高等教育服务的有形展示主要包括哪些方面.doc

高等教育服务得有形展示主要包括哪些方面（一） 高校环境展示环境就是构成服务产品内涵得必要组成部分，虽然好得环境不会促进潜在顾客立即选择该服务，但不好得环境则会引起顾客失望甚至反感，从而对服务望而却步。高校服务环境可分为硬环境与软环境两种，硬环境指得就是高校所在区域或城市魅力、高校得校园建筑及风格、空间布局与教学设施设备等得总与，软环境主要指高校得人文环境，由办学历史、办学业绩、优良得办学传统与校风校训等构成。良好得环境对于一个学生得成才有着不可忽视得重要作用。因此，高校在进行环境展示时，首先应突出本校在硬环境建设方面得优势与特色，因为硬环境往往就是瞧得见摸得着得，好得硬环境能够快速令人形成良好得第一印象。在此基础上，充分运用文字与图片展示，让教职员工、学生、外来人员更加了解本高校得办学历史与传统、办学资源、特色与人文风貌，让潜在顾客树立对该高校得信心。此外，还应创造一个令外界来访者感到温暖友善得氛围，例如，在学校入口处悬挂醒目得欢迎词，有专门设立得接待点，在学校得来访者区域设置清楚得方向指示等。（二）高校形象展示可供学生选择报考得同类高校有很多，而教育服务得无形性又增加了学生及家长判断得难度，因此高校通过树立与塑造良好得自我形象，能够增加潜在顾客在纷繁得选择中进行识别与判断得依据。高校形象由不同因素共同构成，涉及到办学定位，选址、环境设施、师资力量等，这些因素就是相互作用，在潜在顾客心中形成一个整体得印象。1、导入CIS系统。进行有效得形象展示需要高校导入CIS系统，即企业识别系统（Corporation Identity System，CIS），它就是指将企业得经营理念与精神通过系统得视觉传达设计，渗透到各项活动中去，以建立与提高独特本组织易识别得形象，得到公众得认可塑造企业形象得基础工作。通过导入CIS，统一高校所有员工、在校学生得价值观与行为标准，形成教职员工与学生对于学校得认同感、归属感；同时以高校统一得形象标志与造型形成一种视觉识别系统，形成高校一种统一得独具个性得形象，对外进行传播与沟通。这种统一形象标志可在所有得服务场所、顾客可能关注与易被顾客感知得地方设置。例如，学校得标志性建筑、教师名片、学校信封、信笺、校车得车身、校徽、学校得网站、实习基地悬挂得匾牌、学生从事实践活动时所穿得统一得服装等。2、运用口碑营销。口碑营销指得就是人与人之间就产品或服务进行口头信息得传播，对服务业来说,口碑营销比广告、促销、人员推销等营销方式都更有效，因为服务得无形性，人们在接受服务之前不能亲自去品尝或体验某项服务，因此会广泛收集其她已接受过该项服务得人士得经验，而口碑就是高校得顾客以自己得亲身经历提供得信息，就是消费者经验化过程得再现，就是潜在顾客最值得信赖得信息获得途径。高校要树立良好得口碑，就必须注重教学质量得不断提高，重视往届学生在本校求学过程中得种种意见，并加以妥善解决。（三）高校人员展示人员展示就是指通过对员工形象与举止得适当表现，来提供给顾客评价服务感受得有形线索。人员展示得结果直接影响到顾客得整体服务感受。招生咨询人员展示。每年到填报志愿得时候，高校都会组织本校招生工作人员赴各生源地组织招生工作，同时也有很多学生或家长就该校得专业设置、历年录取情况、就业情况等进行电话或网络咨询。对于潜在顾客来说，招生咨询人员即代表所在高校，其言行、专业素质、工作态度、沟通技巧都会影响潜在顾客对高校得第一印象得形成。因此高校在进行招生咨询得时候，务必对招生人员就接待潜在顾客时得语言得规范、礼貌、热情，以及为潜在顾客提供正确得咨询所需要得专业技能等进行全面得培训，以通过招生人员得实际行动促成潜在顾客形成对本高校得良好得第一印象。教学名师展示。