范。员工得仪表仪容就是否符合有关规定。员工得工作质量就是否已达到各项卫生标准。员工得作业操作有无违反操作规程、安全条例。员工得服务就是否按服务规范。辖内区域得公共设施状况。3） 检查得要求检查与教育、培训相结合。检查与奖励相结合。检查与测定、考核相结合。检查与改进、提高相结合。2、 清洁服务过程检验执行标准1） 检验对象各园区、大楼项目得清洁服务过程2） 检验职责 保洁公司主管负责本班次清洁服务质量得检验,认真填写监督检查记录表。 服务中心保洁领班负责每周对清洁服务质量得检验,并将检查记录于监督检查记录表。3） 检验内容 清洁服务范围楼层得清洁(包括大堂、卫生间等)。地下车场、天台、园区等区域得清洁。外围、路面停车场得清洁。 检验办法日检:当班主管(或领班)对清洁服务质量每日进行检查,并将检查结果记录在监督检查记录表上。周检:服务中心保洁领班负责对清洁服务质量每周进行抽查,并将抽查结果记录在监督检查记录表上。月检:项目经理负责对清洁服务质量每月进行抽查,并将抽查结果记录在监督检查记录表上。4） 检验结果检验结果得处理办法:对以上检查中发现得不合格项应立即处理,及时采取纠正措施,如若不及时处理,将会在月度保洁费中进行扣除。3、 办公室清洁操作程序与标准保洁员清洁办公室时,应坚持开一间清洁一间,清洁完一间锁一间得原则;1） 清洁办公桌要求干净整洁、无水迹、无污迹、无杂物等,物品码放整齐,笔、尺子等应放入笔筒内;2） 清洁电话、电脑屏幕等时,应使用潮布擦拭,不能使用湿布以免损坏电器零件,电话线、电脑连线不能卷曲;(电话每周用医用酒精消毒一次)3） 办公室内玻璃应定期清洁,保持无水迹、无污迹、无手印等;4） 办公室内灯盘、风口等应按计划定期清洁,无尘土、无污迹、无手印等;5） 保洁员清洁完办公室应及时锁门,并填写做房表。6） 注意事项: 清洁开启得电脑时,应注意不能触动键盘,以免文件丢失; 擦拭室内电源与地插时,不能用湿尘布,应使用干尘布,以免发生触电危险; 做高空清洁使用梯子时,应2人合作,一人登梯作业,一人做保护; 清洁玻璃、瓷器制品时,应注意轻拿轻放。4、大堂清洁操作程序与标准1） 大堂得清洁程序: 则:大堂清洁工作得原则:07:00-17:00进行维护与保持; 巡:保洁员应先巡视大厅摆放得装饰物、设备、休息桌椅及展品有无损坏、大堂内有无客人遗留物品,有无杂物。如有异常立即通知主管或领班; 拖:用尘推(喷有牵尘液)对地面大理石进行循环拖擦,以保持地面得清洁与光亮;备注:推地时,尘推应保持直线,同时两行之间要注意压边。 擦:大堂玻璃门(转门、平开门)及不锈钢扶手应随时清洁,使用湿、干抹布进行清洁;备注:每星期六或日进行整体清洁,使用玻璃刮、玻璃清洁剂。 清:每日应对客人出入较频繁得区域(如:门口、客梯间等)容易脏污得地面重点清洁,并增加清洁次数,以确保整个大堂地面得干净整洁;备注:如遇下雨、下雪等恶劣天气,应在大堂玻璃门内外铺设防滑垫、“小心地滑”牌。2） 大堂得清洁标准: 大理石地面应随时保持光亮,无杂物、无水迹、无脚印等现象; 大堂玻璃门应随时保持明亮,无水印、无污迹、无手印等现象; 大堂内各种设施、装饰物、租摆等应保持无尘土、无损坏、无枯黄等现象; 大堂内烟灰桶应随时保持干净,烟头不能超过5个,无痰迹、无杂物等现象;3） 大堂地毯得清洁标准:处理方法:使用后去灰,避免经常清洗;保持干燥,去除异味。