新一代中国人寿保险服务网站需求专项方案V.doc

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中国人寿广州分企业新一代保险服务网站项目第一阶段需求方案V1.2 目录 1 保险电子商务行业背景 1 2 保险电子商务网站可行性分析 3 3 中国人寿广州分企业保险服务网站发展目标分析 7 4 第一阶段：基础平台建设及基础服务阶段 10 4.1. 第一阶段网站架构图 10 4.2. 网站定位 13 4.3. 网站形象塑造 23 4.4. 用户服务 24 4.4.1. 用户注册登陆 24 4.4.2. 权限设置 28 4.4.3. 保单信息查询 29 4.4.4. 理赔查询 33 4.4.5. 网上保全 34 4.4.6. 其它服务功效 37 4.5. 业务支持服务 37 4.6. 保险产品信息 38 4.6.1. 团险产品介绍 38 4.6.2. 自付费保险产品 40 4.6.3. 旅游险在线申请 40 4.6.4. 其它特殊险种在线投保服务 41 4.7. 保险顾问服务 41 4.8. 保险知识在线学堂 43 4.8.1. 栏目功效 43 4.8.2. 栏目内容 43 4.9. 无忧人生 46 4.9.1. 栏目功效 46 4.9.2. 栏目内容 46 4.10. 走进国寿 47 1 保险电子商务行业背景伴随信息技术和互联网络迅猛发展，全球保险业销售模式日新月异，一个全新概念保险--保险电子商务也随之应运而生。所谓保险电子商务是指保险企业和保险中介机构以信息技术为基础，以互联网络为关键渠道来支持企业一切活动经济行为。它包含两个层次涵义，一是指保险人利用网络进行内部管理，即利用网络对企业职员和代理人进行培训，利用网络和企业股东、代理人、保险监督机构等相关人员和机构进行信息交流，保险中介企业利用网络开展业务等企业活动；二是指保险企业利用网络和用户交流信息，为用户提供相关保险信息，乃至实现网上"签单"。在提倡新经济今天，保险业和电子商务结合已成为一个国际趋势，中国各家保险企业也纷纷看好保险电子商务。首先，电子商务这种销售方法创新能为用户提供个性化、全方位保险服务。现在保险商品发展已经进入了"产品＋服务"全新概念阶段，这就要求企业经营理念应以用户为中心，以服务来表现产品差异性，保险电子商务B2C模式更大程度地实现了这一目标，使企业和用户之间沟通互动性、生动性、形象性得以增强。网络化和信息化使保险企业和保户建立起高效、亲密联络，从而能够正确、快速地把握市场动态和消费者需求，使得保险企业能针对具体需求，进行产品创新，提升服务质量，形成自己独特竞争优势。第二，保险电子商务突出优势表现在它能大大地降低经营成本。国外经验显示，经过网络提供金融服务，不仅销售能力变得十分强大，成本也降低到令人惊叹地步。从每笔交易成原来比较，以营业门店交易成本为100％，电话就只有55％，ATM为25％，而互联网仅为10％。电子商务为保险企业削减成本开辟了一条新路，有利于她们降低保险产品价格，深入改善服务质量。瑞士再保险企业--世界第二大在保险企业日前宣告，电子商务帮助该企业平均每十二个月节省7.5亿瑞士法郎，约占总费用地75％。第三，保险企业开展电子商务也是竞争和发展需要。从历史上看，80年代中后期，金融一体化浪潮席卷全球，银行和证券经纪企业为了向用户提供她们所需要一揽子服务，就开始涉足保险业。如银行提供年金保险和其它种类保险来吸引用户资金，以预防用户存款流向保险企业和证券经纪企业。一样，证券经纪企业开始经营保险业务，并也开始在网上提供保险服务。所以迫使保险企业为了生存主动开展保险电子商务。