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上汽通用五菱售后服务管理手册

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2020年6月23日
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上汽通用五菱
售后服务管理手册

前 言

上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、 美国通用汽车公司、 柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表, 服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象, 为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验, 特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南, 希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作, 规范服务行为, 提高服务质量, 特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册, 是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、 <<质量信息反馈、 发布管理规定>>、 <<顾客投诉处理运作标准>>、 <<服务商培训管理规定>>、 <<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节, 请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。

目 录

1
售后服务部组织机构及职责
2
特约维修服务站联系电话和地址
3
环境、 设施及形象运作标准
4
服务站机构设置与岗位描述
5
五菱汽车质量保证服务原则
6
五菱汽车特约服务站管理程序
7
顾客投诉处理运作标准
8
质量信息反馈、 发布管理规定
9
服务商培训管理规定

售后服务部组织机构图
售后服务部部长—陈成
电话:
顾客支持科科长

顾客支持主管

客户关系专员
服务商管理科科长

配件物流科科长

计划/销售主管

物流管理主管

技术服务科科长
技术主管

服务商管理专员

区域服务经理

配件工程主管

培训主管

结算科科长
审核主管

结算员

质量信息主管

复核员

各科组织机构、 岗位职责、 联系方式

(一)组织机构图及职责
1、 顾客支持科职责:
A、 以客户为中心, 维护客户关系
B、
B、 负责受理用户咨询( 产品性能、 特点、 标准和价格) , 建立潜在用户信息档案并跟踪, 为销售提供支持

C、 负责受理用户求助和投诉, 及时转相关部门处理、 解决客户关注的问题, 过程监督实施
D、 负责组织收集、 整理产品投诉案例, 为企业技术改革和产品更新提供支持
E、 机构图:
顾客支持科科长—周林
电话:
顾客支持主管
唐林娟
1、 热线电话
2、 受理并答复顾客电话投诉
3、 受理顾客以信函或电子邮件等方式的咨询、 求助及投诉

电话:

客户关系专员
向作增、 徐秀慧
处理顾客的产品质量投诉、 现场调查

电话:

传真:

2、 服务商管理科职责:
A、 负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平
B、 组织与实施对服务商的考评
C、 推进配件销售、 CI形象建设
D、 负责服务站的整改推进
E、 负责服务网络规划、 开发与管理
F、 负责处理服务商被投诉案例
G、 负责对服务商提供业务支持
H、 负责策划与开展服务促销活动
I、 构图:
服务商管理科科长—黄洪
电话:
区域服务经理

1、 服务商日常现场管理
2、 为服务商提供各种业务支持
3、 区域内的配件销售指标
4、 CI形象建设推进及管理
5、 服务商经营水平的提升
服务商管理专员
苏颖慧、 顾旻、 吴志星

1、 服务商考评
2、 服务网络开发、 规划、 管理
3、 开展服务促销活动
4、 服务商被投诉处理
5、 CI形象及配件销售推进
6、 服务商档案管理
7、 服务车、 服务商名称地址法人变更的办理
8、 服务商培训的管理工作

电话: 、 3750823
传真:

3、 技术服务科职责:
A、 研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作
B、 组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定
C、 组织、 协调对典型维修技术案例和技术难题的分析
D、 协调、 参与建立产品配件图号。
E、 质量信息的收集及反馈
F、 负责建立五菱汽车用户信息并归类管理
G、 机构图:

技术服务科科长—陆海
电话:
技术主管
文雄
1、 提供各种维修技术支持
2、 现场解决维修技术疑难问题、 技术鉴定处理.

