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幕墙服务管理制度 48 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。幕墙服务管理制度二○一○年三月三十日编制: 工程监察服务管理部本制度自下发之日起实施目录一、幕墙安装服务 1 1.1 安装服务总则 1 1.2项经部文明办公标准 2 1.3项经部文明礼仪标准 5 1.4拜访业主、甲方、监理要点技巧 7 二、幕墙售后服务 13 2.1幕墙售后服务手册 13 2.2客户满意度调查分析报告 13 2.3售后服务工作管理办法 14 三、服务处罚条例 20 3.1安装服务处罚条例 20 3.2售后服务处罚条例 21 附表一 23 附表二 24 附表三 33 幕墙服务管理制度随着市场竞争激烈化和公司工程数量的增加, 制定一个良好有效的服务制度已成为必不可少的环节。良好的服务质量能树立良好的企业形象, 提高客户的满意度, 赢得市场。幕墙服务包括幕墙安装过程中的服务和幕墙验收结算后的售后服务。幕墙在安装过程中, 直接的服务主体是项目部, 服务对象有业主、总包、监理。幕墙在售后服务过程中, 直接的服务主体是售后服务部, 服务对象是业主。一、幕墙安装服务 ”安装服务”指的是从合同开始到工程竣工过程中, 以施工质量、安全、进度等为基础, 项目部为业主、甲方、监理提供的一切方便工作的服务。幕墙在安装过程中, 项目部要以工程安全、质量、施工进度等各方面为基础, 最大限度地满足业主、总包和监理所提出的正常合理要求。公司所有部门、所有员工都要树立服务意识, 充分研究业主、总包、监理的所需以及对我们工作的要求, 分析透她们的个人需求, 并满足她们, 以利于工程正常顺利的进展。在此过程中, 铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、总包和监理, 对其满意度进行调查。调查内容见《附表一》。 1.1 安装服务总则 ① 进场之前分公司领导要对项经部成员进行服务意识培训, 形成会议纪要, 存档项目部。 ② 进场施工后分公司领导要定期的对项经部成员进行服务意识培训, 形成会议纪要存档。 ③ 施工经理、施工经理助理根据条件定期的拜访业主、甲方, 及时了解业主所需。 ④ 施工副经理与业主、甲方的发文必须符合规范, 注意措辞, 言简意赅。 ⑤ 在施工副经理未确定某件事情之前, 不允许正面承诺、答应业主、甲方、监理各项事宜。 ⑥ 公司所有部门、所有员工都要树立服务意识, 做到全员服务。 ⑦ 提供业主所需、帮助业主解决问题, 将服务做到心里, 将服务形成文化。 ⑧ 将现场管理我们的人员都当作”领导”, 为”领导”服务, 尽量不给”领导”添麻烦。 ⑨ 把将来要出现的问题提前告知甲方、业主, 让她们提前有心理准备。 ⑩ 施工副经理在争取利益的时候注意方式、方法, 争取到利益的同时也要使业主满意。 ⑪ 业主提出的问题要及时回复, 执行对业主、甲方会议的请假制度。 ⑫ 严禁项经部成员在公众场合与甲方、业主的管理人员发生正面冲突。 ⑬ 施工副经理着装统一、带牌上岗。 ⑭ 项经部注意行为规范、语言规范, 做到文明办公。 1.2项经部文明办公标准 1.2.1行为规范项目部人员统一服装, 佩戴胸卡( 服装、胸卡由集团公司统一制定) 。安装队员应统一服装, 佩戴胸卡, 服装共分两套, 夏季、春秋各一套, 服装颜色为蓝色三紧工作服, 具体样本由分公司统一加工制作人员进入施工现场必须佩带安全帽, 公司管理人员安全帽为白色, 施工管理人员为红色, 施工队员为蓝色, 工程监理为橙色, 集团领导为黄色。工程施工期间及业余时间不得与她人打架斗殴、赌博及其它有害行为, 应遵守当地治安管理条例。 1.2.2现场办公室现场办公室要挂远大铝业工程有限公司的标识牌, 样式进行统一。施工副经理办公室必须有档案柜, 资料存放在档案盒内, 盒外粘贴文件名称。档案盒在档案柜内存放整齐, 该文件资料是施工副经理工程进行中及完工后在公司档案室存档资料。办公室内应设置统一型号的办公桌及椅子等相应办公用品, 配备相应的计算机、空调、打印机及传真电话。室内四壁及天棚重新粉饰、只允许悬挂( 张贴) 现场组织结构图表、现场各类管理人员的安全职责、远大公司标志及质量方针等标语, 不许随意张贴电话表等纸张。