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客运站安全生产职责与操作规程

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2020年5月29日
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安全生产标准化
安全生产职责与操作规程

陆屋客运站

目　　　录

第一部分　安全管理责任体系 1
一、主题内容与适用范围 1
二、术语 1
三 安全生产管理体系内容 1
四 安全管理组织 2
附1.1　安全保证组织网络结构图 3
附1.2　安全生产领导小组组织结构图 4
附1.3　客运站安全生产组织网络图 5
第二部分　部门安全生产职责 6
2.1　安全生产领导小组职责 6
2.2　安全生产领导小组办公室职责 7
2.3　办公室安全生产职责 8
2.4　客运站安全生产职责 8
2.5　义务消防队安全职责 9
第三部分　各岗位安全职责 11
3.1　客运站站长安全职责 11
3.2 客运站副站长安全职责 13
3.3　值班站长安全职责 12
3.4　财务安全职责 19
3.5　安全员安全职责 19
3.6　调度员安全职责 14
3.7　售票员安全职责 14
3.8　问事员安全职责 15
3.9　广播员安全职责 16
3.10　车场管理员安全职责 16
3.11　小件寄存员安全职责 17
3.12　候车室服务人员安全职责 17
3.13　”三品”检查员安全职责 17
3.14　安检员安全职责 18
3.19　门卫安全职责 19
3.20　资料员安全职责 19
3.21　出站核查安全职责 20
3.21　收费员安全职责 21
第四部分　客运站服务流程和操作规程 23
4.1　客运站服务流程图 23
4.2　安全生产操作规程 23

第一部分　安全管理责任体系
一、主题内容与适用范围
本部分规定了安全生产管理体系概念、内容和组织。
本部分适用于指导本站制定安全生产职责和操作规程。
二、术语
安全生产管理体系:以保证安全生产为目标,运用安全系统的概念和方法,经过设置管理机构,制定安全职责,建立灵敏的安全信息反馈系统,推行安全目标管理,开展群众性的安全活动,把各个方面、各个环节的安全管理活动组织起来,形成一个有明确的任务、职责和权限,又能互相协调,促进和制约的安全管理的有机整体。
三 安全生产管理体系内容
1、确定明确的安全生产目标的措施。
2、建立以行政一把手为安全生产第一责任人的组织保证体系。
3、建立健全以安全生产责任制为核心的安全规章制度。
4、制定安全生产管理规划和年度工作计划并组织贯彻落实。
5、推广应用现代管理方法,加强安全生产工作的科学管理。
6、建立高效灵敏的安全信息反馈系统。
7、开展群众性安全教育、安全检查和隐患整改以及岗位安全管理活动。
8、建立健全安全管理档案,加强安全管理基础工作。
四 安全管理组织
1、站长是客运站安全生产第一负责人,对全站安全工作全面负责,副站长协助站长工作。
2、建立组织网络,在上级部门的领导下设立安全生产领导小组,由站长任组长,副站长任副组长,各岗位主要人员为成员,协助站长领导全站安全工作。
对全站安全生产负总责;
负责全站基础设施设备安全管理;
负责全站岗位安全管理;
负责客运站安全管理;
3、客运站按规定配备兼职安全员,负责全站安全生产的正常业务、技术工作。
4、安全生产领导小组每季度至少召开一次安全生产会议,组织一线岗位人员每月至少召开一次安全生产会议。
附　1.1　安全保证组织网络结构图
附　1.2　安全生产领导小组组织结构图
附　1.3　客运站安全生产组织网络图
附1.1　安全保证组织网络结构图
安全生产领导小组组长
安全生产领导小组成员
安全生产领导小组副组长
安全生产领导小组办公室
出站核查岗位
核算位
资料联络员
门卫
客运站安全管理岗位