电话: 3750829
传真:
培训主管
覃涛
1、 服务站的维修技术培训
2、 新产品维修技术培训

电话:
质量信息主管
左松林
1、 质量信息的收集与反馈
2、 客户档案的收集与管理

电话:
传真:

4、 配件物流科职责:
A、 负责服务商的配件供应
B、 根据全年配件销售的指标, 制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量
C、 负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理
D、 制定和实施配件销售政策和管理政策
E、 不断优化配件物流方案, 加快配件周转速度和减少周转资金
F、 配件图号的发布, 零件目录的维护与更新
G、 制定配件规范包装的标准
H、 机构图:

配件物流科科长—王林
电话:
计划/销售主管—黄诚
1、 配件计划
2、 采购与销售
电话:
物流管理主管—陈奇东1、 配件仓储
2、 包装与发运
电话:
配件工程主管—张湘群
1、 配件技术、 图号的发布
2、 配件目录的维护
电话:

5、 结算科职责:
A、 制定服务商申报质量保证服务费用的相关规定
B、 审核质量保证服务费用
C、 对质量保证服务费用进行统计、 分析、 调查、 监控, 保证服务费用的真实性、 准确性、 合理性
D、 向财务部与采购部提交故障件与索赔单据
E、 协助相关部门做好向分供方的索赔工作, 为索赔提供支持, 并负责发动机部分的索赔工作
F、 组织机构图

结算科科长—黄昌标
电话:

审核主管

罗平军

1、 规范服务商返回保修凭证
2、 审核故障件
3、 故障件的储运管理
4、 向采购部提交故障件与过赔清单
5、 负责发动机部分的索赔工作

电话:
复核员

廖 勇

1、 复审服务费用
2、 处理服务商对审核的异议
3、 负责服务费用监控及单据填报真实性的调查
4、 指导服务商使用〈计算机维修管理系统〉

电话:
结算员

高 玲: 中原、 华北
王 艳: 中南、 华南、 西南( 重庆除外)
陈晓霜: 华东、 西北、 东北、 重庆
利泽智: 数据维护、 审核通知与发票

1、 规范服务商填报结算单据
2、 审核结算单据与服务商上传数据的一致
3、 审核车辆号码、 结算单据的填报
4、 核对连带工时、 速报记录与外出费用
5、 通知服务商审核结果, 接收服务费用发票并移交公司财务

电话:

特约维修服务站联系电话和地址

( 详见另一文件夹)

环境、 设施及形象运作标准

( 详见另一文件夹)

机构设置与岗位描述

出 纳
会 计
配件管理员
配件计划员
钣 金 工
油 漆 工
电 工
机 修 工
财务主管
配件主管
站 长

1.特约维修服务站组织机构图

维修主管

注: 配件主管可与财务主管兼职

质量鉴定员

注: 接待员可与结算员兼职

接 待 员
结 算 员

2.服务站站长职责
2.1负责主持服务站全面工作, 建立各项规章制度, 完善管理体系, 促进服务站管理规范化、 制度化。监控制度执行情况及经济指标完成情况。
2.2带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。不断学习国内外同行业的先进服务经验, 改进企业管理工作, 提高管理水平和企业经济效益。
2.3负责组织服务站员工的培训与考核工作, 加强员工队伍的建设, 充分发挥员工的积极性。
2.4负责定期召开业务研讨会, 学习厂家相关文件及分析市场信息。
2.5组织做好回访工作。
2.6负责组织用户满意度的调查工作, 处理用户投诉, 提高用户满意度, 树立服务站的良好形象, 不断提高服务站的声誉。
2.7负责对车辆维修服务过程的控制。
3.质量鉴定员职责
3.1负责对故障车辆进行分析诊断。
3.2负责维修过程的质量控制, 对维修后车辆进行总检。
3.3负责对维修过程中的故障件进行鉴定。
3.4负责服务站的检测与测量设备的管理。
3.5及时向生产厂家反馈产品质量信息, 提出合理化建议。
3.6负责建立及建全用户档案, 并配合服务商管理科做好对本站进行客户关系管理的考核工作。
3.7协助站长处理用户投诉。
4.接待员职责( 可兼职)
4.1认真贯彻五菱汽车服务条例和服务站各项管理制度。努力做好优质服务, 维护五菱信誉, 维护用户利益。
4.2做好用户接待工作, 认真听取用户的意见。
4.3负责受理用户现场或电话抱怨, 准确记录, 及时处理。
4.4负责协助质量鉴定员建立及建全用户档案。
5.结算员职责( 可兼职)
5.1严格遵照厂家的索赔规范工作, 维护厂家信誉, 维护用户利益。
5.2管理好故障件仓库, 按要求填写索赔单据, 办理索赔手续。
5.3协助配件计划员做好配件计划工作。
6.配件计划员岗位职责
6.1做好配件计划工作, 提高配件满足率。
6.2协调解决服务工作急需配件。
6.3掌握配件销售的市场信息。
6.4掌握配件库存情况。
二、 内部管理规范

