3·15平台类消费数据报告：顺丰速运京东物流好评率领先；携程旅行去哪儿网退款体验不佳.docx

315平台类消费数据报告：顺丰速运、京东物流好评率领先；携程旅行、去哪儿网退款体验不佳张德荣 陈丽玲2020这个“ABAB”的格式每101年才出现一次，今年也注定是不同寻常的一年。年初，新型冠状病毒肺炎侵扰中华大地。为了不给病毒留下“可乘之机”，各地民众纷纷减少了外出活动。这样一来，短时间内线上消费占比的大幅提升无疑给电商平台、快递服务以及消费体验带来巨大考验。随着各地市进入公共衛生事件一级响应，最受影响的莫过于旅游/订票平台了，大面积退票退订考验各大平台的应急处理。哪个平台的满意度最高？消费者最不满意的又是哪家？消费者报道基于生鲜平台、第三方快递服务、旅游/订票平台这三个领域，在全国范围内开展了一项问卷调查活动。截至2020年2月21日，本刊共回收有效问卷3569份。当中，受访者的年龄主要集中在18 - 40岁，较好地涵盖了主力消费群体。整体上看，将近七成受访者对疫情期间的线上消费感到满意。01 生鲜平台京东到家、盒马鲜生获较多消费者认同说起买菜，很多人的第一反应是在熙熙攘攘的菜市场左挑右选。但随着线上生鲜平台以及相关配送服务的兴起，人们在买菜这个环节得到了“解放”。尤其在疫情期间，点对点配送既为我们带来了便利，又降低了人群密集接触可能导致的疾病传播风险。生鲜平台的运营模式大致分为三类。第一种以盒马鲜生为代表，兼顾线上与线下，以自有线下门店为中心，实现一定范围内配送，劣势是覆盖范围有一定限制；第二种以每日优鲜为代表，主攻线上，配置“城市分选中心+分散社区仓”，提高服务覆盖范围，劣势是消费者无法通过线下评估产品质量；第三种以京东到家为代表，整合资源，货源由线下零售合作伙伴提供，配送由第三方配送公司完成，劣势是不同零售商提供的产品可能存在差异。那么，市面上哪个生鲜平台才是主流呢？根据消费者报道调查结果，每日优鲜、京东到家、盒马鲜生、美团买菜、叮咚买菜分列使用榜前五。而只有10.1%的受访者表示在疫情期间没有使用生鲜平台。值得关注的是，超过九成受访者在使用上存在不满意的点。排在不满意项前三的均与产品直接相关。其中，51.7%认为“产品价格较往常高”，45.8%认为“产品种类少”，32.4%认为“产品不新鲜”。部分受访者反馈，“价格较往常高”体现在优惠幅度没有之前大。因为以往到了下午6时以后，部分平台会对当天供应的果蔬肉类进行打折处理，而疫情期间，经常出现没到时间点，菜就卖完了。本刊记者随机采访到一位在盒马鲜生线下卖场选购的顾客，他表示自己是“盒马X会员”，经常使用盒马的优惠买食物。但当记者追问为何不用 APP下单而要到店内选购，他明确表示：“试过几次线上，感觉没有线下亲自挑选来得新鲜，我很多亲戚都这样觉得，APP下单的水果都是一把抓，随机的。”而这位顾客的妻子补充道：“买米买油倒是APP下单好，都直接送上门，不用自己扛。”看来，对于同时运营线上与线下的平台，如何保证“两线”的生鲜产品质量一致是提升用户体验的关键。否则就会出现顾客“一边倒”的情况。最终，综合疫情期间整体使用感受，在“最满意生鲜平台”中，京东到家（22%）获得最多受访者认同，其次是盒马鲜生（18.4%）。而通过使用情况（Q3）与满意度（Q5）的交叉分析，叮咚买菜、苏宁小店、美菜商城的用户满意度相对较低。值得一提的是，将近一半受访者表示因为疫情而初次使用生鲜平台，并会在今后继续使用。连同勾选“一直都有使用生鲜平台”的人，超过七成受访者表示今后仍会使用生鲜平台。这将会是一个充满消费潜力的市场。虽然生鲜平台有别于中国传统观念中的菜市场，但凭借方便快捷的特点、抢券优惠的购物乐趣以及特色服务，正吸引到越来越多的年轻消费者。02快递服务顺丰速运、京东物流好评率领先作为线上消费的“护航者”，第三方快递服务也在疫情期间作出了相应调整。根据消费者报道调查结果，使用榜前三的分别为顺丰速运、京东物流和苏宁物流。这点也与上述各快递公司的运营时间大致符合。另外，京东物流除了配合京东商城的产品销售，同时也提供第三方快递服务。邮政快递包裹和EMS均为中国邮政旗下的产品，且中国邮政在全国的派送网络是比较完整的。值得关注的是，将近九成受访者在使用上存在不满意的点。排在不满意项前三的分别为“难以预约收派”（34.9%）、“快递费用较以往高”（33.5%）、“送达时间超出预期”（27.2%）。“难以预约收派”主要体现在人力短缺上，根据上海交通大学安泰经管学院的新冠肺炎疫情对若干行业的影响分析（下称分析），快递行业在疫情中面对的困难是生产要素（如劳动力资源）大量减少或成本上升。当然，也有兼顾使用自助柜寄/取件的企业，这既减少了人员接触，也避免了点对点配送造成的人力负担。而对于送达时间，一位在天河区派件的顺丰快递员告诉本刊记者：“有的客户声明包裹里的数码产品有电池，这种情况只能走陆运，加上疫情因素，跨省区的陆运时长也就增加了。”最终，综合疫情期间整体使用感受，在“最满意快递服务品牌”中，顺丰速运（40.7%）获得最多受访者认同，其次是京东物流（23.4%），它们的提及率均远高于其他品牌。而通过使用情况（Q7）与满意度（Q9）的交叉分析，德邦快递、宅急送、百世快递的用户满意度相对较低。03旅游/订票平台携程旅行、去哪儿网退款体验不佳春节遇上新冠肺炎疫情，很多人不得不中断出行计划，在线上的第一件事就是退票退订。根据消费者报道调查结果，疫情期间，近七成受访者在订票平台申请退票。退票主要集中在攜程旅行、去哪儿网、途牛旅游、同程旅游这四个平台上。值得关注的是，四成受访者对平台“不能全额退款”感到不满；近两成受访者遇到了“不允许退款”的平台。本刊整理受访者反馈信息发现，飞机票、火车票等的退票处理相对容易，因为服务的最终提供方为各航空公司以及铁路集团。据12306官网显示，铁路部门相继在1月27日、2月5日发布免手续费退票公告。而对于在OTA平台提供第三方旅游产品的商家，受访者表示退款相对困难。一是因为OTA平台这个中间者没有起到很好的管理协调作用；二是个别快捷酒店、娱乐服务的提供方属于加盟运营。值得一提的是，本刊官方微博“消费者报道”接到多起关于“退票”的投诉，当中涉及携程旅行、途牛旅游、飞猪、智行、去哪儿网等平台。较具代表性的个案是，1月17日，消费者胡女士在途牛旅游花费9380元购买沙巴三人自由行产品，并因为疫情在1月23日申请退款。但途牛起初只给出成人每人退款249元，儿童每人退款159元的退款方案。