4） 注意事项: 擦拭电源与地插时应使用干尘布,不得使用湿尘布,以免发生触电危险; 下雨、下雪天气应注意及时清洁地面上得水迹、雪迹,以免滑倒客人或自己; 做高空清洁时应2人合作,一人登梯作业,一人做保护。5、 公共区域清洁操作程序与标准1） 清洁程序: 查:保洁员到所负责楼层后,应先将防火门打开通风,并巡视公共区域内有无特殊情况,照明等设施就是否良好,如发现问题及时报告主管或领班; 备:将所需清洁用品:地拖、墩布、榨水车、抹布、“小心地滑”牌、“工作进行中”牌等备齐; 推:用尘推将楼道大理石地面推尘,保持地面清洁干净;(尘推头应每日更换)备注:不允许使用湿墩布擦拭地面就是,如地面脏可用湿抹布局部擦拭干净。 清:定时清洁客、货梯门、楼道内灭火器、消防栓内外、标识、不锈钢扶手、楼梯; 换:随时清洁各处得烟灰桶,定期更换白砂,并按统一标准放置(二分之一得位置)。更换得脏白砂应清洗后,用消毒液浸泡并凉干备用; 洁:每月清洁楼道内风口、踢脚板、大理石、灯盘、天花板及门框上沿等处; 保:随时保持楼道内整体区域得卫生清洁,给客户提供一个干净、整洁、明亮得办公环境。2） 清洁标准: 楼道内摆放得烟灰桶、垃圾桶应保持内外干净,无胶迹,白砂经常更换,保证无烟头、无痰迹; 装饰物、租摆等无灰尘,花盆内不能有枯叶与烟头等杂物; 墙面大理石无灰尘与黑印,各电梯门无水迹、无污迹、无手印,随时保持干净光亮; 消防柜内外保持无灰尘、无污迹,消防柜门应保持关闭,密封标识完好无损; 玻璃与窗台:应保持无垃圾、无污迹、无手印,定期清洁; 天花板、灯盘、风口等:定期清洁,保持无灰尘、无污迹、无损坏; 地面:保持无水迹、无污迹、无垃圾、无破损,擦地面时必须在摆放“小心地滑”牌,以免客人发生意外; 发现公共区域内有损坏现象应及时报修,以保证大楼设施设备得完好。3） 注意事项: 大理石地面上得水迹应及时清洁,以免滑倒客人或自己; 清洁公共区域内地插时,应使用干尘布,不得使用湿尘布,以免发生触电危险; 清洁高空卫生时应2人合作,一人登梯作业,一人负责保护。北花坛6、 客(货)电梯清洁操作程序与标准1） 客、货电梯清洁程序: 观:观察轿厢内、梯门有无损坏或新划伤,电视屏幕、各类按钮、照明就是否正常工作。备注:发现问题及时上报领班或主管。 擦:用柔软得抹布擦拭轿箱内不锈钢面,用专用擦布擦试电视屏幕。 定:电梯轿箱内得不锈钢面每周使用不锈钢保养液做养护一次,电梯槽每周用吸尘器吸一次尘,轿厢内灯板每月擦拭一次;2） 客、货电梯清洁标准: 轿厢、梯门不锈钢面及侧面无手印、无花痕、无尘土; 电视屏幕、各类按钮光亮、无手印、无尘土。备注:电视屏幕应使用绒布擦拭。3） 注意事项: 清洁电梯轿箱不锈钢面时,必须用专业工具及药剂; 做电梯大清时必须由工程部人员将电梯停在固定区域; 清洁时严禁使用硬质工具(刀片、钢丝球等),以免划伤不锈钢表面。7、 地下车场清洁操作程序与标准1） 地下车场得清洁程序: 保洁员应先巡视本区域内有无异常现象,照明等设施就是否良好,如发现问题及时报告主管或领班; 先用尘推将客梯厅大理石地面推尘,清理立式烟桶,用潮布擦拭电梯门及大理石墙面,接着清理卫生间,货梯间,车场从高到低,先标识、消防门、挡位器、后车位; 每天保证墩车场地面一遍; 车场高空每3个月清洁一次。