银行大楼保洁管理服务方案样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 银 行 大 楼保洁服务方案 长沙市鸿和清洁服务有限公司 5月2日3556111515183132目 录第一章 保洁管理服务构想第二章 人员的设置第三章 保洁人员工作区域安排8第四章 服务质量标准及技术要求15第五章 管理方式9第六章 保洁服务承诺24第七章 费用报价表5 第八章 岗位职责及管理制度0第九章 管理业绩第十章 公司简介及营业执照第一章 保洁管理服务构想我们提供的保洁专项服务的核心是: 做好专业保洁服务工作的同时全力配合银行完成其它对应的各项工作, 具体管理设想如下: ( 一) 专项保洁服务特点分析、 定位从银行所处的地域及功能设计的角度来看, 银行处于中心区, 主要服务于广大储户、 各种大客户及员工办公等等, 从保洁服务的专业角度分析, 贵行保洁服务的特点是: 1、 人流量较大、 地段好, 保洁服务档次要求较高; 2、 办公、 营业设施设备齐全且都为新设备, 保养技术性强; 3、 营业时间较长, 办公环境要求高, 给清洁工作安排带来一定的难度; 4、 各类现场摆设金融设备较为贵重, 进行保洁工作时需做好充分防护; 5、 银行属于安全重点单位, 保洁人员时刻保持安全意识; 6、 保洁工作人员作为银行工作人员的一部分, 其行为直接影响整个银行的形象, 必须具备一定的礼节礼貌知识; 7、 良好的金融环境营造, 必将大大提升银行的整体形象。（二） 服务对象的定位服务对象银行内的领导、 员工及广大储户, 良好的金融环境营造能直接的体现银行的整体服务形象。（三） 保洁服务质量的定位1、 环境干净、 舒适、 整洁 干净、 舒适、 整洁的环境能很好地让前来办理业务的储户感到舒适、 心情愉快, 行内员工无后顾之忧全身心的投入工作; 因此, 无论是储户, 还是员工都需要一个整洁、 舒适的环境。2、 服务周到、 方便、 细致周到、 方便、 细致的服务永远是客户满意的基础。一件小事的关注, 一声体贴的问候可能能为她人留下一个美好的印象和回忆。3、 良好的金融环境营造, 提升银行形象选择银行单位、 个人, 都希望她们在众多银行之中所选择出来的银行, 社会形象良好, 能在一个舒适的环境中办理各项金融业务。（四） 保洁服务经验1、 我公司对人员密集型场所的保洁服务管理具有非常丰富的经验, 首先, 我司所管理的医院, 日均人流量高达上万人次, 连续工作时间长, 环境质量要求高, 对保洁服务的”零干扰”要求甚高。2、 对于金融系统的保洁管理, 我们经过为银行提供多年服务的过程中也积累了独到的方式方法。3、 对于类似高档办公场所的保洁清洁服务, 我们有类似湘馆单位的保洁经验如区文物局、 城投公司、 移动公司、 汽车4S店、 物业小区等等的保洁工作流程已经运用成熟。4、 银行日人流量大, 特别是周末、 节假日, 购物、 消费人群络绎不绝, 人流密度颇高, 对于这类人员密集型的场所保洁服务, 我们精心设计保洁服务方案, 合理安排清洁、 保洁时间及频率, 进行人员调配, 克服外部环境及管理上的困难并成功地把它转化为我们管理的经验和优势。( 五) 个性化服务鸿和清洁已形成细致、 周到的服务意识, 针对不同服务对象提供个性化服务, 我们注重管理服务细节, 增加人性化服务及便民服务内容, 体现对人的贴心关怀。如: 1.注重培养员工关注细节的服务意识, 于细微之处见真情, 比如适时适量关闭无人使用的水笼头等, 节约运行费用; 注重对保洁员进行安全、 消防、 礼节、 礼貌培训, 为客户提供高质量的服务, 体现贵银行员工整体素质。 根据平时、 周末、 节日、 上下班人流量不同特点合理安排保洁工作, 加强保洁频度。 