物业管理制度全本.docx

亿达投资管理规章制度 物业管理目 录管理规定1、早期物业管理委托管理规定02、物业早期介入管理规定43、物业承接与验收管理规定84、集中入住管理规定155、保修期内设备及设施维修管理规定266、委托资产经营管理规定347、筹备成立业主委员会管理规定378、亿达社区主题文化活动暂行管理规定419、物业相关档案资料管理规定4310、工程维修管理规定46操作指引1、开荒保洁作业操作指引482、编制物业管理方案操作指引513、物业管理费测算操作指引574、质量保证金操作指引685、售楼处、样板间、样板区物业管理操作指引776、物业部客户投诉处理操作指引84早期物业管理委托管理规定第一章 总则第一条 为进一步理顺投资公司所属企业与亿达物业公司之间在早期物业管理阶段的经营管理关系，建立规范、高效的协作机制，提升亿达品牌及信誉，培育忠诚客户，促进房地产公司销售，特制订本规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和亿达物业公司（以下简称地产公司、物业公司）之间新项目早期物业管理的委托。第三条 本规定所称的早期物业管理委托主要是针对物业公司承接地产公司新开发项目的合同洽谈、方案确定、早期物业服务合同与早期物业服务协议的签订等过程。第二章 职责划分第四条 投资公司物业管理部负责早期物业服务合同、早期物业服务协议的审批。第五条 项目所在地产公司负责审核物业公司的早期物业服务合同(含管理方案)、早期物业服务协议，负责组织新项目物业管理招投标工作。第六条 亿达物业公司负责具体编写新项目招投标文件、编制项目物业管理方案、进行费用测算、草拟早期物业服务合同和早期物业服务协议、临时管理公约。第三章 工作内容与责任第七条 早期物业管理招投标 一、地产公司根据政府主管部门关于项目早期物业管理招投标管理的相关规定，与政府招投标办等部门及时沟通，在项目正式开盘销售前30日内与物业公司配合完成项目招投标工作，并签订早期物业服务合同。二、物业公司收到物业管理招标信息后，应迅速组织人员从地产公司(或委托招标单位)获得招标文件或相关资料，购买招标文件，缴纳投标押金，报送投标申请。并组织相关部门专业人员成立投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。第八条 早期物业服务合同签订一、地产公司在房屋销售前30个工作日内，组织物业公司签订早期物业服务合同。二、合同由物业公司参照国家建设部相关示范文本起草，报地产公司审核会签、投资公司物业管理部审批。1、合同中应明确委托物业管理内容、委托管理期限、双方权利义务、物业管理服务标准、物业管理服务费用、项目开办费用、维修基金管理、管理/经营用房、空置房管理费、车库、会所等配套设施管理等。2、物业公司在签订早期物业服务合同前应完成早期物业管理服务费标准测算，报地产公司审核、投资公司审批后执行。服务费标准应参照行业水平和政府限价，结合物业公司自身的经营成本和地产公司销售需要确定，原则上应保证项目入住两年内能实现收支平衡。如收支不能达到平衡，应明确亏损责任承担方和分担方案报投资公司审批。对于由于配合地产公司销售需要等而产生的定价亏损，应明确对物业公司的补偿方式，具体形式由双方协商解决。3、有关项目开办费是物业公司进驻项目时产生的办公用房、员工宿舍、食堂、活动室及其装修和必备物资等的一次性费用，可由地产公司实报实销一次性支付，或由物业公司在管理费测算中分摊进去。如地产公司认为测算的物业管理费偏高，也可由地产公司承担项目开办费用。4、对因市政配套不到位等原因，项目用水、电、气、暖等费用由于非销售承诺形成的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用电或工业用电标准交费与按民用标准收费之间形成的价差、早期施工返修等造成水电开支过大等，即实际存在的收支价差和量差，以及因二次加压供水、供暖未及时移交等发生的费用，由地产公司承担补差责任。