电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度设计的研究以京东商城为例.docx

电子商务背景下B2C网站顾客忠诚
度提升策略研究
一以京东商城为例
工商二班
马博康

目录
1绪论1
1.1 选题背景与研究意义1
1.2 文献综述12电子商务及顾客忠诚的相关理论概述2
下列图相关文献探讨
编制初始问卷形成最终问卷
大规模发放与数据收集小规模访谈
4.2.1 访谈目的
进展小规模访谈的目的有以下三个
第一、与被访谈者对问卷变量设计的合理性及有效性进展探究，最大程度 地减少问项的歧义。
第二、根据前人研究出的问题及变量，通过访谈验证问题是否涵盖相应变 量的所有内容，是否需要再增加对应的问题。
第三、研究影响网络顾客忠诚度影响因素的选择与分类是否全面、合理。
4.2.2 访谈内容
针对有网络购物经历(最好是在“京东商城〃有过购物经历)的消费者发 放调查问卷并进展访谈。其中在校大学生10名，企业职工5名。
依据访谈目的，每次访谈的提纲如下：
(1)被访谈者的根本个人情况，包括年龄、学历、收入、婚姻状况等。
(2)被访谈者的网络购物经历，对网络购物的看法。
(3)被访谈者常用的购物网站有什么地方吸引被访谈者再次购物、该网站 具有哪些品质。
访谈气氛应该是愉快并轻松的，在正式访谈开场前，营造出直言不讳、各 抒己见的气氛，不要给受访者压力，让受访者能够放心的畅所欲言，提供他们 的购物经历，表达他们对购物网站的看法。此次访谈既有单独访谈，也有二人 或多人一起访谈。
4.2.3 访谈结果
(一)网络购物相比于传统购物的优点
1、购物时间没有限制，网上购物商城是24小时对消费者开放的，消费者 可以在需要购物的任何时间登录网站进展消费，而传统商场都是有营业时间限 制的。
2、网上商城由于没有店铺租金和售货员人工费用等，所以网上商城里的商 品价格往往会比传统商场要低不少。
3、在网上商城购物可以很简单的搜到想要购置的商品，只需要输入几个字 再按回车键即可；在传统商场中想要找到自己的目标商品往往要逛上几小时甚 至更久。
4、网上购物可以买到其他地区甚至国外的产品，这是传统商场很难做到 的。
5、网上商城产品更新更加快捷方便，只需要把产品图片、描述和详细资料 上传即可；而传统商场那么需要消耗大量的人力、物力、财力才能完成产品的 更新。
（二）网络购物相比于传统购物的缺乏
1、网络购物需要消费者承担一定的风险，支付过程中的平安问题、个人信 息的平安问题都是消费者担忧的问题，这些担忧无疑是限制网络购物开展的一 个重要方面。
2、网上商城、店铺的信誉度是网络购物中最突出的问题。商家提供的商品 信息、商品质量保证等是否真实可靠，售后效劳是否完善等。
3、网上购物成功后商品需要由自有物流或第三方物流配送到消费者手里， 配送过程中的商品平安问题令人担忧；交易完成后到商品运送到消费者手中的 这段时间长短也是消费者考虑的一个重要方面。
在访谈过程中，多数受访者都提到了满意与信任对再次购物的影响，直接 或间接地表示了信任对顾客忠诚度的巨大影响力。受访者表示，他们是否会再 次在某网站购物，决定因素就是他们是否信任该网站，通过以往的交易经历， 消费者会对该网站的产品质量和效劳质量有一个心理认知，假设是以往的交易 经历给了消费者一次满意的购物体验，当屡次的满意体验带来对网站的信任 后，消费者才有可能会忠诚于这一网站，持续地在该网站购物。
4.3 调查问卷发放与数据收集问卷发放方式
我选择网络电子问卷的方式进展问卷发放与数据收集。
电子问卷发放方式是指将问卷置于网络上，并在专业问卷调查网站的醒目 位置处放置问卷的链接，让使用者可以连接到问卷网页进展答复。有学者认 为，针对网络购物进展的问卷调查如果可以使被调查者处于相似的环境下填写 问卷，可以更有效地筛选出目标受访群，而且在线调查更符合网络购物者的偏 好和兴趣，并且更有可能得到被调查者的积极回应。
4.3.1 数据收集与分析
本调查问卷调查时间为2014年3月26日到2014年5月10日，为期一个 半月，向高校学生和企业职工发放问卷158份，共收回有效问卷106份，有效 回收率为67. 09机收回的有效问卷中有87份问卷的调查者曾经在“京东商 城"有过购物经历，所占比例为有效问卷的82%o而这87份问卷中只有15人 在第一次购物之后的一个月时间内有过第二次在“京东商城〃购物的经历，比 例可以说是相当的低。短期内没有再次购物的原因有很多，一是没有需要买的 产品；二是“京东商城〃的优惠力度不够大，产品价格不够低；三是“京东商 城〃物流配送速度慢；四是顾客对“京东商城〃所销售产品的真伪有疑问，不 能完全信任“京东商城〃。还有其他许多形形色色的原因使得顾客没有二次购 置，而进展二次购置的顾客根本都是因为第一次购置经历比较愉快，买到的商 品比较满意，才促成了第二次购置。