调度岗位
安全员
三品检查岗位

车场指挥岗位

检验台岗位

安全员

附1.2　安全生产领导小组组织结构图
安全生产领导小组
组长:王正全
副组长
林 坤
副组长
黄子贝
资料员
施永鸿

成　　 员
陈国节 李开敏 杨侦能 黄卓剑 赖德波

附1.3　客运站安全生产组织机构图
安全生产领导小组
安全生产领导小组办公室

值
班
站
长

调

度

出
站
核
查

车
场
指
挥

安
全
例
检

三
品
检
查

安
全
员

附1.4　客运站安全生产组织网络图
安全领导小组
检验台
班车检测
驾乘人员
从业资格

车场指挥
三品检查组合　
安全员
调度
值班人员
设施设备管理
值班站长
副站长
站　长
出站核查

第二部分　部门安全生产职责
2.1　安全生产领导小组职责
1、认真贯彻”安全第一、预防为主”的安全工作方针,协调和指导单位安全工作;
2、审议本单位的安全工作目标;
3、督促检查各岗位对上级领导有关安全工作的法规的要求的执行情况;负责组织落实站内事故的调查,并将调查结果及应采取的措施提出正式报告;
4、定期不定期听取和岗位整改重大隐患和加强安全管理方面的工作汇报,并提出解决问题的建议;及时反映重要安全问题及隐患,并提出处理意见;完成各上级部门交办的安全工作任务;
5、审议安全生产责任制等各项安全管理制度,文本应涵盖本站的各部门和岗位,内容应体现”分级管理,分线负责”的原则,且与单位的行政管理职能相符;
6、做出对安全工作有贡献人员的奖励和违章作业、事故责任人员处罚决定;
7、按”四不放过”原则对事故进行调查处理责任追查和隐患整改。
2.2　安全生产领导小组办公室职责
1、认真贯彻执行国家及上级安全生产方针、政策、法令、法规指示,在上级部门和站长的领导下,负责全站的安全生产工作;
2、负责对职工进行安全思想和安全技术知识教育,对新入站职工进行上岗前安全教育,组织对特种作业人员参加安全技术培训和考核,组织开展各种安全活动;
3、组织制订、修订本站安全生产管理制度和安全操作规程,编制安全专项措施计划,提出安全专项措施方案,并检查执行情况;
4、组织参加安全大检查,贯彻事故隐患整改制度,协助和督促各岗位对查出的隐患制订防范措施,检查隐患整改工作;
5、参加新建、改建、扩建及大修项目的设计审查、竣工验收等工作,使其符合安全技术要求;
6、负责特种设备的安全管理,检查督促有关岗位和人员搞好安全装置的维护保养和管理工作;
7、深入现场检查,解决有关安全问题,纠正违章指挥、违章作业,遇有危及安全生产的紧急情况,有权令其停止作业,并立即报告有关领导处理;
8、制定突发事件(重大事故、紧急运输等)预案,并组织演练;
9、负责各类事故的汇总统计、上报工作,并建立、健全事故档案,按规定参加事故的调查、处理工作;
10、负责对站各岗位的安全考核评比工作,认真开展安全生产竞赛活动,总结交流安全生产先进经验,积极推广安全生产科研成果、先进技术及现代安全管理办法;建立健全安全生产管理网络,指导基层安全生产工作。
2.3 办公室安全生产职责
1、协助领导贯彻上级有关安全生产指示,及时转发上级和有关部门的安全生产文件、资料。做好安全会议记录,对安全部门的有关材料,及时组织汇审、打印、下发;
2、落实节假日和夜间值班制度;
3、组织检查劳动纪律情况,对违反劳动纪律和站规定的职工,提出处理意见,并根据领导的决定予以处理;
4、在安排、总结工作时,同时安排、总结安全工作;
5、负责车辆管理工作,贯彻执行上级有关管理部门的交通安全规定;
6、负责站基础设备设施的安全协管工作。
7、负责站考勤、资料报送工作。
2.4　客运站安全生产职责
1、建立健全客运站安全生产制度,配备安全检查人员。严格实行进出站例检制度,进站检验合格报班制度,加强安全管理;
2、配备专职或兼职的消防人员,建立健全消防工作制度,各种消防器材、设施配备齐全有效;
3、应根据条件设立安全值勤人员,以维护车站治安秩序,保障旅客生命财产、车站和车辆安全;
4、加强乘车安全教育,严格查堵危险品,做好旅客行包和携带物品的危险品检查工作,必要时有权会同当事人开包检查,对查获的危险品要按规定登记处理;
