物管企业人力资源现状及对策探究.docx

物管企业人力资源现实状况及对策探究

　　论文关键词：物业管理 物管企业 人力资源
　　论文摘要：近年来，因物业管理服务所产生投诉增加速度非常快，这些问题与物业管理人才现实状况有紧密关系。只有重视人力资源管理，提升物业管理服务质量，才能实现物管企业可连续发展。

　　一、物管行业发展需要高素质人才
　　在很多人印象中，物业管理就是保安加保洁，不具备什么技术含量，对从业人员素质要求低。为这么行业设置一个专业，不会有什么前途。而实际上，物业管理是当代化大生产产物，是城市化进程中必不可少行业。因为房屋建筑一旦交付业主使用，就在不停损耗。假如保管和使用不妥，物业价值就会加速降低。而物业管理不但能够保持物业原有使用价值，而且，能够实现物业经济价值提升。比如，着名上市企业万科，在每个城市开发楼盘都地处偏僻。比如成都科花园在城东，上海万科楼盘在国际机场跑道下方。但每次一开盘，万科楼盘都是当地最高房价。什么原因造成了万科奇迹？物管质量。用万科客户话说就是：万科房子越老越值钱。所以我们说，物管等于物业保值加增值，是大有发展前途行业。
　　从26年前0,到现在占发达地域服务行业GDP总量20%以上，我国物管行业发展快速，显著出现三个发展特征：第一、竞争国际化。我们学院靠近高新区管委会及邻近商务楼群，就是由跨国企业香港启德梁行物业管理企业进行管理。第二、物管技术高科技化。成都物管已经基本实现了物管信息化、电子化，比如车库管理IC卡化，保安巡更统计由计算机自动生成。第三、物管企业管理水平快速提升。从小而全，向专业化发展。现在出现了物管企业将业务外包给专门保洁企业、保安企业、物业绿化企业等。
　　人才资源是物业管理企业经营活动关键，市场经济是竞争经济，竞争最终止果是人才竞争。也就是说，谁拥有了物业管理人才，谁就拥有物业管理未来。物业管理是集房屋管修、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫、消防管理及公共服务、专题服务、特约服务于一身管理，它要求从事物业管理人员，不但要有较高文化素质、思想素质和敬业精神，而且要有专业技能。
　　二、物业管理人才资源现实状况
　　现在，物业管理企业中人才结构不合理、人才素质两级分化严重。突出表现在：一是传统继承型房产管理人才多，新创新型物业管理人才少；二是单功效人才多，多功效人才少，即能胜任单一普遍岗位工作人才多，能胜任多个岗位工作复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才尤其是能担任部门经理以上职务人才少。这种人才结构不合理局面假如得不到改变，势必影响物业管理向高水平发展。对企业人力资源进行重新组织和调整，应将人才资源优化组合，改进人力资源结构，集中物业管理企业人才优势，使企业人才保持最好结合。
　　以成城市为例，全市现有664家三级以上资质物管企业，从业人员10万余人。但其高级物管人员，包含物管企业管理、物管项目管理、物管财务、物管营销、物管高级技术人员等，仅占总从业人数10%左右，大多来自香港尤其行政区或其余行业。而占其从业总人数90%左右普通物管人员仅为操作人员，没有专业教育背景，缺乏职业发展潜质。物业管理从业人员两极分化，严重制约了成都物管行业发展，也为高职层次物业管理人才提供了宽广发展空间。
　　三、重视人力资源管理，提升服务质量，实现可连续发展
　　1、重视企业员工招聘与培训
　　物管企业对业主服务经过员工与业主面对面交往实现，员工在这一交往过程中为业主提供服务，企业服务质量好坏是由员工在提供服务过程中表现直接决定。越来越多以服务业主为导向企业认识到在员工为业主提供服务真实瞬间中，员工行为至关主要。所以，服务企业往往比其它企业更重视员工培训，目标在于使那些与业主接触员工能够愈加主动主动，富于创造性为业主提供优质服务。
　　1）人员招聘。与业主直接接触员工是服务提供系统中主导原因，他们行为对业主将产生极大影响。尤其在选择那些一线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，还应该考查态度，资质和个性等能为服务人员带来成功原因。因为与业主直接面对面接触一线员工，在服务质量控制中起着举足轻重作用。物管企业招聘员工，除了应具备普通员工学识和能力外，更应该表现出良好与人沟通能力。
　　2）员工培训。员工招聘只是企业人力资源管理开始，怎样使新员工符合企业要求，就要对员工进行培训，对员工培训包含技能培训和交往技巧培训。