1.环境保持
1.1外观
1.1.1站牌、 彩旗保持整洁。
1.1.2围墙、 栏杆无残缺、 锈蚀。
1.1.3厂区卫生( 非生产区) 无纸屑、 烟头、 杂物, 保持整洁。
1.2业务接待柜台
1.2.1有”业务接待”、 ”结帐”、 ”索赔”标牌。
1.2.2保持桌面整洁无杂物。
1.3配件销售柜台
1.3.1有醒目的”配件销售” 指示牌。
1.3.2有物价部门统一的标签, 明码标价。
1.3.3柜台内配件摆放整齐、 合理。
1.3.4保持柜台清洁。
1.4办公室 、 业务接待室、 用户休息室
1.4.1指示牌应保持完好、 清洁。
1.4.2桌椅、 沙发等家具无破损、 摆放整齐、 保持清洁。
1.4.3桌面文件归类存放, 文具摆放整齐。。
1.4.4办公设备、 视听设备应保持完好、 整洁。
1.4.5地面干净,无纸屑、 烟头等。
1.4.6有足够数量的废物桶并及时清理废物。
1.5修理车间
1.5.1保持室内通风、 明亮。
1.5.2地面干净,无油渍、 纸屑、 烟头。
1.5.3车间墙壁保持整洁, 无污迹、 无脱落。
1.5.4车间内车辆停放整齐、 规范。
1.5.5废水经处理后排放、 废油要回收处理。
1.5.6废旧零件及物品应定点存放并及时清理。
2.用户沟通工作规范
2.1服务站目视管理规范
2.1.1在业务接待室的醒目位置处张贴符合厂家要求的《组织机构图》、 《车辆维修工作流程图》和员工岗位职责。
2.1.2 在用户休息室的醒目位置设立公开栏:
①.用户监督栏
A、 服务站员工的姓名及彩色照片、 员工技能或特长的介绍;

B、 公布服务站投诉电话;
C、 公布厂家的投诉电话及通讯地址;
D、 设立用户意见箱或用户意见登记本。
②.常规维修项目价格表
③.服务站维修质量承诺
④.车辆强制保养项目及零部件保修期限内容
2.1.3服务站配件销售点的各种五菱汽车配件都必须明码标价。
2.2用户抱怨处理规范
原则: 不得损害五菱公司和用户的利益
要求: 处理抱怨迅速、 果断、 让用户满意
2.2.1接待员负责受理用户现场或电话抱怨, 及时、 准确地记录用户的要求。
A、 对在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、 服务缺陷抱怨, 应当即答复用户, 同时作好记录;
B、 对超出自己职权范围的抱怨, 接待员应在做好记录后, 立即交给站长处理;
2.2.2重大产品质量问题、 服务缺陷的投诉, 站长应亲自处理, 处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。
2.2.3所有用户投诉的处理都要有记录, 有负责人签字, 并应存档备案。
2.3用户来电接待管理规范
2.3.1电话铃响三声内必须有人接听。
2.3.2接待员应口齿清晰, 普通话流利, 有一定的接待技巧。
2.3.3接待员接听用户电话时, 应用语规范、 礼貌, 热情解答用户问题, 对用户抱怨应准确记录并
按要求及时处理。
2.3.4用户电话记录应及时存档, 以便日后查阅。
3.配件管理工作规范
3.1配件订购
3.1.1编制配件计划单
配件计划员根据实际库存情况编制配件计划单。完整填写配件计划单信息内容, 准确填写配件图号、 名称, 字迹工整、 清晰。
3.1.2审核配件计划单
服务站站长对配件计划单进行审核, 确认无误后签字盖章。
3.1.3报送配件计划单
配件计划员采用传真的方式向配件中心报送配件计划单。
3.1.4建档留存
配件计划员负责将每次配件计划单建档以便存查。

