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技师管理制度75资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。宾馆简介悦龙宾馆位于怀来县沙城镇存瑞东街, 地理位置优越, 交通便利, 是集客房、 洗浴、 保健、 休闲为一体的综合性商务宾馆, 经营面积5000平米。宾馆分洗浴、 康乐、 客房三大营业部, 整体装饰错落有致, 色调浓淡相宜。洗浴部采用现代时尚的设计风格, 装饰典雅, 环境一流。更衣室全部采用电子双控门锁, 浴区设冲浪浴、 桑拿浴, 冲淋浴等。康乐部设有影视休息厅、 睡眠厅、 保健室, 让您在闲暇之余, 领悟健康真谛。客房部有55间不同类型客房, 如标准间、 家庭房、 大床房、 情侣房等, 满足您不同需求, 所有房间配置液晶数字电视、 免费光纤宽带、 中央空调、 24小时热水, 并提供自助早餐、 免费停车、 24小时保安、 传真、 洗衣、 商品等服务, 是商旅人士的最佳选择。悦龙宾馆以”引领绿色洗浴时尚, 营造健康消费环境”的服务理念, 以人性化的管理、 舒适、 优雅的环境, 全力打造本地区洗浴、 住宿业的旗舰。第一章 技师违纪处罚条例1. 要穿工衣上岗, 衣着要工整、 洁净、 仪表端庄, 违者罚款50元。2. 不做好上钟前各项准备工作, 不配带好各种用品, 罚款50元, 并取消上钟资格、 排打尾牌。3. 按时上班挂牌, 迟到三十分钟之内罚款50元, 迟到三十分钟以上, 按旷工处理; 旷工一天罚款500元, 连续旷工两天除罚款外并作开除处理。4. 上班期间手机应在指定地点使用, 上钟不能带手机, 更不能在工作区域打点话吃零食等。5. 技师有事, 需提前一天把请假条递交给休闲区主管登记, 主管批准后不排其班, 否则以旷工处理。6. 技师不准擅自换班, 违者罚款100元, 当班时如果身体不适, 如情况属实, 必须由当班最高领导审批方能落实。7. 技师接任务后, 不得超过三分钟到岗, 超过者每次罚款50元; 并落尾牌。8. 技师落钟后不得超过五分钟出岗, 超过者每次罚款100元。9. 客人在按摩或睡觉时, 因吵闹引起客人投诉拒绝买单的技师, 除赔单外, 另罚款100元。10. 技师之间不得向客人互相介绍, 帮客人点技师 、 违者罚款200元。11. 技师不允许挑选客人, 拒绝为客人按摩者罚款200元, 因此而令客人大吵大闹不买单者, 除补赔钱外予以警告及开除。12. 不愿给客人加钟的, 经查实每次罚款200元, 停牌培训三天, 如让客人不买单者另补钟钱。13. 客人要求调换技师要及时报告给当主管, 如不报者罚款200元。14. 客人换技师, 技师不高兴, 言论引起客人不满者, 罚款200元。15. 提前下钟必须通知钟房, 否则罚款100元。未经许可、 私自扰乱钟房工作罚款100元。16. 技师在房间与客人大声嬉笑、 喧哗而被别的客人投诉者罚款100 元。17. 上钟时未经客人同意、 擅自离开房间而被投诉, 罚款100元。18. 叫客人请吃水果或饮料被投诉, 除自费补偿外, 另罚款200元。19. 给钟房报错或忘报钟, 钟房不配合、 做钟技师和钟房共同负责7/3, 再次者罚款50元。20. 窜房者罚款100元。21. 发现违章不向主管汇报, 同事之间互相攻击者罚款500元。22. 搞帮派罚款1000元, 并开除为首者; 组织闹事者每人罚款 元, 并开除为首者。和管理人员有亲戚关系的不报告人事部, 罚款100-500元至辞退。23. 员工要互敬互爱, 不准打骂, 违者以情节轻重处以200元罚款到开除。24. 不注意卫生、 乱丢垃圾、 留长指甲、 衣冠不整、 不化妆者罚款50元。25. 私自调换房间, 扰乱营业秩序罚款200元; 在房间接受现金, 除小费没收外, 罚款200元。26. 在工作场所抽烟罚款100元; 引客人换技师罚款200元。27. 做钟时带手机入房罚款100元; 进入走道逗留罚款100元。28. 说话粗鲁或不用礼貌用语、 使客人生气, 而被调换技师罚款200元, 并停牌培训三天。29. 客人换技师, 被换技师不及时通知钟房/管理人员、 罚款100元。30. 