项目部办公室墙体设衣帽钩, 悬挂工作服、安全带、安全帽, 严禁随意乱放, 按人员姓名整齐悬挂, 并至少配备一项橙色安全帽、四顶黄色安全帽。办公室应保持良好的、卫生的、舒适的办公环境, 每天坚持清扫办公室地面灰尘, 定期擦拭门窗及玻璃。办公室工作人员, 应整理好自己的桌面、抽屉、书柜, 养成良好的工作习惯, 物品摆放整齐, 便于查找和使用。 1.2.3远大形象建设具体要求 ( 1) 项目部办公室墙面资料: ① 项目部组织机构图 ② 文明施工管理组织机构图 ③ 安全管理组织机构图 ④ 质量管理组织机构图 ⑤ 安装队长、安装队四大员岗位职责 ⑥ 施工副经理、安全项目经理、安装队长、安装队专职安全员安全职责 ⑦ 安全、技术、质量、材料管理制度 ⑧ 当前工程效果图 ⑨ ”远大标识”及”真实做事、诚实待人” ⑩ 公司、甲方要求的其它图表 ( 2) 安装队办公室墙面资料: ① 总体安装计划图标( 横杠图) ② 到现场材料显示图 ③ 项目部要求的其它图标 ( 3) 安全教育室前面资料 ① 安全教育挂图( 9张) ; ② 专项应急预案图表; ③ 紧急救援、安全疏散布置图 ④ 甲方要求的其它安全图表资料 ( 4) 库房墙面资料 ① 出入库材料管理制度 ② 各种安全警示标识 ③ 常见电器、设备操作规程 ④ 项目部要求的其它图标 ( 5) 远大标识管理 ”沈阳远大铝业工程有限公司”的标识牌和项经部办公室粘贴的”远大标识”及”真实做事、诚实待人”等标语和各种上墙制度。具体要求如下: 1) 沈阳远大铝业工程有限公司标识牌匾标牌牌匾盒板尺寸为: 长×宽×高=600×400×15(单位mm) 牌匾材料: 黄铜板( 厚度1mm) 标牌上字体内容”沈阳远大铝业工程有限公司”字高50mm、弧形排列 ”××××工程项目部”字高60mm直线排列牌匾上字体种类: 宋体字牌匾上字体及远大标识颜色: 深蓝色( 远大蓝) 远大标识尺寸: 长×高=200×100( 单位mm) 注: 标牌牌匾盒板四面折边, ”字体”及”标识”为深蓝色( 远大蓝) 激光喷涂 2) 办公室上墙”远大标识”及”标语”尺寸规定 ”远大标识”尺寸: 长×高=460×230( 单位mm) ”真实做事、诚实待人”字体高度: 220( 单位mm) ”真实做事、诚实待人”字型为宋体 ”真实做事、诚实待人”字体及远大标识颜色: 深蓝色( 远大蓝) 每个字用长×高×厚=200×240×8mm白色光面苯板喷涂远大蓝色漆, 四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上。 ”远大标识”用长×高×厚=460×240×8mm厚白色光面苯板标识喷远大蓝色漆, 四周用塑料装饰条封边后固定在主要墙面上注: 办公室上墙”远大标识”和”质量目标”字体尺寸可根据办公室具体尺寸严格按照以上比例缩放 3) 上墙资料管理规定项目部办公室、安全教育室上墙张贴的《项目部组织机构图》、《文明施工管理组织机构图》、《安全管理组织机构图》、《质量管理组织机构图》、《幕墙工程效果图》规定如下: 图表材质: 8mm厚白色光面苯板图标尺寸: 长×高=400×550 字体: 宋体颜色: 白底蓝字( 远大蓝) 四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上项目部办公室、安全教育室上墙张贴的《安装队长岗位职责》、《技术员岗位职责》、《质检员岗位职责》、《安全员岗位职责》、《材料员岗位职责》; 《施工副经理安全职责》、《公司专职安全员安全职责》、《安装队长安全职责》、《安装队专职安全员安全职责》; 《安全管理制度》、《技术管理制度》、《质量管理制度》、《材料管理制度》规定如下: 图标材质: 8mm厚白色光面苯板图标尺寸: 长×高=250×400 字体: 宋体颜色: 白底蓝字( 远大蓝) 四周用塑料装饰条封边后用双面胶固定在主要墙面上 4) 项目部建设参照附件《项目部VI设计》。 1.3项经部文明礼仪标准 1.3.1见面礼仪 ( 1) 握手: 来访时, 主人先伸手以表示欢迎。告辞时, 待客人先伸手后主人再相握。 ( 2) 介绍: 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。 ( 3) 致意: 表示问候之意, 一般在各种场合适当采用举手、点头、欠身等方式向相识的人打招呼。 1.3.2谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语, 这是谈话中的基本要求。 ( 1) 问候: 根据彼此的关系问候”您好! ”、 ”你好”、 ”早上好”、 ”晚安”等。 ( 2) 应答: ”您不必客气”、 ”没关系, 这是我应该做的”、 ”照顾不周, 请多指正”。 ( 3) 慰问: ”您辛苦了”、 ”让您受累了”、 ”给你们添麻烦了。 1.3.3迎送接待礼仪 ( 1) 接站: 对远道而来的客人, 要做好接站工作, 掌握客人到达的时间, 保证提前迎候, 接站时, 准备迎客牌, 并在客人到达时高举, 以便客人辨认。 ( 2) 会面: 客人到达, 应主动迎接, 热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶, 客人手中提有重物应主动接过来。 ( 3) 入室: 陪客者应走在客人的左边, 或走在主陪人员和客人的身后, 到达会客室门口, 应打开门, 让客人先进, 并把客人介绍给在场的有关人员。 ( 4) 送客: 按照接待时的规格对等送别。离开时, 应与客人热情话别。 1.3.4递接物品 ( 1) 尽量用双手递接物品, 以表示对对方的尊重。 ( 2) 递尖锐或有危险的物品尽量把尖部、危险部朝向自己, 把安全的一面递给她人。 1.3.5用餐礼仪 ( 1) 用餐前, 服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的, 用它擦脸、脖子等都是失礼的。 ( 2) 用餐时, 用餐巾纸擦餐具, 是对主人不尊重的表现。 ( 3) 喝汤时, 中餐放下筷子, 西餐放下刀叉, 用汤匙喝, 不要把碗端起来喝。 ( 4) 餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。 ( 5) 用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。 ( 6) 吃到骨、刺时, 不要直接外吐, 应用餐巾或手掩口, 取出放在骨碟里。 ( 7) 剔牙应以手遮口, 用牙签剔齿缝, 不能把方便筷弄断剔牙。 ( 8) 餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水, 是用手取食物前, 蘸洗手指用的, 切忌当作饮料喝掉。 ( 9) 如果不会喝酒的客人, 当主人或服务员为其斟酒时, 应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝, 不能将酒杯倒置。 ( 10) 强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来, 都是失态无礼的表现。 1.3.6办公行为礼仪办公室是远大企业文化的”窗口”, 办公室工作人员的一举一动代表集团的整体形象。 ( 1) 工作态度严谨, 工作作风扎实, 讲究工作质量和效率。非工作关系不溜、走、串、闲聊、乱侃, 杜绝工作时间在办公室打牌、打麻将、酗酒。 ( 2) 讲究礼貌和礼节。办公楼内做到三轻: 走路轻、说话轻、敲门开门轻; 互相养成问好、道别的习惯; 接人待客, 热情礼貌要适度, 应恰到好处地运用示意、起身、欠身、让座、倒水等规范动作。 ( 3) 提高个人综合素质, 遇事勇于承担责任, 不纠缠个人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上, 刻苦钻研业务、锐意创新进取, 不断开拓工作新局面。 1.4拜访业主、甲方、监理要点技巧 1.4.1注意第一印象 ( 1) 自重待人、诚恳待人显得积极、进取、努力、上进, 很少的抱怨。要表现出很诚恳的形象, 说话不兜圈子, 不做作。工作精神面貌很积极进取的样子, 非常亲和的形象展示给业主、甲方、监理, 让她们愿意接近你, 建议你一定要建立自己一个非常阳光的性格。给客户留下良好的第一印象, 包括外观印象、言谈举止、做事方式等。 ( 2) 衣冠整洁、仪表端庄头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露。