园丁小区居民对电子商务物流服务满意度的调查报告.docx

园丁小区居民对电子商务物流服务满意度的调查报告一、实践目的
近年来，随着电子商务的蓬勃发展，越来越多的消费者选择通过网络购物实现日常消 费。电子商务和网上购物的飞速发展也带动了其产业链中各个环节尤其是快递行业的发 展。近年来，我国快递公司的数量急剧上升，快递业务量也一直呈现着递增的状态。
快递行业在其高速发展的情况下也暴露出了它的弊端。网络购物的不断攀升引起业务 量的不断增多。大量的订单随之而来的同时，巨大的订单压力随时町能伴随着巨大的漏洞。 消费者在享受着快递高速便捷的服务方式的同时也面临着快件丢失，物品损坏的挑战。
此次调查分析的目的是希望可以了解现在消费者对快递行业的服务的满意情况。并且 可以根据此次调查研究的调查结果及其分析提出对当前的现状有所改进的机制。
二、实践内容(-)调研对象与方法
1. 调研对象：此次调查主要针对园丁小区内的网购消费者。
2. 样本容量：50,其中对此次调研主题有真正参考价值的为45。
3. 调研方法：此次调研的方法主要是针对社区内网购消费者的随机调查，采取的主要 方式是问卷法和访谈法，主要为入室访问和随机拦访。所得数据采用人工系统处理, 整理后采用excel软件进行分析。具体方法如下：
A. 设计调查方案和问卷，明确调查方向和内容；
B. 分发调查问卷。随机抽取园丁小区居民为调查对象；
C. 根据回收有效问卷进行人工统计分析。
(二)问卷设计本次调查问卷题目从结构上可以分为封闭式问题和半封闭式问题，以封闭式问题 为主。
1. 此次调研内容主要由以下五大部分组成：
A. 消费者的基本信息；
B. 消费者对常用快递公司的选择与偏好；
C. 消费者对常用快递公司各项需求指标的满意度；
D. 消费者对快递业各项需求指标的重要度的评价；
E. 消费者对快递业改进的建议。
11、您选择这种（这些）快递的原因是什么？（可多选） O网购卖家自定
O员工服务态度好
。配送速度快
。价格便宜
。出错少，能保证物品安全
。取货物方便
12、请您选择一家物流公司，并进行评价。
。中通速递
。申通快递
。圆通快递
O韵达快运
。顺丰速运
。天天快递
。百世汇通
。申通快递
。其他（请注明）
13、您对这家物流服务公司是否满意？
O很满意
。比较满意
。一般
。不满意
14、您认为这家物流公司的服务态度怎么样？
。很好
O比较好
O一般
O比较差
。很差
15、您认为这家物流公司的货物运送速度怎么样？
。快
。一般
。正常
。慢
16、您认为这家物流公司制订的价格怎么样？
O很合理
O较合理
。一般
O不合理
17、您认为这家物流公司快递包装是否规范？
O很规范
。比较规范
。一般
O不规范
18、您认为这家物流公司在保障快递物品的安全方面做的如何？
。很好
O比较好
。一般
。不好
19、您投诉过某一家物流么？
O投诉过
。没有
20、您投诉过的这家物流在解决投诉方面是否让您感到满意？
O很满意
。比较满意
。一般
O不满意
21、如果您没有投诉过任何一家物流公司，您没有投诉过的原因是什么？
。很满意物流公司的服务
O嫌麻烦
。其他（请注明原因）
22、对于以下物流需求指标，您认为？

重要
一般
不重要
员工素质及服务 水平
O
O
O
配送效率及网络 布局
O
O
O
制度规范及收费 标准
O
O
O
纠纷处理及服务 监督
O
O
O
货物安全与保障 措施
O
O
O
品牌形象及企业 文化
O
O
O
23、您觉得物流公司最需要改进的一项是? 。服务态度
。配送速度
。价格机制
。售后服务的效率和质量
。货物的包装规范
。货物的安全保障
（三）数据统计与分析
1. 调查对象的基本情况
在此次问卷调查的结果中显示，园丁小区被采访居民中男性占总人数的52%,女性占 48%0其中女性的网购频率整体大于男性。
以下是参与此次问卷调查的受访人员的年龄构成。不难看出参与此次问卷调查的主要 是26-30岁的人群。同时也可以体现出26-30岁的上班族是园丁小区内使用快递的主体。
园丁小区被采访居民年龄分布图
此次问卷调查中，学生占被采访人的8%,普通上班族占76%,企业高层管理人员占12%,
离退休人员占4%。由此可知，参与此次问卷调查的园丁小区居民以普通上班族为主。
园丁小区受貂居民工资分布比例图8%
8%