3.2配件管理
3.2.1配件入库验收
配件到货后, 由配件计划员与配件管理员根据配件中心发货清单逐项清点, 并检查配件外表质量, 同时做好记录, 如有异议, 当即向配件中心反馈。
3.2.2返回发货回执
配件管理员在收货后7日内将收货回执按要求填好后传真回配件中心。
3.2.3配件存放
配件均须摆放上架, 并标明配件号、 配件名称。要求存放合理、 防火、 防潮。
3.2.4配件的盘点
配件管理员每月对配件库存进行盘点,要求账物统一。
4.索赔工作规范
索赔规范详见<<质量保证服务费用标准和结算管理规定>>
5.故障件回收工作规范
故障件回收规范详见<<保修凭证回收与故障件验证管理规定>>
6.信息反馈工作规范
信息反馈规范详见<<质量信息反馈、 发布管理规定>>
7、 上门服务工作规范
7.1要求
7.1.1上门服务人员应统一穿着工作服, 配戴工作胸牌。
7.1.2 配备拖车用具和千斤顶。必要时, 将故障车辆拖回服务站维修。
7.1.3上门服务过程中, 不准接受用户馈赠、 吃请; 不准向用户乱收费和索取小费; 不准对用户有任何不文明、 不礼貌的言行。
7.2工作步骤
7.2.1质鉴员将需上门服务的用户信息( 地址、 电话) 、 故障现象、 所需配件、 工具告知上门服务人员。
7.2.2上门服务人员备齐所需工具及配件后按与用户约定的时间到达约定地点。
7.2.3主动与用户招呼, 进行自我介绍( 您好! 是**先生\女士吗? ) 我是五菱服务站的服务人员, 现在由我来给您提供服务。)
7.2.4与用户交谈( 对故障现象进行确认) , 必须耐心、 语言简练。
7.2.5按维修作业规范的有关规定进行维修作业。
7.2.6维修作业结束后, 请用户签字确认后, 给用户留下印有服务站服务热线电话号码与用户投诉电话号码的名片。
7.2.7向用户告辞( 如果以后需要我们的服务, 请与我们联系,再见! ) 。
7.2.8三天内对用户进行回访, 并形成记录, 如用户不满意, 则按用户抱怨处理规范处理。

8用户档案建立工作规范
8.1信息收集的方式
8.1.1主动从经销商处收集购车用户的信息, 并建立档案。
8.1.2到服务站进行保养与维修的车辆, 要建立档案。
8.2档案内容要求
8.2.1用户的姓名、 电话、 邮编、 详细单位名称和地址
8.2.2车辆基本信息如车型、 VIN码、 VSN码、 发动机号、 购车时间、 车牌号码
8.2.3每次保养与维修的详细内容

三、 车辆维修服务工作规范

1.用户接待工作规范
1.1工作要求
1.1.1仪表: 衣着整洁( 穿着服务站统一工作服务) , 佩戴工作标牌。
1.1.2语言: 接待用户时须使用普通话( 除非用户要求用方言) 。
1.1. 3态度: 在接待用户的全过程中, 对待用户应主动, 热情, 真诚, 而不应使用户觉得不耐烦。
1.1.5工作者应穿工作服, 并保持服装的干净整洁( 不允许穿拖鞋) 。
1.1.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。
1.1.7与用户清点随车物品, 贵重物品请用户自行保管。
1.2工作步骤
1.2.1用户到站后,接待员应立即主动招呼用户, 并向用户进行自我介绍(您好! 我是五菱汽车特约维修服务站的接待员),同时向用户提供免费茶水、 阅读或视听材料, 避免用户在等待过程中出现烦躁情绪, 以给用户留下一个好的印象。
1.2.2了解用户来站的需求, 必要时查阅用户的有关保养及维修资料, 并请用户出示购车发票( 第一次保养或保修车辆时) 及《服务手册》。
1.2.3充分了解用户的需求, 按照厂家提供的格式填写维修任务书, 要求内容完整、 字迹清楚。
1.2.4填写完毕后, 对用户的要求进行复述, 并请用户签名确认, 避免在填写的过程中发生误解或差错。
1.2.5对非保修项目, 应向用户解释清楚, 必要时可请质鉴员协助解释。
1.2.6如需用户支付费用, 接待员应为用户做出估算,以便用户有所准备。例行保养费用:
P、 PN、 6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370Ａ系列车型保养费用不高于是150元/辆。
1.2.7质鉴员按照任务书所填写的项目, 对车辆进行检验。
1.2.8当验证结果与用户提出的问题有差异时, 应向用户解释清楚, 力求得到用户的认同。并对验证结果确认。
1.2.9在用户确认所提出的问题后, 接待员应告知用户取车的时间。
1.2.10随车物品, 贵重物品请用户自行保管。
1.2.11应填写工作者的名字或工号。
附件: 《维修工单》