对同事说话不礼貌者罚款20元, 拒绝保安检查, 妨碍保安工作或骂保安及服务员者, 罚款200元。31. 不引导客人上洗手间、 不在外等候者罚款50元。32. 以小费为话题, 暗示客人给小费, 客人投诉的, 罚款所给小费的十倍, 停牌培训三天。33. 不按规定使用礼貌用语服务程序工作的, 罚款50元。34. 暗示客人去更衣室开柜拿小费罚款500元, 再次除名。35. 按摩不认真, 偷懒, 睡觉的罚款100元, 并停牌培训三天。36. 客人投诉技术不好, 停牌练习, 客人生气的, 罚款100元。37. 每天不做俯卧撑10次, 不练习礼貌用语一次, 罚款20元。38. 按摩过程中, 透露公司秘密, 说不利于公司的话或攻击别的技师, 罚款20元。39. 被投诉态度不好者, 除停牌三天外, 罚抄写制度10次, 被停牌技师, 首先罚抄制度3次, 有情绪者加罚抄5次, 再培训相关项目。40. 见到客人或上级、 同事不礼貌打招呼者罚款200元。41. 技师有权拒绝客人的任何非分要求、 但拒绝客人无理要求时, 粗鲁谩骂宾客被投诉者, 罚款200元。42. 有意抵触公司规章制度, 故意搬弄是非的罚款500元。43. 发泄个人情绪, 造成极坏的影响罚款500元。44. 不服从上级工作安排, 影响工作的罚款500元。45. 在调动技师过程中, 如点牌不在、 故意听到而不去或迟去除罚款30元外, 另落尾牌。46. 任何人, 不是工作时间不得以任何理由进入按摩区, 否则罚款500元。47. 请假批准后必须报钟房登记, 否则以旷工处理。48. 在营业区域大声喧哗, 一次罚款50元。49. 不能够行贿有关管理人员或者服务员, 违者立即除名。50. 上钟时不许看电视、 演艺, 如发现一次扣单, 罚款200元。51. 上钟时偷工减料罚款200元。52. 技师上钟时带齐工具, 带上大毛巾防止床单上弄上油, 否则按价赔偿。53. 由于个人原因造成跑单、 漏单、 下错单等, 损失自己承担, 并”买一罚一”。54. 技师上钟必须下单, 不准做大活下小单, 更不准做超出规定项目的钟, 如发现除单子作废外, 给予开除永不录用, 并处罚承包人500030000。 第二章 各项管理制度技师排钟上钟管理制度1、 排钟应从技师编号的从小到大的顺序排列。2、 正常的上钟应将自己的编号牌, 放到最后排列。3、 如退钟应将自己的编号牌放到最后排列。4、 如客人点钟将自己编号牌放到最后排列。5、 如迟到、 早退可将自己的编号牌放到最后排列。6、 技师做保健按摩可将门开至5公分的门缝。7、 技师做推油按摩可将门关上不可锁。8、 技师做理疗可将门锁上。9、 技师在为客人做按摩时不转钟超15分钟以上按1个钟算。10、 技师在为客人做按摩时, 30分钟以内的从低按摩项目往高按摩项目转, 可将原有的按摩项目所做的分钟数, 在新按摩项目的分钟数中扣除。11、 技师在为客人做按摩时间超过30分钟以上的从低按摩项目往高按摩项目转, 原有的按摩项目则要按一个钟算, 新按摩项目则需重新起钟。12、 技师在为客人做按摩项目5分钟以下的能够从高按摩项目往低按摩项目转, 超过5分钟以上的从高按摩项目往低按摩项目转需另外起钟。技师请假制度1、 技师请假不需提前一天向部门主管汇报经同意后方可执行。2、 不可用打电话或别人代请的方式请假。3、 必须在技师人数能够满足对客服务的基础上方能给假。4、 如不请假私自离开工作单位的, 给予严重处罚。5、 如技师请假而技师人数不能满足对客服务的不批准而离去的给予严重处罚6、 请假不按规定时间反回单位的给予严重处罚技师宿舍管理制度1、 保持宿舍内卫生干净和物品摆放整齐, 空气清新无异味。2、 任何人不得随意将宿舍内物品搬离宿舍室内设施不得随意移动、 拆除。3、 任何人不得将易爆易燃危险品带入宿舍内各宿舍选出一名宿舍管理员, 以便更好沟通和管理。4、 宿舍内不得留宿外来人。5、 爱护公物节约用水、 用电。6、 禁止异性串寝室, 任何形式的赌博, 不得大声喧哗, 不得打闹。7、 严格遵守作息时间, 指定通道行走保持安静。8、 宿舍内不得存放贵重物品, 否则公司不负任何责任。9、 宿舍内不得存放贵重物品, 否则公司不负任何责任。10、 任何人不得在宿舍内喝酒, 不得在床上吸烟。