免费为残疾人提供帮助; 第二章 人员的设置( 一) 人员编制根据我们到实际考察了解, 银行保洁人员编制在本着服务到位、 人员精干、 工作高效的原则来制定, 讲究分工同时注重协作, 预设人员编制如下表: 岗位负责工作区域人数(名)备注保洁员大厅、 2.3.4楼电梯厅、 公共区域洗手间、 停车场、 走廊通道、 小院子1保洁员进场后能够根据实际情况进行相应调整。保洁员每天工作时间8小时, 每周工作六天, 轮休一天。会议室、 消防楼梯、 5-8楼公共区域及电梯厅卫生保洁1晚班人员、 巡视、 清倒垃圾1合计3人( 二) 人员素质要求 保洁员初中以上文化程度, 年龄50岁以下; 工作认真负责、 任劳任怨; 有1年保洁清洁工作经验; 接受过保洁培训, 熟悉清洁设备、 用品的操作规程。第三章 保洁人员工作区域安排一、 清洁的范围: 1、 一楼大厅、 走廊通道、 公共厕所、 2.3.4楼电梯厅、 停车场、 小院子2、 5-8楼公共区域、 会议室、 消防楼梯、 电梯厅、 二、 清洁的项目: 序号保洁区域项 目1办公室地面、 墙面、 天花板、 办公桌椅、 柜、 沙发、 绿色植物、 内窗、 门、 灯具、 饰物2营业厅地面、 墙面、 天花板、 桌、 椅、 柜台、 玻璃内饰、 沙发、 茶几、 绿色植物、 内窗、 玻璃门、 灯具、 饰物、 报架、 饮水机、 排队机、 展示牌、 荣誉牌、 消防栓箱、 不锈钢饰物、 柱子、 标牌、 各类垃圾桶3卫生间地面、 墙面、 天花板、 洁具、 洗脸台、 仪容镜、 内窗、 门、 灯具、 排气扇4档案室地面、 墙面、 天花板、 桌、 椅、 柜台、 玻璃内饰、 沙发、 茶几、 绿色植物、 内窗、 玻璃门、 灯具、 、 报架、 饮水机、 排队机、 展示牌、 荣誉牌5自助厅地面、 墙面、 天花板、 自助设备、 玻璃门、 不锈钢饰物6楼梯、 走道扶手、 栏杆、 地面、 墙面、 踏步、 内窗、 饰物7贵宾室地面、 墙面、 天花板、 桌、 椅、 沙发、 茶几、 绿色植物、 内窗、 玻璃门、 灯具、 饰物、 饮水机8会议室地面、 墙面、 天花板、 桌、 椅、 绿色植物、 内窗、 门、 灯具、 饰物9停车场地面、 墙面、 不锈钢饰物、 铭牌、 绿色植物、 柱子、 玻璃门10其它垃圾收集处理11小院子区域地面、 垃圾桶、 周围院子第四章 服务质量标准及技术要求序号保洁区域保洁项目工作频率质量标准操作方法1办公 区地面3次/周无污迹、 印迹、 光亮墙面2次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理办公桌、 椅、 柜3次/周无污迹、 印迹、 光亮沙发、 茶几3次/周无污迹、 印迹、 光亮绿色植物3次/周无污迹、 印迹、 光亮内窗、 门3次/周无灰尘、 无明显手印半干毛巾擦拭灯具、 饰物1次/周无灰尘、 无污迹半干毛巾擦拭垃圾收集每天收集清理2营业厅地面随时保洁无污迹、 光亮使用尘推牵尘25米以下墙面2次/月无污迹、 无明显积尘毛巾擦拭, 用清洁剂清洗天花板1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、 椅1次/天无污迹、 印迹、 光亮柜台1次/天无污迹、 印迹、 光亮根据材料不同分别用专业清洁剂保养玻璃隔断1次/天无污迹、 印迹、 光亮玻璃器刮抹沙发、 茶几1次/天无污迹、 印迹、 光亮绿色植物1次/天无积尘, 保持湿润内窗、 玻璃门随时保洁无水迹、 手迹、 污迹、 光亮玻璃器刮抹灯具1次/周无积尘、 无污迹、 无蛛网不锈钢饰物、 报架、 1次/天上油/周无灰尘、 无污迹、 光亮干毛巾除尘饮水机外部1次/天, 内部每周清洗外部无污迹、 内部干净排队机1次/天, 随时保洁无污迹、 印迹、 光亮干毛巾除尘展示牌、 荣誉牌、 标牌1次/天无污迹、 印迹、 