上汽通用五菱汽车股份有限公司
维 修 工 单
车主姓名

电话/手机

用户单位
地址

用户住址

车型

车牌号

VIN码

发动机号

出厂日期

购车日期

满
空
行驶里程

进维修站日期/时间

接待编码

油表

状况

车辆

外观

客户对故障
描述

故障分析

故障处理
方法

故障编码

预计交车时间

配件号
换件名称
配件金额( 元)
处理方法
是否保修

维修工时费( 元)

零件费用( 元)

保修金额合计( 元)

非保修金额合计( 元)

维修站建议

维修工代码

维修主管签名

用户签名

注: 本单共四联。( 一联用户留存、 二联派工联、 三联结算联、 四联维修档案)
年 月 日

2. 维修保养作业规范
2.1设备的保养、 使用与维护
2.1.1服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。
2.1.2设备的操作规程应形成文件。
2.1.3工作人员应熟悉操作规程,并严格按规程操作和使用设备。
2.1.4设备的维护保养制度应形成文件,按规定对设备进行维护保养并形成记录。
2.1.5测量器具应定期检验。
2.2故障诊断
2.2.1质鉴员根据任务书对车辆的故障进行诊断。
2.2.2必要时, 工作者能够协助诊断, 但不能决定车辆的维修项目。
2.3维修与保养
2.3.1无任务委托书的车辆不得进车间维修。
2.3.2维修过程中, 应采取适当保护措施( 如加座椅套) , 以保证车辆的外观和内饰不被损坏和污染。
2.3.4工具和配件应放置在工具袋和配件箱上, 不得放置在地上。
2.3.5不得拆动或使用车上与维修无关的项目, 如: 打开收录机、 坐在车上聊天等。
2.3.6工作者应正确使用设备、 工具和采用正确的修理方法。
2.3.7对于重大零部件的更换或维修, 需更换前桥、 后桥、 发动机、 变速箱等总成, 或更换减速器、 气缸盖、 缸体、 曲轴等部件, 或车身需大面积补漆、 更换较大车身覆盖件时, 需填写《服务站质量保证服务速报表》, 经厂家批准后维修或更换。
2.3.8用于保修的零件应由厂家提供, 如缺件需向市场采购时, 应征得用户同意并保证质量。
2.3.9发现任务书外的故障应征询用户的意见, 得到用户同意后方可进行修理。
2.4车辆检验
2.4.1质鉴员应对修理项目进行检验, 并签字确认。
2.4.3凡需路试的车辆, 出车前应对车辆安全装置进行检查, 对刹车、 转向、 灯光、 喇叭、 反光镜等部件, 应齐全有效, 确保安全, 方可出厂试车。
2.4.4非试车人员不得随车外出, 试车车辆不得装载货物。
2.4.5车辆维修完毕后, 维修人员与质鉴员应在任务书上签名确认或盖章。
附件: 《质量保证服务速报表》

上汽通用五菱汽车股份有限公司
质量保证服务速报表

服务站
代码

服务站
名称

车 型

VIN代码

发动机号

VSN代码

购车日期

行驶里程
Km
报修
日期

出厂
日期

用户姓名

电话

地址

用户反映

服
务

站 检 查 结 果 及 分 析
首保时间

首保里程

例行保养
次
最近例保里程

主要故障件
零件图号
零件名称
生产厂家
故障模式
备 注

检查结果:

