设计公司客户服务部的管理制度及规范.docx

客户服务部的管理制度及规范
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管
在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务体系的宗旨“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品. 践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
一、部门人力资源管理
1、部门说明书
（1）岗位的设置:客服部经理、客服部经理助理、客服部专员
（2）直接领导:总经理办、总经理
(3)对内协调部门：公司各部门
（4）部门的流程和职责（对外的职责）
客服部的流程是：售前服务、售中服务、售后服务、VIP/大客户服务。
1）售前客服的职责:客服务部与销售部、设计部的配合，对客户回访,了解客户的需求情况，更全面的了解客户；
A、与销售部的配合,当销售人员（外部的）把客户信息收集起来以后，客服部要及时登记、建档，然后打电话跟客户沟通，了解客户的情况；店面的客户有意向的作登记,回访；有需要设计师设计的与设计部联系。
B、与设计部的配合，设计师与客户在各个阶段（第一次见面、量房时间、出完草图方案以后、细化方案)见面谈设计方案的时候，需要客服部及时预约客户前来洽谈。
C、当设计部与客户沟通准备出效果图之前，要通知客户要到财务部交设计费。
D、在回访中有意向的客户，及时沟通，了解他们的想法,必要时预约时间见面。
2）售中客服的职责：客服部与设计部、工程部的配合，在中间与客户协调、沟通,预约各个阶段的时间;
A、与设计部的配合，设计师与客户看效果图都要客服部准确的通知给客户，并做好每次的记录。
B、设计部确定完方案后，客服部要把施工部进驻工地的准确时间告诉给客户,让他们（设计部、工程部、客户）三方的负责人见面交底.
C、与工程部的配合,工程部在施工期间,每个阶段（水电阶段、木工阶段、瓦工阶段、油漆工阶段)还有前期材料进场、竣工的验收时间,及时通知客户到场验收，并做好记录和回访。
3)售后客服的职责:客服部在后期更好的服务于客户，解决客户的后顾之忧。
A、客服部与客户的联系，在装修完工后,填客户记录卡，把客户的详细的资料都记录
案，终身跟踪服务，定期和不定期回访，做好后期的维护工作；
B、把客户的资料分类整理好，便于后期的查阅与客户信息的管理;
C、有效的处理好客户的投诉、维修工作；
D、在老客户中发掘新客户，最大价值的利用现有资源，提高营业额;
须知：客服人员不管接待普通客户或是VIP/大客户都要一视同仁，热情服务,不许有特权
4）对VIP/大客户的服务:客服部对于VIP客户（高端客户）/大客户是特殊服务，尽心尽责。
A、为他们建立专门的档案区（电子和原始存档）,并分类档案有专门的人统一管理；
B、一对一的优质服务，全程的服务理念;
C、开放VIP/大客户的专门窗口、贵宾热线、贵宾传真、绿色通道更高效率的为客户
服务；
D、提前享受优质完美的信息资讯和重大活动;
E、售前咨询台、价格优惠、一站式满足客户需求、后期的专门维护，让他们感到最大
“满意度".
