客户服务中心管理制度-(2).doc

客户服务中心管理制度 (2)

山东天宝化工股份有限公司
客户服务中心管理制度

一 总则
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见、掌握市场信息、不断提高公司的服务水平和开拓客户市场，特制定本制度
二 工作质量要求
1、 客户服务中心所有的来电均要记录和录音存档备查。
2、 信息准确、反应迅速、处理有效、用户满意；
3、 服务及时率≥96%;
4、 用户满意程度≥98%;
5、 用户抱怨率（确属服务责任的）＜2%.。
三 服务规范
（一）后勤人员服务规范：
1、客户服务人员要谦虚谨慎、忍耐宽容、真诚对待每一个客户。
2、客户服务人员应具备良好的语言表达能力和行业知识、经验以及熟练的专业技能、敏捷的思维，要具备对客户心理活动的洞察力。
3、客户服务人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。
（二）现场服务人员（是指公司派出的到客户单位进行现场服务的所有人员）服务规范：
1、现场服务人员应严格遵守国家相关法律法规和公司各项管理制度及操作规程，树立处处为用户着想、全心全意为用户服务的理念，服务态度热情、耐心、周到。
2、现场服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不得乱下结论，言辞委婉，语气缓和。
3、现场服务人员接到客户投诉，由服务现场负责人进行处理，对症下药，及时处理；非能力范围内/非职责范围内处理的按层级制度上报处理，并把处理结果及时向客户反馈。
四 电话咨询服务原则
(一) 客户咨询:
1、对于客户咨询的一般性问题,能够在电话中立即回复的问题可在通话时回复客户咨询。对于有意向购买我公司产品、设备和工程服务的咨询,可询问对方详细的联系方式,并将相关的客户信息转交给相应的销售负责部门。
2、对于客户咨询的敏感性的或不便在通话中立即回复、需要询问相关部门才能回复的问题,可承诺客户在一定时间内(24-36小时)给予回复,通话结束后客户服务中心应及时向分管领导汇报，根据领导批示客户服务中心须在第一时间内通过OA系统（客户服务中心账号）将客户咨询投诉问题的来电登记表转发给所涉及部门的第一负责人，由该部门第一负责人在接收OA寻呼后，及时准确的给予回复。原则上在（12-24小时）内给予书面回复（可通过OA系统传送有部门第一负责人签字认可的电子扫描件），超过24小时仍不积极响应的，由客户服务中心上报公司并对相应责任人处以1000元罚款。
（二）客户来电建议
客户服务中心接到客户来电建议后，客服专员进行严格登记，并按照客户建议的类型进行分类筛选。
1、 对于有效的有价值的建议，经分管领导审核后，将有关建议转接给相关部门负责人。
2、 需要回复客户的，须在建议转接后的相应工作日内回复。
（三）客户投诉
客户提出需要进行现场服务的或公司相关部门研究后认为需要进行现场服务的，客服中心应积极协调进行现场服务。
1、 客户服务中心对于可在电话中解决的投诉，由客服人员在电话中进行相应答复，将客户投诉中的相关材料记录汇总、存档备查，并汇报给上级领导。
2、客户服务中心在接到不能立即答复的投诉时，应准确记录投诉内容，通过OA系统将投诉问题在第一时间内传达给相应的部门分管领导并抄报被投诉部门的第一负责人,协调投诉涉及的部门，制定切实有效的解决方案。
3、各相关部门在接到客服中心传达的投诉记录后，须及时响应并反馈处理方案。超过24小时仍不响应的，由客户服务中心上报公司并对相应责任人处以1000元罚款。
4、客服中心在接收到投诉处理方案后应及时回复客户，并如实记录客户对处理方案的满意度，反馈给制定处理方案的相关部门。
5、参加现场服务的人员应如实填写《现场服务报告单》（见附件）并由客户签字确认，留存备查。
6、因我方原因导致客户对现场服务不满意（客户故意刁难的除外）并再次投诉的，公司将不予报销差旅，并对相关责任人罚款1000元。
五 部门职责
1、完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
2、结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。
3、完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效更新，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。
4、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益。
5、处理客户投诉并监督检查，及时发现问题，完成投诉处理报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。
6、围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完成客户需求及意见反馈报告，及时向相关部门反馈以促进工作的改进；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正。
7、向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象。
8、围绕公司销售、售后服务目标，制作客户开发计划，制定客户管理策略并组织实施。
9、客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。
10、其他相关职责。
六 岗位职责
（一）客户服务中心经理岗位职责
1、负责客户服务中心的日常管理和监督，完成部门规划性建设、团队性建设，制定年度工作计划、部门员工培训计划等。
2、制定和完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准，规范客户服务中心的各项工作，提升部门服务质量。
3、组织有效的客户关系管理工作，监督并完成客户档案的建立和管理，按照客户资源的分级管理，开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。
4、督促重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。
5、建立并监控客户呼叫、回访工作流程，全面了解客户意见、需求，为客户提供及时服务。
6、公司临时交办的其他工作。
（二）客服专员岗位职责
1、严格执行各项服务工作标准和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守有关礼仪工作的各项规定。
2、配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作，准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。
3、完成各业务领域支持工作——售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
4、及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。
5、按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况，完成客户流失情况以及客户意见的整理。
6、以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话，按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。
7、无法解决的咨询和投诉事件，能及时发现来电客户的需求及意见，记录整理，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
8、接受客户咨询、投诉，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。
9、对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。
10、针对投诉处理案例，做到每一件投诉有记录、有结果，建立专门投诉处理档案，每月统计整理后上报各级领导，妥善保管档案资料。
11、完成上级领导交办的其他工作。
七 本管理制度自下发之日起执行，最终解释权归客户服务中心所有。

现场服务处理报告
（Field service & Treatment Report）
顾客报告信息（Customer information）
顾客名
Customer

报告日期
Called Date

报告时间
Called Time

型号
Model No.

规格
Type

产品序列号
Serial No.

故障内容
Defect info.

(注: 请填写顾客实际报告的内容)
报告人
Report by

联系人
Contact info.

服务信息(Service & Support Information)
服务人员
Service

到达日期
Arrival Date

到达时间
Arrival Time

处理负责人
Handled by

联系方式
Contact info.

故障确认
Defect Confirmed

(注: 请填写您确认后的故障内容)

原因分析
客户填写内容
Analysis

处理结果
Result
□工作正常 □等待进一步处理
Ok Tracing
完成日期
Fixed Date

完成时间
Fixed Time

顾客确认信息(Customer Confirmed Information)
服务质量
Ser. Quality
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
Very satisfied Satisfied Normal Bad Terrible
结果确认
Result Confirm
□同意上述结果 □不同意上述结果
Agree Disagree
现场确认
Sense Confirm

意见建议

主管确认
Main confirm

报告配发信息(Report Distribution Information)
□客户服务中心 □销售部 □生产部 □其他相关部门

注意：请在□中打√表示选中。请务必详细填写每项内容，并反馈给客户服务中心，以便于统一管理和统计。
SHANDONGTIANBAO CHEMICAL INDUSTRY CORP. Service Hotline: [phone]
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