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公司品质管理监控制度汇编

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2020年4月19日
文档仅供参考
品质管理监控制度

1.0目的
经过项目对各级服务的过程检查考核以及分公司的检查考核,对服务的品质加强控制,确保所有的服务工作始终处于受控状态,促使分公司的服务水平稳步上升。
2.0适用范围
覆盖分公司服务项目所有岗位与之相关的各项服务工作。
3.0职责
3.1分公司领导:负责对本办法的审批。
3.2综合部:负责本办法的制定,并按照本办法对各项目实施品质管控。
3.2各部门、项目:依据本办法实施对项目日常工作的品质管理。
4.0工作程序
4.1检查考核依据
检查考核各项服务工作以<过程控制考核标准>(以下简称”标准”)为依据,<标准>的制定主要依据分公司发展目标,分公司的其它规章制度。
4.2检查管控考核方法
4.2.1分公司品质管控实施网格化管理。分公司综合部为网格化管理的牵头、组织部门,各部门、项目为网格化管理实施部门,各班组为网格化管理具体执行部门。
4.2.2品质检查考核共分三级检查考核:一级检查考核为分公司的月检考核即综合部现场抽检;二级检查考核为部门、项目的日常自我检查考核;三级检查为部门、项目各班组的日常自我检查考核。
4.2.3分公司月检实施计划抽样检查考核。日常品质管控实施网格化管理。分公司综合部为品质网格化管控的牵头、组织部门;各部门、项目为品质网格化管控实施部门;各班组为品质网格化管控具体执行部门。
4.2.4分公司的月检采用资料考核、现场验证、询问、模拟客户诉求、行为、随机访谈客户等方法对部门、项目的服务品质进行控制。
4.2.5综合部的现场抽检为不定期到现场查验。
4.3日常检查考核
4.3.1检查考核形式
日常检查考核是部门、项目自身实施对所有岗位服务过程的即时控制。4.3.2检查考核范围
部门、项目的日常检查考核范围覆盖部门、项目所有岗位服务工作以及外包项目。部门、项目各班组的日常自我检查考核按班组进行。
4.3.3责任
各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管负责人负责;部门、项目负责人对项目所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性、有效性负责。
4.3.4部门、项目日常检查考核的相关要求
4.3.4.1部门、项目应安排专人负责部门、项目品质管理工作(一般为兼职),负责体系文件的管控、培训,不合格项跟进处理等工作。
4.3.4.2部门、项目兼职品质专干职责:
A.负责分公司质量管理体系和环境管理体系文件在项目上的落实与管控;
B.负责部门、项目品质管理工作,包括项目日常检查及项目周检的督促与落实;
C.负责部门、项目品质周检资料的整理,周检结果的统计与分析,周检问题的整改跟踪;
D.负责督促落实分公司月度品质检查问题的整改跟踪事宜。
4.3.4.3部门、项目负责人应每周组织一次对项目各项工作进行检查形成自查报告并报公司综合部备案,检查可采取轮流抽查、现场查看、询问等方式,对发现的不合格服务指定责任人解决,并对结果进行复查,对于未进行项目品质周检或未提交周检报告的部门、项目,对部门、项目负责人进行+00元/次处罚,在当月的绩效考核工资中扣除。
4.3.4.4部门、项目各专业线负责人每日对各岗位工作进行检查考核。日常考核记录,记录在<现场检查工作记录表>中或客服中心制定的三级文件记录中。
4.3.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理。
4.3.5.1及时反馈给分包方,要求在规定期限内整改。
4.3.5.2为分包方工作评定及分包费用支付提供依据。
4.4分公司月检及其相关的评定方法
4.4.1组织形式:
公司综合部组织相关职能部门人员组成检查考核组,进行检查考核,综合部负责月检工作的组织、沟通及材料汇总等工作。
4.4.2责权
4.4.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,并要求整改。