　　培训内容主要是一些行为准则，通常是针对那些新加入企业员工，进行这么培训是为了让新员工能在今后工作中以符合标准行为高效完成本职员作，并与其余员工取得协调一致。除此之外，还需对他们进行交往技巧培训，因为企业服务质量依赖于员工向业主提供服务过程中表现，业主是各不相同，依靠技能培训不能处理员工为业主服务时碰到全部问题。所以在服务企业培训中，交往技巧培训在某种程度上比技能培训更困难，尤其是在高接触度服务企业中，企业要培训一线员工为业主提供个性化服务。
　　培训另一个任务是向员工灌输企业价值观，并使员工对一些与企业发展关于事情给予更多关注。
　　2、预防角色冲突
　　管理人员和业主对服务人员有不一样期望，这就会引发角色冲突问题。有些物管企业管理人员要求服务人员为尽可能多业主服务，并依照服务人员接待业主人数考评服务工作效率。这么，服务人员就必定会尽可能缩短为每一位业主服务时间，不愿耐心回答业主问题，这必定会降低业主感觉中服务质量。服务性企业当然应该提升劳动生产率，不过，假如管理人员不顾业主需要，盲目要求服务人员加紧服务速度，增加销售额，服务人员就必定无法同时满足管理人员和业主期望。所以，管理人员应该依照整个服务体系实效，而不是依照服务工作效率，确定评定标准。比如，管理人员能够依照业主满意程度、整个企业盈利率，考评整个服务体系实绩。
　　角色负担过重是引发角色冲突另一个原因。服务人员为大批业主服务，同时从事几个不一样服务工作，就会感到角色负担过重。在这种情况下，服务人员往往无所适从，不知道应该优先为业主服务还是应该优先完成管理人员布置工作。疲劳服务人员往往会以冷淡态度，消极应付业主。
　　做好人力资源管理工作，有利于处理角色冲突问题。管理人员应该经过培训工作，使员工了解怎样确定工作重点，合理安排工作时间。
　　管理人员应该支持员工提供优质服务，依照服务质量考评员工工作成绩，激励员工优先为业主提供优质服务。
　　要处理角色负担过重问题，管理人员应该尽力降低员工工作强度，改进员工工作条件，安排好员工休息时间。另外，管理人员应该精心设计服务操作体系，简化面对面服务程序，降低员工工作压力。
　　3、建设优异企业文化并实现员工与企业共同发展
　　企业文化是企业独特经营个性、管理格调、企业理念、人员素质综合表现。优异企业文化对物业管理企业发展起着主要作用。首先，对内它能激励企业全体员工主动进取，增强企业凝聚力和向心力；对外它有利于提升企业信誉，扩大企业著名度，给企业带来难以估量社会效益。其次，它也是企业实施改革、创新和实现发展战略思想基础，是企业适应环境能力支柱。物业管理企业要实现可连续发展，就必须培育“以人为本”企业文化气氛，关注员工需要，认为员工提供理想终生职业为己任，并努力创造公平竞争环境，为员工提供更多发展空间，从而使员工个人利益和企业利益、员工个人发展与企业发展有机结合起来，以此来激发员工主动性和创造性，提升员工工作效率，确保物业管理服务质量，使企业走上良性循环发展轨道，从而实现员工与企业共同发展。二十一世纪企业间竞争更多地表现为文化竞争，人才竞争。企业文化决定了企业发展方向，高素质人才成为引领企业发展支撑力量。物业企业要实现可连续发展，必须坚持以人为本，实现人全方面发展，创新富有物业企业特点服务文化。
　　当代企业要建立一个完整人力资源开发管理体系，为员工打造成才平台，使人潜能得到最大程度发挥。做到尊重人、信任人、关心人、爱护人，从而营造出“人人受重视，个个被尊重”文化气氛，为实现企业跨越式发展贮备丰厚人才资源。一是尊重员工人格，增强认同感。坚持充分信任员工、了解员工、尊重员工，引导员工主动参加企业决议、管理，最大程度发挥员工聪明才智，为每个员工创造显示才华空间。二是利益回报职员，增强归属感。建立完善激励机制激发员工主动性和创造性，确保一切关心企业、符合企业价值观和企业精神，为企业取得实际效益员工及其行为得到尊重，同时取得对应物质利益，从而形组员工贡献企业，企业回报员工良性循环，提升员工对企业忠诚度，进而提升业主对物业满意度，并提升到忠诚高度。三是规划员工职业生涯，增强成就感。企业与员工是利益共同体，一个企业发展最理想状态就是企业发展方向与员工发展方向高度统一，“以人为本”就是要求促进人全方面发展，经过建设学习型企业为员工搭建提升素质、实现个人人生价值平台，形成工作学习化、学习工作化学习型企业气氛。
　　参考文件：
　　［1］ 周宏泉．物业管理产品竞争力标准——培育业主忠诚［Ｎ］．中国房地产报，-04-29
　　［2］ 迈克尔·波特．竞争优势［Ｍ］．北京：华厦出版社，1998
　　［3］ 俞伟忠．物业管理企业改制与连续发展［EB／OL］［-08-20］
　　［4］武利利黄景上.人力资源管理与企业文化塑造.管理科学文摘,第七期
　　［5］詹姆斯?A?菲茨西蒙斯,莫娜?J?菲茨西蒙斯.服务管理.机械工业出版社，