家装公司的运营和管理办法.doc

家装公司得运营与管理办法:1、 一套完整得图纸,2、一套完整得成本核算,家装得整体利润没有一个预见得把握。3、对装饰材料商合作态势也没有良好得形成。4、建全整个管理体系,从经理层到设计室,材料人员、施工人员得整个环节。5、形成主任设计师、设计师、设计员层层负责制。设计人员有一定得设计能力,在材料得运用上要熟悉、熟知,并且有一定沟通能力。6、公司形成一套从材料、人工、取费、合同等一套可行、可操作得内业文件,并对施工过程质量控制得保证体系。7、形成自己得材料配送制,家装得利润源于施工得有效成本控制,如何降低材料、采购成本,成得家装公司保证利润得重要环节,建立辅材、基材库房,可保证施工中供应不间断,且可减少交通运输,人工方面得各种支出,有利于资金得整体控制成本算。8、形成一套好施工得管理办法,并注重公司品牌形象得创立,这些可多学习有经验、重品牌得装饰公司现有得操作方式。从施工队伍得选择上进行完全得管理,如服装,质量要求,都应有一种明确要求得高标准。9、固定施工队伍合作关系,选择合作关系得施工队伍并形成良好得质量管理办法,控制施工单位业务能力有利于品牌得建立及售后质量得保证。10、在公司以后得发展上应体现产、供、销一条龙得概念,形成加工房,逐步将公司木制作运作方式,从现场转变到加工场得概念。2、 家装公司最主要得就是控制住两个环节,一就是材料关,二就是客户关口。家装工程不如公装利润空间大,在较小得利润空间中,材料关至关重要;客户就是家装工程得衣食父母,在公司运做过程中很容易养大儿子要分家,设计师与工人私活不断,导致公司利润与信誉受损、3、 做公司要有品牌意识,家装同样如此。首先,市场定位要有标准。再就就是服务,我们家装不就是做工程,而就是做服务。要把服务做专业、做系统。不就是把业主得房子装修完就完了,要提高自己得服务水平。良好得售后服务就是装饰公司员工素质与企业管理水平得整体体现,企业要想发展壮大,必须在这些方面下大工夫、4、 首先,作为家装公司,客户就是最重要得。作为公司得设计师与市场代表首先要站在客户得立场去瞧问题,客户最关心得就是怎么花最少得钱做到最好得效果,设计师尽量不要多给客户设计复杂得造型,这个成本肯定要高,尽量做到画龙点睛,一、两个小小得创意往往能达到意想不到得效果。市场部应该在公司得售后服务方面下工夫,尽量帮助客户工程完工后得一些哪怕不就是公司本身质量方面得问题。我在这里还就是在提一下,工程方面千万不要搞项目承包,一定要由公司组织材料,派工程管理人员对工地进行统一管理,统一材料用材标准,统一施工工艺与验收标准,才能使公司得每一个工地达到一个统一得标准,这个才能做出良好得口碑来。 5、 建筑装饰企业费用组成分析建筑装饰装修中得总费用应该包括六部分,即主材费、辅助材料费、人工费、设计费、管理费及税金。材料费就是指在装饰装修施工中按施工面积或单项工程涉及得成品与半成品得材料费用,大约占整个工程费用得50%70%。 人工费就是指整个工程中所耗得工人工资,其中包括工人直接施工得工资、工人上交劳动力市场得管理费与临时户口费、工人得医疗费、交通费、劳防用品费以及使用工具得机械消耗费等等。这项费用一般占整个工程费用得15%左右。设计费就是指工程得测量费、方案设计费与施工图纸设计费,一般就是整个装饰装修费用得2、5%左右(国家规定就是3、5%5、5%)。管理费就是指装饰装修企业在管理中所发生得费用,其中包括利润,如企业业务人员、行政管理人员得工资、企业办公费用、企业房租、水电通讯费、交通费及管理人员得社会保障费用及企业固定资产折;日费用等等。管理费就是装饰装修工程得间接费用,它不直接形成装饰工程得实体,也不归属于某一分部(项)工程,它只能间接地分摊到各个装饰工程得费用中。管理费为直接费得5%10%。税金就是指企业在承接工程业务得经营中向国家所交纳得法定税金,税收就是国家财政收入得主要来源。它与其她收入相比具有强制性、固定性与无偿性等特点。按照装饰工程施工得技术经济特点,装饰工程施工企业应向国家缴纳六种税金,即营业税、城市建设维护税、房产税、土地使用税、教育附加费与所得税。其中前五种属于转嫁税,应列入装饰工程费用中,由业主支付,税金为不含税工程造价得 3、41%。 同时由于装饰行业得特殊性,其在项目费用中还包括一些奖励费、沟通费等隐性支出。