2、客服部经理岗位说明书
（1)基本信息
1） 岗位名称：客服部经理
2） 所属部门：客服部
3） 直接上级：总经办、总经理
4） 岗位编制：1人
5） 直接下级:客服专员、助理
（2)岗位概要
负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题,监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。
（3）工作职责
1）售前的职责有：
A、 客服中心要适合本地化的要求,建立健全公司的客服体系和制度;
B 、根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通；
C、 登记已收取订金客户信息;
D 、待签客户的跟踪服务，对已收取订金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；
E、 把客户信息做好备档整理；
F、每天要查阅客服专员汇集上来的客户资料；
2）售中的职责有:
A 、解决各种售中客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见；
B、 随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息；
C 、及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门;
D 、对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价；
E、 负责工程样板间的核定；
3）售后的职责有：
A、每月30或31号向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》;
B 、监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作;
C 、统计设计师谈单量、订金数以及达成率、在例会上公布;
D 、筛选优质客户，发展为公司会员,并及时维护；
4） 对VIP/大客户的职责有：
A、客户的档案要分类管理，专人负责,要做好保密工作;
B、经常（10天一次)查阅客户资料，了解客户的最新动态；
C、根据客服专员汇总的客户资料要亲自询问，监督，作回访；
D、提前3天打电话或发短信通知客户产品新信息和重大活动，让客户感到对他们的重视；
E、每天要到VIP专区去接待客户，了解客户的需求和我们的不足,便于改进；
5)其它职责：
A 、做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作；
B、积极配合公司的各项重大活动（庆典、纪念活动、开幕式)
C 、完成领导交待的其它相关工作；
4） 关键绩效指标
A、 各项数据上报的准确性和及时性;
B、公司客户满意度；
C、 公司工程质量的达标程度（工程的进度衔接、工地质量问题的处理）；
D、 客户回访的完成情况；
5)任职资格
A 、知识:了解家庭装修基本知识,熟悉公司各项管理制度、工程制度、工艺产品；
B 、能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、语言表达能力及较强的应变能力；
C 、素质：具有良好的职业道德与职业修养；
D 、其他:有较强的服务意识与团队合作意识；学历:大专以上学历（含大专）,管理的相关专业；
E、窗口形象:形象好、气质佳、外表简洁大方、言行举止得体、有企业形象代表和产品代言人的风度；
F、工作态度:工作热情、积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神；
6） 权责说明
权利: A 、对客户投诉问题的处罚权；
B、 在施工地工程质量不达标的处罚权;
C、 本部门各项报销费用的审核签字权；
D、本部门员工任免的建议权;
责任: A、 对分公司的客户投诉负责；
B、 对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责；
7)工作关系
A、内部：协调分公司各个部门
B、外部：协调客户
8）职业渠道
A 、晋升：总经理助理、副经理、总经理
B、 转岗：其他部门经理
3、客服部专员/助理岗位说明书
(1）基本信息
1） 岗位名称：客服部专员/助理
2） 所属部门：客服部
3) 直接上级：客户部经理
4) 岗位编制：/人（按需要增减)
（2）岗位概要
协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题,及时反馈以便相关部门及时处理。
（3） 工作职责
1）助理的工作职责有：
A、 负责客户服务部档案的存档、管理；
B、 负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作；
C、负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放；
D、 每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理;
E 、处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实;
2）专员的工作职责有:
售前的职责：
A、负责把客户的资料及时、准确的建好档案，并在下班之前汇总报备给助理；
B、根据设计部的进度（第一次见面、量房时间、出完草图方案以后、细化方案），客服部要提前沟通了解及时预约客户前来洽谈;
C、等设计初稿确定以后，要通知客户到财务部交设计费订金；
D、在定期回访中有意向的客户，及时沟通,了解他们的想法，必要时预约时间见面;
E、向目标客户群发短信；配合业务部门对重点客户开展电话营销；
售中的职责有：
A 、收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次；
B 、及时沟通工程部、设计部及其他相关部门,做好各部门之间的协调;
C 、随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；