第九条 早期物业服务协议签订一、早期物业服务协议由物业公司负责拟定，在房屋销售前30个工作日内报地产公司审核确定。二、物业买受人与地产公司签订房屋买卖合同的同时，与物业公司签署 早期物业服务协议。1、协议内容包括：双方的权利和义务、物业管理服务内容和责任、物业管理服务质量标准、物业管理服务费用、有偿服务费用、维修资金的管理与使用、保险、广告牌设置及权益、违约责任等。2、协议中对物业服务费、公共产权、维修资金管理和使用、服务内容和责任等方面条款应严格审核，慎重严谨。为了规避日后经营风险，对管理费定价亏损的项目应在协议中明确与业主约定：“早期物业管理定价，地产公司给予了相关支持，物业公司与业主重新签订委托合同时，物业公司可根据实际运作情况，与业主协商调整管理费标准”。3、该协议应明确起止时间为自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同 生效时止。第十条 签订临时管理规约一、地产公司在销售前将项目临时管理规约向物业公司买受人明示，并予以说明。物业买受人与地产公司签订物业买卖合同时对临时管理规约予以书面承诺认可。二、临时管理规约由物业公司负责拟定，在房屋销售前30个工作日内完成地产公司审核、投资公司审批。第四章 附则第十一条 本规定由投资公司物业管理部负责解释。第十二条 本规定自下发之日起执行。物业早期介入管理规定第一章 总则第一条 为做好项目优化设计、施工等工作，为后续的物业管理奠定良好基础，提升业主（用户）对产品的满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和亿达物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）物业早期介入管理。第三条 本规定所称物业早期介入是指物业交付使用前，物业公司向地产公司提供的为了优化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务，它是早期物业管理服务的重要内容。第二章 职责划分第四条 投资公司物业管理部负责项目规划设计阶段的早期介入，并对物业公司早期介入工作进行指导监督。第五条 项目所在公司负责组织和监督物业公司的早期介入工作，提供必需的工作配合和资源支持，并对物业公司的意见和建议做出反馈。第六条 物业公司负责项目规划设计阶段开始至项目正式承接前的早期介入和营销配合。第三章 物业管理早期介入的阶段、内容和责任第七条 根据地产项目开发特点，以及物业服务的需要，物业管理早期介入的阶段包括：一、项目可研论证阶段二、项目规划设计阶段三、施工图设计阶段四、项目施工阶段五、营销推广阶段第八条 项目可研论证阶段介入内容和责任开发公司开发（物管）部门组织召开新项目早期工作专题会，新项目可研报告/市调大纲。物业公司根据地产公司要求，对新项目周边类似楼盘物业管理区域市场状况组织调查，并依据考察情况形成项目物业管理评估报告，提交地产公司决策参考。第九条 营销策划阶段介入内容和责任地产公司销售部门在内部预售前60日内召开新项目物业管理相关工作要求说明会，介绍项目营销基本思路，提出对项目早期物业管理的总体要求。物业公司根据地产公司要求，在项目内部预售前30日内，完成下列工作：一、对项目物业管理概念进行策划和提炼，报地产公司参考选用，以使物业管理能够真正作为服务产品与地产产品定位紧密结合，对地产公司产品形成重要的补充、包装和提升，同时也作为销售卖点可供提炼的内容之一。二、对项目物业管理服务工作进行全面策划，形成物业管理方案，报地产公司审核、投资公司审批后组织实施。第十条 项目规划设计阶段介入内容和责任一、在项目规划设计阶段，早期介入工作由地产公司开发设计（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、整理、汇总、分析集团开发其他类似楼盘中出现过的规划设计、房屋质量通病问题；2、从物业使用便利、配套完善的角度提出规划设计建议。