4.4.2.2检查考核组有责任向部门、项目阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。
4.4.2.3检查考核组有责任对部门、项目的自检工作进行指导和监督。
4.4.2.4检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。
4.4.2.5检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则,认真开展检查考核工作,不弄虚作假、敷衍了事。
4.4.2.6检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作,负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律,同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。
4.4.2.7考核组长有责任对公司普遍存在的问题专项上报公司办公会,并提出解决建议;对分包单位存在的普遍或严重问题,以公司名义发函至分包单位,督促其限期整改。
4.4.3检查考核方式
4.4.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。
4.4.3.2综合部每月初根据项目情况制定本月的检查计划,检查计划应包括常规检查计划和领导重点安排的工作。常规检查计划每季度应对该项目的检查范围进行全面覆盖。
4.4.4检查考核结果的评定
4.4.4.1项目服务品质的综合评定
a.评定级别分为:优秀、合格、扣款。
b.评定标准:

定级
优秀
合格
扣款
评定标准
比例值大于1且排名前三
比例值≥1
比例值＜1
注:比例值=月度检查得分/品质标准分
月度品质考核中,当所有项目比例值均大于或者等于1时,排名最后的项目也应扣款,被认定为扣款项目时,额外对项目负责人进行100元/次扣款,在当月的绩效考核工资中扣除,其它员工则不进行绩效扣款。
4.4.4.2评定程序
a.综合部对检查结果进行统计,并报公司领导审批。
b.审批完毕后即由综合部负责发布。
4.4.5月检的相关规定
4.4.5.1检查考核组在各项目进行检查前应召开首次会议,说明本次检查的重点、明确检查对接人等检查相关事项。
4.4.5.2检查完毕后,检查考核组应组织相关人员召开末次会议,对检查考核情况进行分析和总结沟通。
4.4.5.3对于检查中提出的问题,项目负责人和相关问题责任人如对检查考核结果无异议,应签名确认,并在规定的期限内进行整改,并将整改结果反馈给综合部及相关部门。若未按要求进行整改,或整改仍不合格,则下次检查在上次扣分的基础上进行双倍扣分。
4.4.6月检评定结果的处理
4.4.6.1月品质考核排名第一且为优秀的项目评定为当月的”优秀服务团队”,并给予1000元人民币的现金奖励。
4.4.6.2评定为优秀的项目,主管以上人员给予相应的绩效奖励,标准如下:

职务
金额
(元)
排名
主任
副主任
主管
第一名
200
150
100
第二、三名
150
100
50
备注:主任指的是项目的第一负责人,副主任指的是第一负责人的副手,能够为副主任也能够为主任助理,主管指的是各专业线的第一负责人。
4.4.6.3评定为扣款的项目则对直接负责人和间接负责人在当月的工资中进行扣款,标准如下:

告诫
轻微不合格
一般不合格
严重不合格
造假
0元/例
5元/例
10元/例
50元/例
100元/例
a. 有造假情况的,不论评定等级为何级别,一律进行扣款。
b. 管理层员工(各专业线第一负责人以上员工)的扣款比例为:直接负责人的扣款按不合格项判断的程度直接扣款到个人;间接责任人按管理层级进行扣款,按直接下属扣款总数的50%计算。
c. 员工行为规范类的不合格项扣款按<员工行为规范考核办法>标准进行扣款且总分不论评定等级为何级别一律进行扣款。
4.4.6.4分包项目的直接负责人为项目确定的监管责任人。
4.4.6.5各项目因人员架构不同,直接负责人及间接责任人最终以项目负责人认可的为准,项目负责人为最终间接责任人。