从中国现实状况来看，因特网普及率已经相当高，而因特网用户则是保险企业不可忽略一个关键消费群体：她们多是学历高、收入高中青年，消费欲望强，思想观念新，对保险需求大而且要求高，网上保单能为她们提供极大便利。很多调查表明，在线购物者大多数认为网上购物感觉愈加好，那么在互联网上宣传和销售保险产品肯定得到她们青睐。由此可见，保险企业为了提升市场拥有率也肯定要求向电子商务化靠拢。电子商务不仅是保险企业产品展览台，而且也是用科技提升企业销售能力和促进业务创新一个构架。 2 保险电子商务网站可行性分析总而言之，保险电子商务是大势所趋，是一个切合保险行业特征同时又满足互联网时代对电子商务需求一个优异业务发展模式和网络增值服务。对于中国外保险企业来说，成功利用保险电子商务案例数不胜数，为中国人寿广州分企业新一代保险服务网站发展提供了切实可靠借鉴经验。保险产品有其特殊产品特征，注定了其又不能简单地如通常产品那样去实现网上服务和销售，最关键一点是保险产品是“因人而异”。不一样于通常产品纯粹买卖关系，保险产品在销售前还必需对购置人身份和情况有个基础检验，以确保购置人符合保险产品基础要求。这个基础检验实际是对保险电子商务带来了一定难度，因为要在网上实现这种检验是很困难。当然，部分保险产品实际上是不需要这种身份检验，如旅游险、意外险和其它短险等，这些产品要实现在线投保和销售实际上是相对比较轻易。国外尤其是美国，保险电子商务网站关键经过Zip Code来实现对投保人身份一个基础检验。Zip Code在美国是一个人身份标识，个人全部身份统计、信用统计甚至是医疗统计全部和Zip Code直接相关，所以知道了Zip Code，也就对个人基础情况有了一定了解，所以大多数美国保险电子商务网站全部要求个人输入Zip Code作为在线购置保险产品和获取保险服务凭证。更关键是，Zip Code直接关联到了个人住址，这就能够直接向投保人邮寄保单正本和宣传资料，同时也能够经过这么书面步骤去确定投保人身份。以下图所表示，购置保险之前必需输入Zip Code作为身份验证： Progressive Insurance Esurance 而对于中国保险电子商务网站来说，因为我们缺乏这种比较完善个人信用统计和医疗统计，所以对于在线去检测投保人身份和情况有了一定难度。对此，大部门保险电子商务网站采取是“已经有用户”才能在线投保方法，也就是说你必需凭已经有保单统计来激活你网上帐号，然后才能够进行在线投保和享受在线服务，道理就像网上银行一样，只对拥有该银行帐号用户进行开放。如中国平安网站，当需要办理网上保险业务时候，系统会提醒你凭身份证和保单号去开通网上保险业务：提醒凭身份证和保单号进行办理对于中国人寿广州分企业新一代保险服务网站来说，面临情况和中国保险电子商务网站相同，所以来说，面对已经有用户来进行网上保险服务和网上保险销售应该来说是比较稳妥和可行。当然对于潜在用户我们也能够进行产品宣传和提供部分简单网上保险服务，对于部分较简单保险产品如旅游险、意外险和其它短险等也能够面向新用户进行直接网上销售。对于团险用户来说，这个网站有着很大增值潜力。因为团险用户原来就是一个规模庞大用户群，表面上面正确团险用户是数量不大企业企业，但实际上真正终端用户是数以十万计企业职员。这些企业职员全部是已经有用户，同时依据她们保单和理赔统计，我们也能够较轻易去判定出哪些是优质用户。这个数据库将是中国人寿广州分企业新一代保险服务网站最关键用户基础，而且像前面提到部分身份验证问题全部能够迎刃而解，只要针对这些用户做好保险服务工作，下一阶段推广在线保险销售就自然是水到渠成。 3 中国人寿广州分企业保险服务网站发展目标分析依据上一阶段分析总结，我们已经论证了保险电子商务可行性和肯定性，所以，我们把中国人寿广州分企业新一代保险服务网站总体目标定位成为中国最具特色网上保险市场和小区。