全面质量管理00002.pptx

质量：质量：是一组固有特性满足要求的程度。是一组固有特性满足要求的程度。”符合标准的程符合标准的程度度”、“满足顾客要求的程度满足顾客要求的程度”。质量管理：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。主要包括：主要包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。其中质量策划、质量控制、质量改质量保证、质量改进。其中质量策划、质量控制、质量改进是质量管理工作的三步曲。进是质量管理工作的三步曲。质量方针：质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业管理者对质量的的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业管理者对质量的指导思想和承诺，要形成文件发布。指导思想和承诺，要形成文件发布。质量目标：质量目标：是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。又要可行，便于实施和检查。一、概念一、概念 全面质量管理全面质量管理(TQM)：以质量为中心以质量为中心,以全员参与为基础以全员参与为基础,目目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。一、概念一、概念 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验20世纪初世纪初-20世世纪纪30年代年代30年代年代60年代年代 至今至今TQCISO9000六个西格玛六个西格玛 （SIX SIGMA）体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理继承性的发展继承性的发展继承性的发展继承性的发展全面质量管理的对象形成全面质量管理的对象形成“质量环质量环”，质量环每循环，质量环每循环一次，质量就会得到形成和改进。一次，质量就会得到形成和改进。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序营销与市场调研技术服务与维修用户处置产品设计与开发包装、储存销售、分发用户使用采购设计/规范的编制和产品开发流程策划和开发检验、试验和检查生产制造质量环质量环顾客/消费者生产方/供方过程维护生产过程的测量、控制和调整注：质量管理渗透到企业管理的每个部分，注：质量管理渗透到企业管理的每个部分，“如水得盐如水得盐”。企业的生产管。企业的生产管理可以认为由两部分构成：数量：理可以认为由两部分构成：数量：“多快多快”，质量，质量:“:“好省好省”。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序全面质量管理全面质量管理“四项基本内容四项基本内容”：建立标准建立标准检查是否符合标准检查是否符合标准必要的改正行动必要的改正行动改进计划改进计划怎样进行全面的质量管理怎样进行全面的质量管理全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是：计全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是：计划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环，即划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环，即PDCAPDCA循环。循环。计划（计划（PlanPlan）：）：计划要解决好六个计划要解决好六个“w”w”whatwhat：为了什么事做计划，打算达到什么要求？：为了什么事做计划，打算达到什么要求？whywhy：为什么要做这项工作，目的是什么？：为什么要做这项工作，目的是什么？whenwhen：什么时间开始，什么时间结束，明确时间要求？：什么时间开始，什么时间结束，明确时间要求？wherewhere：完成这项工作单位地点？：完成这项工作单位地点？whowho：谁去完成，谁去负责？：谁去完成，谁去负责？wayway：用什么方法完成？：用什么方法完成？围绕回答好上述六个围绕回答好上述六个“w”w”，计划就做好了，计划是管理基础。，计划就做好了，计划是管理基础。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序实施（实施（DoDo）：）：认真完成。做好信息传递，相关人员明认真完成。做好信息传递，相关人员明确工作目的和方法，必要的培训。确工作目的和方法，必要的培训。检查（检查（CheckCheck）：）：对实施活动的检查，对活动结果的检对实施活动的检查，对活动结果的检查，发现问题及时纠正、调整，保证最终质量效果。查，发现问题及时纠正、调整，保证最终质量效果。