旅游服务礼仪仪态实训报告.docx

一、实验（实训）课题
旅游服务仪态礼仪
二、实验（实训）目的
1。了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。
2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。
三、实验(实训）的基本要求
1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。
2.上课排好队列，认真倾听讲解,认真实训.
四、实验(实训）过程
1.课前着好正装，排好队列.
2。听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。
3。学生实训,老师对错误仪态进行纠正。
4。实训总结和勉励。
五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法
问题：1。走姿训练时，两臂摆臂不自然。
2。站姿训练时，背部不够挺拔。
3。鞠躬和手势幅度不够或过度。
4。微笑表情难以长时间保持。
解决办法:1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足,多加训练。
2。背墙站立,拉直站姿，保持挺拔.
3.找好参照物，定好幅度,多次练习.
4.使用咬筷子方法进行微笑训练。
六、实验（实训）总结
仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。
一、站姿礼仪
优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点.
操作标准:1）站立时:要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。
2)抬头：脖颈挺直、头顶上悬、 双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢， 脚尖分开、女士45度、男士呈45—60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正.
3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。
姿势一：基本站姿—双臂侧放式
a) 脚跟靠拢
b) 脚尖分开、男士呈45—60度，一般以能放入一拳为宜。
c) 两腿两膝并严、挺直。
d) 双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。
姿势二： 腹前握指式
a) 脚跟靠拢。
b) 两腿两膝并严、挺直.
c) 脚尖分开、女士呈45度（男士呈45—60度），一般以能放入一拳为宜。
d) 左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位
e) 两臂略向前张
姿势三：背后握指式
a) 脚跟靠拢。
b) 两腿两膝并严、挺直.
c) 脚尖分开、男士呈45-60度,一般以能放入一拳为宜。
d) 两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手背部位.
e) 两臂肘关节自然内收。
二、坐姿礼仪
操作标准：1）入座轻稳、动作协调、动作文雅.
2）落座后上身自然叉下、收腹立腰.
3）上身略微前倾、朝向服务的对象。
4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方.
5)双肩平齐、放松下沉.
6）双膝并拢
7)两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部
8）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号.
姿势一：基本坐姿—双腿垂直式坐姿
这种坐姿是正式场合最基本的坐姿,男女均适用，它给人以诚恳、认真的映象。
a) 按操作的标志操作、坐椅子的2/3处。
b) 小腿与地面垂直、女士两腿并紧。
c) 两臂自然弯曲、右手握左手自然放于腿部。
姿势二:双腿斜放式坐姿
a) 在基本坐姿的基础上、左脚向前平移一步、左脚掌内侧着地。
b) 右脚左移、右脚尖与左脚尖平齐、脚掌半侧着地、脚跟提起。
c) 双脚靠拢斜放、大腿与小腿均呈90度直角、小腿不回曲、充分显示小腿的长度.两脚、两腿、两膝靠拢、不得露出缝隙.
d) 两臂自然弯曲、右手握住左手、自然放于腿部.
e) 若旁边有人、应将膝部而不是脚部朝向他人.
姿势三：双脚交叉中间式坐姿（以右脚后撤姿势为例)
a) 基本坐姿的基础上、右脚后撤于左脚脚后至双脚交叉。
b) 在右脚后撤的同时、左脚脚跟抬起、脚掌着地，后撤的右脚亦同.
c) 两腿两膝并紧、大腿与相交的小腿呈90度。
d) 两臂自然弯曲
此坐姿也可以采用右脚在前的姿势.
三、蹲姿礼仪
在对客服务中，当我们为宾客捡拾物品、或给宾客其他必要服务时、都要用到蹲姿。在使用蹲姿时，切忌弯腰撅臀。
a) 高低式蹲
b) 以右脚在前为例
c) 下蹲时右脚在前前脚着地
d) 左脚稍后脚掌着地、后跟提前
e) 左膝低于右膝
f) 臀部下沉、身体重心由右腿支撑
四、走姿礼仪
正确的走姿是以标准的站姿为基础的。优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风、
操作标准：
1)上身保持基本站姿
2）起步时身体稍向前倾3—5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3）两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内,指关节自然弯曲
4）步幅适度,标准步幅是本人脚长1-1.5倍。
5）步速均匀，行走速度一般保持在110-120步每分钟。约每2秒走3步
6）行进中，应目光平视前方、下颌微收、头颈背部呈一条直线。
五、鞠躬及表情礼仪
鞠躬礼仪：鞠躬礼是向他人表示敬重的一种郑重礼节，常用于下级对上级、服务人员对宾客的欢迎环节等场合。
鞠躬要领1)身体立正，目光平视,自然微笑，面对受礼者。
2）男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上（握手式)
3）以腰部为轴,腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度~90度，视线也随之自然下垂。
4)身体前倾到位后停留一秒再恢复原状.