11、 技师住宿, 技师主管申请部门经理同意, 技师凭住宿手续安排房间、 床位, 没有经过有关领导同意, 不许住宿。12、 技师住宿必须爱护公共财物, 不得在宿舍乱搭乱架临时设施与绳子, 更不能私自换房间和床位。13、 保持室内清洁美观, 不许乱扔废纸杂物, 不许乱写乱画, 不得在楼道内 喧哗, 追逐打闹, 更不准, 任何借口争吵打架。14、 注意保管好自己的物品, 钱财, 丢失责任自负。技师日常管理制度1、 工作时间不许乱串岗扎堆聊天。2、 说话声音适中不嬉笑打闹。3、 不能够说脏话, 和有损企业形象的话。4、 不可议论客人长短, 对客要一视同仁。5、 对同事要团结友爱, 不可搬弄是非, 挑拨离间, 拉帮结派和一些流氓行为。6、 不可在工作时间吃东西, 吸烟如需要可到指定地点7、 工作时间不能够打私人电话, 手机全部关机。8、 不可利用工作之便以权谋私9、 近所能维护好工作区域的设施设备的保养及维修工作。10、 非工作人员禁止进入工作区域。技师日常工作标准检查要求1、 仪容仪表是否规范。2、 是否按排钟顺序上钟。3、 是否出现挑钟、 选钟现象。4、 遇见客人是否主动问好。5、 进入客人房间是否按标准的敲门程序执行。6、 在房间与客人谈话是否按标准执行。7、 为客人按摩前是否做到先洗手。8、 为客人做按摩是否向按摩吧台报清房间号、 技师编号、 上钟时间。9、 为客人做按摩前是否做到自我介绍, 报清按摩项目、 价格时间。10、 在为客人做按摩过程中, 是否问客人按摩力度是否适中。11、 按摩做完时, 是否询问客人有不到位的地方, 并提宝贵意见, 虚心接受。12、 技师离开房间时是否向客人致辞。第三章 各岗位职责技师部岗位职责1、 熟知公司和部门的规章制度, 人事结构。2、 熟知各个区域的消费项目和收费标准。3、 按时上、 下班, 不迟到早退, 准时参加每天的班前、 班后会。4、 仪容、 仪表符合规定的要求, 操作当中要规范、 统一5、 必须为客人提供”情、 技、 快”的服务方针, 杜绝投诉。6、 尊重上司、 服从管理, 工作中必须做到”先服从、 后上诉”的黄金法则。7、 积极配合公司或部门组织的各种活动和培训工作。8、 工作中同事之间要相互合作, 做到分工不分家。9、 按时、 按量的完成上级所下达的各项工作任务。10、 严格遵守公司和部门的各项规章制度和管理条例。技师主管岗位职责1. 服从部门经理的各项指令在部门经理的领导下完成所管辖区域的日常管理工作。2. 根据部门制定的规章制度提出和保持所负责区域的管理制度并认真贯彻落实及时完成部门经理所下达的各项任务。3. 熟悉卫生保健知识, 按摩推拿知识, 掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构, 指导服务员为客人提供规范服务。4. 严格管理好按摩技师对客服务工作, 做到公平, 公正, 一视同仁。5. 合理的安排好时间组织按摩技师进行岗中培训保证按摩手法统一, 技术专业6. 正确掌握和运用按摩程序及各种指法, 根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受的按摩法。7. 严格执行各项规定, 对各岗位的工作职责、 工作程序详尽了解。有一定的组织和指挥能力, 有权对各岗位下达工作指令。8. 从按摩技师的日常工作表现, 及个人工作成绩提出奖罚方案上报部门经理审批执行。9. 负责向库管员领取本部所需各种物品, 做好财产进出清点、 保管工作, 做好遗留物品登记。10. 负责设备维护保养与报修工作。11. 提前为预定客人做好准备工作。按摩技师岗位职责1. 熟知公司和部门的规章制度。2. 熟知各个区域的消费项目和收费标准。3. 服务直属上司的各项指令, 认真完成本岗位的日常工作。4. 按时上、 下班, 不迟到早退, 准时参加每天的班前、 班后会。5. 对客服务中要做到服务规范、 语言标准化, 技术统一化。6. 本着为客人提供”情、 技、 快”的服务方针, 杜绝投诉, 提高工作标准, 增加经济效益。7. 积极配合相关区域服务工作人员的推销介绍工作。8. 工作中同事之间要诚实守信, 相互合作, 塑造团队精神。第四章 技师工作程序1. 