D、 对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算；
E、工程部在施工期间,每个阶段（水电阶段、木工阶段、瓦工阶段、油漆工阶段）还有前期材料进场、竣工的验收时间,要提前知道及时通知客户到场验收，并做好记录和回访；
F 、对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；
G、客户委托公司设计，于次日向客户发短信，表明客户如有疑问可随时致电客服部；此后每周一次致电客户，询问客户对所涉及人员满意度情况,直至工程结束；
售后的职责有：
A、把客户要填写《客户维修卡》，收集起来备案，便于后期的查阅；
B 、每月26号将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理；
C 、收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年一季度回访一次，第二年半年回访一次；
D、客户的投诉和维修问题，要按公司的流程(客服制度上有详细的流程表）及时的解决、处理，事后要回访；
E、在老客户中发掘新客户，最大价值的利用现有资源，提高营业额；
F、要对老客户进行回访，还要在客户及家庭成员生日及节假日时，短信或致电问候；每当公司举办店庆等活动致电或短信告知；每逢冬季供暖前7天，致电或短信提醒客户注意暖气管道跑漏水;每逢天气发生大的变化时,短信提醒客户注意自我保护。
3） 对VIP/大客户的职责有：
A、 专门的人负责接待VIP的客户,全程跟踪服务,并记录在案；
B、贵宾专线、传真的开通都有专人负责；
C、客户咨询台的开通
D、其他： 完成公司领导交待的其它工作;积极参加公司的各项活动；
(4） 关键绩效指标
1) 各项数据上报的准确性和及时性;
2） 公司客户投诉率和满意度；
3） 各种档案资料的保存完整性、准确性；
4） 客户回访的完成情况;
(5） 任职资格
1） 知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；还有公司的工艺产品。
2） 能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；
3） 素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心；
4） 其他：有较强的服务意识;学历：高中/中专以上学历（包含高中/中专）；
（6） 权责说明
1） 权利
A、 对客户投诉情况的处罚建议权；
B、 有关客户服务的建议权；
C、 突发事件处理的临时决定权；
D、对同一问题反复投诉的处罚决定权;
2） 责任
A、 对批量客户投诉负责;
B、 对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责；
C、 对客户档案的完整性、准确性负责；
D、对客户投诉处理的结果负责；
（7） 工作关系
1） 内部：协调分公司各个部门
2） 外部:协调客户
（8) 职业渠道 晋升：客服经理、总经理助理、副经理、总经理
4、客服部对内的服务
1）要建立好员工档案资料，在员工的亲人（配偶、父母、子女）过生日当天代表公司打电话或发短信送去最真挚的祝福;
2）在天气变化或换季时，在公司群里和公告栏里给大家温馨的提醒,让大家有所准备；
3)当法定节假日（例如端午、中秋、国庆等）、春节时，发短信送去祝福，适当的发放一些实用的小礼物；
4）对每个月表现好的员工，在公告栏里给予表扬和鼓励，使他们再接再厉，同时作为评年终优秀员工的依据；
5）还要分类建立不同的资料，有员工资料（各部门的）、客户资料、合作商（供应商）的资料，并针对不同的对象,定期或不定期的进行问候、关心.
6）员工有什么经济或家庭上的困难可以与客服部联系（有公司内部电话或专门窗口），公司会尽最大的努力解决员工的困难，使他们在工作上无后顾之忧。
7）建立客服系统,有在线平台交流，要做到信息流通、随时更新，时刻关注公司的最新态和员工近期对公司的看法建议。
8）建立内部的投诉窗口和通信平台，大家对公司或你的上级主管处事方法、结果有什麽不满，都可以提出来，公司会进行核实并改进。
9)客服人员要平衡好设计师与业务部之间的接单数量，不要因为某两个关系好，而造成有的设计师忙不过来，有的很清闲，这样会造成恶性循环.
5、客服部门的培训
（1）客服部门管理层人员的培训和学习
对于部门的管理层人员每年一次到外地学习的机会,学习其它地方的先进管理理念；针对不同的管理人员，每半年集中开展不同的课程培训进一步提高管理能力和专业能力，学习用人技巧来培养接班人，为以后补充后备人员。
（2）客服部门在职人员的培训
对于在岗的员工来说,为了适应市场形势的变化带来的公司战略的调整，需要不断调整和提高自己的技能.基于这两个方面，组织有效培训，以最大限度开发员工的潜能变得非常必要。就内容而言,培训工作有企业文化培训，规章制度培训，岗位技能培训以及管理技能开发培训。培训工作具有针对性，考虑不同受训者群体的具体需求.培训能够帮助他们掌握岗位所需要的新技能，并帮助他们最大限度开发自己的潜能,而对于公司来说，培训工作会让企业工作顺利开展，业绩不断提高。
（3）客服部门刚入职人员的培训
对于刚入职的员工，公司对他们进行统一的培训，培训的内容有了解公司的产品、内部工作流程、公司的管理制度和员工守则还有部门的工作职责。对他们进行培训可以帮助他们快速的、准确的投入到工作岗位中。
6、客服部门的绩效考核
（1） 原则
1） 考核尽可能支持企业战略和文化；
2） 通过考核促使员工发现不足，找出原因，提高绩效；
3） 客观公正，及时承认员工的贡献，考核与薪酬挂钩；
4） 以正激励为主，负激励为辅；
（2） 适用范围
本制度适用于公司中层及一般员工的考核。
（注：中层是指各部门经理、副经理)
(3)绩效维度：
绩效是指被考核人员所取得的工作成果，从以下三个方面考核：
1) 任务绩效：考核员工本职工作任务完成的情况。包括每个岗位日常工作和每个阶
段的工作重点。
2） 周边绩效：考核同相关部门的业务协作精神，以促进工作流程在部门间的顺利推
进.
