店长副店长的职责与作业流程.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度店长、 副店长的职责店长负责商店的盈亏与经营绩效, 应确实执行工作职责所在, 不负公司厚望。( 一) 店长的职责店长负责商店的盈亏与经营绩效, 其主要职掌如下所述: 1各项指令规定的宣布与执行 ( 1) 传达、 执行总部的各项指令 和规定( 2) 负责解释各项规定、 营运管理手册的条文。2完成各项经营指标 ( 1) 营业目标 如月营业额 万元。 ( 2) 毛利目标 如月毛利率为15; 则月毛利额为300万元。 ( 3) 费用目标如月费用率为13; 则月费用额为260万元。(4)利益目标。如月利益率为2; 则月利益额为40万元。根据各项经营指标, 各店长应结合本店的实际状况, 制定自己门店完成年度销售计划的执行计划( 包括商品、 销售、 培训、 人员等项目的计划) , 可具体细分为月计划、 周计划和日计划等。3职工的安排管理考勤的记录、 报告、 依据工作情况分配人员, 对门店职工考勤、 仪容和服务规范执行情况进行监督与管理。 4监电身改进门店各部门个别商品损耗管理不同性质的门店, 其损耗商品的类别会有所差异, 店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理, 将损耗降到最低。5、 监督和审核门店的会计、 收银等作业6、 掌握门店销售动态, 向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。7、 维护门店的清洁卫生与安全( 1) 店内设备完好率的保持; 设备出现故障的修理与更换; 冷冻柜、 冷藏柜、 收银机等主力设备的维护等。( 2) 门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人, 由店长检查落实。( 3) 在营业结束后, 店长应对店内的封闭情况、 保安人员的到位情况、 消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实, 确保安全保卫工作万无一失。8、 教育、 指导工作的开展9、 职工人事考核、 职工提升、 降级和调动的建议10、 顾客投诉及意见处理11、 其它非固定模式的作业管理12各种信息的书面汇报有关竞争店的情况, 顾客的意向, 商品的信息, 员工的思想等各种信息, 应及时用书面形式向企业营运汇报。( 二) 副店长的职责店长助理店长的事务面广, 并繁杂。门店的整体工作计划制定以后, 就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环境中, 细致地逐项安排落实, 而且检查实际作业的效果, 做到拾遗补缺。代理店长在门店店长因事外出或不在店内时, 由副店长代行店长的职责, 负责门店的全面管理工作, 并与店长轮早、 晚班。实习店长一般, 企业会有意识地在各门店安排一批副店长实习, 让她们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作, 为今后企业的不断发展, 培养后备的经营管理人才。四、 店长的作业时段管理商店工作繁重, 店长要掌握工作流程是管理关键所在。表1超市店长作业流程时段表时段作业项目作业重点8: 009: 00晨会作业主要事项布置职工出勤状况确认出勤、 休假、 病事假、 人员分配、 仪容表及工作挂牌检查。卖场、 后场状况确认商品陈列、 补货、 促销及清洁状况检查后场仓库检查( 包括选货验收等) 收银员、 找零金、 备品及收银台和服务台的检查昨日营业状况确认营业额 来客数每位顾客购物平均额每客购物平均品项数售出品种的商品平均单价未完成销售额预算的商品部门表1超市店长作业流程时段表: 续一: 1时段作业项目作业重点9: 0010: 001. 开门营业状检查1 各部门人员、 商品、 促销等就绪2 店门开启、 地面清洁、 灯光照明、 购物车( 篮) 等就绪2各部门作业计划重点确认1 促销计划 2商品计划3、 勤计划 4其它10: 0011: 00营业问题点追踪营业未达销售预算的原因分析与改进电脑报表时段别商品销售状况分析, 并指示有关商品部门限期改进卖场商品态势追踪缺品、 欠品确认追踪重点商品、 季节商品、 商品展示与陈列确认时段别营业额确认12: 3013: 30午餐交代指定代管负责卖场管理工作13: 3015: 301竞争店调查同地段竞争店与本店营业状况比较( 来客数、 收银台开机数、 促销状况、 重点商品等) 2部门会议1 各部门协调事项2 如何达到今日之营业目标教育训练1 新进人员在职训练2 如何达到今日之营业目标4文书作业及各种计划、 报告撰写与准备1 人员变化、 请假、 训练、 顾客意见等2 月、 周计划、 营业会议内容、 竞争对策等11: 0012: 301 后场库存状况确认仓库、 冷库库存品种、 数量及管理状况了解及指示营业高峰状况掌握1 各部门商品表现及促销活动效果2 后场人员调度支援收银3 服务台加强促销活动广播表1超市店长作业流程时段表 续一: 2时段作业项目作业重点15: 