职业资格考试之秘书五级之题纲.doc

职业资格考试之秘书五级之题纲资料仅供参考第一部分会议与商务活动一、鉴定要点 掌握发送会议通知的方法及注意事项，能够拟写带回执的会议通知；掌握各种会议证件的制发和会议文件资料的发放；了解与会人员的接站、报到、签到工作的基本内容和程序； 做好会议的善后工作，包括安排与会人员返程、会议文件资料的清退及会议室的整理。 掌握会见与会谈、开放参观准备工作的内容及活动的基本程序；商务旅行准备工作的主要内容。熟悉会议构成的要素；会议的种类与作用；内部会议室的预订方法。 二、重点提示 1、会议是人类群体有组织的会晤、议事行为或过程。会议构成要素可分为基本要素（会议目的、召开时间、会议地点、主持者、与会者、主题、议题、日程）和选择要素（会议名称、服务机构、秘书机构、经费、文件材料、专用设备工具、各种消耗材料等）2、会议种类 （1）按组织类型可分为内部会议或外部会议，正式会议和非正式会议 （2）按时间方面的规定性可分为定期和不定期两类 （3）按出席对象可分为联席会、内部会、代表会、群众会 （4）按功能性质可分为法定性会议、决策性会议、执行性会议、告知性会议、学术性会议、显示性会议 （5）按议题性质可分为专业性、专题性、综合性等 （6）按规模可分为特大型、大型、中型、小型 （7）按会议采用的方式手段可分为常规会、广播会、电话会、电视会等 （8）按与会者的国籍及议题可分为国内会议和国际会议3、公司常见会议的各类与作用 （1）经理例会 （2）部门员工例会 （3）股东会*（P3） （4）董事会 （5）公司年会 （6）客户咨询会 （7）产品展销定货会 （8）业务洽谈会 （9）新产品新闻发布会4、发送会议通知 (1)发送方法或形式：口头通知和书面通知、正式通知和非正式通知。 (2)发送内容 会议通知的主要内容：被通知部门、人员、职务、通知事由、会议时间、会议地点、出席对象或范围、会议程序、议事内容、注意事项、公司全称、通知部门、通知者姓名 和职务、通知日期。1)会议相关材料：预备议程、事先需准备的材料或其它需让与会者事先了解的情况。 2)回复时需要的信封、邮票等。需要回复的会议通知或预备通知中可加入明信片，上面应注明本公司的公司地址、邮编、电话、发信人姓名等。 3)会议中使用的有关票据。 4)附说明或回执单，要求与会者告知具体的到达和返程日期，标明交通工具及线路。 (3)发送通知程序（P8）(4)发送会议通知的注意事项 1)明确会议通知发送对象。 2)落实发送的回复确认环节。 3)对书面会议通知的地址、邮编要填写正确。 (5)处理回执1)回执一定要注明寄回的截止时间。 2要明确会议组织者所需了解的重要信息。 3)回执寄回后要认真统计，及时确认。 5、会议的各种准备工作 (1)制作姓名卡片、会议证件、会议指示标识的方法 会议证件的作用：证明身份、保证会议安全、统计到会人数、维持会议程序 会议指示标识分为标识牌、区域图、名签与台签1)内容设计上有会议名称、与会者姓名、称呼、身份、组织名称。 2)重要的大型会议要贴本人照片，并加盖印章。 3)证件的形式应反映出会议的内容4)应区分与会者的身份。会议证件有类型主要有代表证、列席证、工作证、记者证、来宾证5)应在会议的接待区向与会人员发放姓名卡片，在主席台放置台签式姓名卡片6)注意会议证件中的文化理念(2)会议文件资料发放的基本方法 1)按照与会者名单，准备好每人一个文件袋。 2)分发重要文件要编号、登记，保密文件要注明密级。 3)征求意见稿或保密文件应附文件清退目录。 4)适时适量。 5)内容重要又需要事先送达与会者的文件，可派专人递送或用传真、特快专递送达。 (3)会议所需用品和设备的准备 1)准备会议所需物品要尽量考虑全面，有备无患。 2)会议用品和设备的类型分为必备用品和特殊用品。 (4)预订内部会议室的方法 1)要打出一定的提前量，在确定准确的会期后，应尽早预订。 2)在使用的前一天，一定要再次落实。 3)会议室的大小、格局、设备的配备与会议的人数、性质和类型相匹配。 4)留有足够的自由使用空间，会议之间的间隔不宜太紧。 5)事先查看会议议程，了解会议是否需要音像辅助设备，并事先将设备调整到最佳状态。 (6)会议住宿工作(5)接站报到工作的主要步骤 1)掌握与会者到达的时间和联系方式。 2)备有足够的车辆和接待人员。 3)有统一的指挥调度系统，人车要值班。4)所有车辆和人员要按时间、路线接送5)如设接待站要制作醒目的牌子或横幅，表明“公司接待处”的字样；并设立引导牌或标识牌，表明报到的具体位置。 6)事先准备好文件袋发给报到人员。 (6)会议签到和引导工作 会议签到包括迎宾、签到登记、交费、领取会议资料和各种票证 会议签到方式：1)小型会议可由秘书逐一进行签到。 2)大型会议可用签到卡或电子签到机进行签到。 3)准备好登记本、签字笔等用具，必要时准备好嘉宾的留言簿。 4)按礼仪规范引导与会者入场。 签到工作程序（P28）引导与会人员就座的方法（P28）(7)会议接待的基本程序 1)迎接 2)会议签到和引导 3)安排合影 4)引领会议嘉宾进入会场或登上主席台 5)会议结束后送别6、会议的善后工作 (1)安排与会人员返程工作 1)征询与会人员要求并进行登记。 2)预订车、船、机票3)分发返程票4)结清会议经费，开好发票，提醒归还物品，避免遗忘物品，准备资料袋及帮助搬运等。5)安排车辆送站，分批送站，调配车辆6)安排暂留人员。 (2)会议文件资料清退的方法 1)小型内部会议可在会议结束时请与会者将文件放在桌上，由文秘人员统一收集或由文秘人员在会议室门口收集。 2)大中型会议可提前发出清退目录，先由与会者个人清理，再统一交秘书处或下发收集目录，限时交退。 (3)整理会议室：将会议室整理恢复到备用状态。 第二部分 事务管理一、鉴定要点 能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态；能够得体着装；能够妥善地接待来访者；能 够了解沟通的基本技巧，包括倾听和提问；了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。 二、重点提示 1职业形象 (1)服饰穿戴选择的基本原则 1) 着装要与场合相适应。 2) 着装要明确目的 3) 着装要符合自己的社会角色 4) 着装要适合自身条件 (2)着装技巧 1)女士着装为西服套装，首饰的式样尽量简单大方，皮鞋鞋跟高度以255厘米为 宜。 2)男士着装为西服套装，领带的长度要标准，鞋袜搭配得当，按要求系好纽扣。 (3)正确仪态，包括正确的站姿、坐姿、走姿 1)正确的站姿：身正，两眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然下垂，两脚呈45度站立。 2)端正的坐姿：腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩部。 3)轻快的走姿：目光平视，头正颈直，两臂自然下垂，前后自然摆动。 (4)工作中的基本表情1)微笑 2)随机应变的表情 3)目光 (5)手势1)指示性手势 2)打招呼、致意、告别的手势3)不要指点别人 4)注意手势的不同含义 2接打电话 (1)电话摆放位置：办公桌左边 (2)接打电话的基本要求 1) 态度礼貌、友好：使用礼貌用语，并问候。2) 声音积极、自然：微笑接打电话，语速适中，音量适中3) 通话简洁、高效：时间控制在3分钟之内 (3)接电话的步骤 1) 铃声响3声之内，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。2) 应对第一句话应该是问候3) 自报家门，给以反馈信号4) 电话掉线时，应把电话机挂上等待。5) 接电话要自报家门，语速适中，音量适中6) 灵活处理同时打来的电话7) 上司或同事不在时的应对 (4)打电话的步骤 1) 提高效率2) 适时拨出3) 写下要点4) 控制时间5) 自报家门6) 以问候开始，以感谢结束。7) 对待录音电话要向对其本人一样。3接待的准备工作 秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的 态度。物质准备是指会客室区的环境要清洁、优雅，有足够的设施。 4见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪 (1)相互介绍的方法 1)首先为尊者介绍对方的姓名和一些有关个人的情况，只需介绍一次即可。 2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。 3)交谈结束时要互相道别。 (2)正确握手的方法 1)原则位尊者先表示出握手的意愿 2)自报姓名并伸出你的手。 3)伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口应互相接触。4)握手要坚定有力，晃动两至三下即可。 (3)名片设计 1)注意尺寸。 2)可制作成双面名片。 3)名片上的字体横排、竖排均可。 4)名片上的内容应包括：标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、 传真号码。 (4)名片交换时机 1)第一次见面一般要互赠名片，这标志着初次见面的结束。 2)在宾客较多的场合，一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。 3)拜访时，如主人没有出示名片，客人可在道别时索要。 4)用餐时不要出示名片。 5)有时如本人不能前往，可送上名片“代表”你。 (5)接递名片礼仪 1)双手递出，文字正向对方，边自我介绍边递出。 2)双手接过名片，看上片刻，不要马上放进包里，以示尊重。 3)交换名片的语言。 5接待工作 (1)接待工作的基本程序 客人一前台秘书一上司。 (2)接待预约来访者的工作程序 1)站立姿态，面带微笑，主动问候。 2)了解约定见面的部门或人员。 3)如来访者准时到来，应立即通知被访者；如来访者比约定时间来得早，应请其入座， 热情接待。 4)正确引导来访者至要去的部门。 (3)接待未预约来访者程序 1)面带微笑，主动问候。 2)询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。 3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况，并主动请其留言。 (4)礼貌送客 1)主动为客人取衣帽等，为客人开门。 2)如送至电梯，要主动按电梯按钮；如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。 3)与上司一起送客时，要比上司稍后一步。 6有效的倾听方法 (1)有效倾听方法 1)检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。 2)以客观公正的态度倾听。 3)注意语言和非语言所传达的信息。 4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。 5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。 