3） 管理绩效:考核管理人员对下属的管理和工作指导的绩效。
4) 态度维度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核包括：积极性、协作性、责任心、纪律性
5） 能力维度：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的专业能力.主要包括以下几类:领导能力、沟通能力、判断和决策能力、计划和执行能力、学习知识能力
（4）具体到以下几个方面：
1）员工早上提前15分钟到单位（店面、办公室），要换好工作服，打扫店内（室内）卫生。
2)9点正式上班以后,人员在各自的岗位上按每日的工作流程(部门职责有详细的说明)进行,与各部门配合好。
3)工作期间，在客户到来后，人员主动、热情、大方的接待客户，了解客户的需求，及时解答客户的问题,如果有问到专业性的可以请相关部门的人员解答;如果是VIP/大客户到，要先领到专区，一对一式的讲解，还要及时的把茶水奉上（如果是女士就倒果汁或咖啡、小朋友的倒碳酸饮料或果汁、男士就倒茶水随情况而定）,全程服务，并做好记录。
4)每天要把客户的信息及时更新，并进行分析（如果不成功，看是哪个环节出了问题，及时改进避免下次再犯；如果成功，总结出经验,继续努力），并分类备案，方便查找.
5）客服人员中间有事（方便或是上级找、私事）要离开岗位一下（15分钟，上级找除外)，要交带自己的同事，不能使职位空缺没人顶替。
6)定期或不定期回访，给客户打电话时态度要好，不宜过长，要问清楚对公司员工的服务评价还有对整个公司服务的评价，做好记录。
7）对内部的员工态度要亲切,对他们反馈的信息要及时上报给上级和有关部门。
8）经理要随时查岗，发现服务中的不足指出看来加以改进。
9）上下级之间要相互交流,有好的意见或建议要及时提出来。
7、客服人员的奖罚、晋升、降级、辞职、辞退的管理制度
1）人员的奖罚：奖励有：奖金(年终奖、全勤奖）、优秀人员、晋级或给予其他奖励、记大功、加薪、;惩罚有：警告、记过、减薪、解雇。
2）客服人员的晋升、降职看其在工作期间的综合表现，同时参考经理的意见来变动;工资报酬应随着员工的工作职务升降、工作岗位的变换、工作表现的好坏与工作成绩进行相应的调整，不能只升不降。
3）员工辞职要提前一个月写出申请,打报告给上级,得到批准，交接完手头的工作带自己的私人物品离开公司，让人事部及时的补充人员，降低公司的最大损失；如未能提前通知公司,给公司造成经济损失的，应根据国家有关劳动法规定承担违约责任。辞退是由于违反了法律和政府会定,公司的规章制度屡教不改，并给公司造成了重大损失者,公司有权辞退该员工；
（以上都按行政部的管理规定为依据执行）
二、资料信息的管理
1、资料的收集
（1）在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划的实现与否。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
（2)与单位有关联的合作伙伴（供应商）的资料也要定期收集，及时了解他们的动态，便于公司之间的合作和利益。
（3）要收集设计师的资料，便于了解他们的专长和性格，便于日后工作上的合作。
（4）单位的员工（各部门）资料，也要收集起来，例如:绩效考核成绩、基本情况、职务和薪酬、人际关系。
2、资料整理
（1）客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服经理安排信息汇总，并进行分析分类,分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新,避免遗漏。
（2）客服部专员对于合作伙伴（供应商）近期的动态和资料，进行分类,把他交到经理那，由经理更近一步的筛选有价值的信息，分门别类的进行整理，备案一份，给总经办交一份。
(3)对于设计师的资料，专员收集分类(本公司和业内精英、对手的）、整理以后交到经理那里查阅，经理要认真的分析和了解他们每个的特点和近期情况。
（4)员工资料的整理，分成各部门、个级别，便也以后晋升或降职时作为参考依据,备案。
3、 资料处理
客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员.客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。需要经理处理的,处理完后备案，并交总经办一份.