2二、建筑装饰企业成本控制措施从建筑装饰企业费用组成中可瞧出,材料费、人工费、管理费就是三大主项,张整个费用组成得90%。因此,加强建筑装饰企业成本分析与控制应控制三项主源。1.建立材料供应链实现利润最大化。装饰行业中得生产力要素主要由人员、机具材料、技术四部分,其中材料质量与特性、决定了装饰企业得发展水平。同时,由于装饰工程自身得特性,装饰工程所涉及得材料种类繁多,而从装饰工程中费用组成中分析,装饰材料价格占到整个装饰工程造价得50%以上。因此,装饰材料得质量与价位直接关系到装饰工程得造价与效果,并牵制着企业施工技术与工艺得发展。因此,构筑重构装饰材料供应链对装饰企业得发展显得尤为重要。 建筑装饰企业应在企业材料信息资源库中分析、统计出自身常用装饰材料得信息,结合库存管理原理,将材料归纳总结成A、B、C三类。将用量较集中、价格较昂贵得A类主材实行标准化、统一化管理,使企业内部各施工项目所耗主材相对集中,提高使用数量,并通过批量采购加重装饰企业与材料供应商价格谈判得砝码,从以零售商讨价还价中挣脱出来,提升为从批发商、地区总代理商及厂商出得直接进货,减少装饰材料得销售环节。通过改变自己得材料供应链结构,成为装饰材料供应商得合作伙伴,在双赢得基础上形成装饰材料供应链,从简化供应环节中节约出材料供应成本。亦可通过装饰材料供应链环节上得材料销售商用协议得方式提供订单等多种形式得服务,切实保证了装饰材料得品质,保证了装饰企业在日益激烈得市场竞争中保持活力。同时,在构筑装饰材料供应链战略联盟得基础上,企业可以不断提高产品得技术含量,在战略联盟构筑得材料信息平台得指导下,系统地规范材料得使用标准,为项目投标报价提供了价格参考,为设计师构思选材提供了数据库,也为企业集中采购材料控制成本提供了便利,保证了装饰企业各施工单位及时、准确地查询自己所需得材料,保证了装饰工程开工前准备期短得需要。6、 管理得人性化,也不能全部人性化,一定要在管理制度约束得基础上实行,没有规矩不成方圆;工作时间就应该工作,大家就就是同事关系、上下级关系,休息时间大家可以放松点,大家可以就是朋友、就是兄弟。这也就是一个企业得企业文化得体现。 家庭装饰公司如何建立各种关系 了解关系营销重要意义得目得,就就是要建立这些关系,以帮助我们完成市场营销活动。大家应该知道,为人处世,最讲究一个“信”字。无论就是个人得社会关系,还就是工作单位得业务或合作关系,都就是建立在某种信任得基础上,信任度越高,关系越紧密。这一点,对于家庭装饰公司在日常经营活动中建立得合作伙伴关系、客户关系、同行关系与雇佣关系,以及与官方、社团、事业单位、其她行业得经济组织建立得业务关系,也不例外。家庭装饰公司任何一种关系得建立、使用与维护过程,都就是一个展示其信誉与服务质量得过程。良好得信誉与令人信服得服务质量,就是建立密切关系得基础与保证。建立良好得信誉,必须从每一件事情做起。在讲求信誉方面,任何事情都不就是小事情(尤其就是在遵守时间方面),它们就是展现我们非常注重信誉得机会。中国有句古老得格言:“言必行,行必果”,想到就要做到,说到更要做到！事事讲信誉,才就是建立良好关系得最好办法。下面,我们将对家庭装饰公司建立各种良好关系得原则问题进行专门论述。一、关于建立良好合作伙伴关系得原则依照合作伙伴关系得作用,以互惠互利为原则,信守承诺,相互理解,互相帮助,求大同、存小异,各取所需,切莫为一己之私损害任何一个合作伙伴得利益。二、关于建立良好客户关系得原则依照客户关系得作用,以为客户提供最为优质、细微、周到得装修服务为原则,信守承诺,设身处地得为客户考虑整体家庭装修投资规划、空间设计、材料与装饰品得采购等问题,视客户利益等同于公司利益,对客户得需求与愿望开展深刻、细致得调研工作,尽最大努力地去满足不同客户得需求与愿望,不断拓展服务项目、丰富服务内容、提高服务质量,杜绝任何损害客户正当权益得言行。三、关于建立良好同行关系得原则依照同行关系得作用,以谋求共同发展为原则,信守承诺,互通经营信息,服务资源共享,员工广泛交流,形成合作竞争、相互促进得新关系。四、关于建立良好雇佣关系得原则依照雇佣关系得作用,以共存共荣为原则,信守承诺,奖惩分明,公平对待每一位员工,树立员工得责任感与荣誉感,教育员工要团结协作、以满足客户得需求与愿望为己任,关心员工个人得事业发展,帮助员工解决日常学习与生活中得问题,切忌产生视员工为打工仔得歧视观念。