5.0相关支持性文件
<过程性考核标准>
个项目月度品质考核标准分
6.0相关记录
<品质检查考核情况表>
<品质绩效考核统计表>

综合部过程控制考核标准
检查项目
评价标准
评价细则
检查方法/记录
一、基本要求
一、合同管理
1、登记
专人管理,建立合同管理台账,及时更新
1、没有专人负责、没有登记、严重不合格。 2、登记、记录不全、没及时更新,未一般不合格
查看<合同管理台账>
2、存档
所有合同的复印件(包括合同附件及合同审批表)均在客服中心存档,并将收款及付款合同分类存放,编号与台账相对应,过期合同及时清理,单独存放
1、每缺1份合同或未及时清理过期合同为轻微不合格。 2、缺少10份合同以上为严重不合格。
查看合同存档情况
3、合同履行及管理
合同到期要及时续签,禁止以客服中心名义签订合同,并监督合同是否按约定履行。
1、未及时续签合同或未对合同履行情况进行监督为轻微不及格 2、以客服中心名义签订合同为严重不合格。
查看合同履行及管理情况
2、定岗定编
建立岗位工作说明书,明确每个岗位的责任区域、工作范围和应用的程序

三、工作场所
1、整洁
无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴,文件摆放有序,桌上无杂物
1、有灰尘、蜘蛛网;轻微不合格/处。 2、文件、物品摆放不整齐;轻微不合格/处。
3、有乱张贴、乱涂写、堆杂物;一般不合格/处。
现场查看
2、上墙制度
按要求在管理服务场所悬挂制度。
1、未悬挂制度;一般不合格/处
2、上墙制度破损、污迹、过期:一般不合格/处。
3、现场记录
现场记录整齐、无破损、涂鸦。
每3处不符合,1个轻微不合格。
四、工作人员形象
1、着装
员工统一着装、佩戴工牌,符合<员工手册>要求。
不符合规定:一般不合格/人、次。
现场检查
2、举止
服务主动、用语礼貌、礼仪端庄、行为规范,符合<员工手册>要求。
1、见到客户不上前问好或不敬礼:一般不合格/人、次 ;2、客户有需求不主动帮助:一般不合格/次 ; 3、随机访问2-3名业主,2人及以上不满意,一般不合格。
3、态度纪律
1、符合<员工手册>要求。
1、推诿、使用”不知道”、”不归我们管”等服务禁语一般不合格/人、次。 2、累计5%以上员工违反岗位工作纪律,一般不合格。
2、不违反员工岗位纪律。
五、资源管理
1、验收普查
新项目接管后1个月内完成接管资料的整理,存档,老项目按计划时间完成。
1、到期没完成;一般不合格。
承接查验相关记录资料
2、没有成册的交接档案;一般不合格。
3、资料缺项;一般不合格/项。缺签字、盖章、缺图片;轻微不合格/处。
2、遗留问题整改
验收3个月内,完成遗留问题的整改(甲方原因除外)。
1、到期没整改;一般不合格/项。 2、因甲方原因,没有提交书面报告并存档;一般不合格。
承接查验问题处理记录表
3、资源普查编号建档
1、进驻半年内,完成<物业项目概况一览>及资源普查等各类档案的初始普查,每年或有变动是核对更新。
1、没有建立;严重不合格。缺项;一般不合格/项。
物业项目概况一览及各类档案
2、登记资料不准确;一般不合格/每3处。
3、登记资料没刻光盘备份。一般不合格。
2、进驻半年内,完成设备设施登记编号/标识。
设备、设施、栋号、楼层、楼梯、竖井、车位等没编号、标书;轻微不合格/3项以下,一般不合格/3项以上。
现场检查
3、进驻1个月内,完成关键部位、场地、场所的普查识别、登记建档。
1、没有普查登记;严重不合格。没有全部覆盖、有遗漏;一般不合格/3处。 2、没有相应的管理措施并实施;严重不合格。
现场检查,资料、记录抽查
4、普查危险部位、安全隐患部位、场地、场所的普查识别,登记建档。
1、没有普查登记;严重不合格。没有建立清单;告诫3次以上,一般不合格 2、警示,识别牌遗漏;轻微不合格/3处。
<识别、标识清单>
六、档案/印鉴管理
1、资料管理
1、有专人管理、统一存放,有条件上锁。
1、没有专人管理,严重不合格。
对照分公司档案管理制度及项目服务项目逐项检查
2、依据档案管理制度进行分类、编号。
1、档案分类、编号、目录清单不合符;一般不合格/项。2、标签、标识、外包装不符合;轻微不合格/处。
