业务人员核赔品质管理办法1.doc

业务人员核赔品质管理办法1

新华保险陕西分公司
业务人员核赔品质管理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步强化各渠道核赔业务品质，规范业务人员从业行为，重点防范销售误导等风险，全面提升业务品质，打造新华高效、专业理赔品牌，确保业务有序、健康发展，维护公司声誉，降低公司损失，结合监管机构和公司有关要求，特制定《新华保险陕西分公司业务人员核赔品质管理办法》。（以下简称《本办法》）。
第二条 本办法适用于新华保险陕西分公司全体业务人员，包括个险、法人、银代、续期、财富业务渠道。
第二章 考核内容
第三条 本办法涉及的考核内容主要指，在理赔过程中由赔案调查、客户举报、满意度回访发现并核实到的，业务人员发生本办法附件2：《业务人员核赔品质违规项目表》所列各项违规行为，引发客户不满、投诉，破坏公司形象、损害公司利益、媒体追踪报道、同业通报、监管谈话或处罚、引发群体诉讼等，使公司声誉受损，经济遭受损失，根据案件的性质、严重程度，予以对应的扣减违约金、考核降级、解除劳动合同处理，具体扣罚标准遵循个险、法人、银代、续期、财富渠道的相关文件。
第四条 业务人员核赔品质案件的处理，可以根据案件的性质、严重程度分为日常业务品质问题和重大业务品质问题两大类：
日常业务品质问题：即日常业务作业过程中发生的各类违规案件，未造成公司声誉及财务损失，但导致客户不满或投诉的品质问题。建议进行对应的扣分、扣款处理。
重大业务品质问题：指业务人员违反“诚信”原则，发生对客户对公司不诚信的案件，包括但不限于因业务人员违法违规或违反公司制度引起的破坏公司形象、损害公司利益、媒体追踪报道、同业通报、监管谈话或处罚、引发群体诉讼等情节严重、影响恶劣的各类案件。建议上述问题涉及日常业务问题，按照各渠道品质管理办法标准进行对应扣分扣款处理，同时追偿对公司造成的经济损失，并根据问题严重程度，给予解除劳动合同、移送司法机关的处理。
第五条 重大业务品质问题按照导致财务损失和公司声誉的影响程度分为三个等级。分别对应一级（轻微级）；二级（严重级）；三级（重大级）。
第六条 重大业务品质问题导致的损失事件符合以下条件之一者，可界定为一级（轻微级），建议进行单倍的扣分、扣款处理；
（一） 损失金额<=5 万元；
（二） 预计损失事件发生属偶然；
（三） 预计导致损失事件的风险涉及两个（含）以下产品；
（四） 损失事件引发影响程度完全局限在县市级，为公司整体经营品牌形象影响轻微；
第七条 重大业务品质问题导致的损失事件符合以下条件之一者，可界定为二级（严重级），建议进行双倍的扣分、扣款处理；
（一） 5 万元<损失金额<=10 万元；
（二） 预计导致损失事件的风险存在具有行为普遍性，且具有持续半年以上的长期性；
（三） 预计导致损失事件的风险涉及两个以上产品或一类产品线；
（四） 预计导致损失事件的风险引发影响程度已经超出县市级，但基本局限在省级，对公司整体经营品牌形象影响明显；
第八条 重大业务品质问题导致的损失事件符合以下条件之一者，可界定为三级（重大级），建议进行三倍的扣分、扣款处理；
（一） 损失金额>10 万元；
（二） 预计导致损失事件的风险存在不仅具有行为普遍性和长期性，且具有违反监管规定行为情节严重，并将导致监管机关对公司实施处罚的明显特征；
（三） 预计导致损失事件的风险涉及一类以上多个产品线；
（四） 预计导致损失事件的风险引发影响程度将超出省级，进而扩散到全国，对公司整体经营品牌形象影响严重。
第三章 风险管理流程
第九条 核赔业务品质问题发生后，各相关组织及人员应遵循并实施规范管理流程。对每一件核赔业务品质问题的管理均应包括标记、联动管理、整改落实和追踪督导四个完整环节。
第十条 标记。各中心支公司运营管理部应指定专人负责记录，应根据已经查明的事实情况界定业务品质类别；根据报批理赔损失金额、损失影响程度界定理赔损失事件等级；根据损失处理的途径方式界定损失事件解决方式。及时登记（填写附件1：《核赔业务品质登记表》）
第十一条 联动管理。各中心支公司运营管理部确认品质问题后3日内，将问题清单转交渠道业务部门，由渠道业务部门负责人进行核实，对于违规行为有争议的，须在10个工作日内提出申诉，否则视同无异议。各中心支公司运营管理部对于扣分无异议的确认处理结果，对于扣分有异议的转相关人员核实后再由渠道业务部门负责人确认。对业务品质问题记录无异议的，业务部门须在每月25日将业务员处罚结果反馈给各中心支公司运营管理部存档。
对于在职业务人员的核赔业务品质问题的处罚，适用各渠道的业务品质管理办法；发生业务品质问题，造成理赔满意度下降或公司损失时，业务人员已离职的，业务员主管管辖内发生累计扣分人次超过3人（含）以上的，将直接追究其主管的相关责任。
客户不满：第三方满意度调查公司的满意度调查结果中，显示为不满或非常不满的。
公司损失：因业务品质问题实际造成公司通过非常规渠道支出理赔款的。
第十二条 整改落实。各中心支公司运营管理部在各渠道业务部门的配合下对问题认真分析，提出整改措施，同时将各机构的处罚清单汇总，于次月5日前将问题清单、整改报告以及扣罚清单统一报分公司运营管理部。
第十三条 追踪督导。分公司运营管理部根据各机构汇总上报的清单和报告进行分析、整理。并将最终结果反馈至省公司对应业务渠道，由其进行再次追踪、督导，确保排查发现的问题得到真正的解决。
第四章 附 则
第十四条 本办法由分公司运营管理部负责解释、修订，自2013年1月1日起执行。