软件实施服务部岗位职能职责及考核统一标准.docx

项目实施岗位职责及考评标准

目录
项目实施服务部岗位职责及考核标准 1
一、 项目实施服务部部门职责 2
二、 岗位设置 3
三、 岗位职责说明 4
（一）实施服务部总经理 4
（二）项目经理 7
（三）项目实施工程师 9
（四）售前技术支持 10
（五）售后技术支持 10
四、 岗位考核制度 12
（一）实施服务部总经理考核标准 12
（二）项目经理考核标准 12
（三）项目实施工程师考核标准 13
（四）售前技术支持人员考核标准 14
（五）售后技术支持人员考核标准 16
（六）考核机制及工作量化标准 17

一、 项目实施服务部部门职责
1、 负责企业软件项目标现场实施工作和制订项目实施计划书
2、 负责负担项目实施交付和项目管理职责
3、 负责项目实施过程中，和用户各相关科室进行工作沟通和协调、碰到软件问题统计和处理、用户提出意见和提议统计、软件培训工作
4、 负责编写企业软件安装手册、使用手册及相关帮助文档
5、 负责软件售后问题处理工作，软件问题统计、分类、总结工作
6、 负责各省常驻人员培训工作
7、 帮助研发部做好软件相关测试工作
8、 帮助商务部做好售前需求调查工作
9、 帮助综合部做好新进人员业务培训工作
二、 岗位设置
实施服务部是直接面向广大用户群，现场为用户进行软件系统实施、培训和售后服务部门，在维护企业和用户关系上有着关键作用。
具体工作包含软件实施、软件培训、售后服务和帮助本企业内其它部门相关工作。

三、 岗位职责说明
（一）项目经理
职务名称：项目经理
直接上级：实施服务部总经理
直接下级：项目实施工程师、售前技术支持、售后服务支持
本职员作：负责项目标整体沟通和协调工作
岗位职责：
1、 负担项目交付和项目管理职责；
2、 负责组织召开项目调研会，分析项目可行性。
3、 负责组织实施人员准备工作，制订项目实施计划于实施进度；
4、 负责项目进度整体把握。
5、 负责项目标业务技术沟通及问题处理。
6、 负责项目实施过程中和用户各科室之间协调工作，了解用户项目责任人及其它相关人员时间安排。
7、 负担项目实施过程中，企业现场人员协调和管理工作。
8、 负责项目标验收和交接工作。
9、 负责向实施服务部总经理反馈碰到问题及工程进度工作。
10、 协同商务部和用户进行项目洽谈
11、 项目开始和协议签署。协同商务部进行协议最终签署工作，并做好用户关系建立和维护；
12、 对项目实施和验收和售后服务工作进行严格管理和控制，立即处理问题。
13、 完成企业领导交办其它工作。
（二）项目实施工程师
职务名称：项目实施工程师
直接上级：项目经理
本职员作：负责项目具体实施工作和问题统计工作
岗位职责：
1、 参与项目实施计划书编写；
2、 完成项目实施具体工作，掌握本企业软件实施技术，能够独立完成软件实施工作；
3、 立即统计并处理用户在软件使用过程中碰到问题，其处理结果上报项目经理
4、 统计用户在软件使用过程中对存在问题提议和意见，并上报项目经理
5、 帮助售后服务人员编写《操作手册》和相关培训教材
6、 负责用户培训工作
7、 负责实施服务部其它相关文件编写工作
8、 学习掌握财政和银行业务知识
9、 完成企业领导交办其它工作。
（三）售前技术支持
职务名称：售前技术支持
直接上级：项目经理
本职员作：负责项现在期需求调查，向用户讲解企业产品和技术方案。
岗位职责：
1、 负责项现在期需求调查工作，编写需求调查文档；
2、 协同项目经理开展项目调研工作，分析项目可行性；
3、 依据用户提供需求，编写完整处理方案，并进行方案演示和需求沟通；
4、 负责对用户提出技术问题进行解答，依据产品特点和竞争产品优缺点比较，将用户引导四处理方案中；
5、 负责和研发部门进行沟通，为用户和研发部架起沟通桥梁；
6、 掌握项目招投标程序，协同商务部进行招投标、标书编写和讲标等工作；
7、 完成企业领导交办其它工作。
（四）售后技术支持
职务名称：售后技术支持
直接上级：项目经理
本职员作：负责项目售后服务，处理软件使用中产生问题，现场派驻人员须依据用户签署维保协议中内容，完成相关工作。
岗位职责：
1、 负责日常电话接听和网络在线解答，并将问题进行整理，编册印刷或登记在企业网站；
2、 企业网站日常维护；
3、 用户技术支持：经过电话、邮件等渠道，接收用户产品技术方面咨询，处理常见问题、介绍相关知识，并搜集整理用户反馈信息，做好用户关系管理；假如用户反应问题是软件BUG，立即向研发部门反应情况，提交BUG处理单，跟踪问题处理进度，立即向用户反馈结果并定时回访；
4、 用户培训：依据培训需求，编制培训教材、使用手册等，并协调研发、商务等相关部门资源，做好用户培训工作；
5、 现场派驻人员须依据维保协议，完成本职员作，并了解派驻地业务需求，帮助商务部开拓新市场；
6、 现场派驻人员负责了解派驻地用户工作计划及主管业务，帮助商务部开展工作。
7、 完成企业领导交办其它工作。