总结（总结（ActionAction）：）：经验教训，纳入相应的标准（产品经验教训，纳入相应的标准（产品标准、作业标准、管理标准），使之制度化、标准化；标准、作业标准、管理标准），使之制度化、标准化；对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措施，进入下一个循环。施，进入下一个循环。二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序Plan:计划计划Do:实施实施Check:检查检查Action:总结总结(改进改进)戴明戴明PDCA循环循环PDCAPDCA持续改进，质量升级持续改进，质量升级戴明戴明PDCA循环循环统计质量控制：统计质量控制：应用统计技术对过程中的各个阶段进行应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受的和稳定的水评估和监察，建立并保持过程处于可接受的和稳定的水平，以保证产品与服务满足要求的均匀性。平，以保证产品与服务满足要求的均匀性。统计控制有七种常用工具：统计控制有七种常用工具：控制图、帕雷托图（二八定控制图、帕雷托图（二八定律）、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。律）、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。控制图是核心，控制图和直方图比较难理解。控制图是核心，控制图和直方图比较难理解。三、质量统计的过程控制三、质量统计的过程控制预防成本：预防成本：主要发生在产品研发和工艺形成阶段。具体主要发生在产品研发和工艺形成阶段。具体内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评估费、研制试验费、现场跟踪费等。估费、研制试验费、现场跟踪费等。鉴定成本：鉴定成本：检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、检测设备维护费等。检测设备维护费等。内部损失成本：内部损失成本：产品不合格、过程活动失败造成的延误、产品不合格、过程活动失败造成的延误、废品、废料、返工损失等。废品、废料、返工损失等。外部损失成本：外部损失成本：产品报废、退货、修补、质保金、法律产品报废、退货、修补、质保金、法律纠纷、间接损失等。纠纷、间接损失等。应定期统计分析质量成本，为质量管理提出明确方向。应定期统计分析质量成本，为质量管理提出明确方向。四、质量成本四、质量成本1 1西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错6969万次，无法生存万次，无法生存2 2西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错30.830.8万次，浪费三分之一万次，浪费三分之一3 3西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错6.686.68万次，平平常常的管理，万次，平平常常的管理，缺乏竞争力缺乏竞争力4 4西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错42104210次，较好管理，客户次，较好管理，客户较满意较满意5 5西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错230230次，优秀管理，强竞争次，优秀管理，强竞争力，客户忠诚力，客户忠诚6 6西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错3.43.4次，卓越的管理，强大次，卓越的管理，强大的竞争力，忠诚的客户群的竞争力，忠诚的客户群五、五、6西格玛质量管理西格玛质量管理6 6西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程中，每百万次机会中发生的失误不能超过中，每百万次机会中发生的失误不能超过3.43.4次。（目标）次。（目标）6 6西格玛五步循环改进法：定义（西格玛五步循环改进法：定义（DefineDefine）、评估）、评估（MeasureMeasure）、分析（）、分析（AnalyzeAnalyze）、改进（）、改进（ImproveImprove）、控）、控制（制（ControlControl）。）。五、五、6西格玛质量管理西格玛质量管理6西格玛五步循环改进法：西格玛五步循环改进法：定义（定义（D D）：）：确定需要改进的目标和进度。高层确定需要改进的目标和进度。高层定策略目标，中层定运营目标，基层定项目目标。定策略目标，中层定运营目标，基层定项目目标。评估（评估（MM）：）：以相应的标准衡量现存的系统数据，以相应的标准衡量现存的系统数据，了解现有质量水平。了解现有质量水平。分析（分析（A A）：）：利用统计学工具对整个系统进行分利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。析，找到影响质量的少数几个关键因素。改进（改进（I I）：制订改进方案，可局部改进，也可制订改进方案，可局部改进，也可重新设计流程。