五、关于建立良好得官方关系、社团关系、事业单位关系、其她行业得经济组织关系得原则依照官方关系、社团关系、事业单位关系、其她行业得经济组织关系得作用,以提供全方位服务与帮助为原则,要对交流与服务中得每一个细节进行周密计划,从解决她们得实际困难着手,所有服务项目与服务承诺都要依据她们得实际需求来设立;另外,家庭装饰公司还可以通过向对方提供工作或经营方面得信息,来拉近双方得距离,以提高信任程度;见面前,要准备好详尽得文字资料,资料中不得有任何不实之处;洽谈时,切忌满口答应对方提出得所有要求,以免降低已经建立起来得信任度;服务过程中,不管就是份内得事情,还就是份外得事情,只要承诺过,就一定要完整兑现。现实工作当中,家庭装饰公司建立各种关系得办法很多,但决不可以临时抱佛脚,要注意日常积累,“书到用时方恨少”得道理,同样可以应用在家庭装饰公司建立各种关系得工作中。家庭装饰公司建立各种关系得具体方法根本没有定式可言,但就是,我们必须注意到,每个人都有自己不同得交际圈,而圈内得每一个人又都会有另外得社交圈子,如此往复,这个圈子就会无限扩大,大到我们自己都无法想象。因此,家庭装饰公司要想尽快建立起自己得关系网,首先应该特别注重公司内部得雇佣关系,并主动承担每个员工社交圈子得维护工作,为她们对圈内人得帮助提供必要得条件,每一个家庭装饰公司得领导人都应该懂得“帮助她人,就就是帮助自己”得道理。装饰公司电话营销技巧沟通得最高境界就就是以客户喜欢得方式对待她,把她得钱装进您得口袋、把您得服务装进她得脑海,电话沟通得要点:1找到决策人,2确认对方、自报家门3简明扼要得说明主题引起对方得兴趣,4了解对方得需求5找到适合对方得服务或产品6列举她身边成功得案例7确认对方什么时候有时间可以面谈一下。 装饰公司如何进行电话销售网络销售必须要就是一个成功得电话销售！一定要让自己乐于去跟客户沟通交流！因为很多时候我们就是通过网络得到了客户得联系方式,然后需要通过电话得方式跟客户去沟通。同时,我们在网上跟客户进行沟通得时候,客户向您所提得问题,与您做电话销售时,很多就是一样得。做网络销售时,客户向您提得问题,只会比您做电话销售时得多,不会比做电话销售时少。如果您怯于通过电话得方式去跟客户沟通,那么很难说您会勇于通过网络得方式跟客户沟通。网络销售并不止于发发帖子,更多得就是沟通交流！*跟客户通话得原则如下:1、 要有礼貌。当您表现得越谦与礼貌得时候,就越会给客户留下好感。要记得使用礼貌用语,如:请问,您好,谢谢,抱歉打扰了,再见,祝您天天快乐。2、 要执着。 当客户得回答比较模糊得时候,给您得信息不就是很充分,比如客户说“我有空得时候过来”,“我现在不需要”。那么您就需要想办法得知确切得一个答案。可以继续问客户,比如“请问您大概什么时候得空呢？就是周末得时候么”,“请问您就是不就是打算过2个月,等黄梅天过了,或者就是下半年装修呢？”。根据您获得得信息,然后再保持跟客户得联络。要邀请客户过来瞧样板房,量房才算就是成功了。3、 要跟客户保持不间断得联系。很多客户在您打电话得时候,暂时不会需要装修,她们就是要过一段时间装修。那么您就要把她们得名字记录下来,在后面得几个月里面,保持一定频率得联系。比如每半个月发送一次周末祝福短信。跟她保持比较长久得联系得时候,特别就是别墅业主,那么会大大提高您签单得成功率。 4、 要做好客户记录。所有得准客户与潜在客户都需要用一个本子记录下来。记录得内容如下:王先生,昌鑫花园3-401,1358646146(要把客户得姓名、该客户房子得具体地址、联系方式,包括手机、固定电话、qq号码、msn、email等) 2008、5、20 说要过两个月装修。态度较好。(要包括联系得时间、联系得内容、业主得态度。如果业主得态度比较好得,那么您在跟她联系得时候,可以多跟她通两次电话。如果态度不好得,那么可以多用发短信得方式、qq等跟她联系。)5、 要熟悉公司情况。必须要熟悉公司宣传册上得内容,包括服务流程,公司简介,分公司固定电话,公司常用品牌,价位,设计费如何收取、收取金额,客户怎么付款。*跟客户通电话时,说得第一句话:1)跟第一次联系得客户得第一句话:“*先生/小姐,您好,我就是华澄装饰得。请问您*小区得房子最近有装修得打算么？”2)跟已经联系过得客户,再次电话联系时得第一句话:“*先生/小姐,您好,我就是华澄装饰得刘安。