大客户部绩效指标 指标 类别 考评指标 考评周期 指标定义/公式 数据起源 定量 指标 1大客户销售计划完成率 季/年 成数大客户销售计划计划完成数大客户销售计划实际达100% 大客户部 2大客户调研计划完成率 季/年 %100量客户调研计划计划完成量客户调研计划实际完成 大客户部 3大客户流失数 月/季/年 大客户流失数量 大客户部 4大客户开发计划完成率 季/年 %100成量大客户开发计划计划完成量大客户开发计划实际完 大客户部 5大客户有效投诉次数 季/年 确因客服人员或企业过失造成客户投诉次数 大客户部 6大客户意见反馈及时率 季/年 %100总共需要反馈次数意见次数在标按时间内反馈客户 大客户部 7大客户回访率 季/年 %100计划回访客户数实际回访客户数 大客户部 8服务费用控制 季/年 %100服务费用预算额服务费用开支额 财务部 定性 指标 1大客户信息档案完整性 年度 大客户信息档案完整、无缺 大客户部 2大客户服务规范执行情况 年度 客户服务人员是否按照客户服务方案执行 大客户部 3大客户满意程度 年度 大客户对服务满意度评价 大客户部 4解答客户问题及时性 年度 在要求时间内对客户提出问题给予解答 大客户部
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