5总结与展望研究务实建议
5.1.1 努力提高顾客对网站的满意度
顾客满意与顾客忠诚的关系，在学术界根本已经形成统一观点：顾客满意 是顾客忠诚的必要非充分条件，顾客忠诚应当是顾客满意的目标。忠诚的顾客 一定是满意的顾客，但满意的顾客不一定是忠诚的顾客。忠诚的顾客比满意的 顾客对企业更有价值，一个满意的顾客，如果他既不再惠顾该企业也不为企业 做有利的口头宣传，那他对企业来说是毫无价值的。满意只是一种态度而顾客 忠诚却关系到购置购置行为。
不能盲目的为建立顾客忠诚而开展工作，一方面，应该清楚顾客的需求， 这是争取顾客对企业信任的前提；另一方面，要通过提供超出顾客期望的价值 来建立起顾客的忠诚度。要关注网络沟通效劳的态度、企业物品和效劳信息的 说明、企业对顾客投诉的反响、企业对顾客的尊重等方面加强顾客数据库的应用
首先，网络企业可以利用顾客数据库选择适宜的目标顾客；其次，针对目 标顾客完善网络顾客数据库。通过良好的数据库管理，企业能够不断增加忠诚 顾客的数量。企业必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的 互动性，充分了解顾客网上交易的特点，节省顾客的时间，提供个性化效劳为 顾客交易创造更大便利。
5.1.2 实施网络个性化假设
网络商店为每一位顾客量身定制，根据顾客喜好、历史和对需求的辨识提 供个性化的效劳，以便实行一对一营销。企业应该与顾客进展有效的沟通，充 分与准确地了解顾客要求以及对产品的满意程度；也要了解顾客虽然没有明 示，但规定的用途或的预期用途所必须的要求，即某些隐含的要求。进一步通 过对相关产品进展评审，确定企业有能力满足规定的要求。这是增强顾客忠诚 度的重要环节。
5.1.3 构建舒适的网络购物环境
为了让顾客愉快和忠诚，企业需要建立丰富的产品目录、产品介绍说明； 带着顾客亲身感受，要在网络上营造一种生活和文化气氛，一个精神世界，这 样可以帮助顾客找出潜在的心理需求，激发顾客的购置欲望。企业从顾客的角 度来对待自己的产品就会切实体会购置产品所面临的不便。因此，企业从最终 顾客开场，由外而内地进展改革。让顾客的直接需要融入企业流程，让企业效 劳真正表达顾客导向。
5・1・5增强顾客对网站的信任
信任是顾客忠诚产生的前提条件、只有真正为顾客利益着想，降低顾客的 感知风险，才能取得顾客信任，真正赢得顾客忠诚。
5.1.6 为顾客做好全过程的效劳
建立完善的售前效劳系统，在线客服回复要及时，回复要准确。顾客的疑 问如果不能及时得到解答，顾客很有可能就会放弃购置，尤其在顾客比较着急 购置的时候。建立完善的售后效劳系统，要想留住顾客，没有完善的售后效劳 系统是不行的，他是企业接近顾客，取得顾客信赖的直接途径。当企业出现失 误时，要竭尽全力去弥补，挽回不良影响，使顾客更能体会到“顾客就是上 帝〃。
完备的顾客效劳体系包括：售前、售中、售后各个环节的效劳实施和衔 接。网络经营企业在巨大的网络交易市场中，想要获得更多的顾客信任和忠 诚，必须建立良好的退货、维修效劳机制。
5.2 有待进一步研究的问题5・2.1顾客忠诚度的评价问题
到底什么样的顾客才算是对企业忠诚的顾客？需要有一个体系来对各项因 素进展衡量，得出该顾客是否是企业的忠诚顾客的结论。由于本人的能力和学 识有限，暂时还没有方法设计出一个合理的衡量各科忠诚度的体系。
网络负口碑对顾客忠诚度的影响
“好事不出门，坏事传千里〃对企业负面的评价更容易被消费者捕捉到， 一个负面评价带来的影响可能是十个正面评价都改变不了的。再出现负口碑时 企业应该如何补救，变不利为有利，这是值得继续探究的问题。
附录：
调查问卷第一局部
1、 您曾经在“京东〃购物或者搜索过产品吗a.是的，继续答题b.没有，从来没用过“京东〃网站，终止答卷，谢谢
2、您的性别是a.男 b.女
3、您的年龄是a. 20 岁以下 b. 20-29 岁 c. 30-39 岁 d. 40-49 岁
4、您的学历是a.本科以下b.本科 c.硕士 d.博士 e.其他
5、你可支配的月收入是（人民币）