3016: 30: 时段别、 部门别营业额确认1 各部门人员、 商品、 促销等就绪2 店门开启、 地面清洁、 灯光照明、 购物车( 篮) 等就绪全场态势巡 查、 检核与指示卖场、 后场人员、 商品清洁卫生、 促销环境准备及性改进指示16: 3018: 30营业问题点追踪1 后勤人员调度支援卖场收银或促销活动2 收银台开台数、 找零金确保正常状况3 商品齐全及量感化4 服务台配合促销广播5 人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18: 30指示代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关系店事宜5、 制定标准化管理流程企业的成功, 离不开严格的管理, 特别是要采取标准化作业, 才能确保公司的优势。表3 收银员每日作业流程表( 营业中) 收银员服务台招呼顾客招呼顾客为顾客做结账服务贩卖服务台陈列之商品为顾客做商品入袋服务为顾客做结帐服务特殊收银作业处理。包括: 赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现点券或印花的赠送折扣的处理为顾客做商品入袋服务5特殊收银作业处理。包括: 赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现点券或印花的赠送折扣的处理无顾客结帐时: 整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、 篮兑换零钱 整理顾客的退货擦拭收银柜台, 整理环境无顾客结帐时: 整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、 篮兑换零钱整理顾客的退货擦拭收银柜台, 整理环境资源回收作业, 如宝特瓶、 玻璃瓶、 电池等商品包装服务 换发厂商识别证收银台之抽查作业7收银台之抽查作业8顾客作废发票的处理9中间收银款作业保持收银台及周围环境的清洁协助、 指导新人及兼职人员顾客作废发票的处理客询问及周围环境的清洁中间收银款作业收银员交班结算作业保持收银台及周围环境的清洁单日营业总额结账业单日营业总额结账作业助、 指导新人及兼职人员换货、 退货处理 宣导顾客寄物顾客遗忘寄物或未带走物品处理客询问及周围环境的清洁店内广播 接听电话发放店内的宣传单、 特价单收银员交班结算作业单日营业总额结账业留意店内出入人员, 注意收银台状况, 以及各收银台的购物车篮是否累积等。制定标准化作业流程企业的成功, 离不开严格的管理特别是要采用标准化作业, 才能确保公司的竞争优势。收银台服务台1 清洁、 整理收银作业区。包括: 收台、 包装台收银机收银柜台四周之地板、 垃圾桶收银台前头柜物车篮放放置处 清洁、 整理服务台。包括服务台收银台务台四周之区域服务台的商品柜 整理、 补充必备的物品包括: 购物袋( 所有尺寸) 、 包装纸圆磁铁、 点钞油卫生筷子、 吸管、 汤匙必要之各式记录本及表单胶带、 胶台干净抹布笔、 便条纸、 剪刀订书机、 订书针统一发票、 空白收银条铃钟或警铃装钱布袋”暂停结账”牌整理、 补充必备的物品。包括: 购物袋( 所有尺寸) 、 包装纸圆磁铁、 点钞油卫生筷子、 吸管、 汤匙必要之各式记录本及表单胶带、 胶台干净抹布笔、 便条纸、 剪订书机、 订书针统一发票、 空白收银条铃钟或警铃装钱布袋”暂停结账”牌3、 补充收银台前头柜之商品3、 补充服务台所贩卖之商品集备放在收银机之定额零用金。包括: 各种币值的纸钞各种币值的硬币4、 备放在在收银机之定额零用金。包括: 各种币值的纸钞各种币值的硬币收银台服务台检验收银包括: 发票存根联及收银联的装置是否正确, 号码是否相同日期是否正确机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零5、 检验收银机。包括: 发票存根联及收银联的装置是否正确, 号码是否相同。日期是否正确机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零。收银员服装仪容的检查包括: 制服是否整洁, 且合乎规定是否佩带工号卡发型、 仪容是否清爽、 整洁6、 收银员服装仪容的检查。包括: 制服是否整洁, 且合乎规定是否佩带工号卡发型、 仪容是否光天化清爽、 整洁熟记并确认当时特价品、 变更售价商品、 促销活动, 以及重要商品所在位置7、 熟记并确认当日特价品、 变更售价商品、 促销活动, 以及重要商品所在位置早会礼仪训练8、 早会礼仪训练9、 打开上锁之烟酒柜10集备服务台贩卖的各种速食品或饮料, 如可乐, 爆玉米花11补充当期之物价单、 宣传单于服务12、 集备当时的广播内容稿表收银员每日作业流程表( 营业结束后) 收银台服务台整理作废发票以及各种点券整理作废发票以及各种点券结算营业总额结算营业总额整理收银台及周围的环境整理收银台及周围的环境关闭收银机电源并盖上防尘套关闭收银机电源并盖上防尘套擦拭购物车、 篮并放于定位擦拭购物车、 篮并放于定位协助现场人员处理善后工作协助现场人员处理善后工作清洁烹调速食的各种器具锁上烟酒柜9、 关闭服务台各项电器用品, 如音响、 麦克风等的电源。