之所以要加上小区概念，是因为小区是公认互联网最具生命力和最具发展潜力应用服务，我们期望给新一代保险服务网站带起源源不停生命力，并经过小区提升用户粘性和忠诚度，从而为保险服务网站发展带来强劲连续原动力。总体目标：建设成为中国最具特色网上保险市场和小区实现这个总体目标不是一蹴而就，而是要分阶段，分计划进行，具体来说，我们能够把整个建设过程分为三个阶段：第一阶段：基础平台建设及基础服务阶段本阶段内容包含： u 产品介绍 u 保单查询 u 年金查询 u 理赔进度查询 u 网上保全 u 保险知识 u 保险顾问 u 品牌形象第二阶段：平台深入应用阶段本阶段内容包含： u 产品营销 u 产品比较 u 销售支持 u 新品推广 u 售后服务 u 在线客服 u 开拓个险业务 u 资源合作第三阶段：中国最具特色网上保险市场和小区本阶段内容包含： u 在线投保 u 在线业务办理 u 在线办公 u 保险商城 u 增值服务 u 用户关系管理 u 保险小区 (图：3-1）为了实现上述总体目标，我们在本阶段将从以下多个方面去进行目标分解： Ø 提升品牌形象结合企业发展战略，经过网上品牌形象策划宣传，塑造企业企业形象。在企业品牌效应基础上，新网站经过搜索引擎优化，提升搜索引擎排名，和网络广告、交换链接、信息公布、邮件列表营销、许可Email营销、网上商店营销、网络会员制营销、网络小区营销、博客营销等网络营销手段，对企业全方位进行有效宣传。让更多新老用户了解和认知我们品牌和服务。 Ø 巩固市场拥有率面对保险业日益猛烈竞争，尤其是要适应团险业务发展需要。经过新网站平台，能够为原有用户们提供个性化优质保险产品服务，比如：提供被保险人个人保险信息查询、在线理赔申请，和用户在线保全等服务。经过逐步深化贴心服务，满足用户各个层次需求，提升用户满意度和忠诚度。 Ø 保险产品在线销售新网站平台除了能够介绍和推广人寿企业已经有保险产品外，还能够经过这个新平台，为本企业新产品开发提供更正确信息反馈，并推广新保险产品。经过电子手段和大量老用户和潜在用户交流，将大大提升新产品定位正确程度，确保新产品更符适用户需要，而且最大程度降低新产品推广和销售成本。 Ø 开拓新业务新用户经过新网站平台，结合人寿广州分企业市场战略，给企业市场开发活动增加了一个覆盖面更广宣传平台。能够经过这个平台将产品愈加好、愈加快推向新老用户。人寿广州分企业团险业务有很优质用户资源，经过这个平台可能增加和老用户关系，并向她们推广符适用户需求新保险产品。新网站平台可提供一个快捷和保险消费者直接“面对面”交互平台。经过这个平台，用户也能够经过这个平台相互认识，分享保险理财心得体会。中国中小型企业是中国经济发展关键力量，得到这些用户认可，将给企业带来巨大经济效益。 Ø 提升办公效率，节省运行成本网站将提供网络办公服务，企业能够在网站基础上，结合使用网络办公系统，以方便企业内部管理，尤其是各个分企业、办事处、销售网。给保险代理人一个移动工作平台，能够二十四小时查找或下载自己需要资料，能够时刻关注企业动态，立即和用户沟通，这么就能够达成提升工作效率，降低工作成本商业目标。网站目标关系图以下： 4 第一阶段：基础平台建设及基础服务阶段 4.1. 第一阶段网站架构图中国人寿保险服务网站保险服务保险产品保险顾问保险知多点无忧人生走进国寿保单查询理赔查询年金查询网上保全团险产品优惠产品办理步骤理赔步骤相关案例推荐顾问咨询平台问题解答保险测试保险提醒投资理财保险知识投保要领保险人生成功案例小游戏趣闻趣事国寿活动企业介绍企业文化企业新闻业务支持服务（图：4－1）栏目一栏表：栏目内容说明栏目一：保险服务保单查询团险用户雇员能够登陆网站，查询企业为其投保团险所能覆盖范围和赔偿额度。