光亮根据材料的不同使用相应的保养剂消防栓箱1次/二天清洁无尘毛巾擦拭垃圾桶2次/天桶内垃圾不超过桶的2/33电梯厅、 走廊地面2次/周无污迹、 印迹墙面2次/月无污迹、 无明显积尘用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、 椅2次/周无污迹、 印迹、 无积尘服务台2次/周无污迹、 印迹、 无积尘玻璃隔断1次/周无污迹、 印迹内窗1次/周无污迹、 印迹、 光亮门2次/周无污迹、 印迹、 光亮资料柜1次/周无污迹、 印迹、 光亮灯具1次/周无污迹、 印迹、 光亮饰物1次/周无污迹、 印迹、 光亮4卫生间地面每日早中各清洗一次, 巡视每小时3次。无积水、 无污垢、 无脏物堆积水墩布拖抹及专用刮水工具操作墙面2次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/半月无污垢专用工具操作洁具每日早中各清洗一次, 巡视每小时3次。无污迹、 无水锈、 无烟头杂物、 无异味洁厕剂刷洗洗脸台每日早中各清洗一次, 巡视每小时3次。无污迹、 无水锈、 清洁无尘、 无杂物、 无异味刷洗、 并用专用刮洗工具操作仪容镜每日早中各清洗一次, 巡视每小时3次。干净、 明亮、 无水迹、 污迹玻璃器刮抹或毛巾擦拭内窗1次/周无积尘、 污垢门1次/周无积尘、 污垢、 无水印灯具、 排气扇1次/季无手印、 积尘垃圾桶每小时巡视3次堆积物不超过1/25档案室地面1次/周无污迹、 印迹、 无积尘墙面1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、 椅1次/天无污迹、 印迹玻璃隔断1次/天无污迹、 印迹内窗、 玻璃门1次/天无污迹、 印迹灯具1次/天无污迹、 印迹、 无蛛网文件柜1次/天无污迹、 印迹、 无积尘6自助厅地面3次/周无污迹、 印迹、 光亮墙面2次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理自助设备1次/天无污迹、 印迹、 光亮玻璃门1次/天无污迹、 印迹、 光亮不锈钢饰物1次/天上油/周无灰尘、 无污迹、 光亮干毛巾除尘7楼梯、 走道扶手2次/天无灰尘、 无污迹用微湿毛巾擦拭栏杆1次/天无污迹、 印迹、 光亮地面1次/天无污迹、 印迹、 光亮墙面2次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理踏步1次/天无油污、 泥垢每天清扫, 每两天水墩布拖抹一次, 内窗1次/周无污迹、 印迹饰物1次/周无污迹、 印迹、 光亮消防栓1次/周清洁无尘毛巾擦拭8贵宾室地面3次/周无污迹、 印迹、 光亮墙面2次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、 椅、 沙发、 茶几1次/天无污迹、 印迹、 光亮绿色植物1次/周无积尘毛巾擦拭内窗、 玻璃门1次/周无污迹、 印迹、 光亮灯具、 饰物1次/周无污迹、 印迹、 光亮9会议室地面3次/周无污迹、 印迹、 光亮墙面2次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、 椅3次/周无污迹、 印迹、 光亮绿色植物3次/周无积尘毛巾擦拭内窗1次/周无污迹、 印迹门1次/周无污迹、 印迹灯具、 饰物1次/周无污迹、 印迹10外 围、 停车场地面3次/天无污迹、 印迹、 光亮墙面2次/月无污迹、 无蛛网用老虎夹夹干净布清理不锈钢饰物1次/天上油/周无灰尘、 无污迹、 光亮干毛巾除尘绿色植物1次/天无积尘毛巾擦拭柱子1次/ 周有光泽、 无灰尘、 无污迹湿毛巾擦拭( 2米以下) 玻璃门1次/天、 随时保洁无污迹、 印迹、 光亮铭牌1次/天无污迹、 印迹、 光亮11其它垃圾收集处理1次/天注: 垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运。 