4、资料保密
客户资料还是其他资料是公司的宝贵资源要注重保密措施，要进行专人的管理和负责。客服经理要把重要的客户资源进行统一管理。
四、投诉
客户的投诉分类有：服务态度的投诉、产品（施工）质量的投诉
1、投诉流程：
客户直接到店投诉 客户打电话或来访投诉 监理在现场接到纠纷
负责人解决并向装修 客服接待并向经手人联系了 找相关人员协调现场确解
中层汇报确定方案 解基本情况24小时确定 解决方案（工程部负责人、
中层）
由经手人向客户反馈处理结果并监督相关
部门解决(24小时内必须执行)
不接受
经手人通知中层确定最终解决方案，并与相关部门
继续协调（如工程部、材料部、监理部）给客户最终答复 接受

引发诉讼
不成功
投诉结果出书面报告确定责任 相关部门应诉
上报总经理 诉讼案件出结果
处罚结果上网知识库登出案
责任人3日内将检查交到客服
经客服与副总经理审核，不合格重新反省
继续修改，直至合格为止，自己在网上录
入，客服将员工检查整理记录备案
2、退单流程
1） 未开工退单流程：签订合同终止协议-———-书写退单说明阐明责任-—--填写退费申请单————相关人员签字（经手人—装修中层-区主力-公司领导）——退款
2） 已开工退单流程：监理（现场确定工程量并根据预算书填写变更单）与工程部确定最终收费金额—-与业主签订合同终止协议——书写退单说明阐明退费原因--填写退费申请单——相关人员签字（经手人—装修中层—区主力—公司领导）—退费
3、 责任投诉处罚标准
A设计
或家装
顾问失
职
A1
合同签署不规范（合同中备注不完整，
相关附件有严重错误)
1、 当月出现一次：试用员工罚款200元、已转正员工罚款500元。
2、 当月出现两次:试用员工延期转正一个月、已转正员工扣发当月全部绩效.
3、 当月出现三次：辞退.
备注：情结较轻者、后果严重者、审核(领导）责任另计。
A2
擅自给客户折扣、口头承诺、
承诺不当。
A3
预算落项、报价错误。
A4
未按约定出图影响施工、引起投诉
或退单的.
A5
承诺不兑现，与客户失约引起诉讼或
退单的.
B监理
监督
失职
B1
未按规定填写相关书面材料造成不良后果及经济损失的
1、当月出现一次：试用员工罚款200元、已转正员工罚款500元。
2、当月出现两次：试用员工延期转正一个月、已转正员工扣发当月全部绩效。
1、 当月出现三次：辞退。
备注：情结较轻者、后果严重者、审核（领导）责任另计.
B2
对施工队管理不利（施工现场无人、少人、材料品牌不符合公司要求、包庇施工队）
B3
施工出现严重问题（质量、施工进度）
B4
承诺不当（不严格按预算列项施工，随意承诺增减项,与公司实际情况不符）
B5
发现问题不及时上报相关部门、工作变动未交接的、致使客户投诉或退单的
B6
不去现场对现场情况不了解的。
C服务意识
服务意识差
视情节罚款200—1000、至辞退
D施工队责任
参见施工管理手册

3、高效的投诉处理
完善投诉机制，注意处理客户的规范性和效率,形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访,使客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉处理档案。
（1)投诉处理工作的三个方面：
1）为客户投诉提供便捷的渠道
2）对客户投诉快速有效的处理
3）对客户的投诉原因进行彻底的分析，总结
（2）投诉解决的宗旨：
凡是客户投诉，都是对我们服务改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场，挽回不满意的客户.