5)鞠躬的同时致以问候或告别语
6）上体前倾15度，为点头鞠躬礼；前倾30度为普通鞠躬礼；前倾45度表示深深的敬意，在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
7）鞠躬应在据对方2米左右时进行。鞠躬时必须脱帽，有右手握住帽檐中央，将帽取下，左手下垂行礼。女性戴无檐帽时可免脱帽。
8)在进行中向对方行鞠躬礼，礼仪毕后应向右跨出一步，给对方让路。
表情礼仪：表情礼仪是专指人的表情所包含的礼仪要素。
A)微笑礼仪:在人际交往中，表情是一种无声的语言，可以传递人们内心世界的思想感情。
操作标准：放松面部肌肉,嘴角微微向上翘起，嘴唇略成弧形，发出“茄”的声音。保持这个口型不变，面含微笑，亲切自然，不发出笑声。目光柔和,双眼略微睁大，眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
B)注视礼仪：1）注视对方的双眼：注视对方的双眼,即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久,否则双方都会比较尴尬。
2）对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域.注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。
3)对方的全身:同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。
4）对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视.
六、手势礼仪
手势是商业服务工作中极富表现力的一种 "体态语言”，是通过手和手指活动传递信息的。商业人员正确地掌握和运用手势，可以增强感情的表达,提高服务效果。
（1)指引方向：直臂式手势。
a) 曲肘，将胳膊由身前抬起,掌心向上.
b) 抬到略低于肩时，在向要指的方向伸出手臂
c) 与体侧式手势不同的是,指示方向时，手臂高度齐肩、肘关节基本伸直。
d) 上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意并面带微笑。
(2）请：曲臂式手势。
a) 五指并拢，自然伸直,掌心向上。
b) 手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45°的高度时。以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向,与身体相距20厘米处停住。
c) 身体微前倾，头略转向手势所指方向，手掌心向人一方。
d) 面向客人,面带微笑，目视来宾并致问候语。
注：指向远方时，可伸直臂,抬高手掌位置.
双臂横摆式手势
a) 两手从腹前抬起，至横膈膜处.
b) 双手上下重叠,同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。
c) 上体稍前倾,致问候语。
（3）请坐:接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴,前臂由上向下伸出,使手臂向下成一斜线，指向座位方向，表示请客人入座。
(4）介绍：左手或右手抬起，以肘关节为轴，使手臂垂直,手掌伸平，手掌应与地面平行，指向被介绍对象。/两手抬起，以肘关节为轴，使手臂程约120°，手掌伸平，手掌应与地面平行，身后是介绍对象，多用于报告,演讲等场合。
（5）举手：抬起右臂成垂直状，掌心向人的一方，根据具体情况可抬高手臂.
(6）招呼：向远距离的人打招呼，伸出右手使用手掌屈伸并拢，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方,轻轻摆动.切记不能向长辈和上级招手.
（7）握手：双方走至合适位置时，伸出手臂，自然伸直。相互握住对方虎口处，握住的手掌与地面垂直。身体略微前倾，目视对方，前臂用力上下轻晃，左手自然放于体侧。
（8)鼓掌:面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的的其他四指轻拍左手中部。
（9）告别:身体直立，目光注视对方，手臂伸直成一条线，手置于身体一侧,向前向上抬至与肩同高或略高于肩，掌心向外左右挥动.
（10）递接物品：双手递物于人,递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。主动上前,若双方相距过远，递物者当主动走近接物者.将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己,或是朝向他处。接取物品时，目视对方，一定要用双手或右手,绝不能单用左手.
七、教师评价及成绩
评语:
成绩 教师签名
年 月 日