3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。
1、未登记、未归还、重要文件借阅未审批;一般不合格/项。 2、现场无法提供、丢失,严重不合格/项。
2、文件管理
建立文件清单、定期整理。
1、无清单;严重不合格。清单与实际不符;轻微不合格/项。 2、部门有作废版本的文件、制度;轻微不合格/份。 3、使用未经公司批准、发布的文件、制度;一般不合格/份。 4、员工离职、辞职未收回领用的制度、文件、严重不合格/人
查<文件、制度清单>查现在使用和归档的制度
3、记录管理
1、所有记录均采用分公司规定的表格。 2、每种文件以月为当月整理成册。封面采用规定的格式、每月8日前归档上月记录。
1、没有部门的记录总清单和样表,严重不合格。 2、归档记录填写不规范、没有封闭、没签名等、轻微不合格/份。 3、没使用突袭规定的表格,轻微不合格/3份一下,一般不合格/3份以上。 4、没按时归档;轻微不合格/每类。一般不合格/3类以上。
<质量记录清单>现场抽样5种以上记录
4、印鉴使用
印鉴由专人管理,使用印章应由主任助理及以上负责人审核签字。
1、印鉴没有专人管理,印鉴使用没有主人审核签字盖章皆为严重不合格。 2、用印数量与审核数量不符为轻微不合格。
查看<印鉴使用登记本>
七、员工管理
1、会议
1、主管每周开例会1次,总结本周工作,安排下周工作。
1、少1次为轻微不合格,少2次以上为一般不合格。 2、没有为严重不合格。
<会议记录>
2、各专业组长、秩序维护班长,每天上岗前讲评一天工作,安排当天工作和注意事项。
2、员工聘用
1、新入职、转岗、晋升员工考试合格后上岗。
1、入职、转岗、晋升员工没有培训、考试不合格就独立上岗操作,一般不合格/人、次。 2、不清楚岗位职责、工作标准、表格要求,一般不合格/人、次。
现场抽查2-3名不同岗位员工
2、管理人员和操作层员工掌握岗位知识、技能、标准和表格(见岗位要求)。
3、员工培训
1、客服中心各班组需定制年初培训计划,各班组每月至少安排一次培训,具体内弄能够是法规、制度学习或业务培训。
1、每月为按照年度培训计划实施培训,严重不合格/项。证实培训但未做记录,一般不合格。 2、未建立员工培训档案,严重不合格/人、次。 3、培训实施表记录不规范,一般不合格/处。 4、对培训效果进行跟踪,一般不合格/人、次。
<培训实施表> <签到表> <员工培训档案> 随机抽查1-2名员工
2、客服中心各班组有培训实施表、签到表、培训课件或讲义、培训照片。
3客服中心建立员工档案。
4、劳动合同
1、员工入职签订劳动合同。
1、员工入职一个月之内未签订劳动合同,严重不合格/人、次 2、员工劳动合同到期后及时与员工续签劳动合同,未及时续签,严重不合格/人、次。
劳动合同台账
2、及时与员工续签劳动合同。
5、考勤考核
1、每月制定员工排班表。考勤表且到期后及时存档。考勤准确。真实。及时,有休息记录。
1、员工出勤、劳动纪律没有专人检查登记,严重不合格。2、对员工违反纪律情况没发现或不处理,一般不合格/人、次,情节严重的严重不合格。3、超过2天未进行考勤,轻微不合格。超过3天未进行考勤,一般不合格,超过5天未进行考勤,严重不合格。虚报考勤、记录不真实,严重不合格。4、没员工考勤、考勤记录,严重不合格。5、考核记录不全,缺1项一般不合格,记录不完整,轻微不合格/处。6、在转正、奖惩、调整时,不能提供客观的考核证据,一般不合格/、次。
<考核表><排班表> <考勤表> 现场检查
2、实行层层考核责任制,实施日清日核。
3、考核结果公平、有依据。
八、财务管理
1、收支管理
每天下午4点之前,收费员将当天所收所有款项与票据核对一致后交财务员并双方签字确认,一式两份存档备查。
不及时,一般不合格;没有交接记录,严重不合格。
现场检查
每天下午4点之前,秩序维护队长将当天所收所有款项与票据核对一致后交财务员并双方签字确认,一式两份存档备查。
不及时,一般不合格;没有交接记录,严重不合格。
现场检查
日收款账实相符:日收款票据=POS机刷卡单+现金交款单+库存现金。
不及时,一般不合格;没有交接记录,严重不合格。