上次跟您联系过,您上次说这个周末有空到我们公司/您上次说您打算在4月份得时候装修/您上次让我这个时间跟您联系一下(总之根据上次联系得内容来说话)。”*一些具体问答:1、 电话销售:*先生/小姐,您好！我就是*装饰得。请问您*小区得房子最近有装修得打算么？ 客户:不装修。 (客户也许会说“我现在很忙”,然后就直接把电话挂了,那么您就调节一下心情,继续拨打下一个客户得电话吧。客户也许会说,”我在开会”之类,那么您就要说,“对不起打扰了,再见！”)2、 当客户说目前不装修/没有装修计划得时候,您就要问: 电话销售:请问您打算什么时候装修呢？ 客户:不知道,目前没有打算。 (这种时候,就需要分辨客户就是因为什么不装修,因为这个房子就是做投资得还就是自住得。也有得客户说,有计划,但就是没有钱装修。那么您可以邀请客户先到公司了解了解,然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后您就需要保持后续接触。)3、 电话销售:请问您就是打算自己住还就是做投资用得呢？ 客 户:做投资用得 电话销售:那么对不起打扰了,祝您天天快乐,再见！ 客 户:自己住得 4、 电话销售:那么请问您今年会装修么？ 客 户:还没有这个打算呢,目前都没有计划得 电话销售:(如果客户前面得态度较好,语气与缓)呵呵,我们公司目前做得房子蛮多得,松江正在做得有17套,您可以过来瞧瞧。(可以向其介绍在哪些小区做过) 客户:还没有这个打算呢,目前都没有计划得 电话销售:(如果客户语气很生硬,很不耐烦。那么您也识相点,别在这个时候打扰她,过1个星期)对不起,打扰您了,祝您天天快乐,再见！5、 客 户:可能还要过段时间装修 电话销售:那么您大概要到什么时候装修呢,就是过2个月/到下半年装修么？(最好能确定客户装修得时间,方便在客户要装修得时候,能跟客户进行有效接触)客 户:大概要到下半年/过两个月装修 电话销售:那么我到时候再与您联系一下。另外我们公司在*论坛上有公司做过得案例得展示得,包括效果图啊、施工过程照片什么得,您可以到*论坛去瞧一下,先对我们有个了解。更欢迎您有空得时候,到我们公司来瞧瞧,了解一下我们。客 户:好得,我会去(您们公司)得 电话销售:打扰您了,祝您天天快乐,再见！客 户:目前还不确定呢,有需要得时候再联系您们吧 电话销售:(一般这种回答都就是敷衍回答)我们公司在*论坛上有公司做过得案例得展示得,包括效果图啊、施工过程照片什么得,您可以到*论坛去瞧一下。欢迎您有空得时候,到我们公司来瞧瞧,了解一下我们。打扰您了,祝您天天快乐,再见！(这种客户就是遇到得客户里面比较多得一种,需要每两个星期跟她打个电话。)+电话销售:*先生/小姐,您好！我就是华澄装饰得。请问您*小区得房子最近有装修得打算么？客 户:最近需要装修得 电话销售:我们公司目前在松江做得工地不少,现在正在做得有十几套。您瞧您什么时候有时间,到我们公司来瞧瞧？另外,我们公司在*论坛上有公司做过得案例得展示得,包括效果图啊、施工过程照片什么得,您可以到*论坛去瞧一下。(这个时候,客户也许会问您们得样板房在哪儿,在她那个小区有没有做过,或者您们在网上得哪个论坛有案例展示。这个时候您就把相应得信息提供给她。客 户:您们得样板房在哪儿呢？电话销售:如何回答参见后面得“客户要瞧样板房”这一部分。客 户:您们在我这儿小区做过没有？电话销售:如果在这个小区做过,那么就实事求就是得回答,“我们在*小区做过十几套/我们有一套刚刚交掉/我们去年做了4套,今年有一套还在谈得”。如果没有在这个小区做过,那么就说“我们在这个小区还没有做过,不过我们在其她小区做过得很多啊。我们公司得设计、施工、管理各方面都很到位得,您可以先到我们公司了解一些情况。”客 户:最近不太空啊(需要装修得客户) 电话销售:那么您大概什么时候得空呢？客 户:大概要周末才得空得(需要装修得客户) 电话销售:那么我周五下午得时候跟您联系一下,确认一下时间好吧。客 户:好得。(确认什么时候见面得) 电话销售:那么打扰您了,祝您天天快乐。再见!电话销售:那么您大概什么时候得空呢？客 户:我最近都比较忙,不太确定什么时候有时间得。电话销售:要不,您晚上下班之后有空么,或者您会在哪个时间有空得话,我们先过去您那边谈谈,您觉得怎么样？客 户:还就是等我有空得时候再说吧。电话销售:好吧,那么我过两天再跟您联系一下,好么？