6)消除外界的干扰。 (2)创造良好的倾听环境 1)非威胁环境。 2)适当的地点。 3)反馈或行动。 4)时间因素。 5)平和的情绪状态及正确的态度。 (3)克服有效倾听中的障碍无法专心倾听的原因包括：语意不清；预期反应；分散注意力；预先下结论；某些字眼 引起反应；想逃避困难的工作；只听取自己想要的内容；只重形式而不重内容；想着另外的 问题；过分依赖笔记。 7有效地提问，自信地提出或拒绝要求 (1)如何实现有效提问 1)态度以理解的态度，认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。 2)时机不要过早或太迟，就当前的事情提问。 3)提问内容提出自己应该知道的信息。 4)注意提问时的话语速度。 5)问题的形式用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。 (2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目标并留有余地。 2)要简洁，中心内容要突出。 3)用果断和坚决的手势语协助表示要求的坚定性。 (3)如何礼貌地拒绝要求 1)采取委婉的语言和巧妙的方式。 2)避免自责、担心和愧疚感。 3)表示拒绝信号不一定使用生硬的语言。 4)避免使用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明原因获得理解。 8与客户进行沟通 (1)与客户沟通的技能：致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。 (2)客户需求的种类及了解客户需求的方式 1)客户需求的种类：需要对公司、产品或服务的详细介绍；对一些具体的工作内容提 出针对性的要求；想知道她的要求在何时能得到答复。 2)了解客户需求的方式：访谈、发放调查问卷、客户资料查询、认真倾听与反馈。 (3)有效沟通的7C原则：可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者 的接收能力。第三部分 文书基础与文书拟写1、应用文书是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。包括行政公文、事务文书、商务文书（1）行政公文是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。通用公文13种：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要等。（2）事务文书是指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。事务文书主要有：传真稿、备忘录、请柬、邀请信、贺信（贺电）、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结、述职报告、讲话稿等。（3）商务文书是指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。商务文书主要有：意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告等。2、通用公文的制发程序是指以本机关名义制发公文的过程，又称为发文办理。包括草拟、审核、签发、复核、缮印、校对、用印、登记、封发等程序。3、通用公文用纸和印装规格4、通用公文中各要素标识规则（1）眉首（红色反线以上）公文份数序号（份号）秘密等级和保密期限紧急程序发文机关标识发文字号签发人（会签人）红色反线（间隔横线）（2）主体（红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素）公文标题主送机关正文附件成文日期印章附注（3）版记（主题词以下）主题词抄送印发机关和印发时间版记中的反线4、通用公文的特定格式有3种：信函式格式、命令式格式、会议纪要式格式5、应用文书四要素：材料（材料是血肉） 、主题（主题是灵魂）、结构（结构是骨骼）、语言（语言是细胞）。材料的运用有4个环节：占有、鉴别、选择、使用。对主题的要求：正确、深刻、新颖、集中。结构包括：严谨、自然、完整、统一标题（公文式标题、一般文章式标题）开头（概述式、目的式、开门见山式、引述来文式）结尾（强调式、期求式、希望式、说明式、秃尾）层次（总分式、并列式、递近式、因果式、时序式、三段式）段落（提行式、条款式、篇段合一式）过渡（过渡词、过渡句、过渡段）照应（首尾照应、文题照应、行文前后照应） 以语言的要求：准确、简洁、平实，关于应用文的专用语言要重点记忆（粉色P27）。6、应用文的表示方式：叙述、说明、议论7、公务文书（事项性通知、商洽函）和事务文书（传真、备忘录、请柬、邀请信、贺信、感谢信、启事）8、事项通知 (1)事项通知能够上行、平行、下行，其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情况，一般不要求执行或办理。 (2)事项通知的适用范围：当发文单位需要向有关方面知照某一事项或交流某些信息时，可使用这种通知。 8、通知拟写要点：(1)适用范围：当需要向有关人员或单位知照某一会议的时间、地点及会议要求时，可使用这种通知。会议通知在写法上比较灵活、自由。 (2)会议通知的写作：写好会议通知的关键，是要把与会议有关的事项一次性地交代清楚，这样既可避免一次又一次地发补充通知，又免得与会人员重复询问。会议通知应开门见 山，直述其事，把会议通知的有关要素写清楚。