按时上下班, 不迟到不早退, 整齐着装, 佩带好工牌, 仪容仪表符合规定要求。2. 准时参加每日的班前, 班后会。3. 按顺序排钟坐钟4. 上钟对客服务。5. 下钟填单送票, 6. 岗中培训7. 班后会总结8. 夜间值班9. 正常下班按摩技师的服务规范技师在接到电话上钟的指令后, 快速、 重新整理仪容仪表, 调整精神状态, 同时将排钟编号牌按排钟、 坐钟的管理规章制度排好, 按规定, 根据不同的区域在(5)分钟内到达指定房间。进房时要礼貌的先敲门三下, 服务用语: ”您好, 服务员, ”如客人没有回应, 按摩技师可将门推开, 20公分再次轻敲三下, 服务用语: ”您好, 服务员, ”听到客人回应请进时, 进入房间后, 向客人微笑,问好,鞠躬, 服务用语:”先生/女士,您好, ”向客人介绍自己, 并确定客人是否做XX按摩项目, 服务用语: ”我是X号, 理疗、 推油、 保健按摩技师, 很高兴为您服务您需要做理疗、 推油、 保健吗? ”在技师向客人鞠躬问好后, 在与客人谈话中, 如: 客人站立着, 技师应站立回答客人的问题。如: 客人是坐着或躺着的, 技师应下蹲与客人沟通, 如: 客人要求按摩技师介绍一下所有的按摩项目, 服务用语: ”先生/女士, 好的, 理疗X元, 推油X元, 保健X元, 您需要做哪种按摩。”如: 客人还是做原先已定的按摩项目, 按摩技师应请客人稍等, 并告知客人要先打电话报钟, 之后再洗净手后顺便将房门根据做按摩 的项目, 按(排钟坐钟的管理规章制度)标准执行。服务用语: ”先生/女士,好的, 请稍等, 我去打电话报下钟, 洗净手。”按摩技师询问客人现在按摩开始吗? 服务用语: ”先生/女士,您好, 现在能够开始吗? ”经客人允许后, 技师引导客人躺好, 并告知客人, 现在是几点几分, 要做的按摩? 时间。服务用语: ”先生女士您好, 现在时间是几点几分, 为您做的按摩时间为1小时, 我现在开始为您做按摩。”在为客人做按摩的过程中, 要经常询问客人按摩力度是否适中, 并根据客人的要求进行调整, 同时根据客人的性格和客人聊天, 并告知客人演艺节目的开始时间, 按摩做完时技师应告知客人。服务用语: ”先生/女士您好, 您觉得力度怎么样? 重吗? 好的, 我再轻些, 您看这样能够吗? 先生按摩已做完了, 我要下钟, 正好1小时。”同时, 询问客人提供按摩服务是否有不到位的地方, 如客人提出意见按摩师应虚心接受, 服务用语: ”先生/女士您提的宝贵意见我都记下了, 我会根据实际情况进行改正的, 很感谢您。”同时应快速的填写票据, 请客人签字, 服务用语: ”先生/女士您好, 请您签上您的手牌号, 谢谢您。”技师离开房间, 同时向客人告辞, 后退两步走出房间。服务用语: ”先生/女士您好, 您休息好, 希望下次有机会在为您服务, 再见! ”服务用语: 您好, 麻烦您签个字, 谢谢。拿好自己的票, 回到坐钟室, 等候排钟。注意事项! 1、 向客人问好时面带微笑声调适中语言标准。2、 与客人交谈时客人站着, 技师能够站着, 客人坐着或躺着, 技师应下 蹲式与客人交谈。3、 是否向客人自报职称编号, 并说明很愿意为客人做按摩。4、 向客人介绍按摩项目时应明确时间、 内容、 价位。5、 及时报钟, 说清房间号、 手牌号、 技师编号、 时间。6、 在为客人做按摩时要先洗手并按排钟、 上钟管理制度执行。7、 按摩过程中是否寻问客人手法力度, 并灵活调整力度。8、 按摩下钟时是否向客人说明时间。9、 离开客人时是否向客人至祝词。按摩技师的礼貌用语: 敲门时: 服务用语: ”您好, 服务员。”向客人问好时: 服务用语: ”先生/女士您好。”向客人做自我介绍时: 服务用语: ”我是XX号, 理疗、 按摩、 保健技师, 很高兴为您服务。”再次确定客人所需的按摩项目时: 服务用语: ”您需要做理疗、 按摩、 保健项目吗? ”为客人介绍所有按摩项目: 服务用语: ”先生/女士您好, 理疗X元、 按摩X元、 保健X元, 您需要哪种按摩。”客人确定了做已选的按摩项目: 服务用语: ”先生/女士好的, 请稍等, 我去打个电话, 报下钟。你好, 我是X号技师, 理疗、 按摩、 保健技师, 我在208号房间, 做98元按摩, 时间为1小时, 现在时间X点, 请做好记录。”