而在途牛疫情保障措施公布后（胡女士订单符合无损退款政策），途牛又向胡女士提供“退还等值旅游券”的退款方案，并表示“接受旅游券可以马上收到退款”。而如果选择签订全额退款协议，胡女士最快要到3月上旬才能收到退款。类似的退款波折严重影响了消费者的退款体验。最终，综合疫情期间退费体验，在“最不满意平台”中，携程旅行（14.9%）被最多受访者提及；其次是途牛旅游（13.3%）、去哪儿网（12.7%）、同程旅游（11.8%）。整体上看各平台的提及率比较平均，也间接反映出各平台都存在影响用户体验的退费难题。本刊通过交叉分析发现，勾选了“携程旅行”“去哪儿网”作为最不满意平台的受访者中，同时勾选“不能全额退款”要比勾选“退款手续、流程复杂”的百分比高，这与上图（Q11）中两项的大小比较存在出入。换句话说，在携程旅行和去哪儿网体验不佳的受访者更多是因为不能全额退款。据分析表述，疫情对旅游业业绩影响具有一定滞后性且持续时间长，业绩最低值出现在疫情暴发后的两个季度。所以，如何在今后两个季度通过“以价取客”上升到“以体验取客”，将成为旅游预订平台复苏的关键。以下资料为赠送资料：滴水之中见精神主题班会教案活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。活动过程：1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”主持人口述谜语：“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。 水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”甲：如果没有水，我们人类就无法生存。小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。主持人：下面请听快板水的用处真叫大竹板一敲来说话，水的用处真叫大；洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；采煤发电要靠它，京城美化更要它。主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？（1）（生）：我要节约用水，保护水源。（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？主持人：可以，大家欢迎！请看小品这又不是我家的大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”旁白：“那又是谁家的呢？”主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？齐：主动关好。小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？主持人：可以。小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。小记者：请这位同学谈谈好吗？答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！主持人：你们还有发言的吗？答：有。生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）同学们的笑声不断。主持人：水伯伯，您这是干什么呢？水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！4.主持人：大家欢迎老师讲话！同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。 6.活动效果： 此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵以下资料为赠送资料：滴水之中见精神主题班会教案活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。活动过程：1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”主持人口述谜语：“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。 水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”甲：如果没有水，我们人类就无法生存。小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。主持人：下面请听快板水的用处真叫大竹板一敲来说话，水的用处真叫大；洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；采煤发电要靠它，京城美化更要它。主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？（1）（生）：我要节约用水，保护水源。（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？主持人：可以，大家欢迎！请看小品这又不是我家的大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”旁白：“那又是谁家的呢？”主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？齐：主动关好。小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？主持人：可以。小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。小记者：请这位同学谈谈好吗？答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！主持人：你们还有发言的吗？答：有。生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）同学们的笑声不断。主持人：水伯伯，您这是干什么呢？水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！4.主持人：大家欢迎老师讲话！