5、建立完善各类登记台账,杜绝车辆超载出站和旅客携带危险品出站。
2.6　义务消防队安全职责
1、要做到”三知”、”三会”。”三知”即知火警电话”119”,知匪警电话”110”,知当地公安部门、防火办和上级保卫部门的电话。”三会”即:一要会报火警做到遇有火警沉着、镇静,报清地点、火势及起火的性质;二要会使用灭火器材,做到对单位的灭火器知道位置,性能和使用方法;三要会扑救初起火灾。做到正确选用灭火工具和扑救方法;
2、认真执行各项消防安全管理制度,主动积极向周围人员宣传消防常识。勇于批评、劝阻和制止违反消防安全规章制度的现象,操作规程和其它不安全行动;
3、积极参加消防安全检查和整改火险隐患的活动;
4、积极维护和保养好消防器材和设施;
5、一旦发生火灾,及时扑救和报警,消防队到场后,迅速向指挥员提供火场情况,配合消防队疏散人员、物资、维护秩序、勇敢灭火。事后保护现场、积极协助有关部门调查火灾原因,吸取火灾教训;
6、定期组织人员进行学习和训练;
7、明确分工:消防组织一般应设立指挥人员、报警人
员、抢救人员、疏导人员、灭火人员。第三部分　各岗位安全职责
3.1 客运站站长安全职责
1、组织建立本客运站安全生产责任制、规章制度和操作规程;
2、确保本单位安全生产投入的有效实施;
3、建立与客运站相符的安全管理组织机构,且提供人力资源;
4、每季度和每月至少组织一次安全专题会议,且解决有关安全生产问题;
5、对重大节假日有专题部署会议并强调安全问题;
6、认真审核单位年度安全生产计划和总结,并实施奖惩。
3.2　客运站副站长安全职责
1、协助站长认真贯彻执行”安全第一、预防为主、综合治理”的方针,组织落实上级上关安全工作的法律、法规、政策、制度和客运站的安全规章制度;
2、组织制定对本站的安全措施、安全计划、安全规章制度、安全培训计划经常督促检查落实;
3、全面掌握安全工作及安全管理干部队伍状况,及时分析、研究、解决安全工作中存在的问题和隐患,做好事故的预测、防范和处理;
4、经常深入基层、作业现场,检查指导安全工作,对危险性较大的作业要亲临现场指挥;
5、协助站长定期对职工进行安全考核、评比;
6、在加强安全防火的同时根据行业特点,还要加强旅客进站上车的安全检查工作,要组织专职”三品”检查员和兼职”三品”检查队伍;
7、对违反安全生产、安全防火和安全检查的肇事者必须严肃处理,不可姑息迁就。
8、监督并协助收费员做好车辆月度收费工作。
3.3　值班站长安全职责
1、认真学习贯彻执行上级下发文件指示精神和站长的工作安排。领导职工模范遵守交通、生产、防火安全各项规章制度,坚持杜绝违章生产,在生产与安全矛盾时,生产服从安全;
2、对本职范围内的安全工作负全面责任;
3、按规定对职工进行安全教育和安全检查。按时组织职工进行安全学习和安全考核;
4、对未经安全培训合格的工人和特殊工种的无证人员不安排顶岗作业;
5、对发生的事故,要组织职工保持现场及时上报,协同安全主客部门按”四不放过”的原则严肃处理,认真吸取教训。”四不放过”即:事故原因分析不清不放过;事故责任者未进行严肃处理不放过;事故责任不清,职工没有受过教育不放过;没有防范措施不放过。
3.4 财务安全职责
1、负责安全生产资金的提取和落实;
2、按有关规定标准,保证劳动防护用品、防暑降温等费用的开支,同时实行财务监督;
3、确保安全教育经费的开支,必须专款专用,不得挪用;
4、负责安全生产资金计划、安全技术措施计划和劳动保护经费计划的编制、修订调整;
5、负责对在安全生产中违章单位和个人的罚款缴纳工作。
6、负责车辆收费计划完成情况的统计,填报报表并及时汇报站长。
7、监督并协助收费员做好车辆月度收费工作。
3.5　安全员安全职责
1、认真贯彻贯彻国家有关安全生产劳动保护的政策、法令和站安全生产的规章制度;
2、落实安全生产技术防范措施;
3、定期进行安全生产大检查;
4、参加调查处理重伤、死亡事故;
5、做好新工人安全技术培训和特殊工种作业人员培训、复审工作;
6、总结推广安全生产先进经验,积极向领导建议表扬和奖励安全生产先进个人;