（3)投诉的解决策略：
短--投诉的渠道短
快———处理投诉的效率高
好——服务态度好，有责任心
（4)投诉处理的流程
1）投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2）投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查.
3）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。经理应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5） 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6)总结
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
附：投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1。 不争论；不恶言；不动怒;
2. 不轻易承诺，不失言；
3。不推卸责任；
4。 不提高说话音调。
5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6。 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
五、从客户服务中产生利润
1、从客户资料中发掘利益
大客户、VIP客户、目标客户是公司的利润点，对于他们就要是特殊的服务，给他们建立专门的档案，给他们办张金卡，给客户一定的优惠,当有大型的活动（店庆、节假日、）给他们发邀请卡请他们参加.客服人员一对一的服务，并把它们记录在案，定期回访。最大价值的利用客户资源。
2、发展新客户产生经济利益
在平常的接待中客服人员要把属于高端的客户重点关注，要认真对待，服务到位来满足客户的需求，使他们成为我们的忠实客户.
3、从老客户中延伸出新客户
老客户的维护是客服部的一部分，他们对我们的服务最有发言权，我们可以让老客户帮我们宣传让他身边的朋友也成为我的客户，就比我们从新发展新客户有事半功倍的效果。从而提高营业额。
六、客服部的薪酬制度：(待定）
1、 客服部经理
薪资待遇：
2、客服部经理助理
薪资待遇:
3、客服部专员
七、积分管理的制度及会员卡发放的制度
1、旨在通过公司的会员提供商业咨询服务、销售服务、一对一服务等多种多样服务内容，并坚持倡导时尚与流行、改变自我、挑战流行、变革生活的前端个性理念，营造良好商业企业品牌形象.从而体现公司高层次服务的内涵与延伸。
2、 会员种类及加入会员之条件
公司会员卡分为三种：贵宾卡、金卡、白金卡
3、会员加入资格
1)年满18周岁的公民；
2）能提供个人身份证或其他有效证件；
3)遵守本公司会员章程，自愿加入；
4、申办条件
1）贵宾卡:当日现金累积购物满300元，即可办理
2）金 卡:当日现金累积购物满6000元，即可办理
3）白金卡：当日现金累积购物满10000元，即可办理
5、申办办法
1）申办者凭当日收银条累积（300元以上）及本人身份证原件到本公司贵宾厅填写申请表，限本人当日现场办理.
2)申办者须如实、准确、完整的填写申请表上各项内容.
3）若持卡人登记资料发生变更，请持卡人及时告知xx贵宾厅进行变更。同时本公司将顾客之个人资料予以保密.
4）为了保证所有办卡人之权益，本公司不接收代办卡。
6、会员卡购物折扣?优惠功能
除特殊商品（A、B、C类）外，持xx会员卡将享受如下优惠政策：
1) 凭xx贵宾卡在xx购物可享受9.5折优惠。
2） 凭联xx金卡在xx购物可享受9折优惠。
3） 凭xxx白金卡在联洋百货购物可享受8。8折优惠.
7、会员卡购物返利？积分功能
1） 一般商品单笔消费每满10元可积分，不足10元不予积分，余额不累计.