分析:

处理及建议

经办人: 负责人: 年 月 日 ( 服务站代码章)

3.车辆交接工作规范
3.1交接要求
3.1.1车辆必须保持整洁, 必要时对用户的车辆进行清洗。
3.1.2向用户说明车辆的维修情况。
3.1.3在约定时间内交车,如不能按时交车须向用户说明原因。
3.2交接步骤
3.2.1由接待员按照任务书中的维修项目向用户说明车辆的维修情况。
3.2.2交车过程中应向用户介绍车辆的使用、 保养的常识。
3.2.3用户认可后, 请用户在三包结算单和任务书上签名确认, 并与结算员办理结算手续。
3.2.4对收费项目, 结算员向用户详细解释发票上的内容。
3.2.5把换下的零件让用户过目。
3.2.6向用户进行质量承诺。
3.2.7与用户清点随车物品。
3.2.8与用户告别。
4回访工作规范
4.1回访工作要求
4.1.1服务站应安排固定人员负责用户回访工作, 回访过程中应做到态度热情, 用语礼貌, 并做好记录。
4.1.2对新购车用户在7天内与其联系, 指导用户使用车辆, 提醒用户到服务站进行强保。
4.1.3对保养或维修车辆, 服务站应在三天之内联系用户, 了解用户的车辆状况。
4.1.4对保修范围内维修工时达10个工时以上的用户进行回访;
4.1.5对同一故障重复修理的用户进行回访;
4.1.6对专项车或集团用户定期( 每季度不少于一次) 回访。
4.1.7对于回访中出现的用户抱怨, 回访人员应及时给予解释、 答复及处理, 并做好记录, 在处理完毕后五日内, 再次对用户进行回访, 直至消除用户抱怨为止。
4.1.8服务站站长每月应对当月的用户回访工作进行检查, 以便及时对服务工作中的不足之处进行改进。
4.2电话回访规范
4.2.1确定回访用户名单
4.2.2拔通电话先问候, 再作自我介绍, ( 您好, 我是五菱** 服务站回访员, 请问您是**先生/女士吗? ) 说明来意。
4.2.3询问用户车辆的使用情况, 解答用户提出的问题, 做好回访记录。( 如果用户有抱怨, 按用户抱怨处理规范处理)

4.2.4告别用户( 衷心感谢您的支持, 如需要我们为您服务, 请打电话***, 我们将热忱为您服务, 再见) .
4.3上门回访规范
4.3.1上门回访要求:
①．上门回访人员应统一穿着五菱工作服, 佩戴工作胸牌。
②．上门回访过程中, 不准接受用户馈赠、 吃请; 不准向用户乱收费和索取小费; 不准对用户有任何不文明、 不礼貌的言行。
4.3.2上门回访步骤:
①．确定回访用户的名单和内容
②．与用户约定回访的时间和地点( 您好! 我是五菱**服务站回访员, 我们正在进行五菱用户回访活动, 请问我们能够对您进行上门回访吗? )
③．见到用户后, 先向用户问候和自我介绍( 递上名片—写明服务热线电话与用户投诉电话) 。( 您好, 我是五菱**服务站回访员, 请问您是**先生/女士吗? )
④．专心听取用户意见, 不能现场处理的问题做好记录, 并约定处理时间。
⑤．指导用户正确使用、 保养车辆。
⑥．告别用户( 衷心感谢您的支持, 如需要我们为您服务, 请打电话**, 我们将热忱为您服务, 再见) 。