重新设计流程。控制（控制（C C）：）：根据改进方案确定的控制标准监督根据改进方案确定的控制标准监督实施，避免跑偏。实施，避免跑偏。六、卓越绩效管理六、卓越绩效管理卓越绩效模式卓越绩效模式：被世界上众多企业奉为企业管理：被世界上众多企业奉为企业管理最高标准的最高标准的“卓越绩效模式卓越绩效模式”就是通过综合的组就是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和相关方创提高组织的整体绩效和能力，为顾客和相关方创造价值，并使组织持续获得成功。造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效标准：卓越绩效标准：是一种实现组织卓越绩效的系统是一种实现组织卓越绩效的系统方法，反映了现代经营管理最先进的理念与方法，方法，反映了现代经营管理最先进的理念与方法，是世界级卓越组织成功经验的总结，被国际上称是世界级卓越组织成功经验的总结，被国际上称为为“组织的成功路线图组织的成功路线图”。“卓越绩效标准卓越绩效标准”产生的背景：产生的背景：随着世界经济的发展，质量的内涵在不断的变化，随着世界经济的发展，质量的内涵在不断的变化，由过程控制为中心的卖方为主导的质量，发展成由过程控制为中心的卖方为主导的质量，发展成为以顾客满意为中心的买方的质量，进而发展成为以顾客满意为中心的买方的质量，进而发展成为追求差异化的竞争质量。为追求差异化的竞争质量。市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上，市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上，提高质量还需要激励与引导。世界上最有影响力提高质量还需要激励与引导。世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。的三大质量奖充分证明了这一点。戴明质量奖戴明质量奖“马尔克姆马尔克姆 波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖”欧洲质量奖欧洲质量奖“卓越绩效标准卓越绩效标准”产生的背景：产生的背景：戴明质量奖（日本）19511951年，戴明博士在日本举行为期两个月的年，戴明博士在日本举行为期两个月的统计质量管理讲座，使当时处于幼年期的日本工统计质量管理讲座，使当时处于幼年期的日本工业的质量控制得到了极大的推动。业的质量控制得到了极大的推动。为纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本为纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本科技联盟设立了爱德华科技联盟设立了爱德华 戴明质量奖。戴明质量奖。日本的松下、丰田、美国的佛罗里达电力等日本的松下、丰田、美国的佛罗里达电力等都曾获得戴明应用奖。都曾获得戴明应用奖。“卓越绩效标准卓越绩效标准”产生的背景：产生的背景：马尔克姆波多里奇国家质量奖（美国）马尔克姆马尔克姆 波多里奇国家质量奖是波多里奇国家质量奖是19871987以法律以法律的形式的形式公众法公众法100-107100-107创建。该奖为美国企业创建。该奖为美国企业的质量管理水平的提高以及在国际市场一直保持的质量管理水平的提高以及在国际市场一直保持强大的竞争做出了突出贡献。强大的竞争做出了突出贡献。摩托罗拉、施乐、摩托罗拉、施乐、IBMIBM、波音等企业都曾获得、波音等企业都曾获得过此奖，每年由美国总统亲自为获奖组织颁奖。过此奖，每年由美国总统亲自为获奖组织颁奖。“卓越绩效标准卓越绩效标准”产生的背景：产生的背景：欧洲质量奖欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁 本格曼本格曼先生倡议，由欧洲委员会、欧洲质量组织、欧洲先生倡议，由欧洲委员会、欧洲质量组织、欧洲质量基金组织于质量基金组织于19911991年共同发起的。年共同发起的。欧洲质量奖也是为推动质量改进运动、提高对欧洲质量奖也是为推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术的意识，对展示质量改进重要性和质量管理技术的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可。出卓越质量承诺的企业进行认可。“卓越绩效标准卓越绩效标准”产生的背景：产生的背景：全国质量奖（中国）全国质量奖（中国）卓越绩效标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国卓越绩效标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果七个方面七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。