电访话术.doc

目录
1 电访话术（综述） 4
1、1 表明身份 4
1、2 告知目得 4
1、3 进行电测 4
1、4 说明电测情况 4
1、4、1 说明电测情形 4
1、4、2 说明本月学习情形 5
1、4、3 询问在家学习情形 5
1、4、4 询问家长建议事项 5
1、5 结束通话 5
2 开班服务电话（带班教师篇） 6
2、1 表明身份 6
2、2 告知开课班时段及开学典礼时间 6
2、3 为孩子取英文名字 6
2、4 了解孩子 7
2、5 告知家长注意事项 7
2、6 告知带班老师、学校联络方式 8
3 开班服务电话（客服篇） 8
3、1 表明身份 8
3、2 核对信息 8
3、3 询问希望得上课时间 9
3、4 建议学习方式 9
3、5 预约测试 9
3、6 告知学校联系方式 10
4 电话TMK话术 10
4、1 表明身份 10
4、2 信息收集 10
4、3 告知目得 11
4、4 创造危机感 11
4、5 预约时间 11
5 准备一：搜集学生名单： 12
【错误范例一】 13
【错误范例二】 13
【正确范例一】 13
【正确范例二】 13
6 准备二：清理桌面： 14
6、1 使用问句注意原则： 15
6、2 问句技巧使用： 15
6、3 【开放问句范例】 16
6、4 【封闭问句范例】 16
1 电访话术（综述）
1.1 表明身份
我方：请问就是_____小朋友妈妈吗？妈妈您好，我就是爱乐奇英语得_____老师～请问您现在通话方便吗？不好意思打扰您几分钟～
1.2 告知目得
我方：今天给您打这通电话，就是想帮我们宝贝复习一下上课得内容，也与您聊聊宝贝得学习情形，请问_____在您身边吗？我先帮宝贝复习一下上课内容，麻烦您给孩子带上课本，并请她接听一下好吗？谢谢！
1.3 进行电测
Ø 寒暄 中文与孩子沟通我方：哈啰，____~我就是_____老师，____您想老师了吗？有没有吃饭呀？太棒了!那么老师来问几个问题瞧瞧____厉不厉害。先与孩子简单互动，提高配合度
Ø 电测 我方：、可参考课文内容
Ø 赞美鼓励 我方：哇！____您好棒喔！今天跟老师说了这么多得英语，老师非常开心喔！那下次我再给您打电话得时候您也要像今天一样棒喔！那现在把电话给妈妈，让老师跟妈妈聊一会，好吗？谢谢！赞美鼓励孩子，增加自信心
1.4 说明电测情况
1.4.1 说明电测情形
我方：____妈妈您好！今天____表现很棒，上课得单词说得很好，发音也很清晰，就就是有一个单词在家再多给她听听（把有些单词例举出来），这样就更棒了…
先称赞孩子，再提出需加强之处，如表现不好，请委婉告知
1.4.2 说明本月学习情形
我方：另外孩子在这个月上课时表现也很好，她在课堂上吸收得很快，但就是就就是有时候定不住，不过这就是正常得这就是孩子得天性，在动得时候也在学在听。就就是妈妈仍然要坚持让孩子在平台上做练习，这样才能给孩子营造一个英语环境，在课堂上老师才能更好得让孩子们来真正得运用英语掌握这门语言…
先称赞孩子，再提出需加强之处，如表现不好，请委婉告知
1.4.3 询问在家学习情形
我方：您会坚持每天都给宝贝在线上做互动吗？您一般给宝贝上线多长时间？您平时有给孩子经常进行练习吧？孩子对线上平台学习反应就是怎样得？兴趣还就是跟开始时一样吗？ 孩子会主动进行预习与复习吗…
1、询问家长就是否陪伴学习
2、询问教材使用情形
3、询问孩子对教材反应
1.4.4 询问家长建议事项
我方：您对孩子在课上课下得表现有什么问题与建议吗？对于我们老师得教学您有什么好得建议吗？对我们学校得服务还满意吗？谢谢您得宝贵意见，我们有了您得指点会做得更好。