和用户个人自己购置保险，方便最终用户能够愈加清楚自己保障权益，同时大大减轻用户HR经理工作负担。理赔查询最终用户需要进行理赔时候能够在网站上面查询理赔办理步骤和所需材料。然后在理赔过程当中也能够登陆查询理赔状态。能够缓解用户等候心理和减轻大用户HR经理负担。年金查询用户能够查询现在自己年金帐户当中余额。让年金数据能够直接向用户展现。网上保全传统保全服务需要提供电子版或纸质版保全申请表，花费大量人力而且信息轻易犯错。经过网上保全业务办理，企业经办能够经过网上手工修改或上传表格批量修改方法，完成增加、删除、编辑、停用和激活等多个网上保全申请。既能够极大提升办理效率，同时又确保了数据有效性和规范性。业务办理部分特定业务能够在网站上面进行办理，依据开发需求来具体进行业务办理开发。能够支持多个业务办理工作。栏目二：保险产品团险产品（企业保险）针对企业用户保险产品展示和信息服务。列出多种企业保险产品和优惠方案推荐。配合具体信息全方面地展示。优惠产品个人用户适用保险产品展示和信息服务。优惠信息展示。办理步骤购置保险产品办理步骤和帮助支持。理赔步骤用图形文章方法对理赔进行说明，配上真实理赔案例帮助用户进行了解，同时给出常见问题。对应案例给出对应保险产品对应案例，帮助用户切实地了解。栏目三：保险顾问推荐顾问优异顾问个人主页，包含用户列表，成功案例，个人日志，在线解疑，专长范围和负责产品。咨询平台访问者能够使用咨询平台向任何一个保险顾问进行提问。问题被解答后将会收到邮件通知。智能解答类似baidu知道和新浪爱问功效。能够依据过往提问和解答，自动为用户提供解答。同时，用户还能够针对优异解答进行投票。栏目四：保险知多点保障测试你需要买保险吗？买多少保险呢？买什么样保险呢？这些疑问能够经过参与保障测试栏目中内容得到答案。结合趣味性和帮助性为一体小功效。保险提醒近期需要担心些什么？生活当中有什么需要尤其注意？该作些什么才能最好保障自己安全和财产？这个栏目提供丰富这些方面资讯供读者了解。投资理财怎样投资，怎样理财，怎样为自己未来做好准备？该栏目提供在这些方面简单小知识。保险知识保险常识，帮助用户愈加好更全方面更正确地认识保险。投保要领怎样选择保险企业？怎样选择保险种类？怎样决定投保额度？该栏目提供这些方面帮助。栏目五：无忧人生保障人生受到保障人生会是怎么样？得到保护财产和生活给人带来美好、安心舒适感受。成功案例展示得到保障人从保障中取得幸福。小游戏有趣小游戏共享趣闻趣事这里面资讯是从顾问平台当中精选出来信息，和用户分享。国寿活动顾问组织活动，邀请用户参与。这里有过往活动美好照片和文章，还有新活动号召和组织。栏目六：走进国寿企业介绍企业情况介绍，用户列表等。企业文化企业内部文化展示。企业新闻企业对外新闻公布。（表：4－1） 4.2. 网站定位此次中国人寿广州分企业新一代网站项目，网站定位是一个综合了服务、宣传和营销三大职能综合应用型网站，网站侧关键是要加强用户服务，提升用户体验，在巩固用户基础上去进行产品宣传和产品销售，发明增值服务。网站品牌形象宣传将定在全国保险市场，树立服务和专业形象。对于中国人寿广州分企业新一代保险服务网站这种以用户服务和产品营销为关键职能电子商务平台，首先面临问题是这个网站和企业主站之间关系。一个方法，是该保险服务平台完全独立于企业主站以外，独立运作；另外一个方法就是结合到企业主站里面去，行成一个统一综合体，同时含有企业网站和电子商务平台职能。实际上，对于这两种网站定位或说网站运作模式，现实中全部有成功利用例子。首先说说独立运作于企业网站以外电子商务平台运作模式。（1）专业型网站定位代表：索尼企业SonyS 类似应用能够参考SonyStyle，SonyStyle是索尼企业旗下电子商务平台，这个网站完全独立于索尼企业网站，职能就是提升用户体验，在线销售产品和提供售后用户服务。