二、 物业公司将以上问题整理编制成物业规划设计阶段早期介入意见书，在地产公司提出书面要求后10个工作日内（但须确保在项目设计任务书编制前）提交给项目所在地产公司。第十一条 施工图设计阶段介入内容和责任一、 在施工图设计阶段，早期介入工作由地产公司开发设计（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、从方便业主生活，降低日后物业管理成本的角度，向项目所在地产公司开发设计部门提出设计建议；2、通过对集团内部相关类似项目的物业管理调研，汇总分析类似工程质量问题，如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等，在介入报告中列出反馈给项目所在地产公司开发设计部门，以便在设计中关注并避免。二、物业公司将以上问题整理形成物业施工图设计阶段早期介入意见书，在地产公司提出书面要求后10个工作日内（但须确保在项目设计任务书编制前）提交给项目所在地产公司。第十二条 项目施工阶段介入内容和责任一、在项目施工阶段，早期介入工作由地产公司工程管理（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。物业公司的主要工作是：1、站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面提出有益的建议；2、参与了解委托项目各类机电设备设施的安装调试，房屋结构、各类管线的分布走向及隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量等；3、从业主使用功能角度出发，向地产公司建议完善相关设施，修正缺陷，包括开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、门的开启方向、排烟道等；4、从物业公司管理功能角度出发，对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电的预留接口等需要完善的问题，及时通知地产公司完善、修正，以减少业主入伙后投诉数量，为接管验收做好早期准备工作。二、 物业公司每月向项目所在公司提出施工阶段物业管理早期介入月度报告，特殊情况应随时通报地产公司。第十三条 营销推广阶段介入内容和责任一、 营销推广阶段介入工作由地产公司营销（或物管/客服）部门负责协调物业公司进行。根据地产公司提出的具体配合要求，物业公司的主要工作是：1、参与项目所在地产公司营销推广方案讨论，对涉及物业管理服务内容的销售承诺提出相关意见。地产公司若因销售需要，对购买者作出超过早期物业服务合同范围的承诺，应取得物业公司书面同意，对因销售承诺过失或过度导致日后增加物业管理成本和难度的，地产公司承担由此增加的成本费用或弥补损失；2、销售现场管理(售楼处及室外环境、秩序等)、样板房管理(样板房清洁、维护、秩序、引导等)；3、营销推广活动配合支持；4、销售人员物业知识培训；5、项目入伙阶段，按照项目所在地产公司统一安排，完成入伙，具体执行物业入伙管理暂行规定。对入伙时可能出现早期阶段销售问题(如过分承诺等)，物业公司配合做好解释、劝说和投诉处理工作；6、入住后的项目再开发阶段，继续配合项目所在地产公司营销(策划)部做好销售现场维护和活动开展。通过建立各种协会组织，定期开展以促销为目的社区文化活动，对小区提供高质量的物业服务，与业主建立良好的互动关系，以提高已入住业主的满意率，进一步做好项目品牌的宣传推广工作，进而达到业主进行销售推荐的目的。二、在售楼进入到内部认购前1个月，物业公司根据项目所在地产公司的具体要求制订销售配合工作方案，明确规定需要提供配合服务事项、人员安排、工作内容、成本测算，以及相关准备工作的落实责任和时间要求，报地产公司审核确认。三、 物业公司针对营销推广过程中涉及的物业管理内容分阶段向项目所在公司营销(策划)部提出营销配合阶段物业管理早期介入报告，列明已完成配合工作任务、得失总结，以及成本费用情况，并由项目所在公司营销(策划)部门确认。