8%
06%
4%
38%

如扇形统计图所示此次接受此问卷调查的园丁小区居民以月收入在2001-4000的普 通上班族为主，而其中月收入在3001-5001的居民的网购频率要大于生活水平在其他阶 段的居民。
A. 使用快递的因素根据调查显示，参与问卷调查的50位居民中，有46位使用过物流，而其中45位 都有网上购物经验。由此可以反映出，参与此次问卷调查的居民中由于网上购物而使用物流的人高达97.83%,网购巳成为大家使用快递的最主要原因。也可以从侧面反映出 物流业对于网上交易的依赖性。
B. 选择物流公司的原因
园丁小区受采访居民物流选择原因
1
口网购卖家自定 ■员工服务态度好 □配送速度快 口价格便宜
■出错少
口取货物方便
原因
物流的选择中，71. 11%的采访对象以网购卖家自定为主要原因，28. 89%的采访对象 则以物流公司的配送速度为标准，13. 33%的采访对象则以取货物方便为原因进行了选 择。可见多数采访对象是更注重物流公司的配送速度和服务水平的。
80. 00%70. 00%60. 00%
50. 00% 百分比40.00%30. 00%20. 00%10. 00%0.00%C.受访居民对物流公司服务态度的满意度
选项
小计
比例
A.很好
1
2. 22%
比较好
1 16 1
35. 56%
C. 一般
28
62. 22%
D.比较差
0
0. 00%
E.很差
0
0. 00%

45

从上述图表中可以看到受访者对于物流公司总体的服务态度还是相对比较满意的。 不过有一半以上的人认为物流公司服务态度一般，说明物流公司的服务态度还是有待提 高的。只有不到3%的人，认为物流公司的服务态度很好。说明大部分的消费者并没有 感受到快递的优良的服务态度。
2. 受访对象对物流的满意度评价
A. 受访居民对物流公司货运速度的满意度
13. 33%的受访居民认为常用物流公司的货运速度快，84. 44%的受访居民认为常用物 流公司的货运速度一般，其余人认为常用物流公司的货运速度慢。由此可知虽然得到了 很多的的认可不过物流公司的货运速度还是有提高空间的。
B. 受访居民对物流公司价格的满意度
有参考价值的45份问卷调查中，28份显示快递公司制订的价格较为合理，27位则 表示快递公司指定的价格一般。从数据来看，物流公司制订的价格对大部分人来讲是合 理的，在消费者的承担范围之内。
C. 受访居民对物流公司快递包装的满意度
调查结果中，有35. 56%的居民认为物流公司的快递包装标准比较规范，62.22%认为 一般，而2. 22%的居民认为很规范。由此可以看出参与此次调查的消费者认为快递包装 的规范性做的还是比较好。但还是可以做出改进以完善物流行业的服务质量。

D. 受访居民对物流公司货物安全保障方面的满意度
26位受访居民表示很满意物流公司货物安全保障而余下19位认为物流公司货物安 全保障方面很一般。由此可以反映出大部分人是满意物流公司对货物的安全保障措施 的，但仍可有进一步的改进与提高。
E. 受访居民对物流公司投诉处理方面的满意度
受访人中共有11位居民曾投诉过某家物流公司，其中有不到一半的人认为物流公 司处理投诉方面很令人满意，不到一半的人认为物流公司处理投诉方面一般。将近百分 之十的人不满意物流公司处理投诉的方式。由此可见物流公司处理投诉的方式方法还是
有待改进的。
评价
人数
比例
很满意
0
0
比较满意
5
45. 45%
一般
5
45. 45%
不满意
1
9. 10%

3. 受访对象的物流需求指标
A.受访居民对物流公司物流需求指标的评估
如下面的表格所示，受访居民中多数人更看重员工素质及服务水平、配送效率及网 络布局、纠纷处理及服务监督、货物安全与保障措施，不太看重制度规范及收费标准、 品牌形象及企业文化。说明消费者更加注重物流公司对顾客的态度及实际服务能力而不 是花费的金钱多少。
物流需求指标
重要程度评价
人数
比例
员工素质及服务水 平
重要
27
60%
一般
18
40%
不重要
0
0
配送效率及网络布 局
重要
28
62. 22%
一般
17
37. 78%
不重要
0
0
制度规范及收费标
重要
21
46. 67%

