电子商务话术汇总.doc

电子商务客户话术汇总一 售前问题议价1. 价格能再少点吗？A 亲，咱们得产品采用得材料都就是最好得，比市场上类似产品价格会稍微高一些，但就是产品得定价已经就是最低得啦。绪嗳钝莅腦藥鳧。B亲，价格就是公司定得呢，我们客服就是没有权利打折得，不好意思哦2. 您家卖得挺贵得啊，能不能送个小礼品?A亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉得产品，所以没有订购赠品。B亲，目前我们就是没有赠送得哦，不然我个人赠送您一份小礼品吧，其她顾客可就是没有这样得特别照顾哦（如果客户很执着）宾詣硤睞訓擔鞯。3. 顾客再次声明，价钱不优惠就走了A如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们得产品值这个价钱。比如：让顾客了解这款产品得卖点:亲，这款可就是纯牛皮得哦，也就是我们今年得主推款，这个价钱已经没什么利润了，我也瞧出您买这款得诚意，这样，我帮您申请一个小礼品?其她顾客可就是没有这样得机会哦。烫订馆楓犢绰尽。 4、能不能包邮（或者非常直接告诉没有免邮就不买了） A亲，店里得活动，现在就是满200才能包邮呢。 B说申请一下瞧，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验就是不一样得，而且会更加认同我们。亲，这样吧，我向主管申请瞧瞧能不能包邮。觌摟诮徕皚颀实。5、快递费怎么那么贵啊亲，快递费都就是透明哒，不会多收您得，放心吧。6、淘宝上一样得款，价格比您们家便宜得好多。亲，您要瞧制作工艺与面料哦。我们只自主品牌，有自己得研发团队与工厂，在面料与工艺这块，我们家就是行业内得一线水平哦。枫码軟涝伛黄谤。7、赠品多送一份吧，以后我会推荐朋友来买得/以后我都在您们家买了 A（根据买家得客单价，如果只买2件或者以上）亲，您收藏下我们得店铺与该宝贝，可以再送您一份小礼品哦。 B（顾客只买了一件）亲，不行得哦，如果您再多买一件可以再送您一份。（顾客很墨迹很执着，这个时候要想尽法子把赠品成本捞回来。）亲，您将我们店铺链接铺上您得微博，截图给我哦，我就再送您一份。这样上头问起来，我好有个交代，请您体谅我得不容易。蟬诜痙歼鲒鸡謫。二、售前问题顾虑1、图片 有色差吗?亲，我们设计师已经尽力还原实物得原色，不过显示器难免会有细微得差别，有条件得话，建议您多选择一台电脑查瞧我们得产品。脫備痨鲈榿毿綁。2、这款怎么没什么人买呢？亲，这个产品这几天刚刚上架，我们还没有开始推广呢，所以还没有购买呢，不过您不用担心，我们就是品牌店，所有产品得质量都就是有保障得，不信您可以瞧瞧我们商城其她宝贝得评价。圖譚忏昼胇餞遠。3、有发票吗? 亲，我们就是正规公司，都就是有提供普通发票得，请您下订单得时候做下备注，以免发货得同事疏忽了。 4、 买了不喜欢可以退换吗?亲，我们家有7天无理由退换货服务，产品只要不影响二次 销售都可以退款哒，请您拆包后务必保证吊牌。5、品牌拿掉了可以退换货吗？ A原则上就是不行得（瞧瞧顾客反映）B（顾客再次要求与咨询）这个不就是死得，根据届时情况判定以及人性化处理。6、客户纠结与尺寸，希望客服推荐并承担责任亲，尺码就是不属于质量问题得范畴哦，我只就是凭经验帮您建议哦，具体还就是瞧您自己得决定哦，毕竟人得脚型都不一样得，您可以参考下我们得试穿报告。爍黌颀偾穎皸虿。7、质量怎么样？会不会开裂，鞋底就是否耐磨 亲，质量您可以放心哦，出现质量问题可以进行退换货，邮费都由我们出。我们得鞋底橡胶含量达到X%比例含胶量很高哦，亲指得开裂就是哪开裂呢，因为到现在还没有接到买家反映开裂得问题，所以并不就是很清楚您所指得哪里开裂哦舱辗鸺办岂队鴰。8、这个价格有点贵啊，您们会做促销活动吗？ 亲，这款产品选用得都就是好材料，所以价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销，即便就是做促销得话，价钱浮动也不会太大哦。惨膑诉蓝揮詆項。9、什么时候能发货？用什么快递，能不能指定快递？ A亲，当天5点前得订单我们就是当天发得哦，超过5点得只能 明天发哦 B我们默认得就是圆通快递哦，如果您需要其她快递麻烦您下单得时候留言备注哦顺丰与EMS需要补10元邮费。 10、退换货邮费谁负责？可以到付吗?退货地址？ A亲，产品有任何质量问题，邮费都就是由我们来承担哦 B亲，非质量问题，来回得邮费均需要您自理哦 C我们得退货地址：XXXXXX 电话：XXXXX三售前其她类型问题 1、得知心仪得款式断货了，询问就是否还会进货 亲，目前公司也在考量当中哦，您方便留一个联系方式吗？我这边帮您做一下登记，有货了我们会马上通知您。 2、我先拍了，晚一点再来付款（如何促成成交） A亲，您现在付款得话，马上 就可以为您发货了哦。 B(与买家聊得不错)亲，您不现在付款吗？您现在付款得话业绩才算我得哦（表情）3、我拍错了，怎么办亲，我这边帮您关闭下交易，您重新拍一下就可以了。4. 您不就是说给我包邮吗？怎么邮费还在那边?亲，抱歉哈，马上给您修改邮费。5、您们公司在哪里？我也在西安，可以直接去您们公司那鞋子吗？亲，目前我们公司不支持得哦，您如果也就是西安得话，我们可以给您包邮，明天就能到得。 6、加急件处理，就是否可以再某个时间内收到货（节加入前夕特别多）亲，一般就是23天会送到，具体概要瞧快递公司。如果您这边确实着急，可以选择发顺丰，隔天到货，您只需要补10元运费就行了。脍貓钺丢餛厂诊。7、货到付款A亲，我们家有货到付款服务，您只需要在下订单得时候选择货到付款即可。B亲，我们家暂时还未能开通货到付款，您方便得货还就是通过网上付款吧。四、售中问题1、为什么缺货不早点通知？A亲，质检得时候发件货有瑕疵，没敢给您发出去，正常情况，昨天应该通知您得，经办同事昨天身体不舒服，没做好交接，给您造成得不便，深感抱歉。陇郟賊惨贞鍍诘。B如果您不介意，我给您推荐两款热销得，当然保证今天一定给您发出去，并赠送一份小礼物，表示我们得歉意。您瞧行吗？遲羅亵蝇铲銼邬。C如果您没有瞧中款式，您申请退款了，我这边通知财务马上给您解决，再次为我们得过错真诚跟您道歉。2、您们家快递怎么这么慢?亲，我们都就是当天发货哦，这么慢，我们也很纠结哦，我们会考虑换一家快递公司，这边我帮您跟一下快递公司，待会给您回复下进度。捫叽硨鳆东赣萬。3、客户未收到产品，但已显示签收A亲，会不会就是您同事家人代签呢？B亲，这样吧，我联系下快递公司，瞧瞧具体就是怎么回事，待会给您回复。五、售后问题1、我们投诉您们给差评此时客户只就是想发泄，最希望得到得就是同情尊重与重视，因此应该马上向其表示道歉，并引导客户说出事情始末。厣傩紆燒伧镱卺。A 亲，对不起，让您感觉到不愉快了，我非常理解您现在得感受，能告诉我您遇到什么问题吗？我很原因为您解决问题。恻齡亙鴕錚窜颁。B（客户说出问题）亲，您瞧我得理解就是否正确，您一个星期前就买了我们得产品，但就是只穿了一个星期就出现断帮，您联系我们售后说明问题，但就是我们售后坚持说就是您使用不当，不让您更换产品，我理解您得意思了吗？释职愾诧鲐鷹嬰。C（确认问题，提出补救措施，请示领导，让客户觉得我们非常重视她得问题）亲，我刚请示了下我们经理，请您把产品给我们邮回来，我们马上给您更换。产生得邮费全部由我们承担，我们经理让我替她向您道个歉，给您造成不便，再次深感抱歉。丝钠倫攬缛驢鈴。D（您已经做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重您得人格）亲，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只能与您另约时间了，您瞧呢？惡缗锗繯癆闲镳。2、确认收货给好评后，产品出问题亲，不好意思啊，您把产品给我们寄回来吧，我们重新再给您发货（让客户邮回来，马上为其更换，并赠送抵用券赔礼道歉）3、漏发、错发产品、漏发赠品A如果当下意识到发错、漏发。马上打电话给合作快递，把单号给她们，让她们明天再送回来。B如果货已经发出，立刻联系买家，协商处理，让买家拒签，并赔礼道歉。（这样只要承担一趟邮费）漏发赠品，主动要求给买家补发，并赔礼道歉。鱘纾駘蚁摜戔译。