第四章 工作要求第十四条 项目所在地产公司和物业公司应形成书面的早期介入各阶段服务合同（协议）。物业公司在早期介入及营销配合工作所发生成本均视为第三方提供的咨询服务，按双方合同约定的价格提供服务，费用由项目所在地产公司承担，列入成本开发项目的物业管理成本。第十五条 为保证早期介入工作的密切配合，项目所在地产公司在项目开发的各阶段，应将开发进度计划提前通报投资公司物业管理部、物业公司，以便物业公司做出相应的早期介入工作安排。第十六条 物业公司根据投资公司物业管理部和项目所在地产公司提出的配合要求，应有针对性地制定各阶段早期介入工作计划（方案），明确介入工作内容、执行责任部门(人员)、工作要求和依据、相关成本费用测算等，作为早期介入服务合同附件报项目所在地产公司审批(确认)。第十七条 物业公司在各阶段的早期介入工作必须形成书面的介入工作报告，有针对性地提出物业专业意见和建议。项目所在地产公司相关职能部门在收到物业管理早期介入报告后，须对报告进行评审，将评审结果记录在案并执行，同时向物业公司做出反馈。第十八条 物业公司在每一阶段的早期工作结束后应进行物业早期介入工作小结，形成早期介入工作小结报告(周期超过1个月的按月度报告)，报项目所在地产公司确认。第五章 附则第十九条 本规定由投资公司物业部负责解释。第二十条 本规定自下发之日起执行。物业承接与验收管理规定第一章 总则第一条 为及时发现并防止房屋、设备设施出现严重质量问题，通过以顾客期望为中心的承接验收，协助房地产开发公司把好质量关，维护亿达品牌，提升业主（用户）对房屋工程质量满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司所属企业和亿达物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）之间物业移交与接管验收管理。第三条 本规定所称承接验收是指地产公司在新项目竣工验收合格后，将该项目向物业公司移交，物业公司按照前期物业管理服务合同的约定代表全体业主为防止承接物业出现严重质量问题，导致业主群诉而采取的替业主提前服务式的验收。第四条 由于承接验收的重要性，为了更有效地监督工程保修、整改的实施，承接验收结束以后的施工单位工程尾款支付，由物业公司总经理参与支付审核。第二章 职责划分第五条 地产公司负责成立物业移交小组，主要职责包括：根据承接验收方案内容移交相关的资料及实物，对承接验收小组查出的问题组织整改。第六条 物业公司负责成立物业承接验收小组，主要职责包括：1、编制承接验收方案及承接验收报告，并实施物业的全面验收检查；2、物业项目产权、工程、设备资料的接收，以及房屋本体、公共配套设施和机电设备实物的接收；3、物业项目产权、工程、设备资料的保管工作；4、业主资料的接收，根据与地产公司合同约定协助房屋分户验收移交；5、对检查出的问题进行后续跟踪，督促协调小组整改及接管验收小组的复验，编写复验报告，直至合格。第七条 投资公司物业管理部负责对接管验收进行指导，编制承接验收作业指导书，关注验收承接中的共性问题及可能引起重大投诉的各种质量隐患。第三章 物业移交与承接工作前期准备第八条 项目物业移交与接管的前提条件:1、水、电、煤气(天然气)、有线电视、电话、互联网等已开通，具备试验条件；2、各种机电设备已安装调试完毕，具备运行条件；3、楼宇及公共配套设施已清理完毕，具备交楼条件；4、卫生间已注满水，具备做48小时闭水试验的条件；5、所有物业的产权、工程、设备资料及业主资料已准备完毕；6、单体建筑已通过市质检部门验收。第九条 地产公司项目部在项目入住前60日内组织召开物业公司、施工单位、监理单位协调会，组织接管验收资料的准备及交接事宜，部署现场验收工作进度计划安排。第十条 成立物业接管验收小组及物业移交小组一、物业公司总经理（主管副总经理）负责成立物业接管验收小组，并担任组长。