初业主满意度调查方案.doc

初业主满意度调查方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
XXXX物业服务有限公司
业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案
一、调查目的
经过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则
业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。
（一）服务品质回访抽样调查为每月开展。
（二）年度满意度调查时间为 5月和 11月。
三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率
此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：
（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。
（二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。
（三）第三方调查
四、职责分工
（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。
（二）客服部
1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。
2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。
3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。
4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。
5．品质板块组织督导、验证整改效果。
（三）各分公司/各项目管理处
1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。
2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。
3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。
4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。
五、时间安排
（一）准备阶段： 03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。
（二）问卷发放、回收阶段：
满意度调查：年中： 05月01-30日
年末： 11月01-30日
服务品质回访：
每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访，并形成分析报告。
（三）满意度调查汇总、分析、报告编制阶段：
年中： 06月01-30日
年末： 12月01-30日
（四）专项整改方案拟订阶段：分析报告形成后一周内，各分公司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订专项整改方案报分管领导审批。
（五）整改阶段：分析报告形成后3个月内，各分公司/项目管理处根据审核经过的整改计划逐项整改。
（六）验证阶段：根据专项整改方案时间节点及整改目标，客服部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。
六、工作要求
（一）满意率测算方法：
（二）满意度指数测算方法（CSI计量法）：

（三）意见征求方式：入户走访（业主满意度问卷调查）、前台来访（业主满意度问卷调查）、电话回访（报事报修服务品质回访调查）等方式。
（四）调查人员分工要明确，根据项目实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。
（五）回收的调查问卷不允许出现空白，客服部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。
（六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。
七、相关文件
（一）《关于开展业主满意度调查的通知》
（二）《业主满意度调查问卷》
（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》
（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》
(五) 《报事报修服务品质回访表》

XXXX物业服务有限公司
XX部

关于开展业主满意度调查的通知

尊敬的业主/住户：
您好！感谢您一直以来对XXXX物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，XXXX物业将于 5月1日-30日对小区开展 上半年度客户满意度调查工作。
受调查形式限制，我司将只在小区随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果您被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。
在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也能够将您的意见和建议直接反馈给我司。
电话：
电子邮箱：
对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。

XXXX物业服务有限公司
月 日

重庆XX物业 上半年
业主满意度调查问卷尊敬的业主（住户）：
您好！首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望经过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！

业主（住户）基本情况
项目

房号

填表日期
年 月 日
电话

业主类型

联系方式

总体满意度
（请您在相应的□内用√即可）
您对所在小区的物业服务总体评价
满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意 □
您对下列哪些服务最为关注(可多选)
□ 安全管理 □ 绿化管理 □ 环境卫生 □ 车辆管理 □ 解决投诉
□ 有偿服务 □ 解决报修 □ 消防管理 □ 社区文化活动 □ 物业服务人员素质 □ 节能降耗 □ 电梯运行及维护 □ 设备管理及维护
日常物业服务满意度调查
（请您在相应的□内用√即可）
调查项目
满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
一、
客户
服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度

2、客服人员工作责任心

3、业主意见、报事报修处理的及时性及回访工作

4、客户服务灵活性和专业度

5、业主投诉处理及时性

6、小区信息通知发布及时性

您的意见和建议:

二、
保洁
绿化
服务
1、保洁、绿化人员礼仪礼貌及服务态度

2、楼道及共用部位保洁卫生

3、生活垃圾日产日清方面

4、总体环境卫生的保持性

5、公共区域四害消杀的情况（蚊、蝇、蟑螂、老鼠等）

6、绿化修剪及时性

7、绿化造型搭配

8、绿化保洁人员专业度

您的意见和建议:

三、
安防
服务
1、安保人员的仪容仪表及服务态度

2、车辆进出管理、车辆停放及安全管理

3、人员及物品出入管理

4、安防人员巡逻频次

5、针对业主消防和安全应急演练

6、业主突发事件响应速度

您的意见和建议:

四、
工程
维修
服务
1、维修人员的仪容仪表及服务态度

2、各项公共设施设备的维护保养

3、公共照明维修及时性

4、工程维修服务的专业程度

5、工程人员上门维修服务的及时性

您的意见和建议:

五、
社区文化便民服务
1、小区文化氛围

2、小区的社区文化活动宣传力度

3、小区的社区文化开展及活动满意度

4、小区便民服务开展

您的意见和建议:

六、
装修
管理
服务
1、装修手续办理

2、违章搭建管理情况

3、噪音施工管理情况

4、建筑垃圾清运及时性

5、日常见水、用电保障

您的意见和建议:

您对物业公司的其它建议：

再次感谢您对我们工作的大力支持！

XXXX物业服务有限公司

项目业主满意度调查数据统计汇总表
总户数：

发放份数

发放比例

回收份数

回收比例

调查项目
分项数量
单项满意度指数

满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
一、
客户服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度
票数

满意率

2、客服人员工作责任心
票数

满意率

3、业主意见、报事报修处理的及时性及回访工作
票数

满意率

4、客户服务灵活性和专业度
票数

满意率

5、业主投诉处理及时性
票数

满意率

6、小区信息通知发布及时性
票数

满意率

二、
保洁绿化服务
1、保洁、绿化人员礼仪礼貌及服务态度
票数

满意率

2、楼道及共用部位保洁卫生
票数

满意率

3、生活垃圾日产日清方面
票数

满意率

4、总体环境卫生的保持性
票数

满意率

5、公共区域四害消杀的情况（蚊、蝇、蟑螂、老鼠等）
票数

满意率

6、绿化修剪及时性
票数

满意率

7、绿化造型搭配
票数

满意率

8、绿化保洁人员专业度
票数

满意率

三、
安防服务
1、安保人员的仪容仪表及服务态度
票数

满意率

2、车辆进出管理、车辆停放及安全管理
票数

满意率

3、人员及物品出入管理
票数

满意率

4、安防人员巡逻频次
票数

满意率

5、针对业主消防和安全应急演练
票数

满意率

6、业主突发事件响应速度
票数

满意率

四、
工程维修服务
1、维修人员的仪容仪表及服务态度
票数

满意率

2、各项公共设施设备的维护保养
票数

满意率

3、公共照明维修及时性
票数

满意率

4、工程维修服务的专业程度
票数

满意率

5、工程人员上门维修服务的及时性
票数

满意率

五、
社区文化便民服务
1、小区文化氛围
票数

满意率

2、小区的社区文化活动宣传力度
票数

满意率

3、小区的社区文化开展及活动满意度
票数

满意率

4、小区便民服务开展
票数

满意率

六、
装修管理服务
1、装修手续办理
票数

满意率

2、违章搭建管理情况
票数

满意率

3、噪音施工管理情况
票数

满意率

4、建筑垃圾清运及时性
票数

满意率

5、日常见水、用电保障
票数

满意率

整体满意度指数：
0.00
1、单项满意率=票数/回收票数*100%
2、单项满意度指数=【（满意*5+比较满意*4+一般*3+不太满意*2+非常不满意*1）/（回收票数*5）】*100
3、整体满意指数=单项满意度指数综合/总项数

XXXX物业 业主满意度意见/建议汇总表
项目：
序号
房号
业主姓名
意见、建议
责任
部门

报事报修服务品质回访表
项目

回访人

业主房号

业主姓名

联系方式

回访事项时间

回访时间

回访情况
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意

业主反馈问题汇总
专业类别
业主意见和建议
整改措施
安全管理

工程维修

客户服务

环境管理

社区文化

其它