附件1:车辆维修服务工作流程图

用户送修

车辆保养
故障维修

发
现
新故
障

维修、 保养作业

不合格
车辆检验

不合格
用户验收

办理三包结算手续

用户结账

交付车辆

建立用户档案
免费保养、 保修项目
合格
非保修项目
合格

跟踪服务

附件2 : 服务用语

1.接待用语
1.1您好!
1.2谢谢!
1.3再见!
1.4对不起, 给您添麻烦了。
1.5没关系, 不用客气。
1.6***不在, 我能够帮助您吗?
2.上门服务用语
2.1见面: 您好, 我是五菱**服务站, 现在由我来为您服务, 这是我的名片, 请多关照!
2.2告辞: 谢谢您使用五菱汽车, 给您添麻烦了, 服务不周, 请多原谅, 如果需要我们帮助, 请打电话****, 我们将及时为您服务, 再见!
3.电话接待用语
3.1您好, 我是五菱**服务站( 第一句话)
3.2谢谢您对我们工作的支持, 再见! ( 最后一句话)
4.服务禁语
4.1喊什么, 等会儿
4.2我不论, 别问我
4.3你问我, 我问谁
4.4有意见, 找领导去
4.5谁卖你的, 你找谁
4.6你手续不全, 我没法办
4.7还没上班, 等会儿再说
4.8现在下班了, 明天再来吧
4.9你买的时候, 怎么不挑好
4.10我解决不了, 愿找谁找谁去
4.11这不关我们的事, 你去问厂商好了
4.12厂商的规定就这样, 没办法
4.13没看我正忙着吗, 急什么
4.14没零钱了, 你自己去换去
4.15不是都告诉你了吗, 怎么还不明白
4.16有能耐你告去, 随便告哪都不怕
4.17《服务手册》上都写着呢, 你不会自己看吗
4.18我不知道怎么处理
4.19我们该做的都做了, 你自己看着办吧

质量保证服务原则

本原则目的在于经过规定五菱汽车保养的内容和质量保证服务的原则, 来规范五菱汽车质量保证服务。
l 质量保证服务
指上汽通用五菱汽车股份有限公司在向社会承诺的产品质量保证期限内, 因产品零部件、 加工或装配不当等方面原因, 引起的产品质量问题, 免费为用户提供产品的”包修、 包换、 包退”服务以及相关服务。
l 缩写
《五菱牌P系列、 N系列微型汽车使用手册》缩写为”《使用手册》”。
《LZW6370A微型客车使用说明书》缩写为”《使用说明书》”。
《五菱牌LZW6371型客车用户手册》缩写为”《用户手册》”
l 保养制度
1.1 强制保养制度
当用户所购汽车实际行驶 ～2500km时, 必须到服务站进行强制保养, 用户在《强制保养情况记录单》上签名确认后, 由服务站寄返售后服务部建档。强制保养作业的工时费和材料费均由上汽通用五菱汽车股份有限公司承担。
1.2如到服务站确有困难时, 请用户在 ～2500km时按《使用手册》、 《用户手册》、 《使用说明书》中的相关内容自行保养, 工时费和材料费均由用户承担, 并相应地将《强制保养情况记录单》的各项内容填好, 寄返售后服务部建档。
1.3未在规定期限到服务站进行强制保养, 以及自行保养后未及时将《强制保养情况记录单》填好并寄返上汽通用五菱汽车股份有限公司的, 对与强制保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。
1.4强制保养的内容按《使用手册》、 《用户手册》、 《使用说明书》中的相关保养内容进行。
1.5强制保养作业中检查发现的质量问题按质量保证服务规定执行。
1.6强制保养作业中, 超出保修范围的非质量保证内容, 其费用由用户承担。
2. 1 例行保养制度
为了使用户的车辆得到更好的维护, 延长车辆的使用寿命, 特别规定车辆在不同阶段
必须进行例行保养。
2.2用户的车辆必须在规定的时间和里程到服务站进行例行保养, 在产品的质量保证期内, 每次例行保养的里程见下表:
例行保养次数
第一次
第二次
第三次
第四次
第五次
第六次
第七次
例行保养里程
( km)
7500±500
12500±500
17500±500
22500±500
27500±500
32500±500
37500±500