索尼企业电子商务平台：（图：4－2）索尼企业主站： .com （图：4－3） (2)专业型网站定位代表：花旗银行T 一样利用还有美国CitibankT平台，这是Citibank一个专门用户服务平台和电子商务平台，目标就是经过提升用户体验和提供用户增值服务，来巩固原有用户群，并以此为基础发展增值业务。花旗银行用户服务平台T：（图：4－4） Citibank花旗银行主站： .com （图：4－5）（3）专业型网站定位代表：友邦中国网站更直接例子是友邦中国网站，包含了企业网站、用户服务平台和电子商务平台三个网络服务平台。企业网站：（图：4－6）用户服务平台：（图：4－7）电子商务平台：（图：4－8）当然，除了这种相对独立网站体系结构，也有很多企业是把多个功效性网站集成起来放在一个网站里面。如中国平安网站，就把服务、宣传、产品和企业形象全部集中在了一个网站里面，而且这个网站还囊括了包含保险、银行、证券等平安企业全部业务范围。像这种兼容并包综合型网站，最大优势是统一宣传形象，同时实现总部统一管理和监控。网站首页用户服务产品营销综合型网站还能够举一个例子Panasonic，也就是松下集团。松下集团网站也是综合型网站代表，把企业形象、用户服务和产品销售全部整合在了一个网站里面。企业主页用户服务主页产品主页综合型网站和专业型网站定位对比：对比项目综合型网站专业型网站网站形象展示较强，统一展示网站形象较弱，网站间相互独立，缺乏统一形象展示网站业务灵活性较弱，局限于企业整体形象，极难拓展增值服务较强，没有不足，能够比较自由地开拓增值服务网站职能实现较弱，大而全网站体系结构往往极难面面俱到较强，独立网站负担独立网站职能，含有比很好专业性网站建设成本较低，把多个网站应用平台集成在一个网站上面，最大程度降低反复开发。不过从单一项目来看，综合型网站一次性投入较大较高，每个独立职能网站需要独立开发和运行，有可能出现反复开发情况。不过独立职能型网站能够采取分步建设方法，降低投入网站运行效率较低，高度集成网站体系轻易造成职权难以明确，可能会出现部门间相互推卸责任情况较高，独立网站结构比较轻易明确网站运行职责，在实际运行中比较轻易把资源集中起来参考网站中国平安网站松下集团网站索尼企业网站索尼电子商务平台花旗银行网站花旗用户服务平台总而言之，我们以专业顾问角度推荐使用专业型网站定位模式，关键是出于较强网站职能性和较高业务灵活度考虑。中国人寿广州分企业保险服务网站是职能性很强专业型网站，其目标就是经过提供良好用户服务来提升用户满意度，同时经过保险知识和保险小区增强用户粘性和提升用户忠诚度，最终在此用户基础上进行产品营销，最终实现网上保险市场目标，成为中国人寿广州分企业新经济增加点，发明价值。所以，独立运作用户服务平台愈加能负担这种网站职能，同时也有更多灵活性和空间去实现这种网站定位和计划。一定程度上，新一代保险服务网站能够不受企业网站约束，以一个比较独立身份去提供保险服务和销售保险产品，同时也淡化了广州市地域概念，充足利用了网络特征也满足了中国人寿广州分企业用户群要求。作为用户服务平台，是以向现有用户提供服务为基础，经过提升用户体验和满意度来巩固现有用户群，并在此基础上去发展用户增值业务。根据此思绪，结合广州人寿新一代网站三个发展阶段，大致网站定位和思绪以下：第一阶段：提升用户体验提供用户服务巩固原有用户第二阶段：深化用户服务增强用户粘性尝试增值业务第三阶段：在线产品销售开拓增值业务培养用户忠诚 4.3. 网站形象塑造网站品牌形象塑造，设计很关键，新一代网站追求应该是简练大气风格。这种风格也是国际发展主流，我们经过能够发觉优异网站其实全部有很多共同点。 