技师询问客人是否开始做按摩: 服务用语: ”您好, 先生/女士, 现在按摩能够能够开始吗? ”技师告知客人起钟时间及按摩的时间。服务用语: ”先生/女士您好, 现在是几点几分, 为您做的按摩时间为1小时, 我现在开始为您做按摩。”技师询问客人按摩力度进行调整, 并告知客人下钟的时间: 服务用语: ”先生/女士您好, 您觉得力度怎么样? 重吗? 好的, 我再轻些, 您看这样能够吗? 先生, 按摩以做完了, 我要下钟了, 正好时间小时。”询问客人是否有不到位的地方: 服务用语: ”先生/女士您好, 您提出的宝贵意见, 我都记下了, 我会根据实际情况进行改正的, 很感谢您, 希望下次还能为您服务。”请客人签字时: 服务用语: ”先生/女士, 麻烦您, 请签上您的手牌号, 谢谢您。”向客人至祝词时: 服务用语: ”先生/女士您好, 您休息时, 希望下次有机会再为您服务, 再见。”到吧台消钟时, 请吧员签字时: 服务用语: ”你好, 麻烦签个字, 谢谢你。”向客人介绍演艺节目时: 服务用语: ”先生女士您好, 我们会馆二楼已准备好了精彩色演艺节目, 点分, 请您稍后观赏。”向客人推销商品时: 服务用语: ”先生/女士您好, 请问您想喝点什么, 我们这有冰镇啤酒、 饮料、 矿泉水, 冰淇淋、 咖啡等饮品。”客人接受推销商品, 需要看客人手牌时: 服务用语: ”先生/女士您好, 您需要一杯咖啡元, 麻烦看下您的手牌。”不能为客人提供服务需要客人等待时: 服务用语: ”先生/女士, 对不起, 请稍等。”为客人换烟缸时: 服务用语: ”先生/女士您好, 打扰您一会儿, 我来为您换下烟缸, 对不起, 为您换下烟缸。”为客人倒茶水时: 服务用语: ”先生/女士您好, 这是您点的茶水, 现在能够给您斟上吗? 对不起, 让您久等了, 这是您点的茶水, 能够为您斟上吗? 我来为您续舔茶水。您的茶水已经凉了我为您加点热水。”技师在工作区域遇见客人时: 服务用语: ”您好。”引领客人时: 服务用语: ”先生/女士你好, 这边请。”客人等待时: 服务用语: ”对不起, 让您久等了。”为客人点烟时: 服务用语: ”先生/女士, 请。”当客人呼唤技师时: 服务用语: ”先生/女士您好, 请问您需要什么服务, 很高兴为您服务。”技师要行进中的客人停下脚步时: 服务用语: ”先生/女士您好, 请留步。”足疗技师的服务规范足疗技师在接到电话上钟的指令后, 快速、 重新整理仪容仪表, 调整精神状态, 同时将排钟编号牌按排钟、 坐钟的管理规章制度排好, 带好所需要的物品, 以最快的速度到达指定地点, 位于客人右前方保持下蹲姿势, 微笑问好, 做自我, 表示很愿意为客人服务, 服务用语: ”先生女士您好, 我是X号技师, 很高兴为您服务。”同时向客人介绍足疗种类, 内容、 时间、 价格, 并询问客人需要哪种? 服务用语: ”我们这有108元的足道, 88元的足道, 58元的足疗, 请问您需要哪种? ”客人确认后, 技师应重复一遍客人所点的项目, 服务用语: ”先生/女士您要做X元的足疗, 对吗? 请您稍等, 我去报钟。”技师报钟完毕后, 回到客人身边, 对客人的等候表示歉意, 服务用语: ”先生/女士, 对不起, 让您久等了。”坐好, 告知客人现在的时间, 及足疗服务的所需时间并询问客人现在是否能够开始。服务用语: ”先生女士您好, 现在是X点X分, 我为您提供的足疗时间长是60分钟, 现在能够开始吗? ”经客人同意后, 开始为客人做足疗。( 在做足疗时应将客人脚放在足疗技师的腿上, 不能垫毛巾, 同时技师的胸部应不时地与客人的脚接触, 让客人有一种亲密接触的感觉, 达到推销自我的目的 ) 。同时经常询问客人, 按摩的力度是否适中, 并根据客人的受力程度, 进行调整。也可根据客人的情况与客人聊天, 适当的向客人推销消费项目。如推销按摩、 茶水、 饮料、 香烟等。为客人做完足疗按摩后, 向客人报清下钟时间, 并询问客人对自己所提供的服务是否满意, 要虚心接受客人的意见, 服务用语: ”先生女士您好, 足疗做完了, 现在是X点X分, 正好, 1小时, 您觉得, 我的服务还满意吗? 好的, 您说的我都记下了, 以后我会注意的。”