永远是干干净净的形象, 像个真正的管理者。每天出门前, 一定要认真地照照镜子, 看看自己是否衣冠整洁、仪表端庄, 一定要将头发整理平整, 皮鞋擦亮, 良好的外形能够帮助你提升自信。如果对拜访的场合不熟悉, 应尽量穿得保守些。 ( 3) 微笑、开朗、大方每天充满笑意, 感谢人生。见了业主、甲方、监理总是很得体, 大大方方的握手, 很开朗的谈话, 让她们感觉你很自信, 很满意生活, 你现在日子过得很好, 是典型的成功人士。为人要器局开阔, 见识高远, 谈吐高雅, 像个标准的成功人士, 总是谈一些开心的事情, 如果需要大破僵局的时候, 就开自己的玩笑。 ( 4) 语言表示清晰表示思路非常清晰, 有个很清晰的脉络, 谈话有较好的层次感, 按照你希望的合作思路, 希望的模式洽谈合作, 始终能够掌控谈话的节奏, 谈话的方向, 让客户感觉到你头脑很灵光, 做事很精明。简短的拉家常完毕后, 谈话一定要很快进入主题, 不可总是云里雾里, 漫无边际, 要记住, 我们是来争取业务机会的。一定要戒罗罗嗦嗦, 说话始终谈不到点子上。 ( 5) 注意肢体语言和目光要坐直、挺直腰板, 切忌二郎腿、斜着走路。坐在那里精精神神的, 腰板很直; 眼神不要犹疑不定或东张西望。要安静的看着对方, 微微漏出一丝笑意, 听话的过程中不断点头, 和着客户的思路。举止一定要优雅大方, 坐在沙发上, 直直的腰板, 千万不要不撑起腰, 像一摊面团堆在那里。如果需要在本子上记些东西, 能够微微斜着身体。身体的中心应当向上挺, 而不是向下坠。 ( 6) 记住业主、甲方、监理的名字交谈中经常、流利的称呼客户的称谓, 比如**总等, 谈话中多用”我们”而不是”我”, 不断拉进与业主、甲方、监理的距离。从经验分析, 身兼政商一体的红顶商人, 更喜欢称呼自己的政界称谓, 比如称呼张局长, 而不是张总。身兼商学一体的专家型客户, 更喜欢称呼自己的学术称谓, 比如张院士, 而不是张总。这是大部分中国人的喜好, 可能需要投其所好。 ( 7) 动作干净利落递交与客户的合作文件, 与客户的握手等要干净利索, 走路要迈大步, 始终给客户一种很精明强干、业务繁忙的感觉。动作切忌罗罗嗦嗦, 慢慢腾腾。特别是在告别时要留下良好的背影, 不要留下孤独感、小心谨慎的背影, 客户送你时会不自觉注视你的背影。记住, 第一次的分手( 最后一眼) 是第二次拜访的开始。走的时候, 一定要将自己喝水的纸杯带走, 将业主、甲方、监理的办公室( 会议室) 恢复成原来的样子。如果来得是一个团队, 走的时候清一色的将纸杯带走, 一样的文质彬彬, 穿着一样整齐, 会给业主、甲方、监理会留下非常深刻印象。 ( 8) 让业主、甲方、监理有一定优越感提前准备一些与行业相关的问题, 在恰当的时候请教, 不但能够开阔自己的视野, 还能够给客户带来尊重的感觉, 这是最好的、最隐形的奉承方式, 会让人感觉很受用。 ( 9) 谈话戒轻率、戒浮夸施工副经理应当给对方实实在在的感觉, 为人说话诚恳, 谨慎, 老成持重, 办事有把握, 谈话戒轻率、戒浮夸。有些施工副经理喜欢高谈阔论, 喜欢吹嘘自己, 这其实很让人反感, 一些稳健的业主、甲方、监理对这样的施工副经理是不会放心的。 ( 10) 戒诽谤同行施工副经理一定不要诋毁同行, 不说同行的坏话。我们就是我们自己, 我们只说自己产品的优点, 可是永远不要以同行的产品缺点作为本行产品优势的对照。尊重我们的同行, 就是尊重我们自己。在业主、甲方、监理批评我们的同行的时候, 不要附和, 静静的听就是了, 尽量找出她们为什么不满意的原因, 细细总结。业主、甲方、监理今天批评我们的同行, 明天就可能是我们, 作为同行, 不可落井下石。 1.4.2与业主、甲方、监理寒暄 ( 1) 工作上赞美她赞美一定要从工作角度出发, 赞美而不是溜须拍马。 ( 2) 家庭上赞美对方如果将小孩照片放在桌面上, 或放在屏保上, 不能视而不见, 一定要由衷地赞美, 主动表示自己的喜爱之情。最好能够主动谈到自己的小孩, 家人, 引起共鸣。舐犊情深, 人之常情, 每个人都会有的。 ( 3) 特殊技能的赞美对方如果在某些特殊技能方面有自己的专长, 要多请教。比如很多人喜欢写字, 喜欢研究古玩等, 要及时请教。 ( 4) 运动上的赞美对方如果是某项体育方面有独特的专长, 比如乒乓球、羽毛球等, 应当主动往这些方面靠话题, 交流心得体会等。