第五章 管理方式如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务, 我们将按以下工作计划开展工作: 第一阶段: 进场前工作计划( 进场前10天) 1、 培训人员; 2、 准备各类工作表格; 3、 配置进场所需物料; 4、 与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。第二阶段: 进场后前期工作计划( 进场后1个月内) 1、 按实际情况完善工作流程后付诸实施, 并根据实施过程中存在的问题不断地进行调整。2、 由保洁部自行对员工进行银行内工作应知应会知识培训, 要求所有员工在1个月内全部经过培训考核。3、 由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况, 根据工作开展情况予以人员或技术的支持与帮助。第三阶段: 正常期的保洁服务工作目标我们将严格按”四星级酒店PA部”服务标准执行, 最好各项服务工作, 为员工、 客户提供最优质的保洁服务。（一） 管理机构设置我公司如受聘为银行提供专项保洁服务, 我们将按地域管理原则, 保洁部实行主管负责制, 主管为保洁部的第一责任人, 各保洁小组均在主管的领导下进行工作。纵向之间, 保洁员工对主管负责, 主管对保洁部主管负责, 主管对公司分管领导负责。横向之间, 各部门分工合作, 实行科学的网络流程管理, 做到既协调合作, 又相互制约。这样的结构使权力集中、 责任明确、 命令统一、 联系简捷、 工作高效。（二） 管理运作机制对于银行保洁服务运作, 我公司将全面参照星级酒店服务管理进行, 根据质量/环境管理体系的要求, 在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度, 工作程序及标准以及检验、 考核办法, 并严格执行, 规范管理, 具体运作流程如下: 保洁部指令报告区域主管命令反馈操作人员服务地点反 馈反 馈( 三) 信息反馈处理机制保洁部是银行保洁服务的控制调度枢纽, 负责整个银行保洁服务信息的收集、 处理, 及时反馈, 调度并安排有关人员执行, 它集各类保洁服务信息处理中心, 接受保洁部主管的工作安排。信息源: 银行办公室、 员工、 客户信息的收集整理操作员工保洁部主管组织指挥执行过程执行结果指令反馈下达( 四) 员工激励机制为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极性, 提高服务水平, 我们制定了一系列员工激励机制。公司将在德、 能、 勤、 绩四方面对员工进行全方位的考核, 真正做到”能者上, 平者让, 庸者下”, 使保洁部始终保持一种积极向上、 高效运转的状态。激 励 机 制培养提升机制培训考核机制思想工作机制奖励机制工资福利机制( 五) 监督机制为配合银行高标准、 高要求的金融单位整体形象, 我司为银行管理人员制定了一套监督机制来完善我们的保洁服务。监督机制的具体要求是: ”日日有检查, 周周有评比, 月月见成效”。具体表现在: 1.主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、 检查及总结。包括计划任务、 实施步骤、 实际需求及操作实践、 检查总结等。2.主管组织人对相应保洁区域进行周检, 对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价, 使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展。