IBM网站首页节省版面，一屏显示，言简意亥关键突出，抓住用户眼球很好利用颜色作为网络形象标识清楚易用导航栏设计 .com HSBC（香港）网站首页清楚易用导航栏设计 .com.hk 节省版面，一屏显示，言简意亥关键突出，抓住用户眼球很好利用颜色作为网络形象标识优异网站设计有多个共同特征：（1）清楚易用导航栏设计（2）页面关键突出，把关键信息放在突出位置（3）信息简练而有力（4）总体风格一致，大气舒适又印象深刻 4.4. 用户服务 4.4.1. 用户注册登陆新一代中国人寿广州分企业用户服务平台是以服务现有用户为基础，所以必需设定严格用户注册登陆权限以识别用户身份。对于网上帐户开通，通常来说能够有三种处理方法：（1）指定帐号＋初始密码用户需要凭借有效用户帐号和初始密码来激活该帐户。有效用户帐号指集团号、企业号和身份证号等能够唯一标识用户身份而且事先约定好帐号，而初始密码也是由保险企业统一分配给用户，作为用户初始登陆使用。这类登陆方法能够参考网上银行登陆，用户直接凭现成帐号和密码来激活网上银行帐号。成功激活后用户能够修改登陆帐号和密码。凭现有帐户和密码信息作为网上银行开通身份识别（2）证件号＋默认密码证件号是事先约定好，如用户身份证，而密码则是依据一定可知规则生成，如默认为用户身份证号码后6位。用户凭证件号和默认密码首次登陆后可自定义登陆帐号和修改密码。密码默认为身份证后六位数字（3）用户直接凭借保单号和初始密码进行登陆这也是现在中国人寿广州分企业网站所采取做法。成功登陆后用户能够修改密码。三种登陆方法比较：安全性方便性查询功效适用范围（1）用户帐号＋初始密码安全性较高，因为有线下身份认证步骤，有效确保了用户身份真实性不太方便，用户帐号和初始密码由保险企业统一交付给用户比较强大，一个帐户下面能够挂靠多个保单信息企业经办原因：对安全性要求较高，同时对查询和业务办理要求较高（2）证件号＋默认密码因为密码是默认规则生成，有一定泄露风险很方便，证件号和默认密码全部是用户已知比较强大，一个帐户下面能够挂靠多个保单信息职员原因：对方便性要求较高，同时对查询要求较高（3）保单号＋初始密码保单号和初始密码必需妥善保管以防泄露比较方便，保单号是已知，而初始密码能够经过邮件或其它方法通知用户比较约束，只能够查询一份保单信息短险用户原因：对方便性要求较高，同时对查询要求不高用户注册登陆步骤：集团总企业经办凭集团帐号＋密码登陆登记用户信息，修改资料激活该集团名下保单信息确定集团帐号和登陆密码进行查询操作企业分企业经办凭企业帐号＋密码登陆登记用户信息，修改资料激活该企业名下保单信息确定企业账号和登陆密码进行查询和网上保全操作职员凭身份证号＋默认密码登陆登记用户信息，修改密码激活该职员名下保单信息获知默认密码生成规则进行查询和信息修改操作经办身份认证经办身份认证注：保单号＋密码能够查询到该集团企业某一保单具体情况集团号＋密码能够查询到该集团企业名下全部保单情况，集团号必需为该集团企业唯一标识符推荐使用集团号＋密码方法安全起见，初始密码应该由保险企业统一分配，提议经过Email发送许可注册登陆帐号信息 4.4.2. 权限设置注：保单号＋用户号＋职员号＋密码能够查询到该职员某一保单具体情况身份证号（或其它有效证件号）＋密码能够查询到该职员名下全部保单情况，身份证号为该职员唯一标识符推荐使用身份证号＋密码方法方便起见，初始密码应该由保险企业制订一定规则来默认生成许可注册登陆帐号信息总企业经办下属分企业投保信息和理赔信息查询帐号：集团号＋密码保单号＋密码分企业经办本企业投保信息和理赔信息查询及网上保全申请帐号：企业号＋密码保单号＋用户号＋密码分企业经办本企业投保信息和理赔信息查询及网上保全申请帐号：企业号＋密码保单号＋用户号＋密码分企业经办本企业投保信息和理赔信息查询及