成员应包括：资料接收人员、各类工程项目验收人员(项目前期介入的工程技术人员必须参加接管验收)、相关配合人员等。二、项目所在地产公司组成物业移交小组，小组成员应包括：总经理（工程总监）、规划设计部门人员、项目部施工管理人员、监理人员等，并指定物业移交负责人与物业公司接管验收小组对接。第十一条 制定物业接管验收方案一、接管验收小组按照建设部 房屋接管验收标准及现场验收工作进度计划在正式入住前30个工作日编制完成项目接管验收方案，接管验收方案的内容包括(但不限于)：1、接管验收项目清单；2、接管验收日期安排；3、物业公司接管验收参加部门、人员、分工及培训计划；4、项目所在地产公司、监理单位、施工单位负责人及参加人员；5、楼宇接管验收顺序及接管验收进度计划；6、接管验收标准；7、縖制人、审批人、编制日期。二、接管验收方案经物业公司总经理审核，项目所在地产公司总经理批准后，3个工作日内报投资公司物业管理部备案，投资公司物业管理部根据接管项目的实际情况对各项目物业接管验收工作进行指导、监督。三、接管验收小组将经审批的接管验收方案转呈物业移交小组，由其负责转发地产公司相关部门、各施工单位、监理单位。第十二条 接管验收前的准备工作一、物业公司1、所有参加验收人员必须经过接管验收专业培训，并熟悉接管验收方案内容；2、接管验收前，相关标准表单必须准备完毕；3、接管验收前，相关检测工具、仪器必须准备完毕；4、根据物业接管验收标准、物业验收与移交资料清单，结合项目的实际情况，填写物业承接验收项目清单（附表1），并进行归类编号。清单可进行以下分类：单体房屋验收清单（从业主方面考虑）、公共设施设备及场地按系统验收清单（从不同施工方方面考虑）。二、项目公司1、相关人员熟悉接管验收方案内容；2、接管验收前，安排好配合检查人员，并要求施工方、监理单位等相关单位做好接管验收准备工作。第四章 物业移交与接管工作实施第十三条 文件资料的验收一、一般情况下，文件资料应提前于其他项目完成验收；验收责任人发现缺少有关资料时，应及时向移交单位索取；验收完毕填写相关记录。二、对在建物业的隐蔽工程，接管验收小组可根据工程进度情况提前于整体工程的完工进行局部验收，并做好相关记录。第十四条 物业的检查验收一、地产公司组织物业公司现场验收，一般接管验收每10万平米需要投入20人约需15天的工作量，地产公司每10万平方米应预留15个工作日给接管验收。验收重点是房屋本体公共部位、配套设备设施和场所的质量、使用性、完好性、感观效果等。业主房屋验收由地产公司负责，如委托物业公司进行验收，应签订书面协议，明确工作内容、工作标准及相关费用等。二、验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知项目所在地产公司的物业移交协调小组、施工队、工程监理单位派员共同参与验收，对其它物业，通知地产公司派员共同验收。三、各项目接管验收人员按制定好的清单内容及相应的接管验收标准进行检查验收，将存在的问题填写在物业承接验收项目清单上。每张清单内容检查完毕现场检查双方需在清单上进行相关记录并签字，再由承接验收人员交接管验收小组专责人员将存在问题汇总物业承接验收问题处理单（附表2）。第十五条 编制承接验收报告一、物业公司接管验收小组在验收完成后，根据汇总的所有接管验收记录，在三个工作日内编制物业承接验收报告，内容包括：1、承接验收范围及过程说明；2、资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题；3、房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安 全的质量问题；4、房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题；5、建议整改期限；6、验收记录附件（复印件）。二、物业承接验收报告经物业公司总经理审核，交项目所在地产公司工程(配套)部经理、总经理签字确认。第十六条 物业验收总结会议物业移交与接管各方在接管验收报告完成后召开物业移交与接管会议。