比如, 我也需要打打乒乓球了, 必须锻炼身体了等。 ( 5) 人生上的赞美对方的自尊心: 如对方的成功谈、辛苦谈。一些业主、甲方、监理人生非常传奇, 很值得年轻的施工副经理学习, 由衷的学习一些人生奋斗经历, 这是多美妙的一件事。 ( 6) 其它有关消息的话题, 经常包括: 热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息、气候、季节、新闻、时事等。有关赚钱的技巧: 炒楼、银行利率调整有关孩子的事: 入学、升学有关兴趣: 体育、运动、流行、食物、旅行。这些都是很容易打开话闸的题目, 应当有意识积累这些方面的话题。建议平时兴趣积累多些, 比如关心一下周围的股市、楼市, 关心一下体育等, 多积累经常见到的话题, 要能随时打开话闸, 要让业主、甲方、监理感觉到你不是一个很闷的人, 愿意与你交谈。赞美对方引以为容的事情, 能够使对方更快的接受我们, 从而改变我们与对方之间的距离, 但要注意的是: 语言表示要准确, 不能偏离事实; 赞美必须是由衷的、发自内心的, 但不要夸张; 赞美时要专注, 让对方感到我们在分享她的光荣和快乐。我们提倡发自内心的真诚的赞美, 但过度的赞美很有可能会变成阿谀奉承, 注意一个能够把握的分寸和尺度非常重要, 适度的、真挚的赞美能够使我们赢得更多的朋友, 过度的、变形的、甚至于带有很强的个人目的性的溜须只会使我们陷于糟糕的景遇。 1.4.3如何打开话闸 ( 1) 近来工作很忙吧! 您这么忙, 还打扰, 请多见谅。 ( 2) 您气色不错! 介绍一下经验。 ( 3) 听说最近您最近出差了? 多注意身体啊。 ( 4) 听您口音, 你是南方人? 套近乎的方式: ( 1) 对方的专业您是高级***, 我们对***有很多不懂的地方, 今后还要多请教? ( 在名片上能够看出) ( 2) 兴趣方面听说您是桥牌高手? 桥牌很复杂, 很不容易打好。 ( 3) 赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等打开话题更多的靠随机应变, 要能迅速在业主、甲方、监理的桌面、穿着、客户办公室的摆设、口音、举止等找到可能的话题, 只要第一个话题顺利打开, 就会很容易顺利的聊家常了。虚心请教是拉近乎的高招, 在接触的时候, 要有意识让自己显得外行一些, 有意识抬高客户。 1.4.4如何把握拜访时机 ( 1) 业主、甲方、监理遇到吉事喜庆的时候业主、甲方、监理遇到大喜的日子时, 一定要送小礼物, 表示我们同样感到非常的高兴, 就如同我们自己有了喜事一样, 我们和业主、甲方、监理同舟共济, 共沐风雨, 共享彩虹。 ( 2) 业主、甲方、监理遇到暂时困难一些较好的业主、甲方、监理遇到临时的困难, 项目部应该雪中送炭, 在最关键的时候帮助她们, 她们就会感激我们。在别人都犹豫, 退却, 釜底抽薪的时候, 你表示亲近, 雪中送鹅毛, 业主、甲方、监理会非常感动。 ( 3) 业主、甲方、监理对其它单位不满时业主、甲方、监理对现有的一些分包单位合作不满, 比如服务不到位, 出现较大的问题的时候, 是我们拜访的好时机。 ( 4) 下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。天气恶劣的时候拜访业主、甲方、监理, 会给客户很多感动。这并不是虚伪, 有时候, 拜访需要一些善意的技巧。 * 技巧一: 避免在业主、甲方、监理最忙的时间去拜访不要选择周一上午、周五下午。 * 技巧二: 如果业主、甲方、监理说”我周二出差回来”, 你不可说”我们周三见面” 应当说”您周二回来, 很辛苦, 我们周四上午见面, 能够吗” 1.4.5倾听的技巧 ( 1) 用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受 ( 2) 用心听: 站在业主、甲方、监理的立场进行倾听。一定要全神贯注的倾听, 不要明明没听, 非装小聪明假装听了, 一旦发现你在敷衍, 人很虚伪, 会马上对你产生厌烦之意, 前期的努力都会前功尽弃。 ( 3) 耐心听: 不要做与谈话无关的事情, 或面露不耐烦的表情, 不必介意业主、甲方、监理谈话和动作的特点。