现场检查
现金账实相符:现金日记账余额=库存现金。
不相符,严重不合格
现场检查
每天下午4点半之前,将当天收取的超过核定额度(200元)的款项送存银行
不及时,一般不合格
现场检查
每天下午4点半之后收取的款项(不超过200元),保存于保险柜中。
不及时,一般不合格
现场检查
每天下午4点半之后收取的款项(超过200元),建议存于客服中心负责人凯里的专用储蓄卡中,于第二天转入公司账户。
不及时,一般不合格
现场检查
严禁事项:禁止任何人以任何借口和方式向财务人员借用现金。
违反规定,严重不合格
现场检查
欠费处理:大额及往年欠费须建立台账,由专人负责催收。
无人跟踪,一般不合格。没建立台账,严重不合格。
现场检查
2、费用报销
发票全称为”湖南嘉盛物业服务有限公司(株洲分公司或湘潭分公司)”,不得使用”嘉盛物业”等简称。
不符合要求,一般不合格
日常报账检查
发票黏贴顶格(靠上靠左)黏贴,否则造成凭证无法装订。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
所有办公用品发票必须附采购明细清单。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
不得使用订书机装订票据。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
八、财务管理
2、费用报销
附中申请审批手续齐全方可付款,须有经办人、主管责任人、专业线职能部门、财务部、专业线主管领导、董事长签字。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
付款单位须与发票开具单位一直。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
除备用金及费用报销外,对外付款一律付至对方单位账户。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
付款账号须准确无误,如有出现账户错误退回,客服中心负责人需开具正确的账号信息再付款,如原账户信息有变更,需出具该党委的账户信息变更函。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
部门交通费如超过核定金额,须主管领导同意,董事长特批。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
超过年初预算的各项开支,须主管领导同意,董事长特批。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
不得使用非本年度的票据报销。
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
不得使用收据报销.(除非税收入的收据以外)
不符合要求退回,一般不合格
日常报账检查
3、票据管理
专人保管。
登记不及时,一般不合格:无专人管理,严重不合格
日常对账及现场检查
建立<票据领用缴销台账>。
不规范,轻微不合格:登记不及时,一般不合格;没建立台账,严重不合格
日常对账及现场检查
发票→发票专用章。
没盖发票专用章,严重不合格
日常对账及现场检查
收据→财务专用章,
没盖发票专用章,严重不合格
日常对账及现场检查
填开日期:按公里日期顺序填开、
没按顺序填开,一般不合格
日常对账及现场检查
物管费须注明房号及业主名称。
没注明,一般不合格
日常对账及现场检查
押金须注明交款人名称。
没注明,一般不合格
日常对账及现场检查
周期性费用须注明收费时段。
没注明,严重不合格
日常对账及现场检查
水电费须注明吨数(度数)及价位。
没注明,严重不合格
日常对账及现场检查
八、财务管理
3、票据管理
落款:开票人及收费人须写全名。
不规范,一般不合格:没填写,严重不合格
日常对账及现场检查
大小写金额必须一致,任何人不得转借、转让、代开、虚开发票。
违反规定,严重不合格
日常对账及现场检查
收齐所有联次并注明”作废”字样。
没注明”作废”字样,一般不合格:没收齐,严重不合格
日常对账及现场检查