会议内容包括(不限于)：一、确定物业移交时间；二、审议在接管验收过程中存在的重大质量问题，并制定解决措施；三、确定整改及复查时间。第十七条 物业移交与接管一、房屋本体公共部位、公共设施、设备等在落实存在问题的整改措施，承接验收合格后，地产公司与物业公司移交及承接双方负责人填写项目工程移交记录表（附件4），完成物业移交与承接。二、对智能化安防系统等科技含量较高设备设施，验收交接需在正式起用三个月后进行，以便于判断其稳定性。三、移交小组与接管验收小组解散，承接验收遗留问题的处理由物业公司专人跟进监督，项目所在地产公司指定专人负责处理承接验收遗留问题。第十八条 承接验收遗留问题的处理一、物业公司将物业承接验收问题处理单与物业承接验收报告一同交给项目所在地产公司。项目所在地产公司根据物业承接验收报告建议，将物业承接验收问题处理单交给相应单位(部门)进行整改，将整改结果填写在物业承接验收问题处理单上，作为复检依据。二、物业公司根据复验结果，编写承接验收存在问题复验报告，由物业公司总经理审核、项目所在地产公司总经理审批。三、所有承接验收中发现的问题都需在入伙前处理完毕。四、物业公司在承接验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、公司品牌形象和后续物业服务的重大问题时，必须及时(二个工作日内)向项目所在地产公司提出书面报告，由项目所在地产公司协调处理，同时报投资公司物业管理部备案。五、承接验收完毕后，将物业承接验收报告及承接验收存在问题复验报告报投资公司物业管理部备案。第十九条 对承接验收后再发现的质量问题，物业公司会同地产公司、设计、施工单位共同分析，在质保期外如属设计、施工、材料原因由地产公司负责处理，如属管理使用不当，由物业公司负责处理。第二十条 资料的保存: 承接验收后物业公司将物业产权、工程、设备资料及所有交接记录、表单于三个月内交所在物业服务中心归档长期保存。第五章 附则第二十一条 本规定由投资公司物业部负责解释。第二十二条 本规定自下发之日起执行。附件：1、物业接管验收项目清单2、物业接管验收问题处理单第 12 页亿达投资管理规章制度 物业管理 物业接管验收项目清单 验收时间： 年 月 日验收楼号(房号、部位、设施设备)：参与验收人员：第 页依据文件： 共 页序号验收项目及内容验收检查方法验收检查结果备 注地产公司验收人： 物业公司验收人： 施工单位： 监理单位： 第 82 页物业接管验收问题处理单 第 页/共 页验收楼号(部位、设施设备)：验收时间：物业接管验收项目清单汇总范围：物业公司编制人：物业公司总经理签发：地产公司总经理签发：序号存在问题处理要求（地产公司）处理结果（物业公司）复验记录处理结果认可签署 地产公司执行负责人： 物业公司复验负责人： 地产公司总经理： 物业公司总经理：集中入住管理规定第一章 总则第一条 有序组织业户入住，提供便捷、高效的顾客服务，是地产销售和后续物业服务的重要内容，为严密策划和组织新项目的业户集中入住工作，提升业户满意度，特制订本管理规定。第二条 本规定适用于投资公司内部全资及控股的所有房地产公司和亿达物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）之间新项目集中入住管理。第三条 新项目集中入住工作由项目所在地产公司主导，物业公司配合。第二章 职责划分第四条 投资公司物业管理部负责各项目入住管理工作的指导和监督。第五条 项目所在地产公司组织成立交楼入住工作小组，制定交楼入住工作方案，组织交楼准备工作，确定入住时间，协调监理公司和施工单位参与交楼验收工作。第六条 物业公司负责具体编制物业入住方案，按计划准备及组织实施入住管理工作。第三章 主要工作内容与责任第七条 成立入住工作小组正式入住前45日内，地产公司营销部门牵头成立由地产公司总经理、营销总监、设计总监、工程总监、财务总监和物业公司总经理组成的入住工作小组，项目所在地产公司总经理担任组长，物业公司总经理担任副组长。