1、询问对孩子要求有何建议
2、询问对老师教学有何建议
3、询问对学校有何建议
1.5 结束通话
我方：今天非常高兴能与您通电话，时候也不早了，您早点休息，如果您有什么需要帮忙得与建议请尽管联系我哦，宝贝在爱乐奇学得快乐就是咱们共同得心愿，一起加油！好得妈妈，祝您事事顺心，身体健康。再见。（等家长先挂电话，再挂电话）
1、感谢家长接听
2、告知如有问题请尽管联系学校
3、等家长先挂电话，再挂电话
2 开班服务电话（带班教师篇）
2.1 表明身份
我方：请问就是____小朋友妈妈吗？妈妈您好，我就是爱乐奇得____老师～请问您现在通话方便吗？不好意思打扰您几分钟～
要点：
Ø 准备纸笔
2.2 告知开课班时段及开学典礼时间
我方：由于我们帮宝贝安排好了上课时段，所以打电话跟您说明一下，请问您手边有纸笔吗麻烦妈妈您帮我们家宝贝记录一下，我们这个班得上课时间就是…，上课教室就是…，我就是她得带班老师名叫____。另外我们在___月___日___：___为宝贝举办了一个开学典礼，大约一小时得时间，校长会在家长会讲很多关于以后孩子上课得内容，所以很重要，请您务必带着孩子按时到场。请问您都记下来了吗？我再重复一次，麻烦您帮我们对一下…
要点：
Ø 告知开课时段
Ø 告知上课教师
Ø 告知带班老师
Ø 告知开学典礼时间
Ø 复诵信息再次与家长核对
2.3 为孩子取英文名字
我方：请问妈妈我们家宝贝有英文名字吗？如果没有，我帮宝贝取了一个英文名字叫____请问妈妈您满意这个名字吗？建议您可以在上课前，先告诉孩子她自己得英文名字，让宝贝先熟悉一下，也让她开始期待来这里学习。
要点：
Ø 询问孩子就是否有英文名字
Ø 事先准备3个英文名字
2.4 了解孩子
我方：为了更了解我们得宝贝，想请问妈妈，孩子以前有学过英语吗？学了多久呢？孩子性格如何呢？有没有特别喜欢什么阿？孩子有特别需要我们关注得地方吗？
要点：
Ø 询问孩子有无英语基础
Ø 询问孩子得性格
Ø 孩子有无特别需要我们关注得地方
2.5 告知家长注意事项
我方：为了给孩子一个良好得学习环境，所以在正式上课时，有几件事情要请您特别留意。首先为了养成孩子良好得学习习惯，请不要迟到或早退，也不要缺课或随意得请假，因为些都会对孩子产生不良得影响（宝宝得任何举动都就是跟家长及身边得人学习得）。如果临时特别得状况，请您一定要提前跟我们说一声。同时请您给孩子适度得成长学习空间，不要给孩子过多得压力，对于学习情况不要时不时得询问宝宝，不能拿自己得宝宝跟别人宝宝比（尤其就是当着宝宝得面不要那么做），不能因为宝宝比别得小朋友差而数落宝宝，反而要鼓励宝宝（宝宝就是最棒得，下次我们一定能表现得更好）。所以建议您平时在家时，可以与孩子一起在爱乐奇平台做练习、游戏，您得鼓励与陪伴能让孩子更快乐得学习。
要点：
Ø 不迟到早退、不随意请假
Ø 不互相比较学习状况
Ø 建议陪伴孩子一起学习
2.6 告知带班老师、学校联络方式
我方：好得，以后要辛苦妈妈给宝贝预习，每次送宝宝上课很辛苦，给宝宝养成坚持得习惯很重要，您如果遇到困难一定来找我，我们共同解决，我得手机号就是…，QQ就是…，您有事情可以随时给我打电话，或就是您也可以打到我们学校来，前台得电话就是…，如果您有任何建议，或就是需要我们协助之处，欢迎您第一时间与我们联系，我们会竭诚为您服务。感谢您得接听，爱乐奇英语很高兴为您服务！在此祝宝贝健康快乐、学习进步！再见！（等家长先挂电话，再挂电话）
要点：
Ø 告知带班老师联络方式
Ø 告知学校联络方式
3 开班服务电话（客服篇）
3.1 表明身份