不要老是挪动屁股, 或者做出活动身体的动作, 一个姿势听下去。在业主、甲方、监理结束发言后, 轮到本方阐述时, 再换个姿势。 ( 4) 有理解的听: 理解业主、甲方、监理真正意图、客户立场、价值观。不断将发言信息在脑子里进行整理, 加工, 整理出脉络来。分析清楚业主、甲方、监理真正关心的事情、想法要求等, 在脑子里自然形成我们的服务方案。 ( 5) 要有反应的倾听: 随对方表情变化自己的表情, 并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。最常见的动作: 轻轻的点头, 自然流露出赞许的表情。有时候, 对于确实没听清楚的事情, 能够适当的提问, 要求业主、甲方、监理再解释一下。 ( 6) 经常见到的语言: 我理解、对、是那样、您说得对、您说得太好了、您的眼光真独特、您的剖析很深刻。 ( 7) 记住: 在椅子上座直, 不要交叉胳膊与双腿, 面对业主、甲方、监理, 身体略微前倾。手里一定要有个本子和笔, 这是一种道具, 能够有效调整你的情绪。记住: 先听后说。 1.4.6如何更好接近业主、甲方、监理 ( 1) 如果有约, 一定要稍微早到, 不要迟到。 ( 2) 见面时选合适的时机, 不要在她心情不好时。 ( 3) 尽量延长见面时间, 交谈时话能够不多, 可是信息量必须较大, 要让业主、甲方、监理尽可能的了解你。不要业主、甲方、监理还没有流露出结束话题的意思, 我们自己准备告辞了。 ( 4) 迅速提出业主、甲方、监理能获得哪些重大利益, 争取在最短的时间内聚集她们的注意力, 消除她们的距离感。必须提前了解业主、甲方、监理的需要, 有针对性的提出合作的方向。针对幕墙安装过程中的安全、质量服务, 铝业集团将根据相关的处罚制度给予处罚。处罚详见《工程项目安全、质量处罚制度》。二、幕墙售后服务 2.1幕墙售后服务手册为了使客户了解我公司的售后服务内容以及幕墙的使用及保养方法, 售后服务部需制定《幕墙售后服务手册》。一本好的《幕墙售后服务手册》能使客户对我们的产品更加信赖, 同时也能起到很好的宣传效果。见《附表二》 2.2客户满意度调查分析报告为了能全面了解各公司所在区域的客户满意度情况, 各集团公司的售后服务部需定期对结算工程进行满意度, 按区域对客户满意度情况进行分析, 并将分析报告上传铝业集团工程服务监察部。工程服务监察部将根据报告中内容, 抽查调查结果的真实性和准确性, 同时依据《工程安全．质量．服务处罚制度》中的相关处罚条例进行处罚。售后服务客户满意度调查分析报告应包括以下内容: ( 1) 统计分析表售后服务客户满意度调查表中需要包括六项工程指标: 质量控制、安全控制、维修周期、维修技术、管理水平、工人素质。对上述六项工程指标逐个进行统计分析, 找出客户不满意的原因, 然后再进行整体汇总分析。 ( 2) 工程回访分类摘录把回访内容分为三类: 表扬类、建议类、批评类, 以便快速查看客户对我公司及幕墙工程的最直接评价。 ( 3) 售后服务客户满意度调查表向客户说明本次回访的目的, 向客户建议实事求是的填写, 以便我公司能及时地发现工作中的不足, 向客户提供质量高水平的服务。 2.3售后服务工作管理办法 2.3.1售后服务部的构成售后服务部由经理、结算部长、催款维修施工副经理、维修工人组成。 2.3.2售后服务部基本职能和各岗位基本职责 ( 1) 售后服务部基本职能: 负责所有竣工验收、结算、结算款回收三项工作完成之后的回访, 维护维修及保修款回收工作。负责超过保修期, 且保修款已收回的工程维护、维修谈价、维修款回收等工作。负责验收、结算已完成, 但超出8个月工程部仍未收回结算款的工程的后期工作。负责竣工验收已完成、但结算时间长、难度大的工程的结算组织及后期相关工作。 ( 2) 各岗位基本职责: 售后服务部经理: 负责售后服务部负责所有工程的全面管理; 负责售后部人员安排调派工作; 亲自完成各疑难工程的催款工作; 制定催款计划, 下达责任状。结算部长: 负责所疑难工作的结算组织工作, 并直接参与同甲方的结算洽谈。负责所有洽谈结算工程的后期催款工作, 及售后经理安排的其它工程催款工作。售后部施工副经理负责完成经理指派的维修收款工作 ( 3) 工程划分界定办法所有已完成验收、结算和结算款回收工作的工程全部划归售后服务部负责管理验收、结算已完成, 结算款在结算后超出8个月仍未收回的工程划归售后部负责。