根据入住工作需要，地产公司与物业公司工作人员组成接待组、收费组、验收组、发钥匙组、咨询及后勤保障组等，入住当天现场总指挥为物业公司总经理。第八条 入住策划一、在入住前，物业公司将入住须知及其它需提示的内容与项目所在地产公司的入住通知书一起向业户送发，向业户明示入住须知信息，做好入住前与业主的沟通。二、物业公司负责配合项目所在地产公司做好业户集中入住工作，拟订项目集中入住方案。项目集中入住方案经物业公司和项目所在地产公司营销(策划)部门审核、总经理批准后，报投资公司物业管理部备案。集中入住方案的日期应与预定的入住日期至少提前15天。三、新项目集中入住方案内容应包括但不限于：1、入住的时间及实施地点；2、入住工作目标及接待能力要求；3、入住手续办理的流程；4、接待现场布置要求；5、可能紧急情况及处置预案要求；6、负责入住工作的人员安排及职责；7、入住过程中使用的文件和表格；8、入住准备工作的安排及要求；9、 所需费用预算。第九条 交楼入住准备工作一、人员培训1、入住工作小组按人员分工，明确各组的任务及与其它组的衔接要求；2、对工作流程、注意事项及入住中业户普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行汇总整理，在正式入住前30日内编制入住工作统一说辞，并组织相关人员进行培训。二、入住发放资料及记录的准备1、入住工作小组在业户入住前15个工作日准备好用于入住的必要的资料，包括入住通知书和入住装修须知、入住费用等提示，提前15日由地产公司统一邮寄给业主，也可将要求和物业公司介绍制作成光盘等形式，提前赠送给业主。2、入住发放资料包括(不限于)：入住通知书、出库单、入住须知(可制成印刷品张贴)、入住流程图(可制成印刷品张贴)、业主临时公约、住户手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书、装修手册、物业管理相关法律法规等文本。3、记录包括(不限于)：业户情况登记表（附表1）、入住流程签认单（附表2）、入住收楼确认单（附表3）、整改项目报告（附表4）钥匙领取登记表（附表5）、工程维修作业单（附表6）、物业保修卡（附表7）等。三、入住发放资料及记录的准备1、总体环境应布置成喜庆、热烈的场面，衬托出亿达品牌；2、入住办理的区域必须保持干净卫生、井然有序，必要时采用灯笼、彩旗、彩带、摆放花篮、盆栽花木等进行装饰；3、入住现场办理地址、办理时间、入住注意事项、入住流程等标识，相关场地、道路应有明显、温馨的指路牌；4、办公现场资料摆放整齐有序，工作人员按分工不同应有明确的工作区域，避免出现慌乱现象、服务人员着装整齐，精神饱满；5、在许可条件下，现场设置尽量考虑满足人们轻松地等候或进行办理入住的环境。第十条 入住手续的办理一、入住手续办理流程图入伙手续办理流程图业 主 营销部 携带资料，按规定时间到达入住现场接 待 组 核对确认业户身份，向业户发放出库单 收 费 组 业户情况登记，补签相关合同 验 收 组 收取相关费用，开具发票 钥匙发放组与业户共同验收房屋，出现问题记录并跟踪返修，水电开通，水电表初始读数抄录 资料归档 发放钥匙，发放资料二、地产公司营销(策划)部门1、负责核对业户入住通知书，查验业户证件，包括：购房合同原件、业户身份证或护照原件、单位购房的查验须出示单位营业执照副本、委托他人办理的须出示业户委托书（并留存）；2、确认业户身份无误后，向业户签发出库单。三、接待组1、核对、回收出库单存根联，留存业户证件复印件；2、组织业户填写业户情况登记表；3、与个别未签约业户补签前期物业管理协议和业户临时公约；4、请业户在入住流程签认单文件栏上签字确认。四、收费组1、依照法规、政府批文和公司要求，收取物业管理费等有关费用；2、与业户共同在入住流程签认单收费栏签字确认；3、地产公司因销售或其它需要，要求在入住后延迟计收管理费的，延迟部分由地产公司承担管理费。