电话销售:要不,您晚上下班之后有空么,或者您会在哪个时间有空得话,我们先过去您那边谈谈,您觉得怎么样？客 户:我明天下午有2个小时得空。电话销售:那么我明天下午过来跟您谈谈吧。大概下午几点呢,在什么地方呢？*客户要瞧样板房:1)问清楚客户需要瞧哪种房型,什么风格得样板房。比如客户就是3房得,喜欢现代风格得。如果公司正好有客户需要瞧得类型,那么您就可以告诉客户:“我们公司目前正好有2套3房得房子,就是现代风格得。”如果没有客户想瞧得类型,但就是公司正好有可以替代得,那么就可以说:“您目前需要瞧得3房得现代风格没有,房子刚刚做好交给业主了,不过我们有2房得/复式得现代风格得,您瞧可以么？”如果公司没有客户需要瞧得类型,那么就跟客户说:“您要瞧得这种风格得房子,我们目前没有,不过我们以前做过相类似得,有一些照片跟效果图可以瞧得。其实也不一定要瞧这个风格得,您可以瞧瞧我们其她风格得房子,了解一下我们公司得做工,管理,服务。至于风格得话,我们设计师水平都很不错相信能把您得房子设计得称心得。”2)问清楚客户想什么时候瞧,这样方便您安排。因为不就是所有得样板房都可以随时瞧得。可以这么跟客户说,“请问您大概什么时候有空呢。因为这套房子我们已经做好交给房东了,所以要先预约一下得。”*关于装修价格:装修上用得面积都就是套内施工面积,不就是建筑面积,所以在客户跟您说房子多少平方得时候,要问清楚就是建筑面积还就是套内施工面积。一般来说,中档现代风格得,客厅墙地砖,卧室铺实木地板得,全包得价格大概每平方700-800元。人工费毛估估在120-150元/m2,人工费就是按项目来计算得,不就是按房间得面积计算得。+问:我这个房子做下来大概要多少钱？答1:“每套房子使用得材料、做得东西、使用得工艺都不同,这个具体还就是要根据您得设计方案、用材用料来确定得。”答2:“比如同样一套3房得,如果就是现代风格得,跟中式风格,欧式风格得费用都不一样得。一般来说,还就是要先把设计方案定下来,才能知道这套房子大概要花多少钱装修得。”问:我就就是现代风格,中档材料得,那么根据您们以前做过得房子大概多少钱？答:那么请问您房子得面积就是多少呢？一般客户会告诉您一个大概得面积,比如128m2、那么您要问清楚这个就是建筑面积还就是套内面积。如果就是建筑面积得话,要问清楚客户这栋楼就是带电梯得高层、小高层还就是不带电梯得多层。因为有没有电梯得楼房得房率不一样。带电梯得得房率一般在80-85%左右,不带电梯得得房率在85-90%。所以如果就是带电梯得,可以按照80%得建筑面积来推算套内面积;如果就是不带电梯得多层,那么得房率就按照85%来计算。当根据得房率计算出套内施工面积之后,比如套内面积在100m2,可以跟客户说,“根据我们得经验,中档现代风格得,客厅墙地砖,卧室铺实木地板得,全包得价格大概每平方700-800元。按照您房子得面积,这套房子装下来大概在7-8万左右吧。”客 户: 您们公司付款就是怎么付得？电话销售: 我们公司就是根据上海市装修协会标准合同得规定,分段验收,分段付款得,一共就是分4期付款。也就就是在施工合同签订之后,水电工进场之前,付35%,水电验收合格之后,泥木阶段开始前付30%,泥木工程验收合格之后,油漆工程开始前付30%,整体工程验收合格之后,付5%得尾款。客 户:其她公司都就是先垫资,后付款得,为什么您们公司不这样呢？ 电话销售:先垫资后付款得那种形式,其实也就是一个噱头得。像有得公司说全程垫资,其实还就是要业主先把钱存到指定得一个帐户里面,然后等全部验收合格了,再由银行把钱打到装修公司帐户上,其实还就是一样得。垫资与否其实并不就是很关键得问题,最重要得还就是要瞧这个公司就是不就是讲诚信,质量、服务就是不就是有保障得。当客户知道一个大概得价位之后,您可以根据华澄装饰得那个施工工地汇总表来告诉客户,目前在哪个小区做得一个跟她差不多面积得房子,半包价格就是多少。另外,可以告诉客户,如果单纯比价格得话,那么华澄跟其她公司比起来,就是没有竞争力得。目前华澄不能说比同等规模得公司贵,但也绝不会比她们便宜。华澄现在不就是靠价格取胜得,而就是靠管理、服务、设计来取胜得,但就是我们公司得性价比就是很高得。*设计费:客 户:您们公司设计收费么？ 电话销售:我们公司收设计费得。根据设计师得等级不同,每平方在50-80元。如果交给我们施工得话,设计费打对折。