( 施工副经理催款奖同时取消) 竣工验收已完成, 结算未完成, 结算拖延时间很长困难较大的工程, 可由工程部提出报副总批准划归售后部管理。保修款收回的进入后期维护的工程归售后服务部进行回访和维保。 ( 4) 工作责任的界定和业绩的归属 ① 工作责任的界定划归售后部负责的工程, 结算资料的编制、维修材料的组织工作仍由工程部负责指派专人负责。对外催款、结算工作由售后部组织管理, 相关部门协助配合, 但责任归售后部。未结算完成的工程维修增补报价由售后部提出, 工程部报价、经营部长审核、副总批准后由售后部负责洽谈。已结算完成的工程维修增补报价由售后部报价、经营部长审核、副总批准后由售后部负责洽谈。 ② 工作业绩的归属售后服务部负责结算的工程, 结算结果统一纳入该工程所属分公司的经营业绩考核之中。售后服务部负责催款的工程, 回款全额并入工程部回款总额中, 并按工程经营资金与生产资金的实际比例划拨到分管虚拟账户。 ( 5) 售后服务部施工副经理的考核奖罚办法 ① 售后服务部施工副经理根据其负责工程的实际情况分别下达结算、催款责任状, 并在责任状中明确奖罚措施, 并根据实际完成情况进行奖罚。由售后负责组织结算、收款的工程, 如果仍由工程部的施工副经理、经营员、设计员参与结算催款的工作结果由工程部、经营部记载, 根据相关制度兑现承包政策。公司每年初由工程部、经营部、售后部拟定, 经副总批准确定由售后部负责工程明细表, 由经营部制定结算和收款计划下达给售后部分解执行, 并根据实际情况随时调整。 ② 售后服务经理的考核, 按当年结算催款任务的完成率进行考核, 按所负责工程财务应收款总额为基数, 回款率低于70%为考核不合格, 70%～85%为合格, 85%以上为优秀, 年底由总裁根据考核情况进行奖罚分配。附三《售后服务季度考核表》工程客户维修申报表工程名称地址提出人( 联系人) 电话建设单位名称日期客户提出主要内容: ( 请将维修部位) 情况填写清楚) 如填写不开, 可附工程检查清单。客户具体要求: 单位( 盖章) 提出人备注: 此表能够再复印, 一式两份, 公司售后服务部及档案室各一份。工程维修验收记录表编号: YDSH　　　　　　　　年　　　月　　　日　　　沈阳远大铝业工程有限公司工程名称地址提出人电话建设单位名称电话提出主要内容: 记录人: 　　　　　日期: 　　　　　　　　维修自检情况: 自检人: 　　　　　日期: 　　　　　　　　验收意见: 验收人: 　　　　　日期: 　　　　　　　　售服主管意见　: 售服主管: 　　　　　日期: 　　　　　　　　备注: 本表一式三份, 顾客一份, 售后服务部一份) 档案室各一份。完工项目售后服务交接单工程名称工程地址幕墙类型保修时间项目负责人设计负责人材料负责人施工队名称工程情况: ( 施工范围) 主要材料生产厂家) 甲方联系方式等) 现场交接记录: ( 需项目部提供四方验收单) 与甲方或物业交接记录) 项目负责人售后服务部此表由现场施工副经理填写, 一式两份, 一份资料室存档, 一份售后服务部存档。三、服务处罚条例 3.1安装服务处罚条例随着时代的变革, 产品的服务已成为现代企业市场竞争的新焦点。本着”客户就是上帝”的服务宗旨, 特制订服务处罚条例。 3.1.1客户投诉工程施工过程中要确保安全、质量无事故, 材料供应和工期进度满足业主的要求。对客户的投诉要及时、高效的解决。 1．针对同一工程, 客户直接投诉1次, 对施工副经理进行口头警告, 并处罚500元。 2．针对同一工程, 客户直接投诉2次, 撤销施工副经理, 以后大型工程不再录用。 3. 针对同一工程, 客户直接投诉次2次, 对施工经理和施工经理助理各罚款5000元。 4. 针对同一工程, 客户直接投诉3次, 给予施工经理撤职的处罚。 5．公司所管辖的工程中, 客户直接投诉累计达5次, 给予施工经理撤职的处罚。 3.1.2满意度调查铝业集团工程监察服务管理部对客户满意度进行抽样调查。调查过程中, 对客户所反映的重大问题将直接上报铝业集团主管领导。集团领导根据具体情况进行处理。工程监察服务管理部将做好调查备案, 并根据下面相关条例进行处罚。 1．