( 六) 自我约束机制我司经过自身队伍”以人为本”的团队建设, 使每位员工从”要我做”转变成”我要做”的主观意识, 从而树立员工良好的使命感和责任心, 为各业主办好事、 作实事, 真正做到想业主所想, 急业主所急。同时与监督机制配套实行, 使员工养成良好的工作自觉性, 为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。 从小事做起, 点点滴滴, 打好基础, 主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态; 保持卫生清洁真正达到”文明、 温馨、 雅致、 舒适”的环境高标准。 第六章 保洁服务质量承诺对银行的保洁服务质量, 我们郑重承诺: 序号指标名称国家评分标准及指标拟达到指标管理指标实施措施1清洁、 保洁率99%99%落实责任人, 实行巡检制度, 确保无遗漏。2有效投诉率1%以下/月1%以下/月按照规定, 做好各项工作, 同时加强与各部门、 值班经理的沟通, 发生投诉及时处理并记录, 建立档案跟踪处理结果。处理率95%98%3管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、 在职培训、 定期培训等常规培训, 并予以考核, 不合格者予以淘汰; 对于特种作业、 行业有特定要求的员工, 实行外送有关部门培训、 考核, 并就有关技术、 技能进行定期培训, 并予以考核, 确保培训合格率达100%, 以保障员工素质。4使用人满意率95%95%在日常工作中及时收集各部门员工对保洁服务工作的意见及建议, 不断改进工作, 制定意见调查表, 加强双方的沟通, 以确保服务对象对保洁服务工作的满意。5投诉处理及回访率95%98%建立投诉处理制度, 跟踪管理, 对投诉及时妥善处理, 并进行回访档案记录, 提高满意率。第七章 费用报价表（一） 保洁服务费用支出汇总表序号支出项目月费用(元)备注1人员费用59002福利费用13274设备折旧费用6215低值易耗品费用明细表759.5合计8607.56管理费提取(上述支出的3%)2588利润3%2668税金(上述支出的6%)548合计9679.7最终优惠月价9300玖仟叁佰元整年报价费用111600壹拾壹万壹仟陆佰元整备注: 1、 以上费用按3100元/月/人( 含餐费) 。2贵行免费提供我方员工用餐, 则按2800元/人/月。(二)保洁服务费用支出明细表1、 人员费用序号项目人数( 名) 工资标准( 元/月) 月费用(元)备注1保洁主管1210021002保洁员219003800小计359002、 福利费用序号项目标准月费用( 元) 备注1福利费用168/月5042社会统筹保险费用按管理人员工资总额的31.3%提取563.403保洁员意外伤害险费用180元/月/人1354服装折旧1年一换( 500元/人) 125合计13273、 设备折旧费用序号设备名称数量单位单价( 元) 合计( 元) 备注1吸水吸尘器1台220018312月使用2A字告示牌8块15206个月使用3半自动多功能洗地机1台450037512月使用10杂物车2台260.004312个月使用合 计( 元) 621元4、 低值易耗品费用明细表低值易耗品数量单位单价(元)月折旧费(元)使用周期(月)拖把(大)5把10173拖把(小)5把82.53小水桶3个6.0036塑料扫帚5把7123毛巾6条6182纱手套6双1.8111胶手套5双512.52袖套5双4201喷壶3个8.58.53黑布鞋3双12.512.53水鞋3双225.512老虎夹3个24612鸡毛扫3把553尘 