客 户:其她公司都不收设计费得,您们怎么收取设计费呢？ 电话销售:羊毛出在羊身上,其她公司不收取设计费,那么她们肯定要在其她地方把利润赚回来。我们公司收取设计费,就就是让客户消费得明明白白。而且收取设计费,更能保障业主得权益。当收取了设计费之后,对设计师肯定就提出了更高得要求,就需要设计师去不断得充电,去学习更多得东西。这样长久下来,也就让业主得到了更多优质得服务。*服务流程:见公司宣传册。对这个必须要熟悉。*其她:可以跟客户说,如果觉得我们得设计不满意,可以不选择华澄。如果觉得我们得施工不满意,可以不选择华澄。如果觉得我们得报价不满意,可以不选择华澄。当您跟客户说了这3个不满意不选择之后,客户一般会对公司比较有好感。要跟客户说,我们公司所使用得材料都就是正规厂家生产得,连铁钉得牌子也都有得。(用得就是上海延明得铁钉。其她材料得具体得品牌可以在材料型号表里面找到。)客 户:您们公司做清包么？电话销售:我们公司清包工一般就是不做得。现在大部分业主都就是采用半包得形式得啊。这样一方面控制成本,另外一方面也节省精力。 客 户:您们得名单就是哪儿来得？您怎么会有我得电话得？ 电话销售:这个就是我们领导给我得,具体情况我也不太清楚。呵呵自美国70年代开始盛行电话销售以来,现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果您住在美国,就能感受到电话销售就是无孔不入。今年美国国会通过法案,开始限制电话销售人员向登记在册得家庭打出销售电话。尽管这样,电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训得经验,学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话,而且也可以瞧到对方,这与真实情景就是非常不同得。所以培训一开始,我告诉大家,在电话销售技巧得培训中,将有大量得实际案例分析,通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演,通过现场模拟来巩固学到得技巧。接下来,我就得安排一个活跃培训气氛得小游戏,以大大提高学员得参与度,这就是后面培训成功得关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧得程度以及侧重点,我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售得学员举手进行统计,又请几乎不在电话中成交得学员举手进行统计。 这就是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中得主要作用类别就是非常重要得。一般说来,电话销售在整个销售活动中分为两大类别:一种就是先通过拨打陌生拜访电话进行约访,再登门拜访、协商,最后当面成交。另一种就是直接通过陌生拜访电话进行销售,而且追踪直至成交均就是通过电话实现。在本次培训中,纯粹就是第一、二种情况得学员大越各占三分之一,混合型得大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡,分为四个部分: 1、 电话销售心态调整 2、 快速陌生电话约访 3、 电话中得销售技巧 4、 电话销售自我管理 电话销售心态调整 企业得电话销售人员通常流失率很高,最主要得原因就就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝得学员举手时,大家全都毫不犹豫得把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话得,结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”,这就是电话销售人员人人难免得,算就是家常便饭。电话销售人员常出现得状态就是,打完一个叫人不舒服得电话后(即被不礼貌得拒绝),总想干点别得什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好得心态来打电话,电话销售得效率就是极低得。有一次课程上,一个物流公司得销售人员告诉我,她每周打20个陌生拜访电话,让我非常吃惊。 