（持贵宾卡每消费10元积1分，持金卡每消费10元积2分，持白金卡每消费10元积3分）
2) 特殊商品（A、C类）单笔消费每满50元积分,不足50元不予积分，余额不累计。
（持贵宾卡每消费50元积1分，持金卡每消费50元积2分，持白金卡每消费50元积3分）
3） 累计积分满100分，即可在下次持本卡消费时抵值10元使用，使用积分消费时只可以是100分的整数倍。
兑换方式：
100分 ————---------—--——-——---—— 10元
200分 —-—-——-----——-——-----—---- 20元
300分 -————-----—----——————-———— 30元（依次类推）
4） 积分累计为100分以下（不含100分）的会员卡不可进行消费,但可在活动期内兑换相应礼品；同时积分应相应扣除(礼品兑换详细情况请参看xxx内公告及其他告知方式）
5)以上各类会员卡无论何种形式取得累积积分,进行积分抵值消费时均于次日后方可消费。
6)在节假、店庆等活动期间特价商品不予计分
7、会员卡独享服务功能
1)贵宾卡
A、享有商场不定期为卡友举办的特别招待会或购物节，卡友独享优惠商品购买活动;
B、定期获得最新商品信息及活动信息；
C、免费获得购买商品包装服务;
D、免费获得生日短信祝贺和生日贺卡服务。
E、在生日当天购物：
除特殊商品（A、B、C类)外，持卡人可享受9折（正品)优惠；特价品(5折以上，含5折）可在现有折扣上再享受9。5折优惠;
购买特殊商品（C类）可享受9.5折优惠。
以上（生日当天）持卡人团购消费不享受此优惠政策。
F、“享乐联盟”于特约商户消费独享优惠。（特约商户及其优惠服务附后)；
G、享有随时积分查询功能，参与定期为卡友举办的各种才艺培训；
H、不定期享有免费卡友来店礼；
2）金卡 除以上贵宾卡功能外,另具有:
A、办卡即赠特色礼品一份；
B、免费获得生日短信祝贺、生日贺卡服务和特色生日礼品一份；
C、针对会员需求，提供“专职导购”服务，包括：全程导购、购物咨询、服饰搭配建议、新款推荐、电话订购等。
D、凭会员卡可领取1小时停车票2张(每日每卡只限领取一次）
E、在生日当天购物:
除特殊商品(A、B、C类）外，持卡人可享受8。8折（正品）优惠;特价品(5折以上，含5折）可在现有折扣上再享受9。5折优惠。
购买特殊商品(C类）可享受9折优惠。
以上（生日当天）持卡人团购消费不享受此优惠政策。
F、免费享受商品销售后的特殊服务，包括:服装整形熨烫、皮革护理、免费送货等
G、会员卡损坏、丢失可免费补办；
3）白金卡 除以上贵宾卡、金卡功能外，另具有：
A、优先被邀请参加馆内各式发布会、展示会。
B、办卡即赠特色礼品一份。
C、免费获得生日短信祝贺、生日贺卡服务和特色生日礼品一份；
D、凭会员卡可领取1小时停车票3张(每日每卡只限领取一次)
E、在生日当天购物：
除特殊商品(A、B、C类)外,持卡人可享受8.5折（正品）优惠;特价品（5折以上，含5折）可在现有折扣上再享受9.5折优惠。
特殊商品(C类）可享受8.8折优惠。
4）各类会员卡持卡人团购消费不享受此优惠政策（生日当天）。
9、限定积分消费项目
1）批发销售商品（含团购：单笔销售金额5000元以上（含5000元）且商品数量在5件以上(含五件）不享受打折优惠及积分，其具体优惠政策请咨询大客户服务部。
2）非纯现金消费不享受购物折扣和购物返利等优惠政策，但在交易中现金部分可进行累积积分.
3）商场内部分租赁品牌专柜不参加打折及积分（详见专柜明示）。
4)本公司会员卡的各种优惠项目不得和其他优惠功能共同使用。
5）本公司其他特殊事项,会员卡积分的具体使用以店内宣传海报内容为准；
10、会员卡升级办法
1)贵宾卡卡内累计积分满1000分，即可申办金卡；
2）金卡卡内累计积分满6000分，即可申办白金卡；
3)办理会员卡升级持旧卡及相关证件（身份证及有效证件）在规定的办卡时间内进行更换;
4）办理会员卡升级时间为有效期截止日后30天内，逾期视为自动放弃;
5)以上各类会员卡在升级完毕后,原卡内积分转入新卡内。
6）以上累积积分特指交易过程中依据交易额所得到的积分优惠，其中本公司依据各类活动推出的赠送积分不含在内.