网上保全申请帐号：企业号＋密码保单号＋用户号＋密码职员投保信息和理赔信息查询，个人信息修改帐号：身份证＋密码保单＋用户＋职员号＋密码职员投保信息和理赔信息查询，个人信息修改帐号：身份证＋密码保单＋用户＋职员号＋密码职员投保信息和理赔信息查询，个人信息修改帐号：身份证＋密码保单＋用户＋职员号＋密码注：保单号＋用户号＋密码能够查询到该分企业用户某一保单具体情况企业号＋密码能够查询到该分企业企业名下全部保单情况，企业号必需为该分企业企业唯一标识符推荐使用企业号＋密码方法安全起见，初始密码应该由保险企业统一分配，提议经过Email发送许可注册登陆帐号信息如上图所表示： Ø 总企业经办能够查下属分企业职员投保信息及理赔信息，操作帐号为集团号＋密码 Ø 分企业经办能够查到下属各部门投保信息及理赔信息，并可进行本企业网上保全操作，操作帐号为企业号＋密码 Ø 职员能查到自己个人投保信息及理赔信息，能够对个人部分基础信息如手机号，电子邮箱和住址等进行修改，操作帐号为身份证号＋密码保密性： Ø 企业经办初始帐号和初始密码由保险企业统一分配，有效确保了帐户安全 Ø 提醒用户修改初始密码以保障帐户安全性。 Ø 职员资料经过严格权限控制，不能被baidu等搜索引擎查到。 Ø 密码重置服务由经办提出，保险企业客服人员经过身份确定后实施，能够向经办开放职员密码重置服务。 Ø 签约时提出是否需要网上查询和网上保全服务。 Ø 提醒职员立即修改初始密码以确保帐户安全。 Ø 职员忘记密码时，能够提出密码重置服务。 Ø 职员只能查到自己保单信息，而不能看到她人保单信息 4.4.3. 保单信息查询企业用户查询服务 Ø 企业经办查询到企业职员投保信息。包含购置了哪些保险，其每种保险保费，保额情况等 Ø 查询职员理赔状态，统计理赔信息 Ø 各地保险客服联络方法 Ø 投保职员名册和资料 Ø 保全变更查询 Ø 在投保系统中查询职员入职和离职数据个人用户查询服务 Ø 职员所拥有保单基础信息查询。 Ø 职员能够查询个人基础资料，并对部分基础信息进行修改，包含手机号码、住址、电子邮箱等 Ø 查询其家眷投保信息，保险金额。 Ø 医疗保险个人账户初始金额和余额查询。 Ø 理赔进展查询，进度分为立案，结案，划账，是否退票和理赔清单。查询服务结构图以下：查询个人用户企业经办医疗基金年金健康险医疗基金年金健康险其它险种其它险种职员理赔查询和统计个人账户信息查询初始金额查询余额查询理赔进度保期查询立案结案划帐是否退票理赔清单个人账户信息查询初始金额查询余额查询保期查询个人账户信息查询保额查询保期查询保单条款查询个人账户信息查询保额查询保期查询保单条款查询企业账户信息查询初始金额查询余额查询保期查询企业账户信息查询初始金额查询余额查询保期查询企业账户信息查询保额查询保期查询保单条款查询企业账户信息查询保额查询保期查询保单条款查询立案结案划帐是否退票理赔清单此查询服务功效可参考中国人保财险用户中心：优惠产品和活动推荐信息保单查询和理赔进度查询用户帐户信息 4.4.4. 理赔查询经办集中提交职员理赔申请保险企业理赔部接到理赔申请并立案理赔状态：您理赔申请正在处理中职员登陆网站查询理赔状态理赔状态：系统显示尚没有该理赔申请保险企业理赔部对理赔进行处理并得出结果理赔状态：您理赔申请未获经过，失败原因理赔状态：您理赔申请已成功，请立即查看到帐信息保险企业理赔部同意理赔申请保险企业理赔部拒绝理赔申请理赔金成功到帐理赔金退票理赔状态：很抱歉，您理赔金发生了退票，请和客服联络获取深入信息 Ø 当保险企业理赔客服对理赔申请进行立案时，该理赔申请状态标识为立案处理中，假如该职员有手机或邮箱信息，系统自动发出一封短信或邮件，申明已收到其理赔申请，将在十个工作日内给出理赔结果。 