单本作废份数≦3份。
单本作废份数大于3份,一般不合格
日常对账及现场检查
4、思源数据管理
对账时思源与台账一致:对账取件时期必须连续。
对账区间日期不连续,一般不合格:对账时思源与台账不一致,严重不合格
日常对账及现场检查
实收明细表=日收汇款总表。
不相符,严重不合格
日常对账及现场检查
实收明细表=押金付款清单。
不相符,严重不合格
日常对账及现场检查
对账清单金额+押金对账清单金额=确认单金额。
不相符,严重不合格
日常对账及现场检查
每次对账前审核无误。
不相符,严重不合格
日常对账及现场检查
客服中心负责人对思源虽有数据准确性负责。
不相符,严重不合格
日常对账及现场检查
空置房9折优惠。
大于9折优惠,严重不合格
日常对账及现场检查
特殊情况:审批流程→财务部备案。
没到财务部备案,一般不合格:没走到审批流程,严重不合格
日常对账及现场检查
备注打折原因。
不备注,轻微不合格
日常对账及现场检查
5、台账的管理及更新
专人管理。
更新不及时,一般不合格,无专人管理,严重不合格
现场检查
定期催收应收账款。
不及时,一般不合格
现场检查
每月5日前核对,收款台账与综合部核对,付款台账与财务部核对。
不及时,一般不合格:没更新不核对,严重不合格
现场检查
账实相符
不相符,严重不合格
现场检查
及时报废
不及时,一般不合格
现场检查
八、财务管理
5、台账的管理及更新
其它财务资料:定期存档 如:<对账清单>、<物管费打折文件呈批表>、<欠费台账>、<票据领用缴销台账>等。
记录簿完善,一般不合格:没有专人管理及更新,严重不合格
现场检查
6、停车收费管理
要求客服中心及时和地产经营部对接车位的销售情况,及时在思源软件里更新车场信息。
不及时,一般不合格
现场检查
秩序维护直管每天4点对每班收取发票号码核对并将现金收回交账给客服中心;并及时凭发票存根在<票据领用登记薄>上签字缴销。
不及时,一般不合格:没有签字记录,严重不合格
现场检查
空白卡不由秩序维护主管掌握,事项办卡人员和密码分离,由财务员掌握办卡电脑密码,秩序维护主管只负责制卡。
不相符,严重不合格
现场检查
只有秩序维护主管一人有权限续卡。
不相符,严重不合格
现场检查
优惠卡,免费卡的发放和办理要经过特定权限的人审批,要有审批通知单,由公司统一制定优惠,免费票。
不相符,严重不合格
现场检查
收费员收取月租费后须向业主或住户开具发票,发票上应记录车牌号和缴费所属期间。
不相符,严重不合格
现场检查
严重按照一车一卡制度,每班交接班时详细核对进行车辆数量、按照道闸系统出具的收费数据进行交接,如出现特殊车辆未收费需有领班或驾驶人签名核实。并在异常情况登记表登记。保证票号与金额相符。
不相符,严重不合格
现场检查
收费异常情况登记要领班主管一起签字确认,秩序维护主管每天对各岗位收费情况进行核查并签名,主任每周对各岗位收费情况进行核查并签名。
不相符,严重不合格
现场检查
秩序维护主管从客服中心财务员处离去发票并在<票据领用登记薄>上签字确认。
不相符,严重不合格
现场检查
九、质量管理
1、品管人员
有专人负责部门的品质管理工作,职责清晰。
1、人员不落实,一般不合格: 2、职责不明确,一般不合格。
<岗位职责> <岗位说明书>
2、执行制度
1、严格执行公司的制度和体系文件。
1、不按公司制度、体系文件规定的程序执行,造成差错、一般不合格/次。 2、对制度的不合适不提出修改,而擅自不执行,一般不合格/次。 3、体系内审核或管理评审,轻微不合格/3个以下,一般不合格/3个以上,严重不合格/5个以上。
现场检查
2、每半年一次组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审,提出修改意见。
3、日常检查监督
1、主任依据公司规定检查各业务线负责人的工作,有记录、有处理。
1、检查次数不够,少1次轻微不合格。少3次以上,一般不合格。没有检查,严重不合格。 2、检查出问题不处理、不跟着,严重不合格/项。
3、检查不专业,不能发现低级错误,一般不合格/项。
4、做假记录,为造假不合格。
各项质量记录 现场的检查痕迹
2、各业务线负责人依据规定,检查监督夏季人员工作。
