大客户部绩效指标.doc

大客户部绩效指标
指
标

类
别

考评指标

考评周期

指标定义
/
公式

数据起源

定
量

指
标

1
．大客户销售计划完成
率

季
/
年

成数
大客户销售计划计划完
成数
大客户销售计划实际达
×
100
%
大客户部

2
．大客户调研计划完成
率

季
/
年

%
100
´
量
客户调研计划计划完成
量
客户调研计划实际完成

大客户部

3
．大客户流失数

月
/
季
/
年

大客户流失数量

大客户部

4
．大客户开发计划完成
率

季
/
年

%
100
´
成量
大客户开发计划计划完
成量
大客户开发计划实际完

大客户部

5
．大客户有效投诉次数

季
/
年

确因客服人员或企业过失造成客户投诉次数

大客户部

6
．大客户意见反馈及时
率

季
/
年

%
100
´
总共需要反馈次数
意见次数
在标按时间内反馈客户

大客户部

7
．大客户回访率

季
/
年

%
100
´
计划回访客户数
实际回访客户数

大客户部

8
．服务费用控制

季
/
年

%
100
´
服务费用预算额
服务费用开支额

财务部

定
性

指
标

1
．大客户信息档案完整
性

年度

大客户信息档案完整、无缺

大客户部

2
．大客户服务规范执行
情况

年度

客户服务人员是否按照客户服务方案执行

大客户部

3
．大客户满意程度

年度

大客户对服务满意度评价

大客户部

4
．解答客户问题及时
性

年度

在要求时间内对客户提出问题给予解答

大客户部