准

一般
24
53. 33%
不重要
0
0
纠纷处理及服务监 督
重要
27
60%
一般
18
40%
不重要
0
0
货物安全与保障措 施
重要
28
62. 22%
一般
17
37. 78%
不重要
0
0
品牌形象及企业文 化
重要
21
46. 67%
一般
24
53. 33%
不重要
0
0
B.受访居民认为物流公司最需要改进的物流需求指标
根据图表显示，受访居民对于改善物流公司配送速度和价格机制的关注最多对货物 包装的关注最少，说明目前快递行业最应注重的是物流公司的配送速度和价格机制，在 货物的包装上投入的力度可以适当调小。物流公司应在这两方面投放更多的注意力和精 力。另外受访居民对货物安全的保障的关注也很多，物流公司可以在货物安全保障方面 进行适当的整改。
三、 实践总结
1. 调研结论现如今，网购行为已经普遍而频繁，网购用户呈现年轻化。年轻人对网购的介入 水平远远要高于年长者。
A. 将近六成消费者对电子商务物流企业的服务状况表示满意，其中对物流公司制订 的价格的满意度最高，其次是货物安全保障，而配送效率满意度最低。
B. 配送效率及货物的安全与保障是消费者最为看重的因素，售后环节也是物流公司 的软肋。
C. 不管是物流公司的服务态度，货运速度，价格订制，包装规范，安全保障抑或是 投诉解决，消费者或多或少都存在着不满。这反映出电子商务物流行业尚未发展 成熟，还需要不断地改进来适应消费者及时代的需求。
2. 调研建议
在电子商务物流行业高速发展的今天，其弊端也不断的暴露出来，而消费者的满意 度很大程度上决定了物流行业的发展。这就需要物流公司大力的整改，促使物流行业更 快更好地发展。
我认为，首先物流公司应该加强对物流服务人员职业责任的培养，提高物流服务人 员的职业素质和亲和度，为了给顾客留下好的印象，物流服务人员应始终坚持顾客就是 上帝的原则，真诚服务，微笑服务；另外，很多顾客都不满意物流公司的运送速度，对 此，我认为物流公司应及时更新网上物流并完善和规范运输方面的管理，加强送货力度; 很多消费者抱怨物流公司的收费标准，关于这点，我觉得物流公司可以强化管理条例的 实施力度并统一规范定价；
至于纠纷处理及服务监督，强化监督机制必不可少，此外物流公司只有提高为顾客 服务意识，遇纠纷时公平公正才能提高顾客的好感度；很多顾客时常会担心货物的安全 问题，这就要求物流公司完善并执行收寄安全保障制度，并且加强保护顾客物品的力度, 避免对货物的损坏，使消费者安心。
园丁小区居民对电子商务物流服务满意度调查问卷
尊敬的住户：
您好！很感谢您对本次问卷调查的积极参与！我是一名大学生，这是一份关于我们小区居民对电子 商务物流服务满意程度的调查问卷，我们组织此次调查是为了更好地了解电子商务物流服务的。问卷可 能会耽误您几分钟时■问，请您按照您的实际情况或想法作答。谢谢您的配合。
1、您的性别？
O男
O女
2、您的年龄？
O 18以下
O 18-25
O 26-30
O 31-40
O 40以上
3、您的最高学历？
O初中及以下
O高中
O大专
O本科
O硕士
O博士及以上
4、您的职业？
O学生
O普通上班族
O企业高层管理人员
O离退休人员
O其他
5、您目前每月的收入或生活费是多少？
O 1000元及以下
O 1001-2000 元
O 2001-3000 元
O 3001-4000 元
O 4001-5000 元
O 5001-8000 元
O 8000元以上
6、您是否有网上购物经验？
O有
O无
7、您在网上购物多少年了？
O 1年以下
O 1-2 年
O 2-3 年
O 3年以上
8、您平均一年网上购物的次数？
O 5次以下
O 5-20 次
O 20次到50次
O 50次以上
9、您使用过物流么？
O使用过
O没使用过
10、在购物时您一般选择什么物流？（可多选）
。中通速递
。申通快递
。圆通快递
。韵达快运
。顺丰速运
。天天快递
。百世汇通
O申通快递
。其他（请注明）