业务作业管理程序.doc

业务作业管理程序*有限公司业务作业管理程序文件编号*-QP-08版本A 生效日期页码12 / 12修订记录序号版本修订内容修订日期修订人1A首版 拟制审核核准日期 日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 PMC 品保部 工程部 生产部 文控中心 采购部 财务部 人力行政部总经办 受控印章1、 目的 建立标准化的作业流程和规范，明确业务段的各项作业内容，指导业务人员及相关单位人员作业，将适时、适质、适量的产品交给客户。2、范围 适用于公司内部业务段各项作业，如：客户询/报价、样品需求、新客户导入、客户新产品开发、拜访/接待客户、接单作业、出货作业、应收帐款、客户抱怨、客户退货处理及客户满意度调查等。 3、定义 略. 4、权责 4.1部门权责4.1.1业务部门：负责处理客户需求鉴定、内外部信息接收/传达与沟通、客户售前/售中/售后服务,协助财务进行货款之核对与催收等事务。4.1.2工程部门：负责提供产品成本分析、客户需求新产品的开发、编制新建料号、样品及工程数据制作等。4.1.3企划部门（PMC）：负责客户订单交期的确认、回复，以及订单变更、取消确认。 4.1.4 品保部门：负责样品及成品检验、配合客户调查/稽核/验货、相关质量环保合约审查、主导客诉/客退处理、及质量改进追踪。4.1.5 财务部门:负责客户应收货款之核对及收取。5、岗位权责 5.1业务助理:负责协助业务各项事务性工作，协助业务达成公司下达的业绩目标。主要工作包括：报价单、样品需求单、订单等各种单据及联络函的开立与跟催;样品、出货等客户需求之交期的跟催、回复及安排;协助财务对帐与催收货款;售前/售中/售后等各项服务性工作。5.2业务：负责新老客户的开发与维护，达成公司下达的业绩目标;产品的市场信息及竞争对手信息收集;协助业务助理服务客户;收回拖欠货款等。5.3业务主管：制定销售策略,建立销售目标、销售计划;组织、培训与考核销售队伍;制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施;达成公司下达的各项业绩指标。6、作业程序 6.1询/报价作业 6.1.1 询价信息确认及报价 6.1.2业务单价依据工程、财务等部门提供的成本、利润数据制定标准产品的【内部销售单价表】，经部门主管审核，总经理核准后分发给公司各业务人员。业务部根据市场的实际行情，不定期更新【内部销售单价表】并知务相关单位。6.1.3业务接到客户询价需求后，同客户详细确认所需报价产品的规格及其它相关要求信息。6.1.4 产品信息确定后，业务按客户询价产品的时态，分类处理：如果为标准产品，且在【内部销售单价表】范畴内的，业务人员自行报价。如果为新产品或不在【内部销售单价表】范畴内，则填写【市场需求评估表】,并附上客户提供的样品或图纸等数据，经业务部主管核准后送工程部,由工程部进行评估并提供【成本分析表】。6.1.5工程部门依业务报价需求，对于新产品编制【成本分析表】并注明案号，载明各材料费用、制造费用、材料损耗、管理费用及建议售价等各项明细，经主管审核后传至业务主管。6.2业务单位收到【成本分析表】后，参照现有市场行情等信息，订立报价单，内容可包含：报价单号、产品单价、产品规格、付款方式、包装方式、交货方式、交货周期、最小订购量、是否需新开模具、开模费用、开模周期等信息，客人需要时附相关工程数据，经业务主管审核后以正式报价传给客户.6.3 报价跟进6.3.1 报价单传给客户后，业务人员确认其是否收到报价单，并在后继两个工作日内跟进报价结果。6.3.2当客户反馈要求价格低于报价单进行交易时，业务人员在【内部销售单价表】界定的价格范围内与客户协商。对于客户超出此范围的价格要求，业务人员需马上报主管裁决。6.4 报价注意事项 6.4.1交易方式（转厂、出口,内销等）须请关务或财务人员确认。