11、会员卡降级
1）贵宾卡一年内未使用，则贵宾卡功能失效。若想保留该卡资格，需在会员卡失效后一月内，当日全馆累计消费满200元（现金部分），凭失效贵宾卡，当日收银条及有效身份证件或其他相关有效证件至贵宾厅重新激活该卡。
2）金卡一年内消费未满10000元，使用满一年后换卡自动降级为贵宾卡；
3）白金卡一年内消费未满20000元，使用满一年后换卡自动降级为金卡；
12、补卡办法
1 )损坏：凭本人身份证及损坏卡至xxxx贵宾厅填表申办新卡,并收取工本手续费10元;
2) 遗失：若持卡人不慎遗失该卡，需立即致电我公司贵宾厅申报挂失，自挂失之日起7日内须持本人有效身份证件至贵宾厅办理相关手续，并酌收工本手续费10元；
3) 持卡人出现遗失和损坏会员卡的期间，会员卡内的积分出现遗失，本公司不承担任何相关责任；
4） 持卡人办理会员卡补办手续后，新会员卡隔日领取；
13、退换货办法
1、持卡消费后退换货时，必须出示当次购物凭证及本卡。
2、退货时,所退商品中此笔消费取得的积分数额将一并从卡中扣除。
3、如卡内所存积分不足抵扣，请持卡人以现金形式抵扣相应分数.
4、若持卡人使用积分进行抵值消费后，进行退换货时,该商品积分消费部分只允许以换货方式进行办理。
14、会员卡有效期
1）有效期：xxxxx各级会员卡自发卡之日起截止一年内有效；
2)A、每月我公司将对所有会员的积分情况进行汇总，对需要办理会员卡晋级的会员，我公司将及时以EMALL、传真、信函、短信或电话形式通知会员，会员可到本公司贵宾厅免费办理手续；
B、 每年我公司将对所有会员的积分情况进行汇总，对需要办理会员卡失效、降级的会员，我公司将及时以EMALL、传真、信函、短信或电话形式通知会员，会员可到本公司贵宾厅免费办理手续；
15、资料变更
1）持卡贵宾如联系方式更改,应及时向本公司贵宾厅提出通知，否则由此引发的全部责任由持卡贵宾承担；
2)如卡主更换或转让,需凭转让者与被转让者双方有效身份证件至本公司贵宾厅同时变更持卡贵宾资料并延用原会员卡有效期及积分;
16、会员卡使用须知
1）xxxx会员卡仅限xxxx之使用。
2）每人限申办一张，仅限本人使用，不得转借或转让.
3）购物时需主动出示会员卡，在进行有效刷卡后，收银机将当次购物金额以积分形式计入卡内。
4）顾客消费未携带本卡，视同一般消费，不能进行折扣优惠、积分反馈功能。
5）积分仅限当日当笔消费进行累积，过期不补。
6）持卡人积分抵值消费只限当笔消费抵值,积分抵值消费后后卡内积分将自动从卡中扣除相应积分.
7)会员卡之使用范围及区域由本公司视活动情况而定。
8)xxx保留未来新增、修改或删除服务之全部或部分权利，我公司将及时以短信或店面宣传的方式通知会员，但不另行个别通知，持卡人不得因此而要求任何补偿或赔偿。
9）本卡最终解释权归山西联洋百货有限公司所有。
17、会员卡作废
1、会员服务期限届满，没有办理续会手续，自动终止会员资格；
2、会员自动退出，要求终止服务的，经xxx确认后即可终止其会员服务；
3、会员有违反法律、法规的行为，xxxx有权终止其会员服务;
4、会员不履行其应遵循的义务，有违反联洋百货管理规定的行为,xxxxx有权终止其会员资格；
5、会员有损害xxxxx其他会员的行为，xxxx有权终止其会员资格。
18、会员卡清零
1）会员卡清零：
A、xxxx各级会员卡连续90个工作日，未有任何消费记录系统将对该会员卡