电子商务基础---教案--课题20--认识客户服务.docx

电子教案
任课教师
专业
日期
年 月日
教学课题
认识客户服务
课时
2课时
所选教材
《电子商务基础(慕课版)》
教学班级

一、教学目标
1 .知识目标
(1) 了解客户服务的内涵、分类；
(2) 了解客户服务的意义。
2 .技能目标
(1)能够判断客户服务的类型；
(2)能够分析客户服务对于商家的意义。
3 .职业素养
(1)加深对客户服务的认识；
(2)培养为他人服务的精神。
二、教学方法与资源
教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法
教学资源(媒体和平台)：一体化教室、外网、PPT
三、教学重难点
教学重点：客户服务的内涵、分类； 教学难点：客户服务的意义。
四、教学问题预测及方案
问题预测：客户服务的分类比拟抽象，学生无法形成深入理解； 解决方案：通过展示图示，使讲解更加生动易懂。
五、教学结构流程设计
教学过程
教师活动
学生活动
【课前准备】(5分钟)
1 .课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；
2 .平安教育
考勤 检查卫生 清点学生人数
问好 卫生整理 准备书本 上交手机

【教学实施】
1 .教学导入（5分钟） 介绍本节将要学习的
2 .提问引入（15分钟） 你是否接受过电子商 是否出现过交易纠纷
3 .本节内容介绍（60劣 （1）了解客户服务的］
客户服务是指企业 价格为目标客户提供适 使企业和客户的价值都 售后3个阶段。
订单付款
售前
内容
务客户服务？服乡 ?是怎么解决的? :钟）
家义
:在适当的时间和二 当的商品或服务, 得到提升的活动之
客户签收
售中
1体验如何？
地点，以适当的方式和 满足客户的适当需求， 士程，包括售前、售中和
1仕后1
老师介绍本节 学习的知识 点，并板书
老师提问 老师发布任务
老师讲解知识 点
老师讲解知识 点
学生听讲
学生回答
学生认真听讲
学生认真听讲
♦ 售前服务。主要包括接待客户、推荐商品、解决异议和确认及 核实订单等。
♦ 售中服务。主要包括未付款订单催付、装配商品并打包、发货 并跟踪物流、提醒客户及时收货等。
♦ 售后服务。主要包括处理客户反应的问题、处理退换货申请及 投诉、邀请客户给商品好评、客户回访等。
（2） 了解客户服务的意义
♦ 为客户带来更好的购物体验。
♦ 有助于发现问题并做出改进。
♦ 塑造商家形象。
♦ 提高成交率。
♦ 提高客户复购（再次购买）几率。
【课后作业】（5分钟）
1.本小节学习体会
2 .下一堂课的预习
布置作业
完成作业
六、课后教学反思（教师填与）