推3套32166个月使用尘推罩6套18542个月使用14寸玻璃刮6套13263个月使用云石铲刀6台10.00154个月使用尘 推3套32166个月使用尘推罩6套18542个月使用洗手液1件5555洗洁精1件5050侧必浄1件3838841件3030静电除尘剂1加仑17878大堂地面除尘全能清洁剂KG17878地面清洗玻璃清洁剂1加仑17878玻璃清洗塑料垃圾铲3把10103弯头厕所刷3个443钢丝球6个161塑料袋36#件1115115卫生间垃圾篓洗衣粉包2714清洗保洁工具合计759.55、 其它事项为使保洁服务工作能正常的开展, 需要贵行应提供以下保洁工具用房, 并负责另外有关事项: ( 1) 保洁工具室( 总面积) 10( 或根据实际由双方另行商定,) ( 2) 保洁服务办公及日常保洁工作所耗水电由贵行无偿提供。( 3) 垃圾清运至环卫处费用、 石材打蜡、 外墙清洗、 化粪池清理由贵行自行负责。第八章 岗位职责及各项管理规章制度一、 岗位职责保洁员岗位职责: 1、 执行室内保洁岗位要求; 2、 负责地面、 墙面、 门窗、 楼道及扶手、 天花板等处的清扫、 清洁; 3、 负责各种标牌、 柱子、 金属装饰物、 开关盒、 及消防器材的擦拭; 4、 负责垃圾筒( 桶) 的清洁; 5、 负责公共场所的废弃用品收集及妥当处理; 6、 负责公共洗手间的清洁卫生; 7、 负责公共区域的花盆及植物的清洁工作; 8 、 负责脚垫的清洁工作; 9、 对服务区域内发生的卫生违章现象进行劝阻; 10、 爱护劳动工具, 防止银行内的卫生设施遭到破坏; 11、 对日常检查考核中提出的问题及时整改; 12、 按照保洁部的要求执行其它清洁服务或特殊服务; 13、 完成上级领导交办的其它工作。二、 管理规章制度受理客户反馈信息管理规定1、 目的保证客户的投诉、 意见能及时、 准确、 合理地得到解决。2、 适用范围适用于保洁部对各类保洁投诉意见的处理。3、 职责( 1) 保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。( 2) 保洁部负责具体保洁投诉意见的处理。4、 工作规定( 1) 定义A、 本规定所提客户是指服务区域内各员工、 客户。B、 本规定所提各类投诉是指保洁方面的服务质量不到位, 客户对员工服务态度不满意等意见。C、 本规定所提意见是指客户对改进银行内保洁服务质量提出的合理化建议等。( 2) 在工作和非工作时间, 客户以电话或上门形式反映给保洁部主管的各类信息, 反映给谁, 由谁来全程接待, 并作为第一责任人将反映的问题记录、 转办、 反馈及回访。( 3) 第一责任人将客户反映的问题记录在”保洁部工作记录表”内, 按保洁部各项规定, 能立即解决的, 应该立即快捷地答复客户, 并将该处理结果记录在”保洁部接待记录表”内, 如果不能立即解决的, 需转带至其它相关部门或人员, 应将客户问题如实清楚的记录在”保洁部工作记录表”内, 并及时转告其它相关部门。5、 投诉处理( 1) 保洁部主管每天早上须审阅”保洁部工作记录表”将属于部门职责范围内的投诉, 分别汇总记录在本部门的”客户投诉汇总跟进表” 内, 并立即进行进一步调查核实。( 2) 小问题立即派工处理, 重大问题须上报公司总部相关部门, 统一协调处理, 但当天须给客户有一个明确的答复, 告知客户解决问题的程度及处理期限, 做到事事有着落, 件件有回音。( 3) 主管处理完投诉后, 将处理结果转告保洁部主管, 并在”保洁部接待记录表”内签字注销, 保洁部主管及时亲自或指定专人对客户进行答复或回访。( 4) 保洁部所有员工要认真负责, 做好本职工作, 为客户提供满意的服务, 尽量减少客户的投诉、 批评, 将客户的不满消解在投诉之前。