3、发现问题做好记录,及时处理,有头有尾。
4、质量自检
1、主任(经理)每周1次组织对物业项目的联合检查,提交自检报告。
1、未进行检查,一般不合格/次。无自检报告,一般不合格/次。 2、发现问题不分析、不实施整改、不验证,一般不合格/项。再次发生,严重不合格。
查<自检报告> 现场核实
2、对存在问题分析原因,实施纠正、预防措施,专人跟踪处理。
5、供方管理
1、建立供方管理档案,查阅方便。
1、没有建立档案,告诫3次仍未完成,严重不合格。
2、评审时不能提供检查监督、评价考核的证据,严重不合格
3、资料不全,一般不合格/缺1项。
查各项检查、考核记录
2、检查监督供方的服务和履约情况,定期进行评审。
十、办公用品/材料/工器具管理
1、专人管理
有专人负责部门固定资产、仓库的管理,建档,建账。
资产未建账一般不合格/项,没有专人管理,无账本登记管理,严重不合格。
台账、现场查看
2、盘点申购
每月盘点库存,根据使用情况在规定的事件内申购
1、不按时盘点库存。为一般不合格/ 次。 2、未按时申购为轻微不合格/次。
查计划 <入库单> <调拨单>
3、入库领用
1、新购物品/资料核对、验收、及时登账。
1、没有安装仓库管理程序核对、验收、登记,严重不合格/次 2、内容登记不全(材料全名称、型号、规格),轻微不合格/3项以下。一般不合格/3项以上。 3、数据不准确,一般不合格/处。
查计划 <入库单> <调拨单>
2、领用物品材料及时出账,记录齐全。
1、出账登记不全,轻微不合格/缺3项。3项以上一般不合格。 2、材料领用数量与维修记录及客户中心<值班记录>不符,每3处为一般不合格。 3、应急材料有验收。上账登记、无验收登记:轻微不合格/项
台账、现场查看
4、帐物相符
1、仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰
1、不整齐、无标签,轻微不合格/5处。 2、材料存放过期,一般不合格/件。 3、账、物不相符,严重不合格/件。
对照台账本记录数量抽查现场实物
2、每月盘点1次,账、物相符。
5、节日装饰品回收、保管
在节日布置后,可对重复使用的物品及时回收、登记建账、入库保管。
1、没回收、没登记、没入库,严重不合格/项。 2、账务不相符,轻微不合格/3件以下。一般不合格/3件以上。
对照<物品采购清单><活动用品记录>相关表格 查实物
6、公用工具/办公器材
建立公用工具/办公器材登记表,借出有登记,归还有验收,每半年核对1次。
1、没有建清单、没有定期核对,一般不合格。2、工具借用、报废,没办理手续,一般不合格/件。3、人为损坏不处理,严重不合格。
<工具登记卡><部门公用工具统计台账>
十一、员工食堂及宿舍管理
1、食堂
有专人管理,账目清楚,建立食堂物品台账。
1、未建立食堂物品台账,一般不合格。 2、没有专人管理,账目混乱,严重不合格。
对照<嘉盛物业食堂管理制度>检查
卫生清洁,厨师有健康证,食品存放符合规范。
1、食品存放不符合规范,轻微不合格。 2、厨师无健康证或健康证到期未重新办理为严重不合格。
对照<嘉盛物业食堂管理制度>检查
2、宿舍
1、有专人管理,卫生状况良好,建立宿舍物品台账,物品使用状况良好。
1、宿舍物品未建立台账,卫生状况不佳未轻微不合格。
2、宿舍未进行专人管理,严重不合格。
现场查看
2、能耗管理,对于能耗使用情况进行登记,使用。
1、未对能耗进行登记管理一般不合格。 2、能耗浪费严重,为严重不合格。

备注:1个轻微不合格扣0.5分;1个一般不合格扣1分;一个严重不合格扣5份;发现假记录一处扣10分。

客户部过程控制考核标准
检查项目
评价标准
评价细则
检查方法记录
一、客户服务
一、值守
1、值班
1.实行24小时值班制度,下班后客服电话设置呼叫转移(可转接到监控中心或指定人员手机)。
1.没有实行24小时值班、没有值班工作程序和制度;严重不合格。
2.没人接听服务电话:严格不合格/次。不给予回复:一般不合格/次。
电话抽查、陌生拜访、查<排班表>、值班记录、检查记录、有关规定
2.有24小时服务热线电话,客户来电100%给予答复。
3.有值班工作程序和交接班管理制度。
2.交接班