7、完成领导交办的各项临时性工作。
3.6　调度员安全职责
1、坚持安全第一,保证车辆运输安全;
2、报班手续不齐全的车辆不安排发班;
3、发现不安全因素,未经排除不安排发班;
4、车辆有严重隐患,查不出原因不安排发班;
5、安检不合格的车辆不安排发班;
6、维修后的车辆,检验员和司机发生异议,不能共同签字验收,不安排发班;
7、故障没有维修或没有修好,影响安全行车的,不安排发班;
8、车辆带病行驶,司机不报告的,一经发现立即停班;
9、驾驶员患妨碍安全驾驶疾病时不安排发班;
10、长途运输情况不明、地点不清不安排发班。
3.7　售票员安全职责
1、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度,负责票据的领取、登记、发售、保管工作,遵守售票纪律,严禁无关人员进入售票室;
2、根据不同旅客的特点,采取多种方式,按时保持保量地完成售票任务;
3、注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时向有关人员提供信息,以便加、减班次;
4、按时填写当班工作记录,原始台帐,负责交接好当班工作。
3.8　问事员安全职责
1、熟悉本站及有关市县发售预售票天数、方式及售票时间、配用车型、始发班车类别等;
2、掌握班车在途运行时间,到达所去客运站的时间,沿途经过的主要站点,长途班车的转乘、住宿地点;
3、熟记各线(班)车次;起止地点、经由站点、开、到时间;里程、票价及行包、零担快件运价及小件寄存时间、收费标准等;
4、地及有关城市的行政区划,市、县、镇、乡、村、屯所在地点,新、旧名称及交通、旅社分布情况;
5、时了解掌握本站当日班线、班次的调整、变更情况;
6、时了解掌握本站当日班线、班次的调整、变更情况;
7、待旅客应热情礼貌,要耐心准确的解答旅客问题,做好宣传解释工作;
8、助旅客与广播室联系,广播找人。
3.9　广播员安全职责
1、宣传客运规章制度,及时广播重要新闻,时事政治,宣传表扬好人好事,并按广播宣传用语要求进行播音;
2、围绕为旅客运输服务,有计划的宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等。当好旅客向导;
3、适时播放通知、公告和上级命令等,宣传站内班车发车信息情况;
4、搜集、积累资料,组织、制作文艺节目,丰富广播内容。爱护设备、器材,保管好各种资料。严格播音室内管理,严禁无关人员进入播音室。
3.10　车场管理员安全职责
1、热爱本职工作,牢固树立为驾、乘人员和旅客服务的思想,严格执行管理制度;
2、按照班次、发车时间合理安排进站车辆的停放,并保证车辆正点发车;
3、严格遵守服务规程,保证场内秩序良好;对站内发生的肇事,应及时通知站长,并做好现场保护工作;
4、应知营运区域内线路、站点、班次、发车到站时间和当班内各班次车型、车号及车流变化;
5、应知车场安全停车规定和管理制度。
3.11　小件寄存员安全职责
1、着装整洁,佩带服务证章上岗;
2、参加班前会,接受任务;
3、整理货架,核对寄存物品;
4、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒物品寄存;
5、按规定办理寄存业务,认真做好存取记录,标签,提取凭证要填写清楚,完整相符,一件一签,按规定收费;
6、室内严禁烟火,禁止非工作人员入内。
3.12　候车室服务人员安全职责
1、解答询问,指引候车处,动员超重行包托运和超高儿童购票,提供和管理好服务设施,维护好候车室秩序,照顾老、弱、病、残、幼和外宾等旅客;
2、应知营运区域内的情况;
3、应知危险品,禁运品种类;
4、应知不能作为行包托运的物品处理办法。
3.13　”三品”检查员安全职责
1、了解掌握”三品”内容和特征,有识别”三品”工作能力,检查方法要符合规定,达到自身安全;
2、做好旅客行包和携带物品的危险品检查工作,必要时有权会同当事人开包检查,对查获的危险品要按规定登记处理;