如有特殊情况需上报主管裁决。 6.4.2 付款方式（现金/月结/电汇交易等）参考财务部门制订的相关授权准则。6.4.3 备品比率、出货地点（衍生运费金额较大的）等影响利润较大的信息必须上报主管审核。 6.4.4 报价不得损害公司的销售策略。 6.5 样品需求作业 6.5.1样品需求确认6.5.1.1业务接到客户询样需求后，同客户确认所需要的产品详细规格及其它要求（如环保要求、检验报告等），并根据客户所需样品数量、样品加工所需费 用、客我双方合作关系等因素确定是否收取样品费用。6.5.1.2对于样品，业务经业务主管审核后，按公司有关程序领取样品，开据【样品/承认书需求单】经业务主管审核后到企划部,由企划安排生产作业提供.未量产产品由业务开据【样品/承认书需求单】经业务主管审核后到工程部,由工程部负责提供。6.5.1.3工程部门收到【样品/承认书需求单】后制作样品，样品完成后联同品保人员依产品规格书对样品进行各类试验验证。经验证合格的，工程部门准备样品及相关报告提交业务。6.5.1.4当客户需求承认书时，业务开据【样品/承认书需求单】向工程部申请,由工程部制作承认书，经工程部主管审核后将书面文件或电子文件（如客人有需求）交业务部门。6.6样品核对、送出及跟踪 6.6.1 业务开出的样品需求单对收到的样品和承认书等数据进行核对签收。6.6.2 核对无误后，业务选择适当的运输方式，将样品和承认书等数据同时送至客户，并确认客户收到。6.6.3 业务对所送出的样品定期追踪客户评估、使用状况，统计样品回馈率，掌握客户端的信息。6.7新客户导入作业 6.7.1客户调查6.7.1.1新客户在导入前需由业务在ERP中填写客户基本资料，同时由业务负责核实客户付款信用度等问题，填写客户基本资料后，由相关业务共同确认并经其主管审核。 6.7.1.2对于客户要求回签合约性质的文书（如质量合约、环保合约、技术合约,保密合约等），业务必须及时转告相关责任单位处理，业务部门可自行处理的文书（如采购合约）必须经主管签核再回复客户。6.7.1.3如客户需对公司进行稽核，业务接到通知后及时以邮件或其它方式传达至各单位作相应准备。6.8客户数据建立与变更 6.8.1 当新客户有销售订单时，经业务最高主管审核后,把详细信息录入系统。6.8.2 当客户基本数据有变更时，由经办业务更新客户信息。6.8.3 客户资料归档新客户导入工作完成后，各项作业中的书面数据需进行归档留底（尤其是对于盖有公章、合约性质、技术类的数据），存放在对应的客户活页夹中，便于以后追溯。 6.9 接待客户来访作业6.9.1访前准备 6.9.1.1客户提出来访,业务需准备客户详细信息及合作项目,来访目的等呈报总经理批示。6.9.1.2客户来我司拜访前，业务需设法了解确认客户的行程安排、来访目的、来访人员（职位）、需陪同单位、参观场所及产品线（原则上不同意同行业客户参观生产线，总经理核准的除外）等。确认无误后通知各相关单位做好准备工作。6.9.1.3客户到访前半小时，业务负责会议室及茶水的准备工作，备好公司简介、产品相关目录或样品等，并通知需参加会议的人员进行待命准备。6.9.1.4对于客户到厂验货性质的来访，业务应提前通知品保、企划等相关单位责任人作好准备，如有必要须安排客户食、宿、行等事务的，需经业务主管同意。6.9.2 访中接待 6.9.2.1客户到达时业务人员须第一时间带领客户到事先准备好的会议室，再通知主管和相关单位。各相关人员到达后，由业务主持客户参访会议，如来访的是新客户须作公司简报。6.9.2.2会后，按客户的时间排程带领客户参观工厂。当参观到某部门时，业务需请该部门的主管一同陪同客户，当客户在参观过程中提出问题或改善建议时，须及时进行记录并请相关部门的主管进行讲解。6.9.2.3参观完工厂后，召集相关部门人员开总结会议。另如有必要须安排客户用餐或休息（需外出用餐/休息的需经业务主管同意方可）。 