电子商务基础---教案--课题22--实训——使用千牛卖家工作台进行客户服务.docx

电子教案任课教师专业日期年 月日教学课题同步实训一一使用千牛卖家工作台进行客户服 务课时2课时所选教材电子商务基础（慕课版）教学班级一、教学目标1 .知识目标（1） 了解千牛卖家工作台的功能；（2） 了解千牛卖家工作台的界面。2 .技能目标（1）能够设置自动回复和快捷短语；（2）能够完成催付并确认了收货信息；（3）能够完成发货并跟踪物流信息；（4）能够处理退货申请。3 .职业素养（1）提升动手操作能力；（2）加强对电子商务客服工作的认识，培养为他人服务的精神。二、教学方法和资源教学方法：同步练习、操作和演示教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本三、教学重难点教学重点：设置自动回复和快捷短语、发货并跟踪物流信息、处理退货申请； 教学难点：发货并跟踪物流信息、处理退货申请。四 教学问题预测及方案问题预测：学生动手能力不强，难以掌握操作方法；解决方案：教师首先演示操作方法，然后安排学生自己操作，并在教室巡视指导。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1 .教学导入（5分钟）介绍本次实训的目的和重要性2 .开展实训（70分钟）（1）设置自动回复和快捷短语通过千牛卖家工作台翻开“接待中心”界面，选择“系统 设置”选项。翻开“系统设置”对话框，在其中设置自动回复。翻开“客户服务”界面，单击“欢迎语”按钮，开启欢迎 语功能。翻开“通用模板”界面，在“欢迎话术”栏中输入话术。在接待中心的客户交流区中单击“快捷短语”按钮，翻开 “新增快捷短语”对话框，设置快捷短语。老师讲解老师演示操作方法学生听讲学生听讲并做笔记（2）催付并确认收货信息找出所有未付款的订单。显示客户的昵称，单击“和我联 系”按钮，翻开与该客户的聊天窗口。在聊天窗口单击“催付”按钮，在翻开的列表中选择需要 发送的催付话术，单击“发送”按钮向客户发送催付话术。【课前准备】（5分钟）1 .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态;送地址”按钮，单击“发送”按钮发送地址信息给客户确认。（3）发货并跟踪物流信息找出交易状态为“等待发货的订单处单击“发货”按钮。2 .平安教育翻开“发货”页面，在第三步 选择物流服务”栏中选 择发货方式后单击“发货”按钮。9tn刀“7W巧】6百ttW714677O47916W；q 十wi （二i 款3.选择 mimitM一句好&ttT力舔力X7916”口一wi上就*国U网“ 1老师演示后要学生自己操1.单击A U )-J 4 .单击)J丽一2.输入此时将显示“恭喜您，操作成功”的信息，表示发货成功。查看当前订单的物流信息。（4）处理退货申请找出查看退款订单，单击“售后”超链接。在翻开的“退款详情”页面中单击“同意退货按钮同意 退货，单击“拒绝退货申请”按钮拒绝退货申请。请处理退货申请。还剩4天23时54分澧及时“系共事 M 俎桀亶如=,清点金,将正迎法地比始五丸如但*买*何以mm入如SU绅n来处理申.,视作同塞共宗申金.瘙炙会自切再刍前文惠的退货地址发给买米求学生自己操 作一遍，然后作，并截取相 应步骤图片，扣艳退货中总巡视指导作为实训作业esw：用和介入l/u J H T炳历史. 发起7退第8就旗谪，债我状不：已收到货，原因：不欢/量累不好，金15.00老师收取实训 成果并进行评 价学生上交实训 作业并进行总 结3.实训评价（5分钟）老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。【课后作业】（5分钟）1 .本小节学习体会2 .下一堂课的预习布置作业完成作业六、课后教学反思（教师填与）