5、 合理化建议处理( 1) 主管每日下午下班前负责从”保洁部接待记录表”内将当日记录的所有合理化建议登记到”客户合理化建议汇总表”内。( 2) 保洁部主管每日审阅”客户合理化建议汇总表”, 对客户好的建议或意见应及时组织, 如无法做到应由第一责任人向提出人解释清楚。( 二) 客户回访管理规定1、 目的 为加强保洁部与银行各部门的联系, 使保洁部各项工作置身于客户监督之中, 从而集思广益, 及时总结经验、 教训, 不断改进管理工作, 提高服务质量。2、 适用范围适用于保洁部回访工作管理。3、 职责主管负责对保洁部服务工作质量进行跟踪或定期回访, 并定期将收集的客户意见和建议反馈给相关部门改进工作, 必要时上报主管知会。4、 工作规定( 1) 回访要求A、 保洁部主管把对客户的回访列入职责范围, 并落实到每年的工作计划和总结评比中。B、 回访时, 虚心听取意见, 诚恳接受批评, 采纳合理化建议, 作好回访记录。C、 回访中, 对客户的询问、 意见, 如不能当即答复, 应向客户告知预约时间回复。D、 回访后对反馈的意见、 要求、 建议、 投诉, 及时逐条整理、 综合研究、 妥善解决, 重大问题向公司总部物业事务监理部请示解决。对客户反映的问题, 做到件件有着落, 事事有回音。回访处理率达98%, 投诉率力争控制在1%以下。E、 按照”保洁部接待记录表”对投诉进行回访, 回访率达98%, 回访时间视投诉内容具体确定, 一般应在2个工作日内完成。( 2) 回访时间及形式A、 保洁部每半年对银行各部门发放一次”银行保洁服务满意问卷调查表”, 听取意见和建议, 并及时整理上报公司物业事务监理部。B、 保洁部按楼层部门分工, 每周以电话或上门方式回访1次, 填写”客户回访记录表”。C、 保洁部主管每季登门回访12次, 每周审阅”客户回访记录表”, 发现问题及时安排组织解决。( 三) 保洁部物资物品申领管理规定1、 目的为使保洁部物资物品申领保管工作规范, 合理使用。2、 适用范围适用于保洁部保洁工具, 保洁用料, 办公用品的管理工作。3、 职责主管负责保洁部物资物品的发放管理工作。4、 工作规定( 1) 物资物品申购A、 保洁部员工工作用的办公用品、 各小组使用的工具装备及物资用料按月向主管统一申报, 主管根据库存数额及各小组申报情况编制保洁部本月物资物品采购计划, 视不同情况填写”采购申请单”或撰写申购函, 分别向公司采购部申购。B、 除保洁部主管特别批准之外, 任何小组或个人一律不允许私自购买物资物品。( 2) 物资物品发放领用A、 办公用品发放领用。保洁部各岗位人员个人常见办公用品能够以个人名义直接向主管领用, 保洁人员的保洁工具, 保洁用料分别由指定小组负责人个人名义申领后向个人发放。 B、 严格执行公司办公用品的相关使用管理规定, 不准超标准申领和发放。C、 办公用品的领取时间为每月11号下午三点半( 如遇双休日则推迟至下周一) , 个人常见办公用品领用时, 领用人需在”物资物品领用( 借用) 登记录”上签名, 注明办公用品的品名、 数量, 并注明”公用”。( 3) 保洁工具及保洁用料的发放领用A、 保洁用品中的领取时间定为每月15号下午三点半( 如遇双休日则提前至该周的星期五) 。B、 保洁工具分个人使用工具、 常见工具、 非常见工具叁种, 个人使用工具配发到个人使用, 常见公用工具由领用, 配发到各班组, 并指定人保管, 本班各岗位人员公用, 非常见专业大型工具由任务责任人向主管借用, 随借随用, 当日归还, 特殊情况除外。C、 易消耗物品, ( 如洗洁精、 洗厕精、 洗衣粉等) 按月定量领用, 并将用完的袋( 瓶) 退回仓库。D、 可循环使用的工具( 如拖把、 抹布) 如有损坏, 凭损坏工具领取新工具。所有保洁用品、 用具、 用料的直接领用者或借用者均填写”物资物品领用( 借用) 登记表。