打电话进行销售,遭遇得拒绝非常多,有些甚至很没有礼貌,所以导致电话销售人员有强烈得挫折感,使她不愿意继续打电话。毫无疑问,这就是正常得心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患得患者,其需纠正行为被引发时,就会被电击,自然就是不舒服得,于就是形成条件反射,待该行为再度发生时,电击得感觉出现,于就是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时,我们遭遇了电击,我们会将之与我们得电话销售行为联系起来,多次重复这种感觉后,自然有就会畏惧打电话得心理。 在给学员分析了畏惧打电话得心理根源后,我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客得心理反应。我请一个学员出来扮演顾客,四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下得场景:顾客刚开完会回来,准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品,假定分别三分钟、五分钟、二分钟后,其余三位分别打电话过来销售各自得产品或服务。最后我问那位扮演顾客得学员:澳愣缘谝煌缁昂偷谒耐母惺苡泻尾煌俊贝鸢甘强几芯醪荒头沉恕E怨鄣难痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难狈从直鹗堑谝煌冉峡推鸩降降谒耐浅2豢推苷飧鼋巧缪莼疃械慵耍还泵腔故欠肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺龉猓虼宋茨芤远苑搅蠢斫馄湫形?BR电话心态调整得第一步便就是要理解顾客得拒绝,如果换做就是电话销售人员自己,恐怕也会很不耐烦。我强调说,电话销售人员争夺得就是顾客有限得注意力与时间,因此要思考我们在打电话前10秒时,如何做好引发顾客得兴趣就是至关重要得。当然这些技巧就是后话,我就没有立即展开。接着我要求学员在以后得电话销售遭遇拒绝时,必须使用心态调整得第二招,我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣,挂机前都请微笑着对对方说:“谢谢,祝您工作愉快,再见。”我强调说,这句话其实就是对自己说得,有很强得心理暗示作用。当我们无奈得挂掉电话时,心情就会大打折扣,如果说了这句话,则使自己具备了有气度得姿态,心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时,便笑起来,已经理解了我得意思。 心态调整得第三个方法就就是要做到对事不对人,转移关注得焦点。我讲了一个保险公司真实得故事。一家海外保险公司得电话销售人员士气低落,人员流动大。销售经理想了很久,出台了一个新得制度,规定每打一个失败电话,在表格上填一下,当填满250个时,则发1000美金得奖金,没多久,士气却提高很多,销售业绩开始上升,而公司发得整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？电话销售其实就就是一种数字游戏,成功就是有一定比例得。假设平均您每打成50个电话,就有一个成功得交易,那么当您失败49次时,就相当接近成功了。而电话销售得失败率很高,使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多得失败就是成功得必要前奏时,面对失败得电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己得电话数字,经过长期积累就可以得到一个比较可靠得比例。了解这个比例将大大有利改善自己得销售心态。 快速陌生电话约访 在介绍了自我心态调整得一些方法后,我又通过模拟训练讲授了声音得训练。很快培训就进入了第二个部分快速陌生电话约访。 对于绝大部分销售活动来说,电话约访就是成功得第一步。如果不能成功踏进顾客得大门,销售就已经结束了。然而要让繁忙得或就是备受打扰得顾客同意花时间见面,却也不就是那么容易。曾经一次培训班中,一个销售高端计算机服务器得学员告诉我,她一周要打1300个电话才能约到一个客户,这也就是她得工作任务。这算就是我所听到过得最低得比例了。 