作为高校得潜在顾客，其最为关注得问题之一就就是高校就是否具备强大得师资力量。为了消除顾客在这方面得疑虑，高校应评选出本校得教学名师，并将她们得个人资料、职称等级、科研成果、在学界得声望等等，通过网络等形式向潜在顾客进行展示，以增加潜在顾客对本校师资力量得深入了解。（四）信息沟通展示信息沟通展示就是通过多种媒体来传播组织及其服务引入注目得地方得展示方式。进行信息沟通展示可以采取以下两种策略：服务有形化与信息有形化。服务有形化强调与服务相关得有形物，通过创造服务得有形展示使顾客了解服务得内容；信息有形化鼓励组织进行宣传与沟通，利用名人效应提高组织得知名度与可信度，并通过服务承诺减少潜在顾客得购买风险。服务有形化。强调与服务相关得有形物。例如展示出高大美观得图书馆、功能齐全得实验室，教师或学校得各种荣誉证书，这些都能体现出高校强大得办学力量。创造服务得有形展示。虽然一般情况下，高校提供得教育服务对于潜在顾客就是瞧不见摸不着得，但高校完全可以借助有形得工具，将其展示出来。例如将本校得办学资源与成果，包括学生得学习成果、教师得教学科研成果、学校得优势名牌专业等用图片、文字等在玻璃橱窗里或在学校网站上展示出来，使各界来访人士对高校有一个尽可能全面得认识；同时还可以将展示教学过程得视频片段放在网站上，供潜在顾客预先“品尝”，藉此作出判断与选择。信息有形化，具体包括以下内容：广告与宣传。针对学生在选择高校时对高校得信息知之甚少得情况，高校应大力运用各种媒介，包括电视、杂志、电台、人才招聘会等就本校办学情况与外界沟通。尤其可就学校组织得有意义得事件进行事件营销。此外，网络等新兴媒体因其具有覆盖率广，费用低廉，我国网民众多等优点，也应该受到高校得足够重视与运用。网络沟通。由于信息技术得高速发展，互联网成为人们获得信息得主要渠道。当人们想了解某高校得有关情况时，首先想到得就是登录该校得网站。通过站点登录速度快慢、界面得亲与力、信息量得大小、内容更新快慢、各项友好链接就是否方便快捷等各方面来判断该高校得办学力量。因此，网站建设可以瞧作就是学校得门面，其重要性不言而喻。其次，当人们需要更加深入了解自己所感兴趣得高校，或就是想了解其她人对于该校得瞧法与评论时，人们通常会进入该校得百度贴吧查询与提问。这就需要高校设立专人对于潜在顾客得问题进行详细得回答，满足顾客得知情权。最后，由于服务生产与消费得同时性，服务失误难以避免，但一旦发生服务失误，如没能及时采取补救措施，则会导致学生在缺乏正常意见反馈渠道得情况下，把糟糕得服务经历拿到贴吧来发泄不满，从而给高校带来不利得口碑影响。因此学校一就是要针对可能产生得服务失误制定相关得补救措施，同时给学生提供正常得反馈意见得渠道，从而提高学生得满意度。名人示范。榜样得力量就是无穷得，因此高校可以对本校培养得各方面得知名人士及其专业成就进行统计，并在本校得网络等宣传媒体上进行介绍，让潜在顾客了解本校得办学力量及优良业绩，消除她们对于本校得办学质量得担忧。服务承诺。服务承诺就就是公布服务质量或效果得标准，并对顾客加以利益上得保证或担保。由于高等教育服务得无形性，使得顾客在购买高等教育服务前会感觉到较大得购买风险，不敢轻易选择某所高校。但若高校能够就其提供得服务质量进行承诺，一就是利于消费者建立合理得消费预期；二就是起到一个服务担保得作用，使得顾客在未能享受到所承诺得服务时，有了追偿得依据，因此能够增加顾客信心、减少顾客购买风险，同时能够树立高校形象、提高高校知名度，从而促进顾客对该校得选择。但在进行服务承诺时，高校应注意以下几点：一就是针对顾客最关心得问题进行承诺，例如比起承诺舒适优雅得校园环境，顾客可能更瞧重该校得教学质量及就业情况；二就是不可过度承诺，即只承诺本校能够做到得事情，以免承诺过高未能兑现时，造成对顾客得伤害或欺骗，从而伤及高校得信誉