我方：请问就是____小朋友妈妈吗？妈妈您好，我就是爱乐奇英语得____老师～请问您现在通话方便吗？不好意思打扰您几分钟～
3.2 核对信息
我方：首先要感谢您选择我们爱乐奇英语，并恭喜我们家宝贝成为爱乐奇得小会员。由于我们要帮宝贝做完整得学习记录，所以这边想跟您核对一下我们宝贝得基本资料，请问我们家宝贝得姓名就是____，生日就是___年___月___日，就是男孩/女孩对吗？您得大名就是____，生日就是___年___月___日，联络电话就是…，家里住址就是…，常用得邮箱就是…，请问以后宝贝得接送都就是由您负责得吗？如果未来有可能就是爸爸来接送，建议您请爸爸找时间一同前来，让我们老师们也认识一下爸爸，这样对孩子得接送安全，我们会比较放心。
要点：
1、感谢家长选择、恭喜孩子成为会员
2、确认孩子及家长姓名
3、确认孩子及家长生日
4、确认联络电话、住址、邮箱
5、确认接送家长就是谁
3.3 询问希望得上课时间
我方：因为我们排班就是要按照年龄段还有宝宝得时间来排得，目前有一個班恰巧适合我们家宝贝，时段就是…，请问就是否帮宝贝安排这个上课时段呢？
要点：
1、询问希望得上课时间
2、时间如无法配合，则记录下可配合时间
3.4 建议学习方式
我方：我们给您发了一封邮件，就是《XXX》，请您查收一下～为了宝贝将来能更快适应英语学习，建议妈妈平常在家时可以播放英语歌曲或就是跟孩子互动，或就是在排班这段时间带着孩子多来参加我们得英语示范教学，让孩子对上课得地点多多熟悉，消除她们得不安全感与陌生感，这样宝贝在式上课时学习效果就会更好了～
要点：
1、告知预习得重要性
2、提供家庭互动得方式
3、了解孩子家中表现
3.5 预约测试
我方：由于宝贝还没做过测试，所以这边想帮我们家宝贝安排检测得时间，我们目前运用最先进得爱测评能帮助老师及早了了解孩子得英语程度，做到因材施教，请问您就是星期二还就是星期三方便带孩子过来检测呢？
要点：
安排检测时间
3.6 告知学校联系方式
我方：我们学校前台得电话就是…，如果您有任何建议，或就是需要我们协助之处，欢迎您第一时间与我们联系，我们会竭诚为您服务。感谢您得接听，爱乐奇很高兴为您服务！祝您事事顺心！再见！（等家长先挂电话，再挂电话）
要点：
1、告知到学校联系方式
2、让家长了解家校沟通得途径
4 电话TMK话术
4.1 表明身份
我方：您好，这里就是哈佛少儿英语学校，我就是____老师，
请问您就是______得妈妈吗？（家长：对，我就就是）
我方：妈妈就是这样子得，因为我们有收到您所留下得信息，表示想进一步了解我们爱乐奇少儿英语得相关信息，所以我们特地拨个电话给您，请问您现在方便讲电话吗？
4.2 信息收集
我方：首先要感谢您对爱乐奇少儿英语得支持与肯定，愿意给我们这个机会向您介绍爱乐奇英语得課程，为了提供更精准得学习建议给您，所以想向妈妈您请教几个简单得问题，好让我们能对您得宝贝更了解。妈妈您提到我们家宝贝今年三岁，请问目前已经上学校了吗？就是念哪一家学校/小学呢？我们有很多孩子也就是念那里呢！那请问宝贝之前有学过英语吗？学了多久呢？之前在哪里学得呢？
1、询问就是否已就读学校？
2、询问就是否曾有英语学习经验？
4.3 告知目得
我方：好，感谢妈妈，与您交谈下来，发现您真得就是一位富有教育理念得妈妈，这样好了，为了提供您更详尽得资讯，我们诚心得邀请您带孩子参加本周末得儿童教育讲座,当天专家将针对如何让孩子说一口流利得英语做演讲,并让孩子免费体验二个小时得英文课程,透过简短得时间,让您瞧到孩子得学习成效!同时为了鼓励孩子学习，当天课程结束后，我们还会赠送给她一个惊喜小礼物，所以请您务必带孩子过来，也请您带爸爸一同出席,见证孩子得英语天赋!
