电子商务基础---教案--课题22--实训——使用千牛卖家工作台进行客户服务.docx

电子教案
任课教师
专业
日期
年 月日
教学课题
同步实训一一使用千牛卖家工作台进行客户服 务
课时
2课时
所选教材
电子商务基础（慕课版）
教学班级

一、教学目标
1 .知识目标
（1） 了解千牛卖家工作台的功能；
（2） 了解千牛卖家工作台的界面。
2 .技能目标
（1）能够设置自动回复和快捷短语；
（2）能够完成催付并确认了收货信息；
（3）能够完成发货并跟踪物流信息；
（4）能够处理退货申请。
3 .职业素养
（1）提升动手操作能力；
（2）加强对电子商务客服工作的认识，培养为他人服务的精神。
二、教学方法和资源
教学方法：同步练习、操作和演示
教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、Office、笔记本
三、教学重难点
教学重点：设置自动回复和快捷短语、发货并跟踪物流信息、处理退货申请； 教学难点：发货并跟踪物流信息、处理退货申请。
四' 教学问题预测及方案
问题预测：学生动手能力不强，难以掌握操作方法；
解决方案：教师首先演示操作方法，然后安排学生自己操作，并在教室巡视指导。
五、教学结构流程设计
教学过程
教师活动学生活动

考勤
检查卫生
清点学生人数
问好
卫生整理
准备书本
上交手机
【教学实施】
1 .教学导入（5分钟）
介绍本次实训的目的和重要性
2 .开展实训（70分钟）
（1）设置自动回复和快捷短语
①通过千牛卖家工作台翻开“接待中心”界面，选择“系统 设置”选项。翻开“系统设置”对话框，在其中设置自动回复。
②翻开“客户服务”界面，单击“欢迎语”按钮，开启欢迎 语功能。
③翻开“通用模板”界面，在“欢迎话术”栏中输入话术。
④在接待中心的客户交流区中单击“快捷短语”按钮，翻开 “新增快捷短语”对话框，设置快捷短语。
老师讲解
老师演示操作
方法
学生听讲
学生听讲并做
笔记
（2）催付并确认收货信息
①找出所有未付款的订单。显示客户的昵称，单击“和我联 系”按钮，翻开与该客户的聊天窗口。
②在聊天窗口单击“催付”按钮，在翻开的列表中选择需要 发送的催付话术，单击“发送”按钮向客户发送催付话术。

【课前准备】（5分钟）
1 .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态;
送地址”按钮，单击“发送”按钮发送地址信息给客户确认。
（3）发货并跟踪物流信息
①找出交易状态为“等待发货''的订单处单击“发货”按钮。
2 .平安教育
②翻开“发货”页面，在"第三步 选择物流服务”栏中选 择发货方式后单击“发货”按钮。

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③此时将显示“恭喜您，操作成功”的信息，表示发货成功。
④查看当前订单的物流信息。
（4）处理退货申请
①找出查看退款订单，单击“售后”超链接。
②在翻开的“退款详情”页面中单击“同意退货''按钮同意 退货，单击“拒绝退货申请”按钮拒绝退货申请。

请处理退货申请。还剩4天23时54分
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求学生自己操 作一遍，然后
作，并截取相 应步骤图片，

扣艳退货中总

巡视指导
作为实训作业

esw：用和・介入

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炳历史
. 发起7退第8就旗谪，债我状不：已收到货，原因：不■欢/量累不好，金15.00

老师收取实训 成果并进行评 价
学生上交实训 作业并进行总 结
3.实训评价（5分钟）
老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。
【课后作业】（5分钟）
1 .本小节学习体会
2 .下一堂课的预习
布置作业
完成作业
六、课后教学反思（教师填与）