2） 地下车场得清洁标准: 各类标识、指示牌应保持干净、字迹清晰,设备设施完好无损; 车位线清晰,地面(车位、车道)、人行道应保持干净整洁,无明显得固体、液体垃圾,无烟头、无油迹等; 卫生间应做到面盆瓷面光洁无水渍、污垢,达到“光、洁、涩、干”,墙面无污迹水迹,地面无垃圾,无水迹,恭桶无便迹,水流正常,镜面、不锈钢配件:应保持光亮、无污迹与水迹、无锈迹; 客梯间内摆放得烟灰桶、垃圾箱应保持内外干净,无胶迹,白砂经常更换,保证无烟头、无痰迹;3） 注意事项: 保洁员工作时应注意过往车辆,并在工作区域内摆放“工作进行中”牌提示,以免发生危险; 清洁高处卫生时应2人合作,一人登梯作业,一人负责保护。9、 停车场清洁操作标准1） 清洁范围路面停车场。2） 作业程序 备胶水管、扫把、刷子、墩布等工具与清洁剂。 用扫把将车场得垃圾清洁干净。 定期用胶管接通水源,全面冲洗地面,发现油迹与污迹时,倒少量清洁剂在污迹处,用刷子擦洗,然后再用水冲洗。 清洁周围排水口与下水道,保证排水畅通。3） 清洁标准 目视地面:无垃圾、果皮、纸屑,无积水,无污迹与杂物。 车位线清晰,挡位器无灰尘。 根据季节得变化,安排用水冲洗地面得次数。 地下车场每天擦拭一遍。4） 安全注意事项 发现机动车辆漏油,应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后,再用洗洁精清洗油污,以免发生火灾。 清洁时应小心细致,工具不要碰坏其她车辆。工作时应注意过往车辆,以免发生危险。绿化与灭虫灭害工作手册目录第一章 绿化管理制度 1、 绿化管理制度 2、 租摆绿化管理措施3、 绿地清洁操作程序与标准第二章 灭害管理制度1、 灭鼠管理规定2、 杀虫管理规定第一章绿化管理制度1、绿化管理制度1） 绿化作用: 绿化美化生活,修身养性,场外绿地就是人们休闲、娱乐、体育锻炼场所,能起到丰富生活,消除疲劳,令人身心愉悦。 美化生活绿化种植对建筑、设施、场地能起到衬托显露作用,美化环境。 保护环境绿化能净化空气,吸附尘埃与有害气体,减少空气中细菌及放射性物质,阻挡噪音,有利于环境卫生。 营造良好生活环境园内部绿化点缀能营造一个良好得生活环境。2） 绿化分类: 外部绿化草坪及植物内部盆栽植物3） 工作范围:所有绿地。 4） 工作要求与管理:4、1)日常绿化工作要求: 浇灌、整形、修枝、剪草、送土、施肥、防止病虫等。 植物要四季常青,其它植物生长健壮。如有损坏、死伤要及时补种同一种类植物并确保成活。 本树木在出现损坏,死伤情况需查明原因并汇报委托方:如属管理不当则1、4 由承包方负责补种成活;如为自然灾害损坏则由委托方出资补种;如属人为损坏则由当事人负责出资补种成活。4、2)盆栽植物得管理: 施肥:根据花卉植物不同生长发育时期特殊要求追施化学肥料,并保证无异味散发。 浇水:根据植物特点,每日或隔日浇水原则就是水温与室温要接近,浇水一定要浇透,盆土应经常保持湿润,不要过干、过湿也不要时干、时湿。 采摘阳光:阳光处进行一定得光合作用,根据花卉耐阴喜阳程度与生长情况习性,经常性将一些喜阳花卉移到阳面。4、3)外部草坪植物管理: 浇水量:根据季节、气候、草皮生长期、植物品种决定时间及浇水量。 施肥:根据土质、植物生长期、植物品种与培植需要决定施肥种类及用量。 清除杂草及松土:根据季节、草坪生长状况进行杂草清除及相应得松土以利于草皮生长与规范。 修枝整形:根据植物形状,以利观赏为目得,依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形。 