3、实施检查时必须佩戴”三品检查”标志,组织好旅客秩序,不得漏查,并认真填写”三品”检查记录;
3.14　安检员安全职责
1、检验人员应对本岗位的安全工作定期检查,发现事故、火灾及其它隐患应及时处理并上报站长;
2、检验人员要认真履行本岗位工作职责,不许撤离本工作岗位;
3、检测仪器、设备必须严格按规定范围使用,严禁超功能使用。检验员必须在掌握仪器、设备的操作方法和注意事项后方可进行操作;
4、检验员必须严格执行安全操作规程,并认真维护、保养仪器和设备;
5、仪器、设备在使用过程中发现异常时应立即停止使用,排除故障后方可继续使用,严禁使用带故障的仪器、设备检测;
6、发生事故后,检验人员应及时进行救护,保护好事故现场,并立即向主管领导汇报。因玩忽职守,违反操作规程及擅离工作岗位造成事故者,要视情节轻重和损失大小,分别给予行政处分和经济处罚,情节严重的报有关部门依法处理。
7、要不折不扣地执行国家、自治区、市、县及站制订各项安全生产管理制度,切实加强对营运客车的安全例检工作,保障营运客车运行安全;
8、安全例检员要按照国家、自治区和站相关要求对营运客车进行安全例检,认真填写安全例检记录,完善安全例检档案;
9、安全例检员要认真学习国家关于机动车安全例检的技术新标准、规定,并将其应用到日常安全例检工作中;
10、安全例检员要认真审核上一班次安全例检记录,不准超期例检,如有超期必须核查请假记录或包车记录,对不按要求例检的营运客车提请站对其按有关规定进行处理;
11、应配合营运客车安全检查员做好安全例检工作,严禁其它非安全检查员从事安全例检工作。
3.15　门卫安全职责
1、准时到岗,坚守岗位,工作时间不空岗,不做与工作无关的事情;
2、严格执行出入门规定,做好外来人员的登记接待;
3、严禁院内吸烟,看护防火设备,注意可疑人员,有情况及时报告;
4、值班时不准喝酒,不准会客,不准玩麻将,不准留外人过夜。
3.16　资料员安全职责
1、按上级和公司规定做好文件的日常收发和传阅工作,而且进行文件归档;
2、注意档案管理中防火、防丢失、防虫、防鼠等工作;文件要分类存档,档案室要清洁、不乱,涉及重要材料要保密;
3、搞好统计工作和原始记录的整理工作;
4、当好领导参谋,及时为领导提供预测,分析报告,必要数据等,监督计划的执行情况;
5、做好统计台帐,做到统计资料科学化,规范化和台帐化,做好统计服务工作;
6、考核生产经营情况,按月编制生产统计报表;
7、报表要及时,数字准确,内容齐全。
3.17　出站核查安全职责
1、熟知客运管理政策法规;熟练掌握出站检查工作规范;具备必要的证照真伪辨别知识;具备应急处理能力;
2、在客车出站前,检查出站客车报班手续是否完备,确保客车出站前<安全例检合格通知单>、行驶证、道路运输证、客运标志牌等单证经过车站查验且合格。
3、核验每一名当班驾驶员持有的从业资格证、机动车驾驶证,确保受检驾驶员与报班的驾驶员一致。
4、清点客车载客人数,确保客车不超载出站。如发现客车有超载行为,应当立即制止,并采取相应措施安排旅客改乘。
5、检查装有安全带的客车乘客安全带系扣情况,确保客车出站时所有乘客系好安全带。
6、对每一辆出站客车进行检查,检查合格并经过出站检查人员与受检驾驶员签字确认后才准予出站。
7、客车不配合出站检查的,出站核查有权拒绝客车出站。
8、滞留现场扰乱秩序的车辆,检查人员应立即采取相应措施安排旅客改乘并报值班站长。
9、对强行出站的,检查人员应当立即报告值班站长,由值班站长向当地运输管理部门报告处理;
10、对违规客车,经站审核授权出站核查可在一定期限内禁止其进站发班。
11、<出站登记表>要如实填写、填写完整、字迹清晰、
双方签字、签署全名。
3.18 收费员安全职责
1、按照规定做好上岗前准备工作,保证票据、备用金充分;
2、严格遵守劳动纪律,不迟到、不早退;
3、收费过程中动作规范,语言得体,坚持文明收费服务;
4、熟练掌握车辆分类标准,正确判断车型,钱款无差错;
5、妥善处理车辆拖欠费事件,及时追缴并向值班站长汇报超时和跨月欠费车辆及其详细信息;
6、做好交接岗和岗上记录工作;
7、妥善保管帐表和各种凭证。