a. 1000 元以下 b. 1000-2000 元 c. 2000-3000 元d.3000-4000 元

d.3000-4000 元
e. 4000元以上
第二局部
6、您上“京东〃购物的频率是a.超过一星期一次

a.超过一星期一次
b.超过一个月一次
d.超过一年一次
e.需要购物的时候
7、您选择“京东〃购物的原因是（多项选择）
a.价格低廉
b.质量优良
d.方便操作
e.支付平安f.免费运送
h.网站信誉i.个性化效劳j.其他
8、您认为“京东〃有哪些缺乏（多项选择）
a.价格偏高b.质量欠佳c.效劳欠佳
c.超过半年一次
c.优质效劳
g.会员优惠
d.操作不便
e.网站信誉不良f.运送不及时g.个性化效劳欠缺 h.支付平
安性缺乏i.其他9、您在“京东〃购置过哪些产品（多项选择）
a.服饰和珠宝类b.安康和美容产品c.数码电子产品d.书籍类e,娱乐游戏类f.家庭工具类g.婴幼
儿产品h.户外运动产品i.饮食和旅游类j.
其他第三局部
请选择在多大程度上符合以下表述：
1二非常不同意2二不同意3二不确定4二同意5=非常同意
CS1.在“京东”上购物操作简单，方便CS2.“京东”网站有着较快的链接速度和交易处理速度
CS3.“京东”的送货速度很快CS4.您在京东上可以买到想要的和满意的产品
CS5.“京东”的客服态度和售后效劳很好一一CS6.”京东”能给您提供个性化的产品和效劳一一
CS7.“京东”经常给您推荐您需要的一一CS8.您在“京东”购物的经历通常很愉快一一
CT1. “京东”网站有权威平安认证，平安性能高一一CT2.“京东”网站的在线支付方式是平安的一一
CT3.您在“京东”的个人资料不会被非法篡改或泄露一一CT4.您在“京东”购物的交易过程不存在任何欺诈行为一
CT5.您在“京东”购置过的产品都会按时送到一一CT6.“京东”能够提供反映意见的渠道一一
CT7.“京东”对您提出的问题能很快响应一一SCI. “京东”的产品或效劳与您的生活严密相关一一
SC2.您非常依赖“京东”网站提供的产品或效劳一一SC3.“京东”网站的产品或效劳其他的网站不能给您提供
SC4.如果转向其他网站，您会失去“京东”提供的好产品SC5.其他同类的网站很容易就能被您搜索到一一
SC6.其他同类网站能提供同价质高的产品或效劳一一CLL当您想要网上购物时，您首选“京东“网站一一
CL2.对您来说，“京东“是最好的购物网站一一CL3.即使其他网站提供更低的价格您也不会轻易转换一一
CL4.即使“京东”将价格提高了一点，您仍然会在此购物CL5.您相信“京东“能够满足您的购物需求——
2.1 电子商务的概念2
2.2 顾客忠诚的概念3
2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素3顾客满意3
232顾客信任4233转换本钱4
2.3.4 替代者吸引力4消费经历4
3 B2c网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城〃为例5
3.1 “京东商城〃网站现状5
3.2 “京东商城〃网站顾客忠诚度现状5
3.3 顾客忠诚问题产生的原因6提高顾客忠诚度能保持市场占有率6
3.3.1 提高顾客忠诚度能减少本钱支出6提高顾客忠诚度能使企业的利润增加6
4研究方法与过程6
4.1 概述6
4.2 小规模访谈7421访谈目的7
访谈结果7
4.3 调查问卷发放与数据收集8问卷发放方式8
432数据收集与分析95总结与展望9
5.1 研究务实建议9努力提高顾客对网站的满意度9
5.1.1 加强顾客数据库的应用9实施网络个性化假设10
5.1.2 构建舒适的网络购物环境10增强顾客对网站的信任10
5.1.3 为顾客做好全过程的效劳10
5.2 有待进一步研究的问题11顾客忠诚度的评价问题11
5.2.1 网络负口碑对顾客忠诚度的影响11附录：11
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究一以京东商城为例
1绪论选题背景与研究意义
近几年，网络开展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的开 展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本 性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，消费者不仅能通过网络快捷的 找到所需的商品信息，也能够方便的转向任意商家。因此在网络时代，相比于 传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究那么显得尤为重要。