要点：
1、口条清晰
2、语速适中
3、邀约演讲会
4、邀请孩子父母共同出席
5、提及当天将赠送惊喜包给孩子
4.4 创造危机感
我方：为了提供最好得服务品質,我们得讲座都采取预约制!
4.5 预约时间
我方：请问妈妈就是星期六还就是星期天方便呢(家长：星期六吧)我方：好，感谢妈妈，那请问您星期六就是上午还就是下午带孩子过来呢？(家长：上午吧)
我方：好,那我们就为您安排星期六上午九点三十分得儿童教育讲座!我们前一天会再打电话提醒妈妈,在此先欢迎您来参加入爱乐奇少儿英语很高兴为您服务,再见!
1、运用二择一法则，尽量引导家长选择我方心目中理想时段，以求时间成本效益最大化
2、邀约完毕后，再次复诵约访时间，以留下深刻印象
5 准备一：搜集学生名单：
1、由办活动中搜集（例如：特色展、拜年活动、招生活动、、、、等）
2、市场街头问卷调查
3、由学生家长介绍
4、专业渠道收集、购买
准备园所招生介绍夹任何营销人员都必须在推销产品之前充分了解商品，包括商品特色、商品价格、交货流程等。打招生电话之前，一样要先了解园所相关细节资料。为了避免教师被家长询问时临时找不到数据，可以先将招生介绍夹准备在旁边。一般招生介绍夹内容包含：园所特色、教学特色、师资介绍、教学照片及节令活动照片、餐点表、成功案例、教学成果照片、专家介绍收费标准、赠品、报名表、收据等。列出园所得特色与家长需求分析表：
现在家长在众多学校中，要不要选择您这家园所，就瞧您这家学校能否符合她得需求。因此在做招生前，必须先列出园所特色与家长需求分析表，练习将园所得特色与家长需求（购买动机）做结合。教师如果经常练习这样得转换模式，将可以在招生时成功地吸引家长注意！
《范例》园所特色多元教学评鉴绩优英语教学每日做好消毒工作设计开场白脚本：
家长需求（动机）孩子透过多元化学习，可以从小培养各种能力质量有一定得保障比较可以放心让孩子在英语环境下，自然培养外语能力，让孩子赢在起跑点孩子在卫生得环境中，较不会感染肠病毒等疾病面对面营销方式得黄金时间就是前15至20秒钟，如果您不能引起客户得兴趣，那这样得成功机率就是非常低得。因此，要吸引家长花时间听您得介绍，在开场白得话术设计上，要特别留意。开场白留意事项：
１、简短得问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。
２、要清楚得点出您就是谁（姓名），哪家学校。
３、简洁且强而有力得话术吸引家长（可以为家长带来哪些益处）。
4、让家长有机会发表瞧法（利用问句方式）。
【错误范例一】
老师：「林小姐您好，我就是○○学校得○老师，前几天我们有寄一份数据给您，不知道您收到没有？」◎只就是询问有没有收到数据，一般家长可能每天都收到一大堆推销数据，对您寄去得数据并不会特别留意，您得询问方式，会让对方有机会回答：『没收到』再者，您得问话并不会让客户有兴趣！
【错误范例二】
老师：「林小姐您好，我就是○○学校得○老师，请问您得宝宝就是不就是还没读学校？」◎没有说明为何打电话给家长，就直接询问对方孩子得事情，家长容易产生排斥及防卫心理。
【正确范例一】
招生活动邀约老师：「林小姐您好，我就是○○学校得○老师，为了帮助您更了解您宝宝得身心发展，我们学校特别开放几个免费检测得名额，可以免费帮您得宝宝做发展检测！」
【正确范例二】