第四部分　客运站服务流程和操作规程
进 站
4.1　客运站服务流程图

车
到达班车
到达旅客
审验报班手续、签发路单、发车
应　班
车辆安全例检、报班
车辆整备
候车
小件寄存
问事服务
落客
客

三品检查查
上车
售票
购票面
出行旅客
出 站

出站核查
其它服务
4.2　安全生产操作规程
一、值班站长操作规程

作 业 内 容

质量要求
1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、与上班值班站长做好交接工作,了解接班后待处理的问题。
3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。
4、对当班站务人员进行考勤。
准 备 工 作
掌握情况,
了解动态。
发现问题,
及时处理
1、组织班前会,布置当日工作要点,督促各班组召开班前会。
2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。
3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况,采取相应措施。
4、落实当班工作任务。
及时监督,
严格检查。
搞好协调,
明确任务。
班 前 会
1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。
2、检查班车到位情况,督促站务员引客检票上车。
3、督促各岗位履行职责,防止”三品”上车。
4、处理临时发生的问题。
5、组织指挥班车正班正点发车。
严格检查,
指挥果断。
正点发车,
秩序井然。
现 场 工 作
工 作 程 序
1、深入旅客之中,征求对客运工作的意见和要求,帮助旅客解决疑难问题。
2、发现车辆故障,及时与维修车间联系,组织抢修。
3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。
4、检查后勤工作,确保正常供应。
调 查 协 调
征询意见,
发现问题。
及时处理,
确保运行。
1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。
2、督促各岗位履行职责,密切配合,互相衔接。
3、检查各项考核、评比、记分执行情况。
4、提醒各岗位全面服务,重点照顾。
巡视查岗,
掌握情况。
严格制度,
不徇私情。
巡 回 查 岗
1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化,合理调整发车班次。
2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录,并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。
3、因路阻造成的停运,及时向旅客公布或广播。
掌握情况,
及时准确。
反馈信息,
迅速完整。
互 通 情 况
1、检查处理当日旅客意见薄上的问题,并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。
2、认真写好值班站长日志,检查各岗位的原始记录、报表等工作,做好记录等登记。
做 好 记 录
旅客意见,
及时处理。
原始记录,
完整准确。

1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。
2、督促各班组开好班后会,搞好服务竞赛评比工作,并做好记录。
3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。
卫生达标,
总结全面。
记录清晰,
准确充分。

下 班 前

三、问事服务员操作规程
工 作 程 序

质量要求

作 业 内 容

准 备 工 作
掌握情况,
及时准确。
准备工作,
充分周全。
1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
3、挂旅客意见薄、记录本等。
4、做好其它各项服务准备工作。

解 答 问 题
有问必答,
耐心和蔼。
用语标准,
解释疑难。
1、热情回答旅客的问询。
2、提供旅行指南。
3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。
4、宣传<客规>、<乘车须知>、<安全常识>等。

其它 服 务

态度和蔼,
准确无误。

协助老、弱、病、残、孕等旅客优先购票。

订、留票

记录准确,
发放无误,
照章退票。

1、做好电话订票、留票记录,发放订票、留票和座号。
2、协助售票员办理改乘业务。

相 互 联 系

掌握情况,
及时准确。
反馈信息,
迅速完整。

根据旅客的需要,做好与售票、小件寄存、检票等环节的联系工作。

下 班 前

记录准确,
汇报及时,
交接认真。
1、清扫本区卫生。
2、取下意见薄、记录本,并认真阅读,重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。
3、参加班后会,总结当日工作。