然后快速填写票据, 询问客人手牌号是多少号? 请客人在票据上签上手牌号。并致谢。服务用语: ”您好, 麻烦看下您的手牌号, 请在票据上签上您的手牌号。谢谢您。”同时致祝辞。服务用语: ”先生女士您好, 您休息好, 希望下次还能为您服务, 我是X号技师。”注意事项! 1、 向客人问好时面带微笑声调适中语言标准。2、 与客人交谈时客人站着, 技师能够站着, 客人坐着或躺着, 技师应下蹲式与客人交谈。3 是否向客人自报职称编号, 并说明很愿意为客人做按摩。4、 向客人介绍按摩项目时应明确时间、 内容、 价位。5、 及时报钟, 说清房间号、 手牌号、 技师编号、 时间。6、 在为客人做按摩时要先洗手并按排钟、 上钟管理制度执行。7、 按摩过程中是否寻问客人手法力度, 并灵活调整力度。8、 按摩下钟时是否向客人说明时间。9、 离开客人时是否向客人至祝词。按摩技师的礼貌用语: 向客人问好时: 服务用语: 先生/女士您好向客人做自我介绍时: 服务用语: 我是XX号技师, 很高兴为您服务向客人介绍足疗种类及价格时服务用语: 先生/女士您好, 我们这有X元、 X元、 X元, 您需要哪种按摩。技师重复客人所点的项目时服务用语: ”先生/女士您好, 您需要做X元的足疗对吗? ”需要客人等待服务时服务用语: ”先生/女士, 请您稍等。”对客人的等待表示歉意时: 服务用语: ”先生/女士, 对不起, 让您久等了。”告知客人现在时间及所做项目的时间并询问客人现在是否能够开始服务用语: ”先生/女士您好, 现在是几点几分, 为您提供的足疗时间为1小时, 现在能够开始吗? ”向客人报清下钟时间服务用语: ”先生/女士您好, 现在是几点几分, 足疗已经为您做完了。”询问客人是否满意时。服务用语: ”先生/女士您好, 您觉得我的服务还满意吗? ”询问客人手牌号时服务用语: ”先生/女士, 麻烦您, 看下您的手牌号。”要求客人在票据上签字并致谢服务用语: ”先生/女士您好, 请您在票据上签上您的手牌号。谢谢您。”向客人致祝辞时服务用语: ”先生/女士, 您休息好。”为客人引路时服务用语: ”先生/女士您好, 这边请。”技师在工作区域遇见客人时: 服务用语: ”您好。”为客人点烟时: 服务用语: 先生/女士, 请。当客人呼唤技师时: 服务用语: ”先生/女士您好, 请问您需要什么服务, 很高兴为您服务。”技师要行进中的客人停下脚步时: 服务用语: ”先生/女士您好, 请留步。”第五章 技师招呼客人统一的语言技巧1、 技师在上钟前要做好充分的准备, 满怀热情的去为客人服务, 就算客人要换技师, 也要给客人留下一个好的印象。进房后要有自我推销的能力, 特别是部长2、 在为客推销时, 自己更应该采取主动, 让客人不好意思换, 或有部长在场时, 要礼貌的面对客人说”谢谢您, 部长您放心, 我会好好招呼这位老板的。”让客人听后觉得你很乖, 嘴很甜, 便会同意你给她按摩。3、 技师一进房, 客人就问你陪不陪冲凉, 应如何处理? 答: ( 1) 首先想办法接近客人, 不要让客人把你退出来, 然后面带微笑大方得体的说”你冲凉我当然陪了, 我不陪在你身边你一个人会感觉很寂莫, 又很不方便。”说完后请客人进去更衣。( 2) 抓住机会让客人留下自己, 然后对客人说”陪冲凉这个问题等一下再沟通, 先喝杯茶, 然后帮客人换鞋, 进房后拉住客人的手, 不让客人有冷淡的感觉, 主动进行日常服务, 多关心客人, 与客人愉快的沟通。4、 客人一进房就产生亲昵行为应如何处理? 答: 作为技师不能够有拘束或扮纯情等, 这样会引起客人产生逆反心理, 应面带微笑自然得体的应付客人这种举动, 转移客人的注意力, 在说话方面与客人套近呼, 例如询问客人近段时间生意很顺利吧, 看你的心情多好, 稳住客人请客人冲凉等。5 、 房间蒸气有两个位, 客人问技师是否一起蒸气, 你应如何处理? 答: 面带微笑的同客人说”先生, 谢谢你的好意, 但做为员工我怎么能享受这种待遇呢, 其实这样是方便您带太太或女朋女过来, 不用把你们分开, 蒸气不但对身体有很多的好处, 而且还能够美容, 冶感冒等。6、 客人要求技师脱衣服按摩或客人说我脱你为什么不脱, 你应如何处理? 