6.9.3 访后跟踪 6.9.3.1对于客户在参观、验货过程中发现的问题点，由品保部发给各相关部门，责任部门提出改善措施，品保部将改善措施进行汇总回复给业务，再由业务回复至客户，并在后继确认改善效果直至结案。6.10 产品开发与变更作业 6.10.1新产品信息确认 6.10.1.1业务接到客户需要公司配合开发新产品信息后，需跟客户确认其产品的相关信息，如：产品的详细规格，产品的用途，市场的前景，投资收益率、终端客户等,开出【市场需求评估表】给工程。6.10.1.2业务/市场/产品设计单位分析竞争对手状况，并依不同产品状况确定是否进行专利调查，若需要由产品设计单位进行专利调查。6.10.2 新产品开发申请 6.11.2.1 业务确认完待开发新产品的相关信息后，提出【开发需求申请单】，如开发费用由本公司承担,需做【投资分析表】一并呈交部门主管审核后，连同调查数据、客户提供数据呈总经理审核。6.11.2.2【投资分析表】经总经理审核后,由财务部向总部申请投资费用,获得批准后,工程部开始案件开发。6.11.2.3工程部接获【开发需求申请单】,做【产品开发可行性评估表】呈总经理审核后,开始案件开发。6.11工程变更申请 6.11.1业务接到客户需要对公司交货产品进行变更信息时，须向客人核实变更点，填写【市场评估需求表】经部门主管审核后，向工程部门提出申请。6.11.2如果经评估不可行，工程部通知业务并告知原因，业务与客户协商解决。如经评估可行，由工程部开出【工程变更通知单】（ECN）会签相关单位,会签部门对工程变更行使审查职能,并签署意见,业务发给客户,得到客户认可,经总经理核准后方可执行变更。6.12订单作业 6.12.1订单审查作业 6.12.2订单审查分为两类 6.12.2.1常规订单审查：指本公司量产和已生产过产品的订单。6.12.2.2特殊订单审查：指本公司第一次生产之新产品和有特殊要求的订单。6.12.2 业务部接到客户订单后，需对订单产品进行审查，按6.15.2.1进行区分订单类别。6.12.2.1对于常规订单，业务部将逐步确认以下内容：A、产品规格 a.确认客户需求型号、规格、包装规范及产品特性要求（包含环境物质的要求）； b.转换对应我司料号。B、单价 审核是否与报价单单价一致，若交易后单价调整，需以正式报价单与客户确认，并按与客户协商接受之报价单标准执行。C、交期a.业务于接单时，审核客人对交期的需求，结合报价时给客人的交货周期及客人每月的实际出货安排，再与企划协商交期,企划部门在一个工作日内回复交期给业务。b.针对特殊规格产品或新产品，企划部门须在两个工作日内回复交期给业务。c.付款条件、送货数量、地点、客户的收货时间、客供双方转厂手续费的承担等问题业务需同客户确认。6.15.2.2对于特殊订单审查，业务应组织相关单位对订单进行评审，一般由业务、企划、工程、品保等部门参加。6.12.3 业务审查各项条件后，若遇无法满足客户订单需求时，须与客户协商，得到共识后，确认客户订单回馈给客户。 6.12.4业务依据客户订单内容在ERP系统菜单中“输入订单”模块下达【生产流程单】，企划在【生产流程单】上确认回复交期给业务,业务确认交期后回复客户,有异议时,业务与企划共同协调以满足客户需求。6.12.5当客人有临时特殊要求（如正侧唛标识、标签等）时，业务须以邮件方式通知企划，同时将要求信息以E-mail或其它方式知会制造、工程、品保等相关单位。企划将信息传递至后续的【加工领料单】或【请购单】中，各责任单位作业时按要求执行。6.13 订单变更或取消 6.13.1 业务接到客户书面通知变更或取消订单时填写【订单变更通知单】给企划，若变更内容涉及规格之变更、数量之增减或取消等事项时，由企划、工程、制造等单位负责人研讨对策，由业务与客户进行沟通协调，以澄清因订单变更/取消所导致的原材料、半成品及成品的处置方式与责任担当,最终处理结果经由业务主管审核(特殊状况则需呈总经理审核)。