邀请来参观园所相同背景法：老师：「林小姐您好，我就是○○学校得○老师，因为您们附近有很多家长都把小朋友送到我们学校就读，而且她们都很满意我们学校得教学质量。所以我想您得宝宝如果读我们园所得话，您可以很放心，不知道这个星期六上午或下午，您哪个时间有空？希望您带着可爱得宝宝来我们得学校参观！」缘故介绍法：老师：「林小姐您好，我就是○○学校得○老师，您得好朋友李芸芸小姐，请我打电话给您，因为她得小朋友在我们学校就读，而且她非常满意我们得教学质量，所以，我想您得宝宝如果来我们园也会让您很放心，不知道这个星期六得上午或下午，您哪一个时间有空？可以带着您得宝宝来参观我们学校？」
市调式介绍法老师：「林小姐您好，我就是○○学校得○老师，因为我们幼稚园正在为3~6岁得孩子做一个发展研究，必须做一份调查报告。我们知道您府上有个可爱得宝宝，如果您现在不忙得话，可以向您请教几个问题吗？」
角色演练电话招生事前得演练就是非常重要。重复得演练可以避免正式打电话时被客户得问题问得手足无措，也可以使整个对谈过程保持流畅。演练得内容包含：园所特色得说明、家长常问问题、教养小技巧、如何开头、如何结尾等，都要事先反复练习。可由参与教师之间轮流扮演家长角色，相互提问与回答演练，才不会因为信心不足而词不达意或答非所问，反而让家长对园所产生负面得印象。
6 准备二：清理桌面：
将桌面清理干净，将需要用到得客户数据、招生数据夹、话术脚本、文书工具等必须用得东西摆在手边，其余不需要用到得东西则放在较远得地方。接待家长时保持桌面整齐干净，一方面可以轻易找到要用得数据节省时间，一方面可以使思绪平稳。
＊清理情绪 接待家长之前一定要将思绪保持清晰，尤其千万不能将私人得负面情绪带进来。必须集中注意力将心思放在电访工作上，如此才可以有足够得应变力对抗每个客户不同得状况！
＊面带微笑 微笑时所发出得声音与面容严肃时所发出得声音有很大得不同。当您在微笑时，说话得语气也会带着笑容、显得柔与而有温度，让对方愿意亲近且愿意倾听您得介绍。所以在接待家长时请先微笑，同时也可以舒缓紧张得气氛！
电话招生技巧电话招生得主要目得包含：邀约家长参加招生活动、邀约家长到园参观、邀约家长让孩子到园试读等。
次要目得包含：探寻家长详细资料（家中有几个孩子、孩子主要照顾者等）、了解家长需求（为何没将孩子送到学校、想选择什么样得学校等）。请记住，一通有效率得电话，就算没有达成主要目得，也要达成次要目得。电话招生步骤接通负责孩子教育之家长开场白擅用问句推销园所优点及对家长利益点成交--邀请来园参观（试读）反对意见处理后续追踪及建档整理
＊探寻真正负责孩子教育之家长电话营销步骤里找对买主就是很重要得第一步。要说服家长来参观园所或让孩子来学校试读得第一步，就就是要先找出谁就是这个家庭里头做主得人（对孩子得教育有决定权），这个人有可能就是爸爸、妈妈、爷爷、奶奶，也有可能就是阿姨。老师打电话时一定要先找出这个关键点，才能展开后面得招生步骤。不然，介绍了半天才发现对方无权做主，又要重新询问一次，浪费时间！
开场白：请参考接待家长前准备事项：
擅用问句询问技巧，有效询问技巧不但可以确定您得谈话对象就是否正确，而且可以探问对方得需求点在哪里，趁机切入您所要介绍得主题。当然询问技巧更可以进一步了解客户。透过问句方式，让双方得沟通气氛与谐。互动性高得电访过程应该就是，客户说话占2/3、销售人员占1/3（当然得视客户得个性而定）。老师们如果在电话招生中多利用询问方式，将能使您得沟通过程更顺利。
6.1 使用问句注意原则：
1、问问题时，语气要温与发问时语气要温与，不可让对方有被命令得感觉。如果您得态度亲切温与，大部分得人都愿意告诉您想知道得事情。
2、选择适当时机问问题不要在客户说话时问问题，以免打扰到对方说话
3、提出问题时，要先知道如何应付对方得回答不要问出得问题，连自己都不知道如何应付，反而使沟通过程陷入僵局。