地产公司承诺赠送业主管理费的，应在入住通知书上注明，以便物业公司与业主沟通，并凭此向地产公司如数收取管理费，并向业主提供管理费己付通知单。五、验收组1、在业户交纳完入住费用后，组织（或协助）业户对房屋进行验收；2、将房屋水电表初始读数及验收情况登记在入住收楼确认单中；3、房屋验收合格的，验收组与业户在入住收楼确认单及入住流程签认单中签字确认；4、验收中发现问题，验收完成后验收组与业户在入住收楼确认单及入住流程签认单中注明并签字确认。六、钥匙发放组1、对房屋验收无问题或业户要求在搬入后再行维修的，可将房屋钥匙全部交给业户；2、对房屋验收有问题的，在将业户房屋钥匙交给业户时，经业户同意留下一套钥匙(在收楼问题整改报告中记录)，供维修使用；3、业户领取钥匙后，在钥匙领取登记表及入住流程签认单上签字确认，钥匙托管的，在表单备注栏注明；4、将住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书发给业户保存，并请业户在入住资料交收登记表上签字确认，入住手续办理完毕。七、所有资料和业户档案由物业公司负责收集、整理和保存。第十一条 房屋验收问题的整改一、验收发现问题时，业户在整改项目报告中记录交给验收人员，将钥匙交给验收人员便于维修，并在入住收楼确认单的“回执栏”中填写相关记录并保留回执栏。二、物业公司根据整改项目报告内容向施工维修单位（或地产公司项目部）下达工程维修作业单，项目所在地产公司须督促尽快维修，以免影响业户装修。三、维修完成并通过物业公司检验后，物业公司联系业户前来复验，向业户交回所保留的钥匙并请其在整改项目报告、物业保修卡中签字确认。四、集中入住办理过程中，项目所在地产公司、物业公司必须确保：任何存在疑虑或不满意见的业户均能及时地与公司高层管理人员沟通，避免现场服务人员的拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。五、集中入住期间，物业公司必须每日对入住办理情况进行汇总统计，在当天报告项目所在地产公司。六、物业集中入住结束后一周内，物业公司组织本公司对入住工作进行总结，对入住过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计，报送项目所在地产公司及投资公司物业管理部备案。第十二条 零星入住(入住) ：在物业集中入住之后，针对物业正常运营期间个别业户(租户)入住手续办理，除不必制订准备工作计划和交付方案外，相关入住手续仍必须按第十条规定办理。第四章 附则第十三条 本规定由投资公司物业部负责解释。第十四条 本规定自下发之日起执行。附件：1、入伙流程确认单2、入伙收楼确认单3、业户入伙统计表4、项目物业保修卡5、业户情况登记表6、整改项目报告入伙流程签认单房号： 业主： 序号项目内容经办人业主备注1项目所在地产公司营销部：(1) 核对并查验入伙通知书、购房合同原件、销售发票原件、业主身份证或护照原件(营业执照副本)、业主委托书(委托办理时)；(2) 确认无误后向业主发放出库单。2接待组：(1) 核对、回收出库单存根联；(2) 留存业主证件复印件，填写业户情况登记表；(3) 与未签约业主补签前期物业管理协议和业主公约。3收费组：收取费用，开具发票或收据。4验收组：(1) 开通该物业的水电；(2) 与业主对房屋进行验收；(3) 在入伙收楼确认单中登记水电表初始读数及验收情况。5钥匙发放组：(1) 发放钥匙；(2) 需整改的，在入伙收楼确认单相关栏签字，收取相应钥匙；(3) 发放住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书。说明：入伙收楼确认单致： 物业服务中心：有关： 区 栋 房兹收到贵处上述单元下列钥匙及本人/本公司已检查该户设备，并声明除列于整改项目报告内需要更正及改善的项目外，本人/本公司对其他设备感到满意，并确认收楼时水表读数为 电表读数： 。本人收到房门钥匙共 把。又本人/本公司同意贵处保留房屋门匙 把以便安排进行修善工作。