Ø 当理赔申请结案后，该理赔申请状态标识为结案，假如该职员有手机或邮箱信息，系统自动发出一封短信或邮件，声名已该理赔申请已结案，有申请成功和申请失败两种情况，假如申请成功则提醒已划款或次日划款，假如申请失败则给出申请失败状态 Ø 假如发生退票，则将退票信息反馈给职员 Ø 对以上给用户信息反馈服务功效，能够由用户自己选择是否使用。 4.4.5. 网上保全网上保全步骤大致有以下几点： (1)用户能够经过网上手动修改和批量上传表格修改两种方法来申请网上保全，提交申请资料，资料变更确定由保险企业工作人员来完成。 (2)要对用户提交数据有效性和信息正确性进行校验。这些信息包含：身份证号码是否正确，所提交数据是否齐全，追溯期是否符合要求等。 (3)网上保全申请提交后，保全服务人员在网站后台系统对申请进行初审，确定无误后导入后台系统中间库，再经过后勤服务人员处理后正式进入后台业务系统进行处理。 (4)网上保全反馈 Ø 当用户提交保全申请时，系统提醒成功提交申请，并自动发一封邮件到保险企业客服人员邮箱中，同时发送一封邮件给用户，申明我保险企业已经接到了用户提交保全申请，将会立即地对该申请进行处理。 Ø 当保全申请经过保险企业处理后，将处理结果反馈给用户。假如申请成功，则生成批单信息并将信息公布到网上，同时以邮件或短信方法提醒用户。 (5)对于需要书面确定保全申请，用户经办在网上确定信息无误后，直接打印保单，盖章后用邮寄或传真方法提交给本保险企业。 (6)对于职员关键信息变更，如姓名、银行账户和身份证号等，也由经办统一经过网上保全进行办理。 (7)在线Email提醒用户续约服务。在投保期到期前30天内，开始发短信或Email提醒用户进行保单续约。网上保全步骤图以下：经办人员系统有效性校验包含对职员增减、编辑、停开等操作。有两种提交方法： 1，网上手动修改 2，批量上传表格修改网上保全提交申请校验内容包含身份证信息、数据完整性和追溯期校验等追溯期不符合要求提醒经办选择假如经过有效性校验，提醒申请已成功提交接收默认追溯期，该申请成功提交不接收默认追溯期，不符合追溯期数据被剔除，提交余下有效数据，并提醒联络客服处理成功提交申请在网站后台经过保全服务人员初步审核后进入后台系统中间库进行待处理数据完整性检测提醒数据不完整系统依据设置好规则提醒经办还有哪些必填数据是缺失，填写完整以后方许可经办提交申请数据有效性检测提醒数据错误依据设定好规则进行数据检测，如身份证号码能够自动和生日性别地域等职员信息进行校验，以识别有效性经过有效性校验，提醒申请已成功提交申请经过审批后，保险企业以批单形式将申请结果在网上反馈给用户。假如申请失败，则显示失败状态 4.4.6. 其它服务功效 Ø 常见表单下载：保险协议解除申请书，授权委托书，账户使用授权书等业务需要用到表单。 Ø 常见查询服务：包含客服中心、定点医院、保险服务常见问题、保单服务指南等保险相关资料查询。 Ø 在线问卷调查和投票功效，作为对用户满意度和用户需求意见搜集和分析。 Ø 当用户浏览使用网站时，统计用户点击情况，并反馈给保险企业。 4.5. 业务支持服务为前线销售人员提供销售支持服务，销售人员凭帐号密码登陆后能够在网上下载保单模板或直接在线进行保单填写。同时也能够查到其它和销售相关保险资料，用户资料，和使用在线保险工具如报价计算器和优惠费率表等。参考：平安保险网上行销支持管理系统业务支持服务功效： Ø 保险员工登陆系统，保险员工能够经过系统查到所负责保单信息及理赔信息。 Ø 能够在线填写保单 Ø 能够在线下载所需要信息资料，表单。 Ø 经过提交相关信息，能够自动生成保单计划书。

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