提供自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580GB/T19580与与GB/T19001GB/T19001的关系的关系卓越绩效评价准则（卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004GB/T19580-2004）与）与GB/T19001GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。模式，强调战略、绩效结果和社会责任。卓越绩效标准由国家质量监督检验检疫总局质卓越绩效标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出，由全国质量管理和质量保证标准量管理司提出，由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会归口，由中国标准研究院负责起草。化技术委员会归口，由中国标准研究院负责起草。国家标准和国家标准化指导性技术文件国家标准和国家标准化指导性技术文件国家标准和国家标准化指导性技术文件国家标准和国家标准化指导性技术文件GB/Z 19579GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T 19580GB/T 19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则要求要求 准则准则 依据依据 指南指南 指导指导 参考参考卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则框架框架评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作领导作用三角用三角经营作经营作用三角用三角我国标准的主要条款我国标准的主要条款款款条条款款条条领导领导100100分分组织的领导组织的领导过程管理过程管理110110分分价值创造过程价值创造过程社会责任社会责任支持过程支持过程战略战略8080分分战略制定战略制定测量、分析与测量、分析与改进改进100100分分测量与分析测量与分析战略部署战略部署信息与知识管理信息与知识管理顾客与市场顾客与市场9090分分顾客和市场的了解顾客和市场的了解改进改进顾客关系和顾客满意顾客关系和顾客满意经营结果经营结果400400分分顾客与市场的结果顾客与市场的结果资源资源120120分分人力资源人力资源财务结果财务结果财务资源财务资源资源结果资源结果基础设施基础设施过程有效性结果过程有效性结果信息信息组织的治理和社会组织的治理和社会责任结果责任结果技术技术相关方关系相关方关系20012009年全国质量管理奖部份获奖企业年全国质量管理奖部份获奖企业宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司海尔集团公司海尔集团公司海尔集团公司海尔集团公司上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司上海大众汽车有限公司联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司联想（北京）有限公司贵州茅台股份有限公司贵州茅台股份有限公司贵州茅台股份有限公司贵州茅台股份有限公司恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司恒源祥（集团）有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司波司登股份有限公司波司登股份有限公司波司登股份有限公司波司登股份有限公司广西柳工机械有限公司广西柳工机械有限公司广西柳工机械有限公司广西柳工机械有限公司浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司 七、何谓我们的质量、环境、职业健康安全综合管理体系？七、何谓我们的质量、环境、职业健康安全综合管理体系？将质量、环境、职业健康安全三个管理体系整合为一体化将质量、环境、职业健康安全三个管理体系整合为一体化管理体系（简称综合管理体系）。管理体系（简称综合管理体系）。依据依据GB/T19000-2008GB/T19000-2008（ISO9000ISO9000：20052005）、）、GB/T19001-GB/T19001-20082008（ISO9001ISO9001：20082008）、）、GB/T24001-2004GB/T24001-2004（IS014001:2004IS014001:2004）、）、GB/T28001-GB/T28001-20112011（OHSAS18001:2007OHSAS18001:2007）标准及国家有关法律法规的要）标准及国家有关法律法规的要求求结合本公司综合管理体系的基本管理原则和本公司实际情结合本公司综合管理体系的基本管理原则和本公司实际情况况综合管理体系的基本管理原则，就是遵守综合管理体系的基本管理原则，就是遵守GB/T19000-GB/T19000-20082008（ISO9000ISO9000：20052005）的八项质量管理原则）的八项质量管理原则以质量管理体系为基础，各个过程、部门、场所充分考虑以质量管理体系为基础，各个过程、部门、场所充分考虑环境环境/职业健康安全的控制。