答: 笑着说不是吧, 老板您真会开玩笑, 您让我按摩就是专门为您服务的, 我怎能随便在客人面前脱衣服呢, 何况这样很尴尬: ”你们男士原来天生豪放, 我们女孩子不一样, 会害羞的吗! 别人有身材, 而我呢, 我没有一样好, 说靓又不靓, 又没有什么曲线美, 我想您不会让我在你面前出丑吧, 还是把好的印象留给您, 如果把你吓坏了我怎么办。7、 客人上身或下半身有暗疮或不祥之物, 而客人要求推油应如何处理? 答: 出现以上问题比较严重, 首先要试着关心客人问客人是否身上长了东西, 问客人或告诉客人拿些皮康王之类的药膏给她擦, 如客人坚持想推油, 你能够大方的讲我无所谓, 只是觉得推油不太好, 怕你的皮肤感染, 下次或过几天皮肤好转我再帮你推油吧。8、 客人问技师你能否用波推油, 你应如何处理? 答: 很抱歉老板, 我还没有学到这一招下一次我请教一下师傅, 看师傅肯不肯教我。如客人说不用了, 她不教你我教你, 应笑着说不太方便吧, 师傅教我用手又方便又灵活, 您看我的手掌肉多, 会推得很好很舒服的, 现在试一下给点意见好吗? 笑着说你别看我的波好象很大象个木瓜, 其实一点都不方便, 如真的用起来很笨且不灵活, 其实我自己都怪自己太大了, 哎, 是一种负担( 这样给客人感觉好笑又幽默) , 好啦, 老板别想那么多了, 用手不但方便, 而且会令到您很舒服, 不信马上试试。9、 你不用给我按摩, 睡在我身边就能够了, 你应如何处理? 答: 老板不用了, 我看你有些累啦, 不如您先冲个热水澡, 躺下闭目养神, 让我轻轻地帮你按摩, 更何况我们不允许这样做, 这样既不浪费你的时间, 又不浪费你的钱, 你说多好, 也能够感受到好象我就睡在你身边一样。10、 客人说不推油, 但要求吹啸应如何处理? 答: 老板这样不太好, 其实这只是一时舒服, 那里是男士的敏感部位, 如果时间久了, 你就会对推油等其它不感兴趣, 且这样会影响你的生理功能, 会对不起你的太太, 现在生活节奏快, 工作压力大, 男士出来找开心, 也是难免的, 推油是最好不过的啦。 11、 客人说我是你XX老板( 老总) 的朋友叫我来的, 说这里有一条龙服务, 你说没有我就投诉你手势不好, 你应如何处理? 答: 原来这位大老板是我们的贵宾, 又是XX的朋友, 我真是有眼不识泰山, 不敢怠慢, XX介绍你来的真没错, 先试一下我的手法给些意见, 因为我在这里做得挺久的了, 先谢谢你, 如果客人说, 什么手法, 我要求的是一条龙服务, 此时应假装不知客人说什么是一条龙, 是指酒店全套设施吗? 这里有好多部门, 有中、 西、 客、 俱乐、 康体等部门。客人说是指特殊服务, 你应言归正转说不好意思如果你是XX的朋友介绍来的, 想必都对我们公司比较了解, 暂时还没有增设这项服务。12、 推油时, 客人要求技师提供特殊服务时, 你应如何处理? 答: 不能直接对客人说没有或不能够, 应婉转诚恳的不让客人生气, 耐心地对客人解释说不是不行, 而是不好, 我相信你都不喜欢我这么随便啦, 不过我倒是想和你交个朋友, 不知你是否愿意( 借机留下客人的电话号码) 然后扯开话题, 说帮你推油也是一样, 也是一种享受。13、 客人提出特殊服务或者说以前帮她按摩的XX都能够提供的为什么你没有, 怕我没钱给吗? 不行换一个或叫你部长过来, 你应如何处理? 答: 面带微笑大方得体对客人说, 这样不太好, 何况这里是工作的场所( 你留个电话给我, 如果XX方便的话我给你电话) 如客人说以前和谁有, 能够说那不是你的女朋友吗? 如客人说, 是第一次认识的, 应开玩笑说: 不相信, 看你的外表, 言行举止都不是那么容易冲动和随便的啦, 应是稳重又很讨人喜欢的那一种, 我想与您交个朋友, 其实人与人之间是完美的一种结合, 不应该是随意的行为或金钱的朋友, 你说是吗? 无意中转移话题, 多让客人开心, 享受你的手法。14、 有的客人提出条件说按的好就继续按, 按得不好就提供黄色服务, 你应如何处理? 答: 面带微笑的同客人说: 没问题这里按摩我是最好的, 你今天就放心吧, 我的服务一定会让你很满意的, 一般这样的客人肯定很喜欢按摩, 只要认真卖力按摩就没关系, 按摩动作一点不漏会令到客人更满意。