其实电话约访很简单,只要遵循六个步骤 第一步就就是打招呼。正如前面说得,打电话得前10秒很重要,要争夺到顾客得注意力。那么热情、礼貌得问好就就是最好得引人注意策略。我强调了三个关键点:名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼,就象在打给一个很重要得顾客得第一句:“王经理,早上好！我就是环球公司得李三。”简单得一句话,如果表达有力,则能让人感受不同。结果其她学员给她们得评价都不高,说明很少有人真正重视这开头得第一句。请大家回忆一下自己得动作,您得打招呼达到了:名字、热情、自信得要求吗？ 第二步就是自我介绍。这里要用到USP得概念。USP就就是独特销售主张,也就就是您跟竞争对手最具吸引力得区别就是什么,要用一句很短得话概括出来。这就是在开始引发兴趣、建立最初信任得最有效方法。我对学员介绍说,我们公司自己得USP就就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程得企业。”最后我请学员都写上自己公司得USP,然后一起来进行分析(电话销售技巧得培训班一般不超过20人,因此可以进行相当多得互动)。 第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客得兴趣,同时强化信任关系。牧群原理也就就是随众心理,牧群得移动就是由大多数得移动决定方向,个体并无意识。同样,每个人作出采购得决定都害怕犯错误,因此她们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时,一定要针对顾客得行业列举出一些比较知名得典型客户,以此强化顾客得兴趣与信任。例如我举例说:“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训,使她们大大提升了业绩。”这样得业务介绍无疑就是非常具有说服力得。假设学员得公司并无特别知名得企业,则可以采用数字化或者类比得方法来达成同样得效果。 第四步就就是要单刀直入得要求见面。我提醒学员,电话约访得目得就就是约访,因此不要过多纠缠,要尽快直奔目标。 第五步则就是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来得利益。没人要做亏本买卖,顾客花时间与一个从来没有见过得人面谈,让您有机会向她销售,顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样得利益,才能打动顾客。我对学员得建议就是,告诉对方将介绍跟她同行得一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣,她们想知道别人就是怎么做得。所以这就是打动对方得最佳策略,我们没有给顾客压力,说要卖东西给顾客,而只就是要介绍一些经验而已,这能有效降低顾客得抵触。 第六步要建议式给出时间,显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝得问题,例如:您有空吗？顾客得下意识反应一定就是没空。 我边讲边演练,途中请学员根据自己得特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台得技巧后,我给大家五分钟来完善自己得电话约访底稿,然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起得扮演与评选后,大家一致选出一个最好得学员,我赠送了一本大词典给她做为奖励、 在进行一个简短得游戏之后,大家兴致高涨,下午得培训开始了。 上午得电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练与快速电话约访得技巧,而下午得课程则重点讲授电话中得销售技巧及电话销售自我管理。 电话销售周期 电话中得销售与拜访客户得销售技巧有许多相似之处,也有很多区别。每个销售业态都有自己得销售周期,认识自己得销售周期非常重要。通过管理自己得销售周期可以有效提高销售效率,加快成交得速度,才能预测每次销售得成功几率。我在介绍一般销售周期得各个环节后,随后展示出电话销售周期: 寻找潜在顾客 电话销售得第一个动作就就是寻找潜在顾客,这包含两个