运用表单加以管理表单式管理是经营的灵魂工具, 店长善用检核表, 可轻易掌握商店营运状况。工作要顺利, 必须透过重点管理, 而运用表单式管理是最方便、 有效的方法之一。店长的重点式管理, 即店长对门店营业活动的统筹与管理。店长每天应认真并实事求是, 填写所制定的门店时段检核表, 对门店进行重点式管理。（） 店时段管理检核表一般分为营业前、 营业中、 营业后及时段检核不符合项目登录表四个部分, 必须由店长( 或副店长) 填写。（） 时段管理检核应按时进行( 不得提早或延误) , 一般规定门店每一星期将检核表装订一次, 由店长在每星期的店长例会上递交。( 3) 门店执行段管理考核表的工作情况, 将纳入企业考核门店指标之中。表门店时段检核表( 营业前) 时段类别项目检查是否营业中人员员工是否轮班正常出勤员工是否依照规范作营业准备工作人员仪容、 工作服务和工号牌是否依照规定商品早班生鲜食品是否准时送达无缺鲜度差之商品是否按规定已撤下各部门调价商品是否已陈列齐全所有商品是不是做好100%陈列8陈列正面朝外是否已做好清洁9入口处是否清洁10地面、 玻璃、 收银台清洁是否已做好11厕所是否清洁干净12办公室是否清洁干净其它13卖场灯光是否控制适当14收银员找零金是否已准备15购物袋是否已准备就位16购物监是否已准备就位17前一日营业额是否已发生 表6 门店时段检核表( 营业中) 时段类别检查时间检查项目/ 910111、 21、 31、 41、 51、 61、 71、 819202122营业中商品是否有缺品(重点检查畅销品)是否有鲜度变差的商品是否有过期商品卖场是否有残缺商品陈列商品上是否积灰所有陈列商品是否整齐、 饱满商品的陈列是否已做到是否有厂商在店内陈列或移动商品商品是否与物价对应卖场动态通道是否畅通商品是否需要整理是否需要紧急商品补货是否需要增开收银机门店工作人员工作是否正常进行中途营业款收集是否正常进行清洁货架、 冷冻(藏)柜运行是否正常厕所是否保持清洁、 无味、 畅通入口处、 卖场地面是否清洁表9 店长每日检查项目表( 开店前) 类别项目检查是否人员各部门人员是否正常出勤2、 各部门人员是否依照计划工作3、 是否有人员不足导致准备不及的部门4、 专柜人员准时出勤、 准备就绪5、 工作人员仪容仪表是否依照规定商品早班生鲜食品是否准时送达无缺7、 鲜度差的商品是否拿掉8、 各部门特价商品是否拿掉9、 特卖商品POP是否已悬挂10、 商品是否即时做100%陈列11、 前进陈列是否已做好清洁11厕所是否清洁干净12办公室是否清洁干净13卖场灯光是否控制适当14收银员找零金是否已准备其它音乐是否控制适当16、 卖场灯光是否控制适当17、 由银员找零金是否已准备18、 开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放19、 购物袋是否已摆放就位20、 购物车、 购物篮是否已准备就位21、 前一日营业额是否已发生 表11 店长每日检查项目表( 打烊后) 类别项 目检查是否卖场是否仍有顾客滞留卖场音乐是否关闭OPEN CASE卷帘是否拉起招牌灯是否关闭店门是否关闭空调是否关闭购物车( 篮) 是否定位签名收银机是否清洁完毕作业场生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕作业场是否清洁完毕工作人员是否清洁完毕签名是否仍有员工滞留现金开机台数与解缴份数是否一致专柜营业现金是否缴回作废发票是否签字确认签名当日营业现金是否全部锁入金库保安保安是否设定店长的管理重点法则对人的管理店长的管理重点在于, 掌握住对人的管理, 就可轻而易举完成商店目标。对员工的管理员工管理的目标就是最大限度地发挥员工的各方面潜力, 让员工愿意为门店尽力, 也就是愿意在门店店长的领导下工作。1、 第一步: 店长要安排员工的出勤状况控制员工人数是提高企业门店赢利水平的重要环节。这就要求店长合理、 经济地配置好各作业部门的工作人员, 安排好出勤人数、 休假人数、 排班表, 并严格考核员工的出勤情况。如店长做不好门店的出勤管理, 就会直接影响门店的进货、 出货、 补货陈列、 服务水准等, 难以维持较佳的营业状态。2、 第二步: 店长确保商店的服务水准3、 第三步: 店长要确保商店的工作效率一般人事费用在企业门店成本核算中所占的比率最高, 往往会超过营业额的6%, 故应经常调查各部门作业人员的作业安排表, 并将人员予以灵活调度, 这样才能产生最高的工作效率。4、 第四步: 店长要推动商店的共同作业守则上班时间必须穿着制服, 维持服装仪容整洁。 上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、 指示, 不得顶撞或故意违抗。上班时不得随意离开工作岗位, 有事要离开必须预先向主管报告。上班时间不得与人吵架或打架。严格遵守休息时间。爱护门店内一切商品、 设备、 器具。 遵守顾客至上精神, 提供亲切满意的服务。随时维护卖场的环境整洁。顾客进入卖场时员工必须高喊”欢迎光临”。