15、 客人提出用油做人体按摩, 应如何处理? 答: 婉言向客人解释, 这里暂时还没有增设这项服务, 然后向客人解释其实用手推油很舒服, 你们工作都很辛苦, 手能够使出很大力, 能够消除疲劳, 疏通经络, 你整个人都轻松了。 16、 百分之二十的客人非要技师陪冲凉不可, 百分之三十的客人在按摩时要提出等一下陪我冲凉好不好, 你应如何处理? 答: 进房时的第一印象很重要, 例如笑容、 热情、 主动这几点要做到最好, 聊天时说些恭维的话, 可能会令客人改变观点, 按摩时如有客人这样讲, 技师应明白客人只是随便问一下, 应抓住客人的心理, 婉转同客人讲, 我们这里暂没这项服务, 然后转移话题, 在按摩方面多询问手势, 空调温度是否适中等, 并不断的关心客人, 这样客人才会觉得像上帝。17、 客人提出要特殊服务, 技师解释没有这种服务, 问为什么以前有现在没有, 你应如何处理? 答: 能够理解客人的消费心理, 但客人提出后技师不能马上表现出不满意的样子, 要面带微笑保持冷静给客人解释。然后主动端茶给客人喝, 帮客人脱鞋、 袜子, 让客人感觉这里的桑拿是以服务手势赢得客源, 令到客人接受自己为止。客人问以前有为什么现在没有, 应婉转解释这里是正宗按摩是以服务、 手势为主, 以前那位靓妹应该是你女朋友吧, 老板您素质好, 有风度, 如果您不介意的话, 我很想与你交个朋友, 要抓住客人的心理稳住客人。附件: 按摩培训资料第一章 按摩须知第一节 按摩发展简史 一、 按摩术的起源在原始社会中, 原始人在与野兽搏斗中或劳动中, 必定有一些外伤, 导致发生疼痛, 原始人自然地用手法抚摸, 逐步收到效果。人类本能的重复应用一些能够去病的抚摸手法, 经过时间的延续, 这些手法得到发展和积累。约在几千年前, 中国祖先为按摩术奠定了基础, 并逐步形成中国的按摩术。战国时期, 中国最早的医书黄帝内经对按摩术有所记载, 其中素问异法方宜记指出: ”中央者, 其地平以温, 故其病多痿厥寒热, 其治宜导引按跷。故导引按跷者, 亦从中央出也。”这说明当时中国已有推拿按摩术, 保健、 养生、 延年益寿的作用, 由于操作简单, 因此, 很快在中国各个时期都得到了迅速发展。二、 按摩术的形成由于原始社会生产水平低下, 文化不发达, 因此一些抚摸的手法, 形成了早期医疗的雏形。随着原始社会的瓦解, 以及奴隶社会的形态, 在当时医事管理方面, 按摩术已成为一科。因为夏商时期生产水平的提高, 医事有所发展, 出现了中药, 因此按摩术与中药成为这个时期的主要医疗方法。春秋战国时期, 涌现出众多学派医学思想, 并对按摩治疗疾病有所记载。如韩非子、 老子、 墨子、 史记扁鹊传等对按摩术都有记述, 而且形成一些手法。秦汉时期, 中国成为统一的封建集权国家, 祖国医学逐步形成体系, 推拿按摩也随医学发展而形成独立体系, 出现了第一部按摩专著黄帝岐伯按摩经, 它和黄帝内经、 华佗别传等著作记述了十几种按摩手法。三、 按摩术的发展经过漫长的岁月, 按摩术在中国逐步得到了发展。隋唐时期, 是封建社会强盛时期, 按摩术也已发展到鼎盛阶段, 按摩术法有了大的发展, 而且推出小儿按摩的新方法。在医事制度中, 按摩术有专门编制, 如隋时太医署设有按摩博士2人, 唐代继承了这种制度, 唐六典记载太医署有按摩工56人和按摩生115人。宋朝医学著作圣济总录有独立篇按摩进行记载, 这说明推拿按摩也取得了进展。新中国成立以后, 许多省、 市医院设立了按摩科, 全国各地举办按摩培训班, 并有按摩专门培训基地。当前整理出按摩手法上百种, 不但治骨科病, 各种内科病, 也用于保健强身, 在饭店、 浴池等场所纷纷设立保健按摩。随着中国人民生活水平的提高, 保健按摩作为一门新兴行业, 将会在中国得到发扬光大。第二节 按摩定义 一、 按摩的定义按摩是以人体的手、 肘、 足或器械作用于人体产生物理样作用, 从而达到治疗、 预防、 保健之目的, 分治疗按摩( 推拿) 和保健按摩( 全身按摩和局部按摩) 两大类。二、 按摩特色1、 简单, 各种手法较简单。2、 易学, 注重实操技术, 不需高深理论。3、 易懂, 结合人体易于学会。4、 易于推广。三、 按摩的优点( 即按摩的作用) 1、 具有补益性, 培养人体正气。2、