宾馆顾客满意度调查报告.docx

宾馆顾客满意度调查报告随着经济的迅猛发展，我国的宾馆业空前繁荣，宾馆业竞争也在不断加剧。而旅游人数的大幅增加，使宾馆业面临着巨大的机遇，但同时也是一个严峻的挑战。宾馆只有提供令顾客满意的服务,才能站稳脚跟。增加顾客的满意度，可以促进宾馆的良性发展和增加竞争优势。以下是一份宾馆顾客满意度调查报告，仅供参考！宾馆顾客满意度调查报告调研目的：通过调查了解本宾馆的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，从而得知顾客对该宾馆的认知以及看法、对该宾馆的忠诚度和顾客对该宾馆服务的评定、要求和建议.以便进一步改善该宾馆的产品、服务，为该宾馆下一步的决策提供科学依据，从而提高宾馆的营业额、知名度、美誉度,促进宾馆的良性发展。调研对象：来宾馆的顾客。调研时间:201X年6月1日201X年6月15日。调研地点：该宾馆内。调研方法：在宾馆门口发放调查问卷.调研内容：1.顾客对该宾馆的满意度与忠诚度.2。顾客对宾馆最注重的是什么。3。顾客对宾馆的理想描述.4。顾客来该宾馆的次数。样本分析：本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取,其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共800份.问卷反馈及有效率百分之百。调查结果：1.该宾馆对顾客的调查本调查从35个方面着手展开。评价等级分为五等:很满意、较满意、一般、不满意、很不满意.将每一项的满意度比例加总平均可得:满意的占被调查人数的77.31，不满意的占被调查人数的22.69。所以说顾客对该宾馆总体上还是比较满意的,这在一定程度上也肯定了该宾馆的工作能力.此次调查的35个项目可进一步概况为大堂、餐厅、宾馆、客房。如下图可知：部门分类 调查项目 大堂 进店招待、手续办理、大堂布置、大堂设施、大堂卫生 客房 客房布置、客户卫生、客房服务、客房用品、水电供应、 通信、电视、服务态度、投诉处理 餐厅 餐厅布置、餐厅设施、餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜分量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾、等候时间、酒水饮料 酒店 酒店外观、酒店装修、酒店绿化、娱乐设施、酒店交通、 宣传用品、酒店安全就这四个方面而言，选择很不满意选项的平均人数分别为41、66、88、42，反应到图中如下:根据此表可进而得出顾客对四个部门的平均满意度:部门满意度 满意 不满意 大堂 79。6% 20。4% 餐厅 76。25% 23.75 客房 77.13% 22.88% 酒店 77。89% 22.11%从上图和上表可得知顾客对四个部门很不满意的程度是不同的,对餐厅的不满意尤为突出，这说明该宾馆在餐厅方面的工作存在着问题。2.其他调查根据其他的调查可知顾客来宾馆之前知道该酒店的有320人，不知道的有680人。而来该宾馆的次数分布为1次的有300人,2次200人，3次有120人，4次的100人,4次以上的80人。由此可知，该宾馆的知名度不是很高，顾客对它的忠诚度也不好，这说明该宾馆应该加大力度宣传，完善服务，增强顾客对它的满意度，提高营业额。由此图可知该宾馆近三年来的营业增长率在持续降低，这说明顾客对该宾馆的满意度和忠诚度都比较低。根据该宾馆近三年投入的广告费用增长率可知道，该宾馆投入的费用在减少,这说明该宾馆的宣传力度在降低，而这也是该宾馆知名度不高的一个原因,所以该宾馆想要提高知名度,就必须加大宣传力度。根据该宾馆员工调查可知该宾馆员工对该宾馆的满意度不高，这说明该宾馆还有很大的提升空间,宾馆的管理机制还需要改善,在与员工关系方面也还需要沟通,与员工建立和平友善的关系，还要给员工一个发展才能的平台，让他们对这个宾馆有希望，以便更好地服务顾客，而且在技术培训方面也可以加强一下,让员工了解怎样才能更好地为顾客服务，有必要的时候,还可以给他们一些激励,让他们更有精力、动力去服务顾客,还可以经常跟员工进行沟通，跟他们讨论一下服务顾客的方法,多关心一下她们。以使该宾馆的营业额、知名度、美誉度快速提高，：使顾客对该宾馆的满意度提高。这些都可以从下表中得出该宾馆员工满意度调查项目 满意度 用人机制 75。8 物质激励 80。1 精神激励 71.3% 人际关系 70。2% 劳资关系 73。2% 技术培训 70。2% 发展期望 68。8% 企业管理 70.5% 愉悦感 70。1 信任感 70。2% 员工安心率 68。3：随着当前经济的快速发展，酒店业的竞争力也越来越大，为了使该宾馆在当前严峻的形势下生存下去，该宾馆必须做一些改革。通过这次调查,该宾馆的调查是很全面的，具体了解了顾客对该宾馆的满意度，但从调查中得知，该宾馆没有做到最好，顾客对它的满意度不是很高，还有待加强,要培养顾客的忠诚度,该宾馆必须重新整理一下该宾馆的管理制度，看还有哪些方面需要改善,我觉得要提高宾馆的营业额,可以向那些比较好的宾馆学习,借鉴他们好的工作方法,努力提高该宾馆的知名度，还要不断提高员工的接待水平和服务质量，使员工的整体素质有一个新的提高。还要进一步加强他们的敬业精神,增强他们的责任意识。但根据调查问卷的显示得知顾客对该宾馆的服务总体上还是比较满意的，没有导致宾馆发展不下去的因素出现;顾客对宾馆的评价有好有坏，对大厅的管理有着较好的评价，对餐厅方面却不尽人意;对员工的满意度普遍不高.从调查数据上得知,顾客对该宾馆总体上还是满意的,对餐厅的满意度就有点不尽人意了，所以特别在餐厅方面需要做一下调整。为了更好地使顾客满意,提高他们的忠诚度，也为了提高该宾馆的知名度和美誉度，该宾馆必须重新做一下规划，加强管理。建议：在这次的调查中,对于该宾馆来说，参与此次调查问卷的人都觉得还能接受,而对于服务、硬件设施和菜肴等方面还有很大的提升空间，可以继续提升服务员的微笑服务，加强工作态度,提高宾馆的硬件设施和就餐环境。而且该宾馆还可以对菜肴特色、菜单设计等不断地创新,以提高顾客对该宾馆的满意度，才能真正提升该宾馆的整体水平.