( 4) 所有工具实行丢失损坏赔偿原则, 配发给个人使用保管的工具, 员工在调离公司时, 全部工具必须如数交回。( 四) 巡视工作管理规定1、 目的为了规范巡视工作, 对银行保洁工作进行有效监管, 确保银行内保洁服务工作处于良好运行状态。2、 适用范围适用于银行内及外围的日常巡视管理。3、 职责由主管负责银行日常巡视管理工作。4、 工作规定（1） 主管对银行进行不定时日常巡视检查, 要求主管熟悉银行内各楼层分布。（2） 主管在银行上班时间, 对银行内公共区域进行两次/天的卫生巡视检查工作, 卫生巡视内容包括公共环境、 公共标识、 通道、 洗手间、 电梯、 扶梯等, 并填写”巡视记录表”。（3） 主管在巡视过程中, 对巡视的项目或区域发现异常情况应及时通知反馈至相关部门负责人安排处理。（4） 要求主管在巡视过程中, 对客户的口头投诉、 咨询、 建议及意见进行处理, 处理不了的做好记录, 按”受理客户信息管理规定”执行。（5） 对保洁工作进行检查, 确保大堂工作有序, 整洁卫生。（6） 保洁员每天工作完成后, 主管对保洁员的工作进行质量检查, 具体执行本保洁部工作质量检查管理规定。(六)拾遗管理规定1、 目的为在员工中发扬拾金不昧的优良传统。2、 适用范围适用银行管理范围内客户物品拾遗管理工作3、 职责银行服务区域内每一位员工均具体执行本规定。4、 工作规定拾遗管理规定:A、 员工在银行范围内拾到的任何物品, 都应立即上交保洁部办公室统一登记在”捡拾物品登记表”内, 再将拾遗物交到银行后勤保卫部。B、 员工若拾到物品隐瞒不报, 一经查出, 公司将予以相应处分。( 七) 保洁部员工工作考核管理规定1、 目的对保洁部各项工作质量进行检查, 及时发现问题, 及时纠正不合格服务项目。2、 适用范围适用于保洁员的日常考核。3、 职责保洁员的工作由主管负责考核。4、 工作规定 ( 1) 主管考核1.保洁部主管对每位岗位人员每周抽查一次, 抽查的方法是检查本周工作相关质量记录, 现场检查办公室、 仓库及区域保洁检查管理情况。2.主管每周对各岗位检查, 对每个岗位员工工作进行评估打分, 记录在”员工工作考核评分表”内, 月末进行一次汇总, 作为主管工本月工作质量及参与公司优秀员工的评估依据。3.主管在抽查各岗位工作过程中, 发现有不合格工作项, 应立即责令督促责任人采取纠正措施, 纠正不合格工作项目。( 2) 保洁员考核A、 对保洁员的工作考核评分, 由主管负责, 每周五进行评分考核一次。B、 每周评分以保洁员岗位工作考核评分标准及本周工作检查记录表为依据, 将评分结果赋分值记录于”保洁员工作考核评分表”内, 每月25日汇总一次, ( 八) 主管岗位工作考核评分标准(评分标准: 十分制)一、 岗位考核评分标准( 总10分) 1. 上班迟到、 早退、 脱岗一次, 扣0.5分。2 未按公司规定统一着工服、 戴工作牌, 一次扣0.5分。3 未按时对客户投诉结果例行回访的, 一次扣1分。4 未按时对客户例行回访的, 未填写”客户回访记录表”的, 扣0.5分。5 无故不参加本部门会议或保洁部例会的, 扣0.5分; 无故不参加公司组织召开的会议或培训的, 扣1分。6 未按时定期进行银行巡视工作的, 扣0.5分。7 未按规定、 规程进行银行巡视的, 扣1分, 未作记录的, 扣0.5分。8 办公桌面物品摆放零乱、 文件不定期及时整理的, 扣0.5分。9 不执行公司礼貌用语及专业用语规范的, 一次扣0.5分。10 未按时定期对银行保洁进行日常巡视检查的, 扣1分; 未作记录的, 扣1.5分。11 各种文件发放不按公司相关规定发放, 发放管理混乱, 无登记手续, 扣1分。12 保洁部各种资料、 文件借阅管理混乱, 有文件资料丢失现象, 扣0.5分。13 文件