前厅部的管理制度和服务规范.docx

前厅部的管理制度和服务规范192020年4月19日文档仅供参考前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。5、严禁泄露酒店商业机密。一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读交接班记录薄，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字形势记录，认真填写交接班记录薄，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。4、当班发生的重要事务，必须在交接班记录薄上清楚记录。5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。五、卫生制度（一）个人卫生标准1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其它任何饰物；4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。六、安全及消防管理制度1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3. 积极参加各种消防安全工作。4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。七、奖惩制度（一）奖励制度1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;2、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;4、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;7、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;9、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;10、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;12、拒收她人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。（二）惩处制度（每分1元）处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应的经济处罚：1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；2、工作区域内卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10分；3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20分，5分钟内扣5分，10分钟内扣10分，半小时内扣15，一小时内扣20分，一小时外按旷工半天处理；5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖。6、工作期间内办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人电话、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10分；7、工作时间非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分；8、私自使用客房用品一次扣10分；9、因个人原因而引起顾客投诉，视情节扣20-50分；10、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分；11、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，按柴价赔偿外，视情节扣50-100分；12、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣50-100分，情节严重者立即解除劳动关系；13、因工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物价赔偿。由于个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任有个人全权负责；14、拾到顾客遗留物品不主动不交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节严重者立即解除劳动关系；15、工作中服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣100-200分，情节严重者立即解除劳动关系。八、前厅部服务规范 一、接待员岗位职责：1、上班前检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 2、检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。 3、负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 4、整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。 5、团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对（核对是否有无未打扫房间）。 6、检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。 7、利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 8、打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。 9、当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。（一）团队接待要求 1、客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 2、重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。 3、核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 4、要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。（二）散客接待要求 1、向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 2、问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其它酒店联系。 3、填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 5、填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 6、与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。7、制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。二、收银员服务流程1、pos机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款。2、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付。3、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;4、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。5、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补。6、员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责。三、迎宾员服务规范：（一）岗位职责： 1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问客人位数，客人离开酒店时应微笑道谢。 2、当有电话订座或来人订座时，应准确的填写预定本，并复述给客人听。 3、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。 4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。 5、下雨天协助帮助客人打伞，避免客人淋湿。 6、完成领导安排的其它临时工作。 7、负责做好规定范围内的卫生备注： 1、迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况，熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位； 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客； 3、当顾客到达，在距离顾客3米时，要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品； 4、迎宾员引客入座：顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好，询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座，并引导客人到指定位置就座，找区域服务员，做好交接工作。（二）工作流程 1、上班打卡 注意：在更衣室换好工装后打卡进入就弹，不允许上班期间随意离开岗位，不允许穿便装打卡！ 2、自检仪容仪表（男员工应修面，头发不能过耳朵和衣领） 3、准时到岗，认真听取上级领导对工作的安排。 （二）检查工作 1、电话是否正常； 2、订餐本、铅笔检查； 3、雨伞架、报架是否正常使用； 4、了解当前订餐详细情况，并及时通知各个部门。 三、迎宾站位迎客当客人到达后，帮客人接拿酒水等物品，准确无误的把客人带到房间或者餐厅，并通知服务员，做好接待工作。 四、客人离开酒店后，做好送客工作。 1、客人走时一定要有送客声； 2、客人走完后关闭大堂主灯、射灯和空调。 五、打卡离店四、行李服务工作规范（一）、行李运送流程1、散客抵店1、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。2、引导客人到服务台登记，办理入住手续。3、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替客人看管行李，并等候客人登记完毕。4、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。5、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退23步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。6、回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。2、散客离店1、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。2、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。3、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客人同意后才能进房。4、行李多时，要带行李车上搂面。5、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道别，记下车牌号。6、回到行李柜台填写散客行李离店记录，注明客人的房号行李件数、车号及经办行李员姓名。7、如客人不是马上离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。3、团体抵店1、团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入团队入住登记，请送行李者签名认可。2、行李领班从团队接待负责人处获取团队的名单、房号。3、根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌并注上房号。4、根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李与客人不用同一电梯5、所有行李搬运完毕，将行李记录报领班，并由领班填写团队行李收送记录确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。4、团体离店1、每批团体抵店时要填团队入住登记注明团体离店交出行李时间，中班行李员负责与次日离店团体负责人联系，再次确认团体行李交出的时间。2、根据团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼搬运行李。3、行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，做到轻拎、轻卸、轻放。4、所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责清点行李总数，必须与分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收团队入住登记。5、行李领班填写团队行李收送记录后存档。6、行李未离店之前，需有专人注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。 7、 团体、接待单位派车来运走行李前，请取行李者在团队入住登记单上签收并存档（二）、行李寄存及领取流程 1、行李寄存（1）、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内）危险物品、违反国家规定物品等不予寄存。（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人的面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。(3)、填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌上联签名并将下半联撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。（4）、将行李寄存牌上联系挂在行李包上，根据寄存时间按顺序摆放。寄存行李超过1天，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串连在一起，以免混淆。（5）、按要求填写行李寄存记录注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。 2、行李领取（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半联，并请客人当场在下半联的寄存牌上签名，并说明行李的件数。（2）、经与行李寄存记录核对无误后，将上下寄存牌的签名核对，证实二者签字笔迹相同，寄存牌号相同后交给客人确认认可。（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联合订在一起，注明领取日期、时间、经办人姓名、行李寄存记录。3、代领行李（1）、如客人提出寄存行李由她人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。（2）、将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌下联和证件来提取行李。（3）、告诉客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人的姓名、件数等。（5）、收下行李寄存牌的下联，经与行李寄存记录核对无误后，并将上下寄存牌的编号核对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。（6）、将收下行李牌上下联和收条合订一起，注上领取日期、经办人签名。（7）、若事先不知道客人要请人代领行李，必须要有客人的委托单，委托某人前来代领行李，并在委托单上签名认可行李寄存牌下联及有效证件核对无误后将行李交代领人。最后将委托单、行李牌上下联合订一起存档，并在行李寄存记录注销领取日期、经办人签名。 4、人行李寄存牌遗失领取（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查签名，并请客人讲出寄存的件数。九、补 充 内 容本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。