职业健康安全的控制。使用综合管理体系标准的目的使用综合管理体系标准的目的对内对内对内对内规范管理规范管理规范管理规范管理对外对外对外对外提供信任提供信任提供信任提供信任管理体系标准的要求达到的目标管理体系标准的要求达到的目标最低目标：最低目标：QQ质量质量质量质量顾客顾客顾客顾客产品合格、顾客满意产品合格、顾客满意产品合格、顾客满意产品合格、顾客满意EE环境环境环境环境社会社会社会社会污染控制、节能降耗污染控制、节能降耗污染控制、节能降耗污染控制、节能降耗HH健康健康健康健康员工员工员工员工职业病防治职业病防治职业病防治职业病防治SS安全安全安全安全员工员工员工员工伤亡事故控制伤亡事故控制伤亡事故控制伤亡事故控制最高目标最高目标持续改进持续改进持续改进持续改进综合管理体系文件架构综合管理体系文件架构企业管理手册企业管理手册程序文件、管理规定程序文件、管理规定作业指导书作业指导书表格记录表格记录质量方针和目标质量方针和目标综合管理体系文件的内容与关连性综合管理体系文件的内容与关连性企业管理手册企业管理手册决策全公司的品质方向，期望大家应该做什么。决策全公司的品质方向，期望大家应该做什么。程序文件、管理规定程序文件、管理规定依据手册意图，相互沟通应由那一部门、哪些依据手册意图，相互沟通应由那一部门、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部门。人，做哪些事，及做完后流向哪一部门。作业指导书作业指导书详细描述某一个特定作业是如何进行的。定义产品或详细描述某一个特定作业是如何进行的。定义产品或服务可接受的标准。服务可接受的标准。表格记录表格记录它是用来印证该产品或服务是依照所制定的要求来发展及它是用来印证该产品或服务是依照所制定的要求来发展及制造的。它也是用来证明品质系统能否有效的运作。制造的。它也是用来证明品质系统能否有效的运作。ISO9000的最基本精神的最基本精神1 1、PDCAPDCA计划计划执行执行检查检查改善改善2 2、八项管理原则八项管理原则八项管理原则八项管理原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系质量管理体系总要求质量管理体系总要求识别过程识别过程确定过程关系确定过程关系确定准则和方法确定准则和方法体系活动运行控制获得必要资源和信息获得必要资源和信息监视、测量和分析监视、测量和分析持续改进持续改进质量管理过程模式质量管理过程模式资源管理资源管理（6）测量、分析测量、分析和改进（和改进（8）管理职责管理职责（5）质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进客户客户满意满意客户客户要求要求产品实现产品实现（7）输入输入输出输出产品产品三个体系标准的相同之处三个体系标准的相同之处三个体系标准的框架基本相同，其目的就是为了能三类标三个体系标准的框架基本相同，其目的就是为了能三类标准整合一体化，其整合须以准整合一体化，其整合须以GB/T19001-2008GB/T19001-2008（ISO9001ISO9001：20082008）为平台。）为平台。注：三个体系标准中有的条款虽相同，但内容不同，如方注：三个体系标准中有的条款虽相同，但内容不同，如方针、目标名词相同，但针对性就不一样，所描述内容亦不针、目标名词相同，但针对性就不一样，所描述内容亦不同。同。三个体系标准的不同之处三个体系标准的不同之处对象不同：对象不同：GB/T19001-2008GB/T19001-2008（ISO9001ISO9001：20082008）针对产）针对产品品/服务的品质，关注的是顾客；服务的品质，关注的是顾客；GB/T24001-2004GB/T24001-2004（IS014001:2004IS014001:2004）针对的是环境；针对的是环境；GB/T28001-GB/T28001-20112011（OHSAS18001:2007OHSAS18001:2007）针对的是职业健康安全。针对的是职业健康安全。我们的工作是质量和环境我们的工作是质量和环境 安全的结合安全的结合二十一世纪的管理趋势是将这三个管理体系同时运用二十一世纪的管理趋势是将这三个管理体系同时运用在公司的日常管理工作中，在公司的日常管理工作中，从流程分析、环境、职业健康从流程分析、环境、职业健康安全与工作的关系？安全与工作的关系？如何要求、实施和记录如何要求、实施和记录。进而推动法进而推动法律法规、标准的贯彻执行律法规、标准的贯彻执行;使组织的管理活动由被动强制行使组织的管理活动由被动强制行为转变为主动自愿行为，提高管理水平为转变为主动自愿行为，提高管理水平;为企业产生直接或为企业产生直接或间接的经济效益间接的经济效益;也为组织提高绩效、在社会上树立良好的也为组织提高绩效、在社会上树立良好的品质和形象，品质和形象，提供了科学有效的管理手段提供了科学有效的管理手段;为组织使顾客满为组织使顾客满意、社会满意、员工满意。意、社会满意、员工满意。谢谢！