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客户服务目标管理制度

客户服务目标管理办法
1.目的
为实现公司服务战略规划，将其转化和细化分解为年度服务目标，获得相应的适当的资源配置和授权，并通过目标管理方法保证公司全年客服目标的实现，特制定本制度。
2.适用范围
本制度适用于公司对客户服务目标的管理。
3.权责
3.1公司管理层
3.1.1负责年度服务目标的审核。
3.1.2负责将服务目标的落实纳入对各部门的组织绩效年度考核。
3.2市场营销部
3.2.1 解读总公司年度服务目标，根据本公司服务战略规划，制定本公司年度服务目标，报公司管理层审核。
3.2.2 将审核后的年度服务目标分解至部门及岗位，并组织逐级签订服务目标责任书。
3.2.3 定期（至少为季度）组织进行对年度目标实施情况的跟踪考核与检讨。
3.2.4 组织开展年度服务目标实施情况的改进、总结，并根据服务战略检讨结果拟定下一年度服务目标。
3.3前线部门
服务目标落实，将各岗位员工服务目标完成情况与岗位绩效考核挂钩。
4.定义
4.1 服务目标（年度）：本制度所指服务目标主要是年度的服务目标，是为了达成中长期服务战略规划，而提出的具体方案，是在中长期目标期间分年度（或其他时间段）完成的短期工作。
4.2 服务目标管理：根据公司服务战略的中长期规划确定的服务目标，使之在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为目标而奋斗。
5.内容描述
5.1 服务目标沟通与制定
5.1.2 公司应根据总公司发布的指导性文件，公司服务战略规划和商业计划，结合公司服务工作实际状况，制定本公司年度服务目标和较为具体的重点工作行动计划，指导本公司服务工作开展。
5.1.4 目标制定应得到充分沟通。
5.1.5 服务目标制定要求：
5.1.5.1服务目标计划项目不宜过多，以4—6项左右为好，可视具体情况酌情增减。
5.1.5.2服务目标可以是量化的目标，也可以是非量化的目标，制定应遵循SMART原则，即明确的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可得到的（Attainable）、相关的（Relevant）、可追溯的（Traceable），并得到充分的沟通和理解。
5.1.5.3服务目标应包括以下内容：
a) 客户满意度目标
b）服务承诺目标
c）服务品牌目标
d）协同及增值目标
e）服务改进目标
f）服务提升目标
5.2 服务目标执行与检讨
5.2.1 对服务目标的执行情况实施定期的追踪及检讨，目标追踪以月度为周期，目标检讨已半年为周期：
5.2.2 对服务目标实行分层次的追踪检讨，追踪检讨的重点内容如下：
5.1.2.1重点追踪服务目标的进展情况以及到时间节点的服务目标完成情况。
5.1.2.2检讨分析和解决实施过程中存在的问题。
5.1.2.3总结成功经验。
5.2.3 服务目标追踪检讨流程：
5.2.3.1服务管理部门应对本公司服务目标完成情况开展月度自查，并适时进行现场抽查，要求各相关部门上报本月完成情况和下月工作计划（《服务目标追踪表》），实施过程中需公司层面解决的问题，以及服务承诺报表等。
5.2.3.2应每半年组织一次服务目标检讨，对服务目标执行过程中存在的问题进行沟通协调和指导解决，形成《工作落实表》，并督促各单位按时间进度推进完成目标。
5.2.3.3应在半年检讨分析的基础上，完成年度服务目标的检讨分析，结合本公司服务战略规划的年度检讨，拟定下一年度服务目标。
5.2.4 服务目标的年度追踪检讨可与年底的月度、季度目标追踪检讨合并进行。
5.3 客户服务目标考核评价
5.3.1服务管理部门将年度服务目标分解至部门及岗位，并组织逐级签订服务目标责任书。
5.3.2服务管理部门组织对客户服务目标完成情况开展年度专项考核。
5.3.3服务管理部门制定考核标准，确定各部门的服务目标考核得分，并纳入对该部门的组织绩效年度考核总分中。
5.3.4公司各有关部门应将各岗位员工服务目标完成情况与岗位绩效考核挂钩。
5.3.5公司设置与服务目标有关的奖项，编制评价依据，并开展评选。
5.4 其他
5.4.1 在目标管理运行中要建立P计划—D执行—C检查—A处理（改进）的PDCA循环的管理方法，使客户服务目标管理始终处于不断改进和提高的良性循环之中。
5.4.2 在目标管理过程中坚持业绩导向和关注过程、注重结果的原则，注重客户满意度和服务管理水平的全面提升。
6.附属表单
6.1 附件A：服务目标追踪表
6.2 附件B：服务目标追踪安排工作落实表
6.3 附件C：服务承诺成绩监控统计表
附件A：客户服务目标追踪表
服务目标追踪表
填报单位：
序号
客户服务目标
本月/季度
进度
累计
进度
存在问题及改进措施
下月/季度
计划
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

责任人： 年 月 日
附件B：服务目标追踪安排工作落实表
服务目标追踪安排工作落实表
序号
类别
存在问题
行动对策
完成时间
责任单位
追踪人
1

2

3

附件C：服务承诺成绩监控统计表
××年抚北天然气服务承诺成绩监控统计表
类别
项目
目标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
全年
填报部门
稳定供气
保证连续供气
超过99.99%

燃气暂停供应
提前48小时通知客户（紧急事故除外）

恢复燃气供应
24小时内（紧急事故除外）

安全保障
入户安全检查
每季度提供一次服务

紧急抢险电话
24小时专人值守

紧急抢险服务
40分钟内到达现场

服务电话
客户服务电话
响铃三次内接听

服务质量
服务态度
亲切、真诚

专业能力
专业、高效

客户意见
处理客户意见
3个工作日内答复客户意见处理情况

注： 1、本表由各部门分别填写各自负责的部份，于次月7日前交至服务监督部门，然后由市场营销部汇总呈公司管理层。
2、计算公式的说明请参考《服务承诺管理制度》 。
填表人： 复核人： 签发人：