1.1 文献综述
著名的管理大师杜拉克说过：“企业效益的中心不在企业内部，企业唯一的 效益中心就是客户。〃如今经济的中心是市场和顾客共同组成的一个集合体， 而该集合体中的两个要素又是互相影响互相作用的，市场的竞争就是顾客的竞 争。因此企业之间的竞争也变为了对顾客的争夺，企业不仅要争取新顾客，更 要留住老顾客，这成为了企业生存和开展的根本。Rosenberg和Czepiel (1983) 的研究说明，吸引一个新顾客所消耗的本钱相当于维持一个老顾客的6倍。由 此可见，顾客忠诚对企业绩效产生了巨大的奉献，研究顾客忠诚度的提升策略 更成为了国内外学者关注的焦点。
近几年，网络开展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的开 展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本 性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络便捷的找到所 需商品的信息，也能够方便的转向任意商家，因此在网络时代，相比传统企业 而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究那么显得尤为重要。
电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界 还没有明确的界定。2000年美国Bain & Company公司的电子商务主管 Fredrick F. Reichheld与Phill Schefter在研究了多家出色网络公司和上千 名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚，并称 为“E忠诚〃。他们同时认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密 武器〃。2003年3月Moonkyu Lee博士将E忠诚定义为：网络顾客基于以往的 购物体验利对未来的预期，愿意再次光临当前选择的电子商务网站的意向性。 2001年，国际著名的咨询公司KPMG consulting在与牛津大学零售管理学院的 合作研究工程中把E忠诚定义为：E忠诚指网络顾客对网上企业或其品牌的忠 诚。
“忠诚〃在汉语中是指人们对人、团体、和事业的尽心尽力的表现，指人 的忠实可靠性，强调特定行为的持续性。顾客忠诚理论是当前国际营销界研究 的前沿理论，尤其进入20世纪90年代中期以后，对顾客忠诚的研究成为继顾 客满意后的又一大热点，学术界对顾客忠诚进展了大量的研究，国内外学者通 过理论研究和实证分析认为企业顾客忠诚战略意义如下：
1、有利于增加收益
有研究证明一个公司的顾客忠诚度假设提高5%,其利润就能增长25%- 85%。忠诚的顾客是零售企业长期可靠地客户，是企业利润的主要奉献者。
2、有利于营销本钱的降低
争取新顾客比维持老顾客要困难得多，本钱也要高出许多。一般来说，新 顾客对公司产品和效劳的认知度比较低，公司为了开拓新市场往往需要消耗大 量资金进展广告宣传。而老顾客由于对公司产品和效劳的认知度比较高，所以 对公司的宣传促销活动比较敏感，更容易做出积极的反响。因此，针对老顾客 进展的促销活动本钱要低得多。
3、有利于争取新顾客
忠诚度高的老顾客不仅自己总是购置公司的产品和效劳，而且还会向其亲 朋好友积极推荐，宣传介绍公司的产品和效劳，对周围相关消费群体的购置活 动施加影响。这种口碑传递效应，往往比广告更有说服力和影响力。
4、有利于获取市场信息
忠诚的顾客会为企业反响大量的市场信息，顾客的忠诚度越高，与企业的 合作性就越好，市场调查结果的回收率也就越高。这些信息对企业了解市场需 求和市场环境，改良企业的产品和效劳，都有极其重要的作用2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述
2.1 电子商务的概念