6.13.2 若同意接受订单变更/取消时，业务须将客户书面通知交业务主管审核后，在ERP系统OE菜单“输入订单”模块进行变更/取消,并发邮件通知企划变更/取消。6.14 交期跟催注意事项 。6.14.1 若在生产过程中因机台、材料等异常致原交期无法达成时，生管需及时以电话或邮件告知业务新交期，由业务知会客户，并与客户重新协商新的交期。6.15 出货作业 6.15.1 出货作业依仓库管理规定执行。6.16收款作业 6.16.1对帐作业 6.16.1.1业务助理需及时将客户签回【出货单】移交财务。6.16.1.2 财务根据客户对帐日,及时做好对帐单并核对【出货单】后,与客户对帐.当财务与客户对帐出现差异时及时反馈业务,业务负责协助处理解决,确保当月帐款核对。6.16.1.3 对帐OK,内销客户,需要及时开增值税发票给客户。 6.17 收款作业 6.17.1 财务根据业务提供的合同付款方式列出应收款项，由业务跟进客户付款,当客户逾期未付出现拖欠现象,及时通知客户沟通处理。 6.17.2业务接到客户的收款通知后，即刻进行收款。 6.18 呆帐处理 6.18.1 对超出期限且跟催无结果的呆帐，业务人员以书面数据报备给部门主管，由部门主管主导处理。6.19 客户抱怨处理 6.19.1 业务接获客户抱怨依客户抱怨处理程序执行。6.19.2 客户退货处理参照客户抱怨处理程序作业。6.20 客户满意度调查6.20.1 客户满意度调查工作的实施。6.20.2 业务部每年对现有客户发出【客户满意度调查表】进行调查，调查项目 至少涵盖质量、技术、交期、服务等项目。 6.20.3 业务人员需及时联系客户相关部门填写问卷，并跟催回收。需要时，业务部亦可用电话访谈或其它方式向客户咨询【客户满意度调查表】所提出的相关项目。6.21 调查结果汇总6.21.1 针对客户回复的【客户满意度调查表】与客访谈或其它方式所获得的信息，业务部对调查结果进行汇总整理，计算各项得分。 6.21.2汇总时还应考虑日常积累的客户反馈信息，以便作出综合评定。6.22 客户满意度分析与改进 6.22.1 业务部将分析结果与上一次调查结果相比较，分析客户不满意之项目，由部门主管填写【客户满意度调查分析报告】。对客户满意度结果进行检讨与评价，经部门最高主管审核后并通报相关部门。6.22.2 如发现有客户满意度下降、某些评估项分值很低或客户有明确投诉或建议时，业务部内部进行分析，必要时业务可召集采购、生管、品保、工程、制造等单位负责人分析原因，共同拟定改善对策。6.22.3 对客户满意度相关调查分析及改善状况，列入管理审查会议讨论项目。 6.23 记录管理6.23.1本程序所涉及的表单及记录，其使用及保存参照记录管理程序执行。7、参考文件 7.1 设计与开发管理程序 *-QP-067.2 设计变更管理程序 *-QP-077.3 记录管理程序 *-QP-027.4 客户抱怨处理程序 *-QP-137.5 仓库管理规定 *-WI-M-057.6 产品开发需求申请单 8、表单 8.1报价单 8.2生产流程单8.3送货单8.4样品申请单 8.5客户满意度调查表8.6销售合同样本8.7产品价格表9、业务流程图 流程图责任部门参考文件开发申请退货、换货OK客户满意结案生产流程单（副本）客户需求NGOKNG现有产品让步接受客诉处理收款跟进客户IQC（检验）销售开单（ERP）入 库PMC确认订单确认客户订单客户承认送样（ERP）市场调查新产品检验出货（ERP）PMC排单生产（ERP）生产检验产品价格确认产品开发启动开发评审产品可行性评估业务客户/业务业务工程工程/CFT功能小组工程业务客户/业务业务客户业务PMCPMC生产/品质PMC客服品质/PMC/业务客户/业务业务市场调查报告设计开发程序合约评审管理规定PMC控制程序生产控制程序产品检验控制程序