2.3用户每次到服务站进行例行保养后, 由服务站填写《例行保养情况记录单》, 经用户签
字确认后, 由服务站寄返售后服务部建档。
2.4如到服务站确有困难时, 请用户在规定的期限按《使用手册》、 《用户手册》、 《使用说明书》》中的相关内容自行保养, 并相应地将《例行保养情况记录单》的各项内容填好, 在每次例行保养后及时寄返售后服务部建档。
2.5未在规定期限到服务站进行例行保养, 以及自行保养后未及时将《例行保养情况记录单》填好并寄返上汽通用五菱汽车股份有限公司的, 对与例行保养有关的内容及因其而引起的故障均不享受质量保证服务。
2.6例行保养的内容按《使用手册》或《使用说明书》中的相关保养内容进行。
2.7例行保养作业的工时费和材料费均由用户承担。
l 质量保证服务原则
1.质量保证服务的规定
1.1上汽通用五菱汽车股份有限公司生产的五菱汽车, 在质量保证期内, 在用户遵照《使用手册》或《使用说明书》和配装的发动机使用说明书中各项规定的前提下, 经售后服务部或服务站进行鉴定后, 一律给予免费修理; 如发生无法修理的质量问题, 经售后服务部或服务站鉴定后, 能够给予免费更换合格的零件或总成; 如经修理和更换零件或总成处理后依然达不到产品主要技术性能指标的, 若用户提出书面退换车要求, 经售后服务部鉴定确认, 根据其所购车价、 购车日期( 以售车单位开票日为准) 和行驶里程( 以实际行驶里程为准) 收取折旧费, 折旧费率按每日0.2%计, 可办理退车或换车。
1.2对重大质量故障用户必须保持车辆的原始状态, 以利于鉴定, 并尽快与售后服务部或服务站联系, 未经售后服务部或服务站允许, 不可把零部件拆下来送到服务站要求赔偿。
1.3售后服务部是上汽通用五菱汽车股份有限公司直接办理质量保证服务的职能部门, 售后服务部及其在全国各地设立的服务站是办理质量保证服务的服务单位, 其它任何单位与个人, 未经售后服务部的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果, 售后服务部及服务站不负任何责任。
1.4有以下情况之一者, 按自动放弃质量保证服务权利或不享受质量保证服务, 但可实行
有偿修理, 其费用由用户承担。
1.4.1《服务手册》丢失或用户自行涂改或借用她人的;
1.4.2用户车辆未在规定的期限到服务站进行定期保养的, 以及自行保养后未及时将保养单寄返”售后服务部”建档的, 对与保养有关的内容及因其而引起故障的;
1.4.3未按《使用手册》、 《用户手册》、 《使用说明书》的规定使用和保养车辆而引起故障的;
1.4.4未按《使用手册》、 《用户手册》、 《使用说明书》的规定使用燃油、 润滑油、 润滑脂、

冷却液、 制动液而引起故障的;
1.4.5自行改装、 加装或使用非五菱汽车正厂配件而造成故障的;
1.4.6因用户使用、 保管、 维护不当造成产品故障或丢失零件的;
1.4.7当汽车发生故障时, 仍继续行驶而引起继发性故障的;
1.4.8因交通事故或因不可抗拒力造成损坏的;
1.4.9在质量保证期内有作弊行为的;
1.4.10拒绝接受售后服务部或服务站提供的质量保证服务的;
1.4.11质量保证期内的产品质量问题, 不经售后服务部和服务站鉴定、 同意, 自行拆装的;
1.4.12因车辆涉水造成发动机进水损坏的。
1.5 非质量保证服务范围的易损件如下
1.5.1　空气滤清器滤芯、 机油滤清器、 燃油滤清器
1.5.2　保险丝、 火花塞、 电容器、 分火头
1.5.3　彩条、 随车工具
1.5.4　灯泡、 灯罩
1.5.5 玻璃制品、 车镜
1.5.6 内外胎及气门芯
1.5.7 各种油料、 冷却液及制动液( 在质量保证期内, 由于质量问题而拆修发动机、 变
速器、 后桥、 制动部件、 散热器、 空调系统等作业而引起更换的材料如: 润滑油、 润滑脂、 冷却液、 制动液、 制冷剂、 油封等给予免费更换)
2.质量保证服务的期限
2.1从用户购车之日起两年( 以售车单位开票日期为准) 或汽车行驶40000km(