电子商务，通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的 网络环境下，基于浏览器/效劳器应用方式，买卖双方不谋面地进展各种商贸活 动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商 务活动、交易活动、金融活动和相关的综合效劳活动的一种新型的商业运营模 式。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(B2B),或企业对消费者（B2C）两种。另外还有消费者对消费者（C2C）这种大步增长的模式。随着 国内因特网使用人口的增加，利用网络进展网络购物并以银行卡付款的消费方 式已渐流行，市场份额也在快速增长，电子商务网站也层出不穷。
2.2 顾客忠诚的概念
顾客忠诚通常被定义为重复购置同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就 是重复购置品牌，只考虑这种品牌并且不再进展其他品牌信息提供的顾客。顾 客忠诚是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和效劳的一种消费偏好。从某 种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层 次：1.认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而 形成的忠诚，这事最浅层次的忠诚；2.情感忠诚，指在使用产品持续获得满意 之后形成的对产品的偏爱；3.意向忠诚，指顾客十分向往再次购置产品，不时 有重复购置的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；4.行为忠诚，此时，忠诚 的意向转为实际行动，顾客甚至愿意客服阻碍实现购置。
从顾客忠诚各个层次的含义可以看出：基于对产品品质的评价才能翻开通 向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚 的。但前面三个层次的忠诚，易受环境因素影响而产生变化，如当企业的竞争 对手采用降低产品（或效劳）的价格等促销手段，以吸引更多的顾客时，一局 部顾客会转向购置竞争的对手的产品［或效劳）。而行为忠诚那么不易受这些环 境因素的影响，是真正意义上的忠诚。因此，企业要培育的正是这一层次的顾 客忠诚。
忠诚层次由低到高2.3 B2
在亚 查阅大喟 和行为工

2.3 B2
在亚 查阅大喟 和行为工
认知忠诚
成的研究文 根据顾省
殳出发，启
情感忠诚
国内外学 I勺涵义，从 ’下面几个:
意向忠诚
、知忠诚、 素：
行为忠诚
点。笔者通过
诚、意向忠诚
顾客满意
顾客满意一般被人认为是顾客重复购置、口碑效应和顾客忠诚的决定性因 素。大量研究说明，顾客满意对顾客忠诚产生积极影响。著名国际营销学大师 Philip Kotler （2001）认为：“满意是指一个人通过对一个产品或效劳的可感 知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。〃就是说，如果顾客对产品购 置前的期望比购置后感知高的话，顾客就不满意，相反，顾客就感觉满意。顾 客虽然有时候对自己所购置的产品和效劳满意，但是，并不一定到达忠诚。不 过，当顾客满意到达一定的程度时，顾客忠诚度将直线上升。
2.3.1 顾客信任
顾客信任也是影响顾客忠诚度的一个非常重要的因素。顾客信任被定义为 顾客对企业履行交易承诺的一种感觉或者信心。如果顾客对企业没有产生信 任，那么顾客就不会长久的购置此企业的产品和效劳。当顾客信任某个企业或 者某个产品时，顾客的情感忠诚就会发挥得淋漓尽致。
2.3.2 转换本钱
转换本钱是顾客重新选择一家新的产品和效劳时所付出的代价。转换本钱 不仅包括货币本钱，还包括心理本钱和时间本钱。转化本钱的加大有利于顾客 忠诚的建立和维系。虽然顾客有时候发现，有更适宜自己的产品，但是因为转 换本钱太高，缺乏以弥补顾客带来的新增价值，这样顾客就放弃了购置其他企 业的产品和效劳。特色产品和效劳的不可替代性能够大大地增强顾客忠诚度。
234替代者吸引力