调查中, 针对同一工程, 若由项目部造成, 一次不满意的( 在调查中, 只要业主、监理、总包三方有两方不满意, 就记该次调查的满意度为不满意) , 对施工副经理罚款500元; 若由公司原因造成, 处罚施工经理和施工经理助理各1000元。 2．调查中, 针对同一工程, 若由项目部造成, 累计2次不满意的, 对施工副经理处罚人民币元; 若由公司原因造成, 处罚施工经理和施工经理助理各3000元。 3、调查中, 针对同一工程, 若由项目部造成, 累计3次不满意的, 对施工副经理处罚人民币3000元, 以后大型工程不再录用。 4．公司所管辖的工程中, 铝业集团工程监察服务管理部所做的满意度调查, 满意比例低于90%的, 对施工经理和施工经理助理各罚款3000元; 累计2次满意度低于90%的, 给予施工经理撤职的处罚。 3.2售后服务处罚条例 3.2.1总则第一条　为加强公司安全生产管理, 防止和减少事故发生, 提高售后人员安全意识, 保障职工的生命和财产安全, 促进公司发展, 制定本制度。第二条　凡在本部门从事维修施工的人员, 必须遵守本制度。第三条　安全贯穿于整个部门所有工程维修的全过程, 必须贯彻”安全第一, 预防为主”的方针, 坚持区域( 专业) 管理和谁主管谁负责。第四条　各小组必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规, 正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系, 努力改进劳动条件, 确保安全生产。第五条　各从业人员有依法获得安全生产保障的权利, 并应依法履行安全生产方面的义务。第六条　各小组应依法组织员工参加本部门安全生产工作的民主管理和民主监督, 维护职工在安全生产方面的合法权益。第七条　售后服务部各小组组长对安全生产工作的领导, 支持、督促各有关部门或个人认真履行安全生产管理职责。第八条　各小组应采取各种形式, 加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传, 提高职工的安全生产意识。第九条　部门鼓励和支持安全技术研究和安全生产先进技术的推广应用, 提高安全生产管理水平。第十条　部门对在改进安全施工条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的小组和个人给予奖励。第十一条　公司质量安全部是本公司安全生产工作的综合监督管理部门, 依照国家有关安全生产的法律、法规和本制度的规定, 对本公司的安全生产工作实施归口管理。第十二条　本制度依据国家现行的有关安全生产的法律、法规、标准、规范、规程和上级部门对安全生产管理的规定编制。 3.2.2处罚条例 ① 高空作业不系安全带) 不戴安全帽罚款50元。 ② 放大绳不放安全绳罚款100元。 ③ 高空作业时下方作业区域内不拉警戒线罚款100元。 ④ 施工作业不戴安全帽罚款20元。 ⑤ 高空抛物罚款50元。 ⑥ 临边1米作业不系安全带罚款50元。 ⑦ 带班人员违章指挥或强令工人冒险作业, 若发现处以50元罚款, 造成事故的给予重罚, 并追究责任。 ⑧ 违反操作规程的人员造成工作事故, 由操作者自负, 并承担由此造成的经济损失。 ⑨ 上级或本部门查出的事故隐患, 必须限期整改, 若在规定时间内未按要求整改, 对责任人处以200元罚款。 ⑩ 需要使用临时用电的地方, 必须经工程物业同意, 使用安全的接线板、插座, 并由电工统一接线, 若发现私拉乱接电源线者处以100元罚款。 ⑪ 本安全生产管理制度及处罚规定, 作为售后服务部的法规性文件, 同时将安排相关负责人检查) 落实, 任何人不得例外。附表一幕墙工程满意度调查表项目名称: 调查项目调查内容满意度业主监理总包工程服务对我司服务水平的总体评价 ① 很满意 ② 满意 ③ 一般 ④ 不满意工程安全防火设施、人事安全 ① 很满意 ② 满意 ③ 一般 ④ 不满意工程质量施工技术、施工质量 ① 很满意 ② 满意 ③ 一般 ④ 不满意工程进度材料供应、施工进度 ① 很满意 ② 满意 ③ 一般 ④ 不满意文明施工现场成品保护、员工行为 ① 很满意 ② 满意 ③ 一般 ④ 不满意项目人员对我司项目部人员的总体评价 ① 很满意 ② 满意 ③ 一般

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