交接班时,做好工作移交、物品移交、重要事项的移交,填写记录,双方签字确认。
1.不交接:严重不合格。
2.记录填写不全,轻微不合格/处。
3.重要工作、任务未移交,严重不合格/处。

二、接待受理
1.接待
1.提供一站式服务,专人接待/受理客户的服务需求,接待礼仪要求按公司<BI>手册执行。
1.无人接待客户来电、来访时,严重不合格。 2.应公布的内容无公示,轻微不合格/项。
3.无服务指引、示范表格,轻微不合格/项。
4.对多处登记的信息,没有专人收集、汇总,严重不合格。
5.收集汇总不及时、有遗漏,一般不合格/项。6.接待不符合规范,轻微不合格/项。
检查现场
查岗位职责与分工
查<值班记录>
2.公布服务监督电话、服务时间、接待人员。现场设服务指引和表格示范版本。
3.每天有专人收集、汇总、处理、跟踪各渠道接到的客户需求信息,统一处理。
2.受理

1.受理报修、求助、咨询、投诉时,记录清晰、填写完整。
1.没记录:严重不合格。记录不全,一般不合格/项。
2.有记录但不能提供相关证明或不吻合,一般不合格/项。
3.客户软件没登记:抽查10单,3单及以下轻微不合格;3单-5单(含5单)一般不合格;6单及以上严重不合格。总记录不及10单的,30%及以下:轻微不合格,30%-50%(含50%):一般不合格;50%及以上:严重不合格。
查<值班记录>
设计的相关工作记录
查现场
2.安装客服软件的,受理和处理情况在2个工作日之内100%登陆在客服软件上。
二、接待受理
2.受理
3.一般事务立即处理和答复,急修10分钟内到位,2小时内修复。小修1个工作日内修复,预约服务在约定时间5分钟范围内到位处理。
1.延迟完成:一般不合格/件(特殊情况除外)。2.延迟到位:轻微不合格/10分钟内;一般不合格/30分钟内;严重不合格/30分钟以上。
3.对不能按时完成的服务,没措施、没回复:严重不合格/次。
查<值班记录>
设计的相关工作记录
查现场
4.如无法按时修复,应有措施、做出限时承诺,并按时完成,及时率100%。
3.投诉受理
依据<客户投诉处理规程>受理投诉,完整记录。并在规定的时间内完成投诉处理、验证。
1.投诉没处理:严重不合格/件。
2.投诉处理未关闭:一般不合格/件;严重不合格/件。
3.有投诉、隐瞒不报、不记录,严重不合格/件。
查<客户意见登记表>
<投诉处理记录>
现场访问客户
三、信息管理
1.客户信息
依照公司的标准版本,完善项目情况一览表/客户档案(无电脑的建纸质档案)。
1.信息不准确、漏登,轻微不合格/3条一下:一般不合格/3条以上。
2。没有标准版本,一般不合格。
<项目基本情况一览表>
<客户档案>
2.统计分析
定期统计分析客户服务动态,作为后续的工作改进的依据,进行动态管理。
1.没统计分析:一般不合格/次。
2.数据不准确、没更新:一般不合格/3次。
客户服务统计分析资料
四、客户沟通
1.走回访
1.物业主任:每月走访业委会成员及关键客户2户以上:其它回访依据<来访及回访处理规程>、<重点客户管理制度>处理。
1.缺1户,轻微不合格,2户为一般不合格。
2.对回访中反映问题没处理或不及时处理,严重不合格/件。
3.对自己无法处理的问题不汇报,严重不合格/件。
<走回访记录>
2.投诉处理后24小时内回访,回访率100%,有回访记录。
1.一般投诉没回访:一般不合格/件,导致投诉升级,严重不合格/件。
2.重点客户投诉及严重投诉没回访:严重不合格/件。
3.报修、求助等没按时回访,轻微不合格/件。
4.没达标准:每低10%,一般不合格。
<客户意见登记表>
<客户投诉处理表>
<客户走/回访记录表><维修安装委托单>
现场访问或电话访问客户等
3.客户报修:完成后3天内回访(可电话),回访率90%以上。(客户无要求除外)
4.其它服务求助、反映、需求等事项:3天内回访,回访率90%以上。
四、客户沟通
2.工作简报
销售案场项目每月向甲方提交工作简报。
实管项目,每月/季度向业委会(全体业主)提交工作简报并公示(各项目的频次依据公司下发的要求)。
1.每缺1次:一般不合格。
2.对重大安全隐患没有提醒、报告:严重不合格。
<工作季/月报>
3.温馨提示
暴雨、停电、停水、消杀、节日安全等提前通知:过