替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性， 如果缺乏有吸引力的企业是保持顾客的一个有利条件。如果顾客感知现有企业 的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的效劳工程或者较高的利润回报，他们就 可能决定终止现有关系而承受竞争者的效劳或者产品。因为，当竞争性选择吸 引力减小时.，顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱。也就是说，替代 者吸引力越小，顾客忠诚度越高。
235消费经历
消费经历是指顾客对产品或效劳的先验知识和信息。提到顾客忠诚，一个 典型的特点是顾客屡次消费某产品。提到顾客忠诚，一个典型的特点是顾客屡 次消费某产品。顾客每次购置之后自身都有一个评价，通过屡次购置之后，顾 客会忠诚于他感觉最好的产品继续购置。所以，顾客的消费经历也会对顾客忠 诚有较强的影响。
3B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城〃为例“京东商城〃网站现状
京东商城是中国B2C市场较大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域受 消费者欢送和具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有普及全国各 地1500万注册用户，1200家供给商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居 百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商 品，日订单处理量超过12万单，网站日均PV超过3500万。京东商城已占据中 国网络零售市场份额35. 6%,连续10个季度蝉联行业头名。2010年销售额达 102亿元“京东商城”网站顾客忠诚度现状
现阶段，电子商务企业竞争十分剧烈，B2C网站除了京东商城还有著名的 当当网、卓越亚马逊和凡客诚品，C2C网站有淘宝网、阿里巴巴等，还有像国 美、苏宁这种由零售行业巨头开办的购物网站。顾客的选择非常多，常常会在 不同的网站中仔细挑选更物美价廉更合心意的网站购置，对一个网站并没有很 大的忠诚度。究其原因，有如下几个
（一）上一次购物经历不满意
第一，消费者对商品价格不满意。商品的价格不同时段浮动较大，优惠活 动时有更新，同样的商品在不同优惠活动中差异可能会很大，消费者买到商品 后不久便看到商品降价，肯定会对网站不满意。第二，消费者对产品质量不满 意。京东商城虽然一直坚称自己的商品100%正品，但是消费者们对京东的商品 质量多持保存意见，也出现过消费者投诉京东商城销售仿冒品、以假乱真的事 件。
（二）顾客对京东商城不信任
京东商城的产品质量是影响顾客信任的最主要因素，其次网络购物支付的 平安问题也是消费者不信任的因素。
（三）顾客选择其他更心仪的网站购物
网上购物转换本钱根本为零，消费者很轻易的就可以换另一家网站购物， 完全看消费者自己的喜好。这就使得顾客网上购物的忠诚度根本不受客观因素 的影响，而完全是由消费者主观意愿决定的。
3.1 顾客忠诚问题产生的原因
企业之所以致力于提高顾客忠诚度是因为忠诚的顾客能为企业带来巨大的 效益，具体有如下几点提高顾客忠诚度能保持市场占有率
国外一些统计资料说明，当顾客忠诚度到达一定水平后，不仅能保持住该 品牌的市场占有率，还能使市场占有率到达极大的数值。
3.1.1 提高顾客忠诚度能减少本钱支出
有学者经过研究发现：吸引一个新顾客的本钱是留住一个老顾客本钱的6 倍，这里的本钱不光指资金本钱，还包括资源本钱和时间本钱等。这是因为忠 诚的顾客比其他顾客更愿意重复购置。而且，忠诚的顾客比其他顾客更乐于承 受企业新推出的产品和效劳。种种原因使得企业在维持忠诚顾客上的花费要比 开发新顾客少得多。
333提高顾客忠诚度能使企业的利润增加
现阶段的电子商务竞争，就是价格的竞争，价格战使得企业的利润空间越 来越小。国外商业杂志经过调查发现：企业25%-85%的利润来自忠诚顾客，企 业的利益增长与顾客忠诚有直接的联系。忠诚顾客购置重复购置次约是满意顾 客的6-8倍。
总之，对顾客忠诚度的研究是十分必要的，对顾客忠诚度的研究有助于企 业提高市场占有率，可以帮助企业节约本钱，还可以帮助企业提高利润，可谓 是一举多得。对于京东商城来说，更是这样，在电子商务竞争如此剧烈的今 天，忠诚的顾客可以说是比什么都要珍贵的，京东商城应该更加重视顾客忠诚 度的提高。
4研究方法与过程4.1概述
•个科学有效的调查问卷的形成、数据的收集要经过多个步骤，流程见以