四、售票员操作规程

作 业 内 容

质量要求
工 作 程 序
1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、参加班前会,接受任务。
3、打开计算机,输入本人工作代码。
4、备好零钱和满员牌等工具,整理操作台。
5、按时开窗售票。

准 备 工 作
仪容整洁,
牌证齐全。
代码正确,开窗及时。

1、座姿端正,微笑迎客,用语文明。
2、售票时必须做到;”一会、二清、三问、四唱、五快” *,给错购站点、车次的旅客换票。
3、售票结束,及时退出终端机。
文明售票,
礼貌待客。
快速准确,
票款相符。
收 款 售 票
1、客满、改线、停发时及时发出公告。

2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况,必要时提出增开班次的请求。
公告及时,信息准确。
售票记录,
及时转交。

互 通 情 况

1、抄录起讫票号。
2、清点票款。
3、交款。
填写认真,
不草不漏。
清点准确,
上交及时。
结 帐 缴 款

1、做好交接工作。
2、锁好抽屉,关好计算机与门窗,切断电源。
3、搞好室内卫生。
4、参加班后会,总结当日工作。
交接清楚,
保障安全。
搞好卫生,认真总结。

下 班 前

　”一会”:会普通话和当地方言;
”二清”:车票日期、车次、进间、序号清,售票记录清;
”三问”:问到站、日期、问车次、时间,问购票张数;
”四唱”:唱到站,唱车次、时间,唱购票张数,唱收找钱数;
”五快”:计算快,打票快,收找钱快,递票快,退机快。

五、小件寄存服务员操作规程

正点开窗,
准备充分。

1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、参加班前会,接受任务。
3、做好票据、印记、帐牌、钱款等准备工作。
4、整理货架,核对寄存物品。

准 备 工 作

质量要求

作 业 内 容
工作程序

检查收货

1、寄存登记。
2、热情接待旅客,对寄存物品逐件检查。
3、杜绝易燃、易爆、易腐烂、有毒禁运寄存。
文明服务,
认真检验。

寄存标签,填写清楚。
计价合理,
票款相符。

1、按规定项目,填写寄存标签。

2、按规定收费,当面点清钱票,付给收据,交待清楚。
填签计费

挂贴标签

挂贴牢固,准确无误。

1、将寄存牌或寄存标签挂贴在寄存物品上。

2、将提取牌递交旅客,作为提取凭证。

寄存物品摆放整齐。轻拿轻放,上轻下重,系好寄存牌。
摆放整齐,轻拿轻放。
保质保量,完好无损。
存放物品
验证付货
1、核对提取证件和寄存登记,无误后付货。
2、如寄存凭证丢失,凭本人身份证,写清取货单后方可付货。
3、超时寄存,按规定补收保管费。
无自取,
无错付,
无多付,
无漏付。
下班前
1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。
2、日清日结,帐、票、款相符。
3、整理备用品,货件摆放整齐,关好门窗。
4、做好交接班工作。
5、参加班后会,总结当日工作。
结帐及时,记录完整。
物品整洁,
环境优美。

六、候车室服务员操作规程

质量要求

作 业 内 容
工作程序

准 备 工 作
仪容端庄, 证章齐全。
行动统一,准备充分。
1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变化等情况。
3、检查售票大厅,候车大厅卫生情况。
4、准备好服务台内的各种服务用品。

1、准备好旅客饮水,挂好旅客意见薄。

2、整理座椅、卫生箱、痰盂等。
整理设施

各类设施,

摆放整齐。

候车室服务

热心服务,
严格检查。
确保安全,
旅客满意。

1、回答问询,解决困难,服务在旅客之中。
2、维护候车室秩序,为旅客排忧解难。
3、引导旅客按车次区域、按号候车,照顾好重点旅客。
4、督促旅客办理购买儿童票。
5、协助三品检查员进行”三品”检查。
6、宣传旅行、安全、卫生常识,介绍站内服务项目。
7、广泛听取旅客意见,改进服务态度,提高质量。