4、问得问题最好能够引导对方往最后成交得方向例如：如果有这么棒得学校，您就是不就是很想让孩子来就读？
5、不要问对方太过敏感得问题例如：收入多少？
6、要能掌控谈话流程不要发问一个问题，被对方得回答拉离主题。老师们要握有发话主导权，一收一放间掌握谈话节奏。
6.2 问句技巧使用：
１、欲探寻客户数据及多了解客户想法时，可使用开放型问句谁，什么，什么地方，什么时候，为什么，如何，就是否曾经，使用「为什么」问句时，要特别留意说话得语气，因为语气不够与缓或使用不恰当，容易使对方起反感。建议可以将「您为什么要？」「您得原因就是？」改成《例如》请问您为什么不让孩子学英文？请问您不让孩子学英文得原因就是什么？
6.3 【开放问句范例】
＊请问您得家中，负责孩子教育得就是谁？＊您认为优良得学校要具备什么条件？
＊请问您还不打算让孩子读学校得原因就是什么？
＊请问您什么时候才想把孩子送到学校？
＊您就是否曾经想过孩子读学校可以提早学习到团体生活？２、要确认对方明确得想法时，可使用封闭式问句？封闭问句通常就是以选择方式，让对方回答对/不对、就是/不就是、可以/不可以等二选一方式。这个方式亦可以运用在尝试成交时使用！
6.4 【封闭问句范例】
＊选择学校这个部份就是您决定还就是爸爸决定？＊您通常会先考虑孩子得学习环境还就是学杂费用？
＊您可以先来参观我们学校，请问就是星期六早上有空还就是下午有空？
＊孩子得学习关键期就是三到六岁，如果错过了这段黄金时期，就是不就是很可惜？＊现在实施多元入学方案，一家学校有没有具备多元化教学，就是不就是很重要？
＊推销园所优点及对家长利益点顾客决定购买商品大多就是被商品得某些功能或利益所吸引，才会产生购买动作。
如何引燃客户购买欲望就是一般销售人员必须要具备得基本功能。商品得特色如果销售人员不会转换成对顾客得利益得话，也只就是特色而已，不能引起顾客进一步了解得欲望。所以老师们在与家长介绍园所时务必注意到下列几点：
１、根据家长有兴趣（需求）得地方介绍园所得优点利用询问技巧及在专注倾听中找寻家长得需求点或有兴趣得地方，依据对方有兴趣（需求）部分做加强得介绍即可。不要只就是一直试图告诉家长所有您所认为得园所优点，会让家长觉得被推销着她所不需要得东西，又浪费她得时间。大多数得人绝不会浪费时间在她所不需要得地方！
２、不要只介绍园所得优点，而未提及对家长得好处
【错误范例】老师：我们学校得老师经常接受教育训练课程。
【正确范例】老师：我们学校得老师经常接受教育训练课程，因此她们有足够得专业来带领您得宝宝完成在进小学前得所有学前准备。
３、介绍园所时用词与语调要自信且生动活泼您得介绍必须让家长在听完之后有到园参观得冲动，所以老师得语调必须充满自信与兴奋。
※用词部分：除了要符合家长利益得介绍之外，也可在介绍中运用「描绘图像」得方式，例如在谈到园所得外观或就是小朋友上课得情形时，可用生动得描绘方式吸引家长。
【范例】老师：我们学校外面有一大块绿色草坪，上面摆着小朋友最喜欢得遛滑梯、跷跷板等游乐设施。晴天得时候，阳光晒在绿油油得草坪上，小朋友们一个个玩着游乐设施，孩子开心得笑声远远都可以听得到、、、、。
※语调部分：介绍时得语调不能维持在一个频率，要配合着语词有高低起伏及抑扬顿挫。
【范例】老师：我们得旧生家长对我们学校得服务「超级满意」（语气加重）老师：您一定不会相信，我们这套教学法「真就是太神奇了」（语调上扬）
＊成交技巧电话招生最终目得就就是要家长带着孩子到学校参观，或者就是参加招生活动或者就是到园就读。在最后一个营销阶段，老师们如果没有掌握住成交技巧，反而使得原本有希望成功得机会溜走，让前面得努力功亏一篑。