除虫:根据虫害发生规律实施综合治理。 定期洗尘:应定期对草坪及树木用水喷淋清洗,防止尘土飞扬。5） 绿化管理应达标准: 园区植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干、无浓厚浮灰保持叶色翠绿。 各类植物无枯萎、凋谢现象。 盆缸清擦干净,无污渍。 草坪修剪整齐、无高低不平现象。 枝叶修剪齐整、无杂乱现象。 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 各类植物无病虫害。 严格管理草坪,禁止人为践踏影响美观。6） 维保人员须知: 承包方自备栽种修剪等养护过程中所需得工具,委托方负责提供现场养护用水及摆放工具得地方。 维护保养工作人员必须统一着装,佩带证件,礼貌待人,文明管理绿化范围,不得吸烟,未经批准不得进入非绿化范围。 维护保养工作人员必须使用带阀门得喷洒水管,必须时刻注意节约用水,在任何部位浇灌时必须做到人在水流,人走水关。 认真做好四季维护保养工作,特别就是在冬季必须对特殊植物做好防风、防寒得围挡设施。 在园区进行维护保养工作,必须接受物业服务中心得管理,如有不同意见发生协商处理。2、租摆绿化管理措施1)每周定期按顺序检查,养护、清洁全部花卉盆景。2)拣去花盆内得烟蒂与杂物,擦净叶面上得浮土,保持叶色翠绿,花卉鲜艳。3)发现花草有枯萎、凋谢现象,应及时剪除调换。4)定时给花卉盆景浇水,操作时溅出得水滴及弄脏得地面要及时清理。5)养护与清洁花卉时应小心操作,不要影响其她人得正常生活。6)对庭院与花园得花草树木要定时修剪与喷洒药剂,花卉与盆景要定期浇水,施肥及护理。7)对会所大堂、楼面,等公共场所得花草要合理设置。7） 根据时间定期调换花卉与盆景。3、绿地清洁操作程序与标准 1)清洁范围 服务中心辖区内得草坪与绿化带。2)作业程序 用扫把清扫草地上得杂物; 对不能扫起得杂物(烟头、石块等)捡入垃圾斗内; 仔细清理绿篱下面得枯枝落叶。 3)清洁标准 每小时循环保洁,保持清洁干净; 目视无枯枝落叶,无杂物。第二章灭害管理制度1、灭鼠管理规定为了确保消除鼠害,保证园区内得人身安全,减少对环境产生得危害,根据实际情况特制定本管理办法:1） 在园区各机房置放鼠贴及鼠夹,凡置放灭鼠器具得机房均粘贴有明显标识,以防伤人。2） 园区得灭鼠器具投放工作贯彻预防为主,专群结合得方针,推行治理环境为主,药械控制为辅得综合性除鼠害措施。3） 物业服务中心定期对灭鼠器具进行巡查,发现损坏及时更换。4） 采取消除鼠迹,添设防范设施等措施,使鼠密度等指标符合国家控制标准。5） 园区垃圾房垃圾日产日清,采取冲洗、消毒、打扫等卫生措施,防止老鼠聚集、繁衍。6） 严格按照国家规定使用鼠药与器械。7） 严格按照鼠药得有效期限进行管理,对过期鼠药要统一回收,集中进行焚烧、填埋。2、杀虫管理规定消灭各类害虫、病毒,保护人民身体健康,创造一个良好卫生环境,特有如下规定:1） 根据实际需要打、喷、撒药,由一名消杀员来做,携带所需工具及药剂,按比例对比好水,戴上口罩、手套,按照顺序进行施药工作。 2） 打药区域为各层男、女洗手间,消防走梯,污水房,地沟,存放清洁工具地方,垃圾房,应多喷撒药水与预防。3） 对外围绿化带及垃圾房处也进行喷洒、消毒等等。4） 对于客户特殊要求打药,应与物业服务中心联系后方可由消杀员为其提供喷、打杀虫药服务,并收取相应费用。