协助检票

维护秩序,
照顾重点。
礼貌待客,
笑脸相送。

1、组织旅客按号排队检票,维护检票秩序。
2、检查漏办儿童票。
3、监督有无”三品”携带上车。

下班前

1、填好规定的记录,全面清扫候车室卫生。
2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。
3、收集旅客意见和建议。
4、参加班后会,总结当日工作。
设施完整,
记录准确。
卫生清洁,
交接认真。

七、广播服务员操作规程

质量要求

作 业 内 容

工作程序

准 备 工 作
1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变化等情况。
3、检查广播器材是否完好,线路是否通畅。
4、准备唱片、录音带和广播词。
5、根据形势和客流变化情况编写宣传词。
6、做好广播前的其它准备工作。

广播词语,
标准规范。
广播器材,
齐全有效。

广播及时,
用词标准。
语言流畅,
通俗易懂。

1、广播本站的发出车次时间,宣传乘车常识,介绍站内的服务项目、服务设施及有关<客规>的规定等。
2、介绍购买全、半、免、残废军人票和乘车规定。
3、宣传行包托运办法和禁运品规定及车站的卫生制度等。
4、预报班车检票,提醒旅客按时上车。
广 播 宣 传

指 挥 发 车

1、指挥站、乘人员做好发车前的准备工作。
2、广播班车去向、开车时间、途径站点和安全乘车常识。
3、播放欢送曲,指挥驾驶员正点发车。
广播及时,
指挥果断。
配合得当,
准确无误。

广 播 服 务

1、为旅客广播找人、失物招领。
2、广告宣传。
3、广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。
4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。
服务热情,
内容丰富。
气氛活跃,
轻松愉快。

整理器材,
搞好卫生,
交接清楚。

1、打扫室内卫生,整理器材、用具,做好交接班记录。

2、参加班后会,认真总结当日工作。
下班前

八、车辆调度员操作规程
工作程序

准 备 工 作
1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、接受值班任务,掌握当日车次、时间和线路变化等情况。
3、检查发车前的准备情况。
4、根据客流、车况和路况,修订调度计划。
检查全面,
准备充分。
掌握情况,
计划周密。

质量要求

作 业 内 容

查验认真,
处理果断。

1、督促班车按时出场,停靠在规定的发车位,正点发车。
2、主动与售票室、经营者联系,做好加班和临时换班等协调工作。
3、及时向值班站长反映客流及班车运行情况。
4、处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事物,组织抢运。
5、完整、真实记录车辆运行情况,做好车辆脱班、停班手续事宜。
调度处理

调查情况
掌握市场,
了解客流。
征求意见
合理安排。

1、及时掌握客运市场信息和客流的流时、流向特点。
2、了解班车站内与途中座位利用情况。
3、广泛征求旅客与车主的意见与建议。

编排计划

1、根据客流变化情况,及时编制与调整班车运行计划。

2、严格执行班车运行计划,确保客运正班率。
合理编制,
灵活调度。
严格执行,
高效正班。

接待热情,
计费合理。
派车及时,
用户满意。

1、接待包车业务,认真执行运价政策,合理结算运杂费。

2、做好包车记录,及时调度车辆。
包车业务

下班前
1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。
2、填写调度日志和各次班车运行记录。
3、及时汇总上报客运班车动态和生产情况。
4、打扫本区卫生。
5、总结当日工作。

计划周密,
安排合理。
记录完整,
上报及时。

九、车场管理员操作规程
工作程序

质量要求

作 业 内 容

车场环境,
干净整洁。
指挥用具,
齐全有效。

准 备 工 作

1、着装整洁,佩带服务证章,签到上班。
2、掌握当日车次、时间和线路变化等情况。
3、清扫车场卫生。

车辆卫生,
车容整洁。
停放整齐,
车况达标。

1、指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置。
2、检查”车容”、”车况”。
3、督促驾乘人员做好出车前例检工作。
指挥进场车辆

待发班车,准备完好。指挥得当,
准确无误。

1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。

2、按